《电子商务实训实践教程》课件第3章

项目三BtoC任务3-1会员注册 任务3-2网上购物

【相关知识】

BtoC(BusinesstoCustomer，也写为B2C)即网络购物、企业与消费者之间的电子商务，指通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。B2C的过程是企业通过Internet为消费者提供一个新型的购物环境——网络商店，消费者通过网络(如互联网、移动通信网等)进行网络购物和网络支付的过程。按照线上和传统、平台和自营的差异，目前购物网站大致可以分为线上平台商(如淘宝、拍拍)、线上自营商(如当当、卓越、京东、麦考林)、传统平台商(如苏宁易购、国美的库巴网)和传统自营商(如中粮的我买网、富士康的飞虎乐购)等。

据《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，网络购物用户规模达到1.73亿。据《2010年中国网络购物市场研究报告》显示，2010年我国网络购物市场交易总额为5231亿元，较2009增长109.2%，网络零售额从1997年起步到2007年的500亿元用了十年左右的时间，而从2007年的500亿元跃升到2010年的5000亿元仅仅用了3年。截至2011年6月底，我国电子商务交易额近3万亿元，网络零售额为3500亿元左右。2011年网络零售额相当于社会消费品零售总额的4.7%，2010年为3.3%，而2008年为1.1%，2009年为2%。据商务部测算，到“十二五”末，我国每10个人中就有一个上网购物，网络零售额将超过3万亿元，相当于社会消费品零售总额的9%。网络购物生活化的趋势日渐明显，服装、家居等生活用品的网购消费群体占主导地位。网络购物市场上销售最旺盛的商品是服装鞋帽，购买的用户比例为70.1%，其次是电脑数码产品和图书音像制品，购买的用户比例分别为31.6%和31.4%；人均年网购消费金额3259元。网络购物逐渐成为网民常态的消费方式，网络零售也成为流通市场日益重要的组成成分。目前，我国规模以上电子商务网站总量已经达20700家，其中B2C、C2C与其他非主流模式企业达12

500家。网商规模达到7700万，其中个人网商为6500万，企业网商为1200万。

【实训网站】

亚马逊() 卓越亚马逊()

当当网() 京东商城()

凡客诚品() 童壹库()

邮乐() 麦包包()

梦芭莎() 淘宝商城()

QQ商城() 拉手网()

麦考林() 新蛋网()

1号店() 苏宁易购()

国美库巴网() 赶集网()中粮我买网() 富士康的飞虎乐购()

戴尔() 海尔商城()

红孩子()

【实训要求和目的】

通过登录某个B2C网店(如当当网或卓越亚马逊)进行会员注册，学会并掌握网上会员注册的基本方法。

【实训课时安排】

0.5课时

【实训内容和主要步骤】

下面以登录当当网为例介绍会员注册的方法。任务3-1会员注册

方法一：购物之前注册。

1．登录当当网

进入当当网首页，点击左上角的“免费注册”，如图3.1所示。

2．填写注册信息

按照网页提示填写准确的注册信息后点击“提交注册”按钮。可以通过Email地址注册，也可以通过手机号码注册。我们以Email地址注册为例，如图3.2所示。图3.1当当网首页图3.2会员注册

提示：

①请务必填写正确且有效的邮箱地址，否则当用户忘记注册密码时，无法成功找回，只能重新注册新用户。

②注册成功后，用户可以修改Email地址、昵称和密码。

3．发送“验证邮件”

系统会提示成功并发送验证邮件到用户的注册邮箱中，如图3.3所示。若用户长时间未收到，请点击“重新发送”。图3.3验证邮件

4．邮箱验证并完成邮箱注册

登录到用户的个人邮箱，找到“来自当当网的验证邮件”，点击“完成邮箱验证”按钮，如图3.4和图3.5所示。图3.4完成邮箱验证图3.5注册成功

方法二：购物过程中注册。

选择商品并放入购物车，点击“下一步”按钮后，在登录注册页面点击“快速注册新用户”按钮，然后按照方法一完成用户注册。

除淘宝商城、QQ商城会员注册(将在“项目四CtoC”中详细讲解)程序比较复杂且需要实名认证外，其他网店如凡客诚品、京东商城等会员注册程序与当当网会员注册程序一样。

【实训要求和目的】

通过登录某个B2C网店(如当当网或卓越亚马逊)进行网络购物，学会并掌握网上搜索商品、选购商品的基本方法以及选择送货、礼品、包装、付款方式的技巧。

任务3-2网上购物

【实训课时安排】

1课时

【实训内容和主要步骤】

下面以当当网为例介绍网上购物的方法。

网上提交订单的操作流程：搜索商品→放入购物车→注册、登录→选择订单→填写收货信息，选择送货、礼品、包装及付款方式→提交订单。

网上购物的具体步骤如下：

(1)进入当当网首页。

(2)浏览、搜索用户需要的商品。

搜索商品的方式有以下两种：

①用户可以通过在首页输入关键字的方法来搜索用户想要购买的商品，如在商品搜索栏里输入“电子商务概论”，点击“搜索”按钮，如图3.6所示。

②用户还可以通过分类导航栏找到用户想要购买的商品分类，再根据分类找到商品。图3.6利用商品搜索栏检索商品

(3)放入购物车。

在用户想要购买的商品的详情页点击“购买”按钮，该商品会被添加到用户的购物车中。在购物清单中可以对商品进行删除、放入暂存架或修改其订购数量等操作。如果用户还要同时购买其他感兴趣的商品，点击购物清单中的“继续购物”按钮，把挑选的商品全部放入购物车一起结算，如图3.7所示。

