客户关系管理-任务11-客户服务管理

客户关系管理任务11客户服务管理导入案例案例

王永庆卖大米

15岁小学毕业辍学当杂工

16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质/让客户得实惠）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人（1954)。台湾经营之神。2008年10月15日去世。

用心研究顾客、顾客心理、顾客需求及如何满足其需求，进而把顾客的需要变成自己的服务项目，最终赢得顾客的心。这一系列工作就是最初的客户关系管理.一、客户服务的含义与作用1客户服务的含义客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。其有3个方面的含义:客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助;客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程;客户服务是一系列确保"在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品"的活动。一、客户服务的含义与作用1客户服务的含义CRM要求的客户服务是主动的客户服务不仅是企业必须提供的，也是每一个客户有权享有的CRM和客户服务，都体现在“客户”二字上一、客户服务的含义与作用1客户服务的含义按部就班型的客户服务（强弱）优质服务型的客户服务（强强）漠不关心型的客户服务（弱弱）热情友好型的客户服务（弱强）程序特性个人特性客户服务状态的类型一、客户服务的含义与作用2客户服务的作用客户服务能给企业创造巨大的经济效益

客户服务能够防止客户的流失客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象二、客户服务的类型1售前服务售前服务售中服务售后服务

二、客户服务的类型1售前服务（1）售前服务的含义（2）售前服务的方式提供咨询服务提供配套销售服务请客户参与产品设计

提供缺货代购服务（3）企业售前服务的重要性可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力是企业经营决策之一有利于创名牌二、客户服务的类型2售中服务（1）售中服务的含义（2）售中服务的主要形式

现场导购

现场演示

技术指导和培训服务

免费送货服务

免费调试安装二、客户服务的类型3售后服务(1)售后服务的含义(2)售后服务的方式

建立消费者档案

及时回访消费者

对产品实行“三包”

妥善处理客户的投诉三、客户服务标准1服务硬件

服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件，它是企业开展客户服务所必备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素，一般包括以下几个方面。服务地点服务设施服务环境三、客户服务标准2服务软件服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性，它包括了客户服务工作所涉及的全部程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。包括以下几个方面的内容。

时间性

流畅性

预见性

沟通渠道

客户反馈三、客户服务标准3服务人员企业仅仅有合理的软件和硬件资源是远远不够的，还必须有人严格、准确地使用这些资源为客户提供服务，因为在客户服务过程中客户服务人员的服务意识、服务水平直接影响着客户服务质量的好坏，决定着客户是否满意。服务人员的个体素质应包括以下几个方面。服务员的仪容仪表、态度等方面的个体形象等。

关注，关注是指满足客户独特的需要和需求，企业要制定出以何种方式向客户表示关注指导，指导包括服务人员如何帮助客户，他们如何指导客户做出购买决定，为客户提供建议等方面。四、提高客户服务标准的方法（1）以客户为关注焦点

(2)全员参与客户服务过程

(3)持续改进客户服务

(4)提供个性化服务(5)沟通响应要及时五、CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别（1）主动性不同(2)对待客户的态度不同(3)营销的关系不同案例思考IBM意味着最佳服务IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。IBM公司总裁小托马斯•沃森（ThomasJ.Watson）对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。案例思考IBM意味着最佳服务一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客