口腔诊疗客服体系基本培训学习手册

口腔客服中心服务标准及培训部门：客服部编制时间：2020年7月目录第一部分岗位说明书第二部分具体工作职责、服务标准及工作要求 2.1各楼层工作内容2.2科室分诊依据2.3候诊区服务要求2.4各类接待话术2.5突发事件处理2.6二次挽留要求2.7领健操作注意事项2.8牙模收发第三部分工作规范3.1仪容仪表3.2工作纪律3.3常用礼貌用语3.4卫生要求第四部分院内主要科室介绍4.1主要科室简介4.2院内主要医疗设备第五部分口腔专业知识5.1种植牙5.2牙周病5.3洁牙5.4根管治疗5.5龋病5.6正畸5.7拔牙及其他患者常见问题解答（70问）科室规章制度6.1**口腔分诊管理办法6.2**口腔医院接诊流程6.3**口腔领健建档管理办法第一部分岗位说明书岗位编码：基本资料岗位名称导医岗位族群/部门名称导医部岗位序列/职级名称/岗位编制19人直接上级导医部主管直属下级无岗位目的为到院客户提供服务及引导。合理快速的将患者分诊到相应科室并挂号。岗位关系图直接上级导医部主管直接上级导医部主管内部协调关系外部协调关系导医内部协调关系外部协调关系导医直接下级无无洽谈师、医生、营销渠道部门直接下级无无洽谈师、医生、营销渠道部门关键职责描述关键业绩指标11.【客户接待及服务】1.1行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，查看交班，谨记交办事项。1.2早班上班将所在楼层灯全部打开，巡视楼层大厅卫生。1.3熟悉当日医生上班状态。1.4按规定要求站立，来访人员引领安排；初诊患者引领挂号，复诊患者将其指引到相应楼层挂号。1.5行政、医疗单位检查时，1楼及时通知各楼层前台和相关负责人。1.6传媒电视打开、直饮水电源的开关。1.7候诊区食品、水果、糖、纸巾等及时补充。1.8候诊区患者的安抚和茶水及时供应。1.9患者进诊室时引领。接待规范性候诊区服务及时2【分诊挂号工作】2.1行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。2.2核对汇总当日医生上班状态，并发到医院OA大群。2.3查看各医生分诊量，按《分诊管理办法》分诊并登记。2.4前台表格登记。2.5制作初复诊统计表。2.下班时工作区域巡视，关闭电源和门窗并填写《节能减排自查表》。建档准确性操作规范性分诊准确性3【电话接听及转接】3.1听到电话铃响，需在三声铃内接听.3.2接听电话先问候，自报企业名称，标准如下：您好，**口腔为您服务!3.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断其需求。3.4通话简明扼要，不带习惯性语气词，不应长时间占线。3.5所有员工的手机号码不得私自外泄。3.6电话过程中如遇到自己不能处理的，及时把电话转给能处理的人接听。3.7结束时，待对方先挂断电话，自己再挂断。接听及时性礼貌用语特殊情况应对话术4【患者问题反馈收集工作】4.1记录患者所提建议和意见4.2在任意医院内场所，听到看到患者有不太满意或疑惑的地方，主动了解，解决患者问题。4.3记录因内部衔接不畅引起患者就诊体验的事例。4.4记录汇总在患者问题反馈表。及时有效处理患者问题记录完整5【牙模、快递收发工作】5.1每日牙模到院后在系统中核对录入并送到各诊室；5.2每天下午17：:30左右在系统中核对各诊室送到前台的牙模信息；5.3在系统中录入，核对付费方式和快递单号并做好登记。信息登记准确6【二次挽留工作】6.1一楼前台设置专职二次挽留人员，一楼导医及主管作为辅助挽留人员，以“值班主任”的名义开展二次挽留工作。6.2洽谈判断需要二次挽留的患者，通知值班主任，告知该患者衣着、外貌特征和沟通基本情况；值班主任自行判断需要二次挽留的患者。6.3了解患者未成交的真实原因，通过亲切服务和细致沟通，达到挽留患者、促进患者当天成交。6.4挽留工作结束后，与提出挽留要求的洽谈沟通挽留情况并做好挽留记录。挽留成功人数工作权限人事权限无财务权限无业务权限无任职要求教育背景大专及以上学历；专业不限。工作经验工作年限不限，有接待工作经验者优先。理论知识商务礼仪、接待知识、分诊管理等专业技能分诊管理、接待话术、沟通技巧。素质要求性格文静、反应敏捷、具有亲和力、自信乐观、积极主动、吃苦耐劳、灵活的应变能力。培训入司后上岗培训1-2个月。排他条件有其他口腔门诊工作经验。工作特点使用工具电脑、领健系统、office办公软件等工作环境室内办公，环境舒适，无风险工作时间特征在院内工作，时间固定，偶尔加班，无需出差。第二部分具体工作职责标准及要求2.1各楼层工作内容2.1.1一楼挂号分诊人员工作内容1)行政班8:25（早班8:00晚班11:55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。2)核对汇总当日医生上班状态，并发到医院OA大群。3)查看各医生分诊量，按《分诊管理办法》分诊并登记。4)登记特殊初诊挂号、指定医生。5)患者流失表登记并交接跟进部门。6)电话的接听和转接登记。7)一楼患者意见、建议、投诉的收集，记录到《患者问题反馈记录表》。8）晚班制作初复诊统计表。9）打扫前台、候诊区卫。10）晚班下班时工作区域巡视，关闭电源和门窗。2.1.2一楼迎宾人员工作内容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。2)早班上班将1楼灯全部打开，巡视1楼大厅卫生。3)熟悉知晓当日医生上班状态。4)按规定要求站立，来访人员引安排；初诊患者引领挂号，复诊患者将其指引到相应楼层楼挂号。5)行政、医疗单位检查时，及时通知各楼层前台和相关负责人。6)一楼患者意见、建议、投诉的收集，记录到《患者问题反馈记录表》。7)送别患者。2.1.3一楼候诊区人员工作内容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。2)检查候诊区卫生，每日报纸整理夹放。3)传媒电视打开、直饮水电源的开关。4)候诊区食品、水果、糖、纸巾等及时补充。