图3.7购物车

在购物车中，系统默认每件商品的订购数量为一件。如果用户想购买多件商品，可修改购买数量。

在购物车中，用户可以将商品移至收藏，或是选择删除。

在购物车中，用户可以直接查看到商品的优惠折扣和参加促销活动的商品名称、促销主题。

在购物清单页打开“超值赠送区”，可选择各种免费或特惠品。

购物车页面下方的商品是网店根据用户挑选的商品为用户做出的推荐。若有用户喜爱的商品，点击“放入购物车”即可。

提示：

①商品价格会不定期调整，最终价格以用户提交订单后订单中的价格为准。

②优惠政策、配送时间、运费收取标准等都有可能被调整，最终成交信息以用户提交订单时网站公布的最新信息为准。

(4)选择订单。

因为当当网、京东商城和麦考林等先后开始了第三方联营的方式，通过差异互补和丰富产品线向平台化、半平台化过渡，所以在当当网、京东商城和麦考林等网店经营的商品中有当当网等网店自营的，也有入驻商家(即在当当网等开店并经营商品，见图3.7)的。

当当网和入驻商家的商品需要分别提交订单订购。

不同商家的商品需要分别提交订单订购(见图3.8)。

图3-8选择订单

(5)注册登录。

订单确认后，进入到登记开户页面。如果用户已在当当网注册过，则在“登录”页面输入Email地址(或昵称)、密码进行登录。如果以前没有在当当网注册过，则在“新用户注册”页面按照提示完成注册(密码可以为英文字母、阿拉伯数字，限12个字符以内,用户密码要在6位以上)。

(6)填写收货人信息。

完成登记开户后，在收货信息页面填写收货人的详细信息。

为了保证用户的商品顺利配送，请填写正确完整的收货人姓名、联系方式、详细地址和邮编、手机或固定电话等信息，如图3.9所示，否则会影响用户订单的处理或配送。

图3.9填写收货人信息

用户可以点击“我的当当”→“账户管理”→“收货地址簿”，编辑常用收货地址，保存成功后再订购时，可以直接选择使用。

(7)选择收货方式。

当当网提供普通快递送货上门、普通邮递和邮政特快专递(EMS)等多种收货方式，如图3.10所示。

在物流配送环节，越来越多的B2C购物网站能独立提供物流服务，如京东商城、凡客诚品、卓越网和红孩子等，它们通过自建物流提升服务品质。

图3.10选择送货方式

(8)选择支付方式。

当当网提供货到付款、网上支付、银行转账和邮局汇款等多种支付方式供用户选择，如图3.11所示。建议用户选择“货到付款”方式。

图3.11选择支付方式在支付环节，各购物网站都开通了多家第三方支付渠道，大部分购物网站都可局部实现货到付款。

(9)索取发票和礼品卡/礼券的使用。

选择“索取发票”(见图3.12)，填写正确的发票抬头，选择正确的发票内容。选择的发票将与订单货物一起送达。

若用户账户中有符合支付该订单的“礼品卡”，在结算页面会有“礼品卡”，用户直接输入卡号和密码即可。

若用户账户中有符合支付该订单的礼券，在结算页面会有“使用礼券”按钮，用户点击选择礼券即可。

当用户选择了礼券并点击“确定使用”后，便无法再取消。图3.12索取发票和礼品卡/礼券的使用

(10)给商家留言。

如果用户购买的是入驻商家的商品，用户可以给商家留言(见图3.13)，如“如果星期一、三、五送的话，请让快递公司下午送。谢谢！”。

图3.13给商家留言

(11)提交订单。

以上信息核实无误后，请点击“提交订单”按钮，系统生成一个订单号，就说明用户已经成功提交订单，如图3.14所示；随后网店会给用户发一封Email提醒用户，如图3.15所示。

