《客户关系管理实务》电子教案 14 建立客户资料库

PAGE108本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序14授课方式（请打√）理论课☑实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：建立客户资料库前次课教学内容提要有价值客户的识别与选择本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：掌握获得客户资料的方法熟悉客户信息资料的内容了解建立客户资料库的步骤教学重点及难点：重点：获得客户资料的方法难点：立客户资料库的步骤作业和思考题：见职教云作业课后小结：客户信息管理是客户关系管理的一个重要内容，它是以客户为重点并以客户为导向，涵盖企业经营活动的各个方面，目的是满足客户对企业产品或服务的需求，并为他们提供高质量和及时的客户服务。

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计一、教学目标1.知识目标：掌握获得客户资料的方法，熟悉客户信息资料的内容，了解建立客户资料库的步骤。2.能力目标：能够在实践中选择合适的方法并获得客户资料。3.素质情感目标：树立客户分析意识二、教学重难点重点：获得客户资料的方法难点：立客户资料库的步骤三、教学方法讲授法、案例法、小组讨论法四、教学步骤与时间分配教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾有价值客户的类型提问5分钟导入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授获得客户资料的方法线下：ppt讲授法、讨论35分钟重点客户信息资料的内容线下：ppt讲授法10分钟熟悉建立客户资料库的步骤线下：ppt讲授法20分钟难点总结评价总结、机动10分钟教学内容页1．制定《客户信息管理制度》1．制定《客户信息管理制度》2．确定客户信息收集的内容3．收集客户信息4．更新客户信息库5．客户信息整合与分析6．建立相关的客户指标7．编制《客户信息分析报告》8．资料归档图5-1客户信息管理流程5.1建立客户资料库5.1.1获得客户资料的方法(1)原始记录法。如果一个企业刚刚开始建立客户资料库，那么查阅企业的销售记录是一个最直接和最简单的方法，因为从销售原始记录中得到的数据非常真实，不仅可以得到过去和现有的客户名单与信息，还可通过企业销售记录发现客户的类型，从而推测出可能的潜在客户。(2)新增记录法。随身准备一台掌上电脑或笔记本电脑只要听到或看到一个可能的客户，就立刻把相关资料记录下来，以免忘记。(3)熟人法。常言道:熟人好说话。因此，收集客户信息，发掘潜在客户，从亲戚和朋友入手是一条捷径。(4)无限连锁法。让客户推荐新的客户，再让新客户推荐下一个客户，层层推荐，如此持续下去，收集、累积客户的资料。(5)直接询问法。所谓直接询问就是走进陌生人的家里(社区或小区，或是办公室，或是工广)，挨家挨户访问推销。这种方法也常用来训练新营销人员的胆识。(6)重复销售法。如果平时与旧客户保持着良好的关系，就能够不时地取得各项情报，或者能够获得新的客户信息。(7)反馈信息法。已经使用了企业的产品或服务，并对其优缺点较熟悉的人，是最佳的客户来源。也可以更加充实客户信息资料。(8)社会关系法。得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用其影响力，把其影响范围内的人都变成潜在客户的方式，能够获取较多客户资料。(9)询问记录法。通常情况下，高质量的潜在客户往往是那些对企业的产品和服务有兴趣的人，因此，记录那些以不同方式进行询问的人，是获取潜在客户信息的有效方法。(10)互惠互利法。把其他营销人员拉到一个营销员自己的队伍中来，比如:找个合适的时间，讨论互相提供线索之事，或请他们在合适的时机帮助推荐自己的产品或服务。当然，该营销员也要答应为他们做同样的服务作为回报，来互相帮助。(11)直接购买法。在实践中，获取潜在客户资料的方法很多，但是资料的质量是至关重要的。为了获取高质量的潜在客户资料，最终实现潜在客户向现实客户的转化，购买有关潜在客户的资料是一个十分有效的方式。(12)名单查找法。通过邮政黄页或地址簿的名单查找，收集客户的资料。(13)报刊名册法。报刊、名册是世界上最好的寻找客户资料的工具之一。当然，要找一些与企业相关的报刊和资料。(14)电子邮件法。随着科技的进步，对于远程潜.在客户的开发，则可通过电子邮件和聊天的方式进行，因为这一方式除了具有发送速度快、简捷等优点外，最大的优点还在于经常使用电子邮件的人，如果对某类信息感兴趣的话就会马上回复信件，这样便于收集客户信息。(15)搜索引擎法。现在，很多人的工作都已经离不开搜索引擎了，利用搜索引擎查找资料有两种方法，一是分类查找，二是关键字查找。但在关键字搜索中，要注意关键字的选取和布尔运算符的搭配使用还要知晓一些著名的搜索引擎。另外，网上的信息资源非常多，要学会选取和鉴别，保存有效的客户资料。(16)网上黄页法。可以利用我国的黄页网站(YELLOWPAGE)、工商目录(DIRECTORY)，查找到潜在客户资料，还可以利用经纪类网站的丰富信息资源。(17)行业网站法。行业网站的内容相对来说比较专业，信息的有效性也会得到保证。如许多展销活动会开设专门的网站，这个网站上往往会罗列上次展览的参展商品名单和本次已经报名参展的客户名单。5.1.2客户信息资料内容正如客户自身是复杂多变的一样，客户信息资料内容也是复杂多变的，不能一概而论。针对企业而言，客户信息资料内容可分为三级：客户名称客户名称客户地址邮编联系人客户级别性质现有技术设备资本构成及实力

……客户联系方式客户负责人行业/政府分管负责人客户组织架构部门负责人客户发展历史相关进程项目预估

……一级信息客户设备信息客户设备信息采购可能预算设备选型项目计划表决策人姓名、性别、联系方式决策流程收入规模与构成管理基本情况

……项目开展规划项目合作规划技术要求其它产品提供商主要竞争对手情况技术实力产品情况公司实力

……××部门负责人××部门收入及发展规划客户技术实力现有收入及预算市场竞争认知对设备技术认知其他交往记录

……二级信息决策人背景、兴趣、爱好决策人背景、兴趣、爱好技术负责人背景、爱好、兴趣分管负责人背景、爱好、兴趣决策人之间关系竞争对手情况及竞争对手与客户关系相关方与客户关系

……三级信息5.1.3建立客户资料库客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括3个方面具体的内容。（1）客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括个人或组织的资料、交易关系记录等。（2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对企