河南建业物业管理-物业管理手册（修订版）

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-001-2005

标题：目录章节号0.1版本号1/B

目录

章节号标题9000标准14000标准页码

0.1目录--------------------------------------------------------------------1

0.2管理手册换版颁布令-----------------------------------------------------4

0.3管理手册的说明--------------------4.2.2-------------------------------5

0.4管理手册的管理--------------------4.2.2-------------------------------6

0.5管理手册的修订和换版--------------4.2.2-------------------------------7

0.6公司概况----------------------------------------------------------------8

1.0管理者代表委任书------------------5.5.2-------------4.4.1------------9

1.1公司组织架构图---------------------------------------------------------10

2.0管理体系过程职责分配表-------------------------------------------------11

・u刖口oIo

4.1总要求-------------------------------4---------------------------------14

4.2.1总则------------------------------4.2.1-------------4.4.4------------15

4.2.2管理手册--------------------------4.2.2-------------4.4.4------------16

4.2.3文件捽制程序----------------------4.2.3-------------4.4.5------------17

4.2.4记录控制程序----------------------4.2.4--------------4.5.4-----------20

5.0管理职责-------------------------5.1/5.2----------4.4.1/4.3.1-------25

5.3/5.4.1管理方针与目标----------------5.3/5.4.1---------4.2/4.3.3----------26

5.4.2质量管理体系策划------------------5.4.2-------------------------------28

5.4.3环境因素识别和评价控制程序----------------------------4.3.1----------29

5.4.4法律法规和其他要求控制程序----------------------------4.3.2----------33

5.4.5目标、指标和管理方案控制程序---------------------------4.3.3----------36

5.5.1职责和权限------------------------5.5.1----------------4.4.1----------39

5.5.3内部沟通--------------------------5.5.3-------------------------------43

5.5.4信息交流控制程序---------------------------------------4.4.3----------46

5.6管理评审控制程序------------------5.6------------------4.6------------50

6.1资源管理---------------------------------------------------------------53

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-001-2005

标题：目录章节号0.1版本号"B

6.2人力资源控制程序------------------6.2--------------4.4.2--------54

6.3/6.4基础设施设备和工作环境控制程序一-6.3/6.4------------4.4.1--------57

7.0服务实现---------------------------------------------------------------60

7.1服务实现策划程序-------------------7.1---------------------------61

7.2与业主有关的过程控制程序-----------7.2---------------------------63

7.4采购控制程序-----------------------7.4--------------4.4.6--------66

7.5服务提供控制程序-------------------7.5---------------------------69

7.5.1-1服务计划控制程序--------------7.5.1-------------------------71

7.5.1-2业主入住及装修控制程序-------7.5.1-------------------------73

7.5.1-3清洁服务控制程序-------------7.5.1-------------------------76