图3.14生成并提交订单

图3.15订单提醒

(12)支付货款。

①订单提交成功后，用户可以登录“我的当当”查看订单信息或进行网上支付，如图3.16和图3.17所示。

②输入支付卡号和验证码，支付货款，如图3.18所示。

图3.16我的当当

图3.17选择付款方式

图3.18网上支付

(13)商品验货与签收。

①快递送货上门的订单：

签收时仔细核对商品及配件、商品数量、网店的发货清单、发票(如有)、三包凭证(如有)等。

若存在包装破损、商品错误、商品数量不符、商品有表面质量问题等影响签收的因素，请用户一定要当面向送货员说明情况并当场整单退货。

②邮局邮寄的订单：

用户一定要小心开包，以免尖锐物件损伤到包裹内的商品。

签收时仔细核对商品及配件、商品数量、发货清单、发票(如有)、三包凭证(如有)等。

若存在包装破损、商品错误、商品数量不符、商品存在表面质量问题等，用户可以选择整单退货；或是由邮局开具相关证明后签收，然后登录网店申请退货或换货。

③服装鞋类商品签收标准：

快递人员将订单送达后，用户可以当场试穿，如不满意可当场办理退货手续。

内衣类商品(如内衣裤、袜子、文胸等)目前不提供试穿，如用户收下货物后发现质量问题，可以联系网店客服中心为用户办理退货或换货业务。

提示：

①货到付款的订单送达时，请用户当面与送货员核对商品与款项，确保货款两清；若事后发现款项有误，网店将无法为用户处理。

②收货时用户务必认真核对，若用户或用户的委托人已签收，则说明订单商品正确无误且不存在影响使用的因素，网店有权不受理因包装或商品破损、商品错/漏发、商品表面质量问题、商品附带品及赠品少发为由的退换货申请。

(14)订单管理。

订单管理的内容主要包括如下项目：我的订单、合并订单、修改订单、查询我在当当的余额、给我的账户充值、查询我的当当礼券、查询我的当当会员卡、修改我的Email地址/昵称、修改我的登录密码、我的暂存架、修改地址簿、商品送达时间和虚拟卡等。用户登录到“我的订单”中可以查询订单、取消订单，如图3.19所示。

图3.19

“我的订单”页面

修改订单和合并订单。当订单处于“未经审核”“等待付款”“部分到款”状态时，可以合并订单(根据系统提示的具体操作步骤，按照提示便可以合并订单)，也可以修改“收货人”“联系电话”“送货地址”(仅限同城修改)和“邮编”。

为了方便用户再次提交订单，当当网的“我的订单”中增加了“将被取消订单中的商品放回购物车”的功能。如果用户仍然需要此订单中的商品，可进入当当网的“我的账户”，在订单详细信息页面将商品放回购物车后重新提交订单。

跟踪订单，如图3.20～图3.22所示。

查看订单状态，如表3.1所示。

图3.20卓越亚马逊的订单跟踪图3.21凡客诚品的订单跟踪(1)

图3.22凡客诚品的订单跟踪(2)

表3.1订单状态说明

在线咨询。可以通过即时通讯软件如QQ、阿里旺旺进行交流，也可以通过网页进行咨询，如图3.23所示。图3.23与童壹库网店进行在线咨询页面

(15)退换货。

在售后服务环节，大部分购物网站都执行了传统零售业的退换货制度，一些购物网站还实行了7天无理由退换、价格保护以及延保服务等。

当当网店退换货政策

当当网店的退换货流程如图3.24所示。

图3.24当当网店的退换货流程图当当网承诺自顾客收到商品之日起7日内申请退货、15日内申请换货、24小时自助服务、在线响应(当当网为用户提供了自助申请退换货的服务，用户只需进入网上退换货服务中心自助完成退换货申请，当当网的售后服务人员会在24小时内与用户联系)。如符合以下条件，当当网将提供商品退换货服务：

商品及商品本身的外包装没有损坏，保持当当网出售时的原质原样。

注明退换货原因，如果商品存在质量问题，请务必说明。

确保商品及配件、附带品或者赠品、保修卡、三包凭证、发票、当当网发货清单齐全。

如果成套商品中有部分商品存在质量问题，在办理退换货时，必须提供成套商品。

当当网中的部分商品是由与当当网签订合同的商家提供的，这些商品的退换货请与商家联系。

当当网店的售后服务处理周期：

退换货请求的审核周期：当日18:00前提交退换货请求，当日回复处理结果；当日18:00后提交退换货请求，次日12:00前回复处理结果。

退换货服务的办理周期：

上门办理退货——北京等48个城市为1～2天(自退货申请被确认后)，其他地区为3～4天(自退货申请被确认后)。

邮寄办理退货——5个工作日(自当当收到退货包裹直至退货包裹处理完毕)。

上门办理换货——1～2天(自换货申请被确认后)。

邮寄办理换货——7个工作日(自当当收到换货包裹直至换货包裹出库)。

凡客诚品(VANCL)的退换货政策

凡客诚品为用户提供退换货服务是自商品签收之日起30日内，首次退换货时，凡客将一次性为用户报销寄回的快递费用5元。

上门办理退换货的操作步骤：通过网站、电话、邮件等方式提交退换货需求；在VANCL确认了用户的需求后，配送人员会携带退换货相关单据为用户上门办理退换货；用户将所需退回商品、发货单、发票等一起退还给配送人员；配送人员验收完商品后，会将更换的商品交到用户手中，或当场为用户办理退款服务。

原订单为货到付款(含货到后POS机刷卡付款)的，会当场退还现金