5)关注候诊区患者动向，做好安抚和茶水及时供应的工作。6)患者进诊室时引领。2.1.4其他楼工作内容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，一楼查看交班本，谨记交办事项。2)楼灯全部打开，传媒电视打开、直饮水电源的开关。3)巡视楼层环境卫生，每日报纸的领取夹放。4)核对楼层医生上班状态，报给1楼分诊人员。5)初复诊患者的接待和引领。6)候诊区患者的安抚和环境的维护。7)面包、牛奶、水果、糖果的补充供应。8)电话的接听和转接登记。9)送诊：帮客人按电梯，礼貌道别，未消费客户的“二次挽留”。10)楼层患者意见、建议、投诉的收集记录登记。11）打扫前台和候诊区卫生。12)晚班下班时工作区域巡视，关闭电源和门。13)牙模的汇总收发，每月1-3日之间核对快递单据无误后交予部门主管。7.2**口腔医院接诊流程6.2.1接诊准备工作（1）检查着装、仪容仪表；（2）检查电脑、领健、对讲机等设备；（3）准备病例首页、签字笔等相关物料；（4）查看并确认医生上班状态并记录在分诊本；（5）调整最佳精神状态，时刻保持对前来就诊患者的关注。6.2.2接诊标准要求迎宾站位：与迎宾门两侧门框平行，距离门框3米处。空间条件不能满足于3米迎宾站位要求的，可根据实际情况在3-1米范围内确定标准站位。站姿：身体呈45度面向迎宾门，保持标准站姿，眼睛平视前方。招呼：患者进门，导医人员应主动迎向前去，微笑示意、身体前倾15度，打招呼并询问患者。您好！您是第一次来还是复诊？打招呼和询问之间应有不少于3秒的时间间隔；打招呼和询问时应做到发音清晰、语气平和、自然大方、不卑不亢；迎宾门处在关闭状态时，导医人员应在患者距离迎宾门约10步（8-10米）主动上前开门，并全力实现和患者的目光互动，等候患者进入；对患者的称呼得体，老师为标准称呼，亦可称呼先生/女士，年长者称呼叔叔/阿姨。引领挂号：“您这边请”，同时配合指引手势走在患者侧前方引领，同时应注意患者是否明确所指引的目标。初诊、复诊分开挂号的院区，询问后区别引领接待。复诊患者直接和导诊人员衔接，初诊患者按照1.5条执行。就座：引导患者到分诊台，双手拉出座椅距离分诊台前沿空间标准为50CM（约为一步的距离）。手势示意并会同语言（您请坐！）请患者就坐，告知分诊人员患者是初/复诊。引领：患者挂号结束，引领患者前往诊室或候诊室，和导诊人员衔接。医生可当下接诊，引领患者直接到医生诊室就诊；需要患者等待，引领患者到候诊室等候；初诊和复诊患者分开候诊的院区，根据患者就诊类别，分别引领等候（郑州金水院区采用初诊、复诊分开候诊的方式）；对于多楼层的院区，导医须将患者引领并送上电梯，告知患者楼上有专人接待和应到达楼层，并与楼层导医交接后返回工作岗位。交接方式使用对讲系统；对于没有电梯的多楼层院区，导医须将患者引领至步行梯口，告知患者楼上有专人接待和应到达楼层，遇到行动不便患者，导医应做到搀扶其上楼就诊，并与楼层导医衔接后返回工作岗位。分诊挂号1)迎客：患者距离导医台3米时，导医人员应起身相迎（挂号工作进行中可不起身相迎），微笑向患者问：“您好”！待患者落座后方可落座，落座后再次向患者问“您好”！2)初诊:请患者出示身份证，填写个人病历首页。分诊人员根据病历首页填写要求，通过询问对病例首页进行完善、并办理就诊信息卡。按分诊本医生顺序，并查询领健医生状态进行分诊挂号。3)复诊:请患者出示就诊信息卡，没有或忘带信息卡的患者报上手机号码或姓名等信息挂号；4)送诊：挂号后导医应双手将病历首页、个人身份证和就诊信息卡等递交给患者，起身相送（若有患者排队挂号，可不起身相送）。标准话术：您好，老师，请拿好您的病历首页、身份证、信息卡和个人物品，我们导医带您到诊室（需要患者候诊时：我们导医带您到候诊室稍等）。患者离开后方可就坐。导诊岗位迎客：看到患者前来，应迎向患者，微笑示意、身体前倾15度，打招呼：您好，老师这边请，请随我到诊室就诊，接手初诊患者病历首页,完成和前面导医人员的无缝衔接。若当时无法判断患者是初/复诊，须通过询问患者确认是初/复诊。候诊：安排需要等候的患者到候诊室就坐。*老师，您请坐！待患者落座后，告知患者前面还有几人候诊（不做等待时间的说明）。导医人员给候诊患者主动服务，提供饮水（白开水、菊花枸杞茶、果汁等），自助糕点（不少于三种）和水果（不少于两种）。导医对候诊区每10-15分钟巡视一次，了解和满足候诊患者的需求。导诊人员应对就诊后的患者做好引领服务，包括但不仅限于引导患者到达出口方向或楼梯/电梯口，帮助患者离开。老师您慢走！导医要负责送别患者。老师，您慢走!6.2.3导医基础礼仪规范（1）微笑服务：全体导医人员应做到全程微笑服务。微笑服务的标准为嘴角两端一起向上提，使上嘴唇有拉上去的紧张感，露出2-6颗牙。（2）站姿规范：自然站立，面带微笑，双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，左手在上右手在下叠放，眼睛平视前方。（3）引领位置及手势规范：走在患者侧前方，面带微笑，手势要做到五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向。（4）走姿规范：行走时身体重心可稍向前倾，上体挺直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，行如和风。行走过程中遇到患者须礼让并微笑问好。（5）坐姿规范：坐满椅子的三分之二，头部端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，将双手叠放轻放在桌面上，并将两脚并排自然摆放，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，双脚平落地上，可并拢也可交叠。2.2科室分诊依据患者到诊后导医在挂号时分诊要快速、准确，如果患者同时有几个不同科室的牙齿情况出现，根据客人当下的第一主诉来分诊。分诊时常见主诉相对应科室如下：序号分诊科室主诉一种植科1.全口、半口缺失，单颗、多颗牙齿缺失、先天牙缺失；