7.5.1-4绿化服务控制程序-------------7.5.1-------------------------78

7.5.1-5维修服务控制程序-------------7.5.1-------------------------79

7.5.1-6社区文化活动控制程序---------------7.5.1-------------------------81

7.5.1-7公共秩序管理服务控制程序-----------7.5.1-------------------------83

7.5.1-8物业管理服务费用收缴控制程序------7.5.1-------------------------85

7.5.1-9污水、废气、噪声污染控制程序-------------------------4.4.6---------86

7.5.1-10固体废物控制程序--------------------------------------4.4.6--------88

7.5.1-11节能降耗控制程序--------------------------------------4.4.6--------90

7.5.1-12相关方环境制约控制程序-------------------------------4.4.6--------92

7.5.2突发事件及异常情况处理程序---------7.5.2-------------------------94

7.5.3标识和可追溯性----------------------7.5.3-------------------------96

7.5.4业主财产控制程序--------------------7.5.4-------------------------98

7.5.5服务所用物品的防护------------------7.5.5-------------------------100

7.6监视和测量装置控制程序--------------7.6-------------4.5.1--------101

8.1总则---------------------------------8.1-------------------------103

8.2.1业主满意度测量程序------------------8.2.1------------------------105

8.2.2内部审核程序------------------------8.2.2-----------4.5.5-------107

8.2.3/8.2.4过程和服务的监视和测量程序一一8.2.3/8.2.4--------------------110

8.2.5环境监视和测量控制程序---------------------------------4.5.1-------113

8.2.6合规性评价控制程序-------------------------------------4.5.2-------115

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-001-2005

标题：目录章节号0.1版本号0/B

8.3-1不合格控制程序-----------------------8.3-----------------------118

8.3-2应急准备和响应控制程序----------------------------------4.4.7-----120

8.4数据分析控制程序---------------------8.4----------------------------122

8.5.1持续改进-----------------------------8.5.1---------------------------125

8.5,2/8.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序-8.5.2/8.5.3---------4.5.3-------126

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-002-2005

标题：管理手册换版颁布令章节号0.2版本号0/B

颁布令

本手册依据IS09001：2000《质量管理体系一要求》、IS014001：2004《环境管理体系-

要求》进行编制，经市核符合标准要求和公司实际情况，现予以批准颁布实施。

管理手册是具体阐述公司的质量、环境方针和质量、环境目标，描述公司质量、环境管理

体系（以下简称管理体系）的重要文件；是公司实施质量、环境管理，开展质量、环境策划，

质量、环境控制，质量、环境保证和质量、环境改进活动的纲领性文件。

管理手册适用于我公司所承接管理的项目服务过程中全部质量、环境职能和质量、环境活

动，公司全体员工必须遵照执行。

本版手册于2007年4月30Fl正式生效，原管理体系文件同时废止。

河南建业物业管理有限公司

总经理：马路春

2007年4月30日

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-003-2005

标题：管理手册的说明章节号0.3版本号0/B

管理手册的说明

1、编制管理手册的目的是传达公司的管理方针、管理目标、服务程序和要求。

2、管理手册是规定公司管理体系的范围、管理标准和管理体系相适应的所有程序文件

以及对管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

3、管理手册适用于公司管理的各类住宅小区。

4、管理手册属公司受控文件，由总经理批准颁布执行。

5、各部门负责人应及时汇总对手册的修改建议，反馈给品质部，品质部根据评审结果

决定是否予以修改。

河南建业物业管理有限公司文件编号:JW/QEM-004-2005

标题：管理手册的管理章节号0.4版本号0/B

管理手册的管理

1、管理手册的编制

管理手册由品质部在总经理和管理者代表的领导下具体组织编制，其审核程序如下:

