《客户关系管理实务》电子教案 29 客户投诉情境模拟（二）_第1页
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文档简介

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：10.3客户投诉情境模拟前次课教学内容提要客户投诉管理本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握处理客户投诉的方式方法；2.掌握如何转化客户投诉；教学重点及难点：教学重点：掌握如何处理客户投诉的方式方法；作业和思考题：情景模拟后，提交相关书面报告课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关案例新闻，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习相关客户投诉处理的相关案例课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾销售商品收入提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授处理客户投诉的注意事项线下：ppt讲授法、讨论20难点实操客户投诉情景模拟小组进行现场模拟50重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容10.3客户投诉情景模拟实训主题：处理客户投诉。实训目的：通过本次实训，学会客户投诉处理技巧的具体运用。实训过程设计：1.阅读下列材料进行讨论（1）让学生用15分钟看完下列材料，准备进行讨论（2）学生就每一步处理过程提出看法，讲清理由（3）教师归纳、点评情景设置要是你如何处理理由1.有一位客户购买了一部手机，大概过了7个月，客户来说手机坏了，不能显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，于是更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔、退货。2.这个企业的工作人员说"我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说不行，一定要退钱。"3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 4.客服经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就跑到企业闹，影响企业的正常工作。5.企业没办法了，就跟该客户签了一个保密协议。客户可以退货，但不能将处理结果告诉其他客户请你想一想，企业为何要签这个协议2.角色扮演以小组为单位，每组派出3名同学，分别扮演客户、客户服务人员、客服经理(当客户不满意、不接受客户服务人员处理

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