《客户关系管理实务》电子教案 5客户关系管理的发展历程

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序5授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务2客户关系管理的发展历程2.1客户关系管理的发展历程前次课教学内容提要客户关系管理的含义本教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、掌握营销观念的变化过程2.熟悉传统营销观念的发展、各自特点3.熟悉现代营销观念的发展、各自特点教学重点及难点：教学重点：营销观念的变化过程教学难点：传统现代营销观念的发展和特点作业和思考题：归纳总结传统和现代营销观念的发展过程和特点课后小结：

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习营销观念变化的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户关系管理提问5分钟导入营销观念的变化过程线下：ppt讲授法10分钟难点讲授传统的营销观念及其特点线下：ppt讲授法、讨论30分钟难点现代的营销观念及其特点线下：ppt讲授法25分钟熟悉两种营销观念的比较线下：ppt讲授法10分钟重点总结评价重难点10分钟课后：（线上）1.课后作业：归纳总结传统和现代营销观念的发展过程和特点。2.学生与老师互评：对本次课的评价。

教学内容2.1客户关系管理的发展历程（一）营销观念的变化传统的营销观念在市场经济尚不发达的卖方市场条件下，企业主要通过扩大生产规模、提高劳动生产率、增加产品数量和种类来满足市场需求。传统的营销观念主要经历了：生产观念（19世纪末20年代初）产品观念（20世纪初）推销观念（20世纪20年代末—50年代初）现代的营销观念自20世纪50年代以来，随着环境的变化，西方发达国家的市场已经变成了买方市场，卖主间的竞争十分激烈，买方处于优势地位。科学技术和生产的迅速发展使人民得文化生活水平迅速提高，消费者的需求向多样化发展，营销观念有：市场营销观念（“以产定销”“以销定产”）社会营销观念（客户需求+企业利润+社会整体利益）大营销观念（美国营销大师菲利普•科特勒，1984年，特定市场）传统营销观念的发展及特点营销观念产生背景基本观点营销任务生产观念买方市场产品供不应求客户会接受任何他能买到、并且买得起的产品提高生产和分销的效率产品观念只关注产品只要是生产多功能、高质量的产品就会客户盈门集中力量改进产品推销观念经济危机产品大量积压如果企业组织不进行大规模的促销和推销，客户就不会购买足够多的商品销售出制造的产品而非市场需要的产品，强调销售的交易而非与客户建立长期的互惠关系现代营销观念发展及其特点营销观念产生背景基本观点营销任务营销观念社会产品急剧增加，竞争激烈确定目标市场的需求和欲望，提供其所期望的产品和服务强调客户的需要，按照客户的价值和满意状况建立与客户长期的互惠关系（CRM)社会营销观念能源短缺、通货膨胀、消费者保护意识更强企业应该确定目标市场的欲望、需要和利益，以尊重社会道德为前提，权衡企业利润、客户的需求和公众利益3者的关系，向目标市场提供其所期待的物品或服务，以便改善客户和社会的福利。大市场营销观念