手册编制手册审核手册审定手册批准

编写小组--------►品质部经理---------►管理者代表------->总经理

2、管理手册的发放和保管

2.1品质部负责对手册进行逐一登记，编号保管。内部使用的手册按“受控版本”发放

并加盖“受控版本”印章，发放时按照编号、标识由持有者签字领取；对管理手毋采用活页

装订方式，以便于修订换页。提供给外部（顾客或上级机关）的手册按“非受控版本”发放,

并在封面加盖“非受控版本”印章，修改时不予跟踪；“受控版本”、“非受控版本”印章由

品质部管理。

2.2管理手册的发放范围为各部门第一责任人。

2.3在发放或收回管理手册时，由品质部负责办理签收或注销手续。

2.4管理手册的持有人应妥善保管和使用管理手册，不得损坏、外借、丢失或擅自涂改,

并按照修改通知及时更改手册，保证其为现行有效版本。

2.5当管理手册的持有者岗位调动或机构调整时，应将管理手册交回品质部，由品质部

统一登记并重新发放。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-005-2005

标题：管理手册的修订和换版章节号0.5版本号0/B

管理手册的修订和换版

1、管理手册的修订

1.1管理手册的修订和换版由品质部组织实施。

1.2文件的修订

1.2.1管理手册由品质部组织修订，填写《文件修订单》，经管理者代表审定，总经理批

准后，品质部负责制作、登记和发放。

1.2.2作业指导书由各相关部门填写《文件修订单》，经品质部审核，管理者代表批准后,

品质部负责制作、登记和发放。

1.2.3当修订部分达到原版面的三分之二或公司机构发生重大变动时，由管理者代表批

准，进行换版。

1.3修订时采用发新页换旧页的方式进行，其要求如下：

1.3.1将本次修订内容和版本号修改之后，加以粗黑体字形式作出标识，将本页内容重

新打印，换页修订后应将旧页收回。

1.3.2文件修订后，应将修订后的修订页及时发放到位，并将原文件收回，非受控版本

文件，不作修订。

1.3.3发给外单位的非受控版本不进行跟踪修订。

2、管理手册的换版

2.1由品质部根据管理评审、内部审核以及内容修订的程度，经管理者代表同意后进行

换版，换版后的手册由总经理重新审定批准并发布。

2.2手册需换版时，注明新版号，发新收旧。

2.3品质部应保存管理手册换版前后的两种版本。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-006-2005

标题：公司概况章节号0.6版本号0/B

公司概况

河南建业物业管理有限公司成立于1994年6月，是建业住宅集团（中国）有限公司控股经

营的独立法人企业,是国家一级物业管理资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。

公司位于郑州市纬四路东段建业广场1层，现有职工300多名。主营业务有：建业金水

花园小区、城市花园小区、新天地•桂园小区、森林半岛小区、联盟新城小区、各地市项目、

建业商务中心，管理面积150多万平方米。物业类型有多层、高层、小高层住宅、别鳖、多

功能商务中心及商铺等。

公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理，尽善尽美”的质量方

针和“预防污染，关爱环境；诚信守法，持续改进”的环境方针，上下一心，励精图治，积

极致力于河南省的物业管理开发业务，并对河南省物业管理行业的发展进行了积极的探索和

有益的尝试。经过全体员工的共同努力，我公司管理的金水花园住宅小区、建业城市花园住

宅区和建苑小区住宅区先后获得“全国物业管理优秀住宅小区”、“河南省物业管理示范住宅

大厦”、“全国物业管理示范住宅小区”、“郑州市物业管理示范住宅小区”的称号。

为提高本公司的服务质量、管理水平，实现“决策科学化、管理规范化、经营专业化”

