客户关系管理任务2-了解客户关系管理的发展历程

客户关系管理任务二了解客户关系管理的发展历程-01-2.1客户关系管理产生的背景接触管理1980收集整理客户信息客户关怀服务1990电话服务中心客户资料分享客户关系管理1999ERP、整体管理-02-2.1客户关系管理产生的背景CRM经济需求技术发展ERP局限二、客户关系管理产生的原因2.2.1需求的变化是客户客户关系管理产生的根本原因

1.市场变化使企业的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题

其一：企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息其二：来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在各自部门，不能共享。因此需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立一个以客户为中心的平台，即CRM系统2.企业客户面临的问题不知道和谁对接，到底找谁解决问题？二、客户关系管理产生的原因2.2.2企业相关管理理论的发展是客户关系管理产生的理论依据

1.企业管理理念的变迁经营理论产生的背景管理焦点核心活动产值中心论卖方市场，产品供不应求产值(量)扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销，质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满，销售滑坡客户满意CRM二、客户关系管理产生的原因2.2.2企业相关管理理论的发展是客户关系管理产生的理论依据

2.市场营销观念的发展营销观念产生背景基本观点营销任务生产观念买方市场产品供不应求客户会接受任何他能买到、并且买得起的产品提高生产和分销的效率产品观念只关注产品只要是生产多功能、高质量的产品就会客户盈门集中力量改进产品推销观念经济危机产品大量积压如果企业组织不进行大规模的促销和推销，客户就不会购买足够多的商品销售出制造的产品而非市场需要的产品，强调销售的交易而非与客户建立长期的互惠关系营销观念社会产品急剧增加，竞争激烈确定目标市场的需求和欲望，提供其所期望的产品和服务强调客户的需要，按照客户的价值和满意状况建立与客户长期的互惠关系（CRM)社会营销观念能源短缺、通货膨胀、消费者保护意识更强企业应该确定目标市场的欲望、需要和利益，以尊重社会道德为前提，权衡企业利润、客户的需求和公众利益3者的关系，向目标市场提供其所期待的物品或服务，以便改善客户和社会的福利。二、客户关系管理产生的原因2.2.2企业相关管理理论的发展是客户关系管理产生的理论依据

3.消费者价值取向的变化价值取向背景特点选择标准理性消费物质不充裕，生活水平低物美价廉，经久耐用"好"与"差"感觉消费物质和财富开始丰富，生活水平提高注重产品的形象、品牌、设计、方便性"喜欢"和"不喜欢"感情消费物质非常丰富，选择范围更广追求购买与消费过程中心理上的满足感"满意"与"不满意"二、客户关系管理产生的原因2.2.3信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件

近年来，随着数据库技术发展应用的突飞猛进及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具，被越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等领域的信息系统构建。其应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等等。充分的、先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。三、客户关系管理理论的演变过程2.3.1客户接触管理

接触管理又称接触点管理,是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How,包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触,并达成预期沟通目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。优秀的企业总是努力地、最大程度地接近顾客,不同发展阶段、不同时期、不同工作领域都有着不同的沟通目标,诸如获取市场需求信息、新产品测试、促进交易达成、获取产品试用信息反馈……企业与客户有效接触的核心目的是获得客户最大化满意,最终实现最大化营销,并获得品牌忠诚。三、客户关系管理理论的演变过程2.3.2客户服务理论随着客户需求的不断演进、技术革命的不断爆发，巨变已经成为20世纪90年代初市场的基本特征。由此，传统的接触管理也随之发展成为客户服务，当时人们定义的客户服务是这样的:以长期满足客户需要为目标，从客户递上定单到客户收iz:定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。为此，企业专门应用了电话呼叫中心系统来辅助企业更好地为客户服务。三、客户关系管理理论的演变过程2.3.3客户关系管理理论客户关系管理思想是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化，它要求企业经营以客户为中心，并构建在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面协调一致的新型商务模式，而客户关系管理技术，主要包括Internet技术、呼叫中心技术、数据仓库技术、数据挖掘技术、商业智能技术等。这两方面结合起来就形成了客户关系管理的应用系统。三、客户关系管理理论的演变过程2.3.4客户联盟理论客户联盟理论主要是从管理思想的角度发展了现行的客户关系管理理论。最成功的企业往往是那些与客户建立了紧密的共同获胜关系的企业，这种信赖关系可转化为更高的生产效益，并由此创造更大的成功。一些学者把这种被众多成功企业所广泛接受并建立起来的客户和供应商之间的新型关系定义为客户联盟。其核心是3种典型的客户联盟模式，它们应当成为那些正在实施客户关系管理的企业的美好前景。四、客户关系管理的研究现状和发展趋势2.4.1客户关系管理的研究现状学术界和实业界：关注客户关系的有效管理与运用

1.CRM是一种经营观念2.CRM是一套综合的战略方法3.CRM是一套基本的商业战略4.CRM是通过一系列过程和系统来支持企业总体战略

平台开发商：从技术角度来定义CRM，将其视作一个过程，强调庞大而完整的数据库和数据挖掘技术等高级支持技术，目的是使企业能够最大化地掌握和利用客户信息，增强客户忠诚度和实现客户的终身挽留，并通过CRM应用软件的形式加以实现四、客户关系管理的研究现状和发展趋势2.4.2客户关系管理的发展趋势

1.从技术方面看首先是客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的日渐融合。其次客户关系管理与电子商务的紧密结合。电子商务的发展将客户关系管理推到了个新的高度。最后客户关系管理与ERP、SCM呈现集成趋势。四、客户关系管理的研究现状和发展趋势2.4.