的企业发展道路，创造环保型的社区环境，使公司物业管理水平再上新台阶，公司决定全面

贯彻IS09001：2000标准、ISO14001：2004标准，建立本管理体系。

《管理手册》是管理体系的基本文件，也是业主或第三方认证机构对公司管理体系进行

审核的主要依据。

《管理手册》经批准颁布后，公司每年针对其适用性、先进性及实际运行情况进行评审,

并修订补充，以适应本公司管理体系不断深化和发展的要求。

本公司通信地址：河南省郑州市纬四路东段建业广场1层

邮政编码：450008

网址：

电话：(0371)65610860

传真：(0371)65610860

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-007-2005

标题：管理者代表委任书章节号1.0版本号1/B

管理者代表委任书

兹任命

马路春为管理者代表。

管理者代表的职责是：

1、确保管理体系的过程得到建立、实施和保持。

2、向最高管理者报告管理体系的业绩和持续改进的需求。

3、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识。

4、就管理体系有关事宜对外联络。

总经理：马路春

2007年4月30日

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-008-2005

标题：公司组织架构图章节号1.1版本号0/B

公司组织架构图

总经理

总经理助理总经理助理

物

礼

品

市

人

财

工管物

兵

质

场

务

理

力

业

程业

部

部

部

部

部

资

服

部服

源

务

务

部

中

心中

心

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-009-2005

标题：管理体系过程职责分配表章节号2.0版本号0/B

管理体系过程职责分配表

▲主贡△配合

部门

物

总

人

业

经

总

管

市

力

品

礼

工

序号9000标准14000标准管理体系要素服

理

经

理

场

兵

资

质

程

务

助

理

部

部

部

部

源

部

中

理

部

心

14.14.1总要求▲△△△△△△△△

24.2.14.4.4总则△▲△▲△△△△△

34.2.2管理手册△△△▲△△△△△

44.2.34.4.5文件控制程序△△▲▲△△△▲△

54.2.44.5.4记录控制程序△△△▲△△△△△

654.4.1管理职责▲△△△△△△△△

75.14.2管理承诺▲△△△△△△△△

85.2以业主为关注焦点▲△△△△△△△△

95.34.2管理方针▲△▲△△△△△△

105.4.14.3.3目标、指标、管理方案实施控制程序▲△△▲△△△△△

115.4.2质量管理体系策划△▲△▲△△△△△

124.3.1环境因素识别与评价控制程序△△△▲△△△△▲

134.3.2法律法规及其他要求控制程序△△△▲△△△△△

144.3.3目标、指标、管理方案实施控制程序△△▲△△△△△△

155.5.14.4.1职责和权限△△△△▲△△△△

165.5.24.4.1管理者代表▲△△△△△△△△

175.5.3内部沟通△▲△△△△△△△

184.4.3信息交流控制程序△△△▲△△△△▲

195.64.6管理评审控制程序▲△△▲△△△△△

206.1资源管理▲△△△△△△△△

216.24.4.2人力资源控制程序△△△△▲△△△△

226.34.4.6基础设施设备和工作环境控制程序△△△△△△△▲△

236.4基础设施设备和工作环境控制程序△△△△△△△△▲

247.1服务实现策划△△△△△△▲△▲

257.2与业主有关过程控制程序△△▲▲△△▲△▲

267.44.4.6采购控制程序△△▲△△△△△△

277.5.1服务计划控制程序△△▲△△△△△△

28业主入住和装修控制程序△△△△△△△△▲

29清洁服务控制程序△△△△△△△△▲

30绿化服务控制程序△△△△△△△△▲

31维修服务控制程序△△△△△△△△▲

32社区文化活动控制程序△△▲△△△△△△

33公共秩序管理服务控制程序△△△△△▲△△▲

34物业管理服务费用收缴控制程序△△△△△△△△▲

354.4.6污水、废气、噪声污染控制程序△△△△△△△△▲

36固体废物控制程疗△△△△△△△△▲

37节能降耗控制程序△△▲△△△△△△

384.4.6相关方环境制约控制程序△△▲△△△△△▲

397.5.2突发事件及异常情况处理程序△△△△△△△△▲

407.5.3产品标识和可追溯性△△▲△△△△△▲

417.5.4业主财产控制程序△△△△△△△△▲

427.5.54.4.6服务所用物品的防护△△▲△△△△△▲

437.64.5.1监视和测量装置控制程序△△△△△△△▲▲

448.1总则▲△△△△△△△△

458.2.1业主满意度测量程序△△▲△△△△△▲

468.2.24.5.5内部审核控制程序△△△▲△△△△△

478.2.3过程和服务的监视和测量程序△△△▲△△△△▲

488.2.4过程和服务的监视和测量控制程序△△△▲△△△△▲

494.5.1环境监视和测量控制程序△△△▲△△△△△

504.5.2合规性评价控制程序△△△▲△△△△△

518.3不合格控制程序△△△▲△△△△▲

524.4.7应急准备和响应控制程序△△△▲△▲△△△

538.4数据分析控制程序△△△▲△△△△△

548.5.1持续改进▲△△△△△△△△

558.5.24.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序△△△▲△△△△△

568.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序△△△▲△△△△△

备注：各部门均需执行的要求为：

质量管理体系:5.4.1、5.5.1、8.2.3；

环境管理体系：4.3.K4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.2。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-010-2005

标题：前言章节号3.0版本号1/B

刖言

1、范围

1.1总则

本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有

能力满足顾客及相关方的要求，产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体

系的有效运行和持续改进，增强顾客和相关方的满意。

本手册适用产品覆盖的范围：社区物业管理服务

1.2适用范围

本公司按IS09001：2000、IS014001：2004标准的要求，建立管理体系。

由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的《物业管理条例》及顾客的要求

进行的，不发生社区物业管理服务的设计和开发过程，因此对IS09001:2000《质量管理体系-要

求》标准中“7.3设计和开发”进行删减。

2、引用标准

本手册引用标准为IS09001：2000VIS014001：2004标准的要求。

3、术语

3.1本手册引用IS09001：2000xIS014001：2004标准的要求规范中所规定的术语。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QENHH1-2005

标题：总要求章节号4.1版本号0/B

本公司按照IS09001：2300标准、IS014001：2004标准的要求，建立管理体系，并结合木

公司的实际情况形成了文件。木公司将按管理体系标准和管理体系文件规定的要求实施，对管理

体系所有过程进行控制，并持续改进其有效性，通过满足顾客和相关方要求和适用的法规要求，

而达到顾客和相关方满意的目的。

4.1.1为实施管理体系，本公司对管理体系所需要过程或活动进行了识别，并通过职责分配

表确定本公司各部门对体系过程的应用及质量、环境管理体系覆盖范围。详见章节号2.0中“管

理体系过程职责分配表”。

4.1.2通过本手册对管理体系各过程进行了描述，同时对环境因素进行了识别和评价，确定

了其重要的环境因素，并确定这些过程或活动的顺序和相互作用。

4.1.3为确保这些过程有效运行和控制，本公司编制了管理手册、程序文件、环境管理方案、

作业文件及工作记录，采用适用的外来标准、法律法规及其他要求、规范和文件，作为确保这些

过程有效运行和控制的准则、方法。

4.1.4为确保过程的有效运行和对过程进行控制，提供了必要的资源和信息。

4.1.5对过程运行进行监督、测量，以获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效运

作。

4.1.6针对上述信息分析实施必要的措施，使这些过程最终实现过程策划的结果，并根据需

要对这些过程进行持续改进。

4.1.7本公司若发生外包过程按《采购控制程序》和《相关方环境制约控制程序》的规定执

行。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-012-2005

标题：总则章节号4.2.1版本号0/B

总则

本公司的管理体系文件包括：

1.管理手册（包括管理方针、管理目标、IS09001：2000标准、IS014001：2004标准的要

求和本公司管理体系运行所需的程序文件）。

2.为确保管理体系有效策划、运行和控制所需的作业文件（考核标准、作业指导书等）。

3.为证实管理体系有效运行及产品（服务）符合性，确定了所需客观证据的记录。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-013-2005

标题：管理手册章节号4.2.2版本号0/B

管理手册

本公司按照IS09001：2000标准、IS014001：2004标准的要求和本公司管理体系运行的

需要编制了《管理手册》，表述了本公司管理体系，并确定了本公司的管理方针和管理目标，

是木公司纲领性和法规性文件。

根据管理体系标准及本公司产品（服务）的特点，共编制了37个程序文件。

本手册对管理体系所包括的过程或活动顺序和相互作用作了表述。

本手册按《文件控制程序》的规定要求进行控制。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-014-2005

标题：文件控制程序章节号4.2.3版本号0/B

文件控制程序

1、目的

对与管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。

2、适用范围

适用于与公司管理体系有关的文件控制。

3、职责

3.1总经理负责批准发布管理体系文件。

3.2管理者代表负责审定管理体系文件。

3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。

3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。

3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。

3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。

4、程序

4.1文件分类及保管

4.1.1公司内部使用的文件：各种行政管理制度，由管理部负责保管；管理体系文件由品质

部负责保管；建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件，由工程部负

责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。

4.1.2外来文件，如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料，由

管理部负责保管.

4.1.3对于上述文件，各部门如有借用，需填写借阅清单。

4.2文件的编号

4.2.1管理手册编号

4.2.1.1文件号：JW/QEM-xxx-2005

“JW”：河南建业物业管理有限公司

“QEM”：管理手册

“XXX”：管理手册编号

“2005”：管理手册版本发布年份

4.2.1.2版本号：x/A

“X”：修订次，以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示

“A”：版木状态，英文大写字母顺序A、B、C……表示

4.2.2作业指导书编号

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/GEM-014-2005

标题：文件控制程序章节号4.2.3版本号0/B

4.2.2.1文件号：JW/WI-xxx-2005

“WT”：作业指导书

“xxx”：作业指导书编号

4.2.2.2版本号同管理手册

4.2.3记录编号：JW/JL-x.x-xxx

“JL”：记录

“X.x”：记录隶属章节号

“XXX”：记录编号

4.3文件的编写、审核、审定和批准

4.3.1管理手册由编写小组编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。

4.3.2作业指导书由各部门组织编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。

4.4文件的发放和回收

4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则，严格控制文件的滥发，以便于管理和

防止泄密，且保证为有效版本。

4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”，并制作《受控文件清单》予以控制。但为了

让顾客或上级机关了解公司的管理体系，一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照

本章节4.4.3的规定发放。

4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》却《非受控版本文件分发单》上详细记录

发放情况，便于追溯管理。

4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。

4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理，留作资料的在封面上加盖“作废”章。

4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。

4.5文件的保存、修订、作废与销毁

4.5.1文件的保存和修订

4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。

4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。

4.5.1.3文件修订，填写《文件修订单》，经管理者代表审核，总经理批准后，品质部负责

修订、换页。

4.5.2文件的作废与销毁

4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件，由品质部加盖“作废”印章。

4.5.2.2要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-014-2005

标题：文件控制程序章节号42.3版本号0/B

品质部监督相关部门销毁。

4.6借阅管理体系有关的文件时，应填写《文件借阅记录》，由相关负责人审批后方可借阅,

并登记备案。

4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进夕亍检查并填制《品质部抽检单》。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》

6、相关记录

6.1《受控版本文件分发及回收单》JW/JL-4.2.3-001

6.2《非受控版本文件分发单》JW/JL-4.2.3-002

6.3《文件保管清单》JW/JL-4.2.3-003

6.4《文件修订单》JW/JL-4.2.3-004

6.5《文件销毁申请》JW/JL-4.2.3-005

6.6《文件借阅记录》JW/JL-4.2.3-006

6.7《受控文件清单》JW/JL-4.2.3-007

6.8《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/GEM-015-2005

标题：记录控制程序章节号4.2.4版本号0/B

记录控制程序

1、目的

对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。

2、适用范围

适用于对管理体系运行中记录的控制。

3、职责

3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。

3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1记录的格式

4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。

4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。

4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式，经品质部编号

后备案，经管理者代表批准后执行。

4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的

名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。

4.2记录的填制要求

4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真卖。

4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填

写的项目，应采用“一”划去，各相关栏目签名应签全名。

4.2.3修改要用“一”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。

4.3记录的收集和保存

4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业

主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《—月管理目标、指标完成情况统计分析》

交品质部。

4.3.2品质部每月28口前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《—月管理目标、

指标完成情况统计分析》填写《—月管理目标、指标检验汇总分析》，并发放到各相关部门。

4.3.3各相关部门根据上月《—月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正（预

防）措施》于每月5日前交品质部。

河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM015-2005

标题：记录控制程序章节号4.2.4版本号0/B

4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。

4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。

4.3.6各部门负贡对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒

体方式保存或传递。

4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。

4.4记录的查阅

4.4.1如需查阅公司保存的记录时，经相关责任人同意，填制《记录查阅单》后方可查阅,

其内容包括：查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。

4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损，归还时应办理相应手续。

4.5记录的保护、销毁

4.5.1记录必须实施专人管理，每月月底进行整理一次，保证其完好性。

4.5.2记录保存时间见附表，超过年限时由