2.单颗、多颗牙齿松动，牙齿松动程度在三度以上（半口或全口松动考虑患者是否患有牙周病）；

3.牙根劈裂、牙根折断、牙冠缺失（牙冠缺失严重无法打桩做冠）。二综合科1.龋齿、牙痛、牙齿变黑、牙齿劈了、根管治疗后戴冠；

2.牙齿断了只剩下牙根、牙齿断了小部分、义齿修复；

3.氟斑牙，牙齿美白。4.牙龈出血、牙龈萎缩、牙龈肿胀、牙周炎、牙龈炎引起的牙齿松动三正畸科儿童及成人牙齿不齐、牙缝大、反颌、深覆颌等。四儿牙科儿童防龋涂氟（3-6岁,6-15岁），窝沟封闭，儿童补牙≥3岁，青少年运动保护套（10-15岁），乳牙滞留≥6岁。五洁牙中心牙齿洁治、口腔检查。2.3候诊区服务标准2.3.1物品摆放1)茶水间抹布统一放抽屉，桌面要求不放任何影响美观整洁的物品；2)茶水壶摆放手柄的位置朝向外面，帮患者倒水水杯Logo朝向患者的方向；3)泡茶温度：早上泡茶前先用45-70°温水将茶壶预热，以免水温太高茶壶炸裂，第一壶茶85°水泡开，第二壶以上无需泡茶添加70°水即可。4)纸杯摆放在托盘左下方，茶壶摆放在托盘右半边位置；5)冰箱食物：水果按时间摆放，上边两层放水果，下边两层放面包，冰箱内水果吃完补上或将空盘子收掉，不允许放空盘子在冰箱内；5F水果摆在开放位置，水果要及时补；6)候诊区书籍要保持整齐，每日清点数量及时整理。7)候诊区桌子沙发要在巡视的时候看是否有移位，及时摆放整齐。2.3.2卫生要求1)茶水间桌面保持干爽，没有水渍，水池保持干净，无花茶，茶渍和水果皮等垃圾，不锈钢池子没有附着污渍。2)茶壶白色盖子每天泡茶前清洗，达到看不到茶渍等影响视觉整洁卫生的效果；茶壶内侧每周清洗一次，以免长时间留下茶渍。3)冰箱卫生：每周一冰箱卫生做一次大的清理，包括冰箱内部的擦洗和外面冰箱表面玻璃门的擦洗以及前台卫生大清理。2.3.3迎宾候诊站位1)1F候诊人员站在茶水间位置面朝东北方向，可以同时看到候诊区患者动态以及帮患者倒水。2)2F、3F、4F、5F候诊兼顾迎宾，站立在出电梯右上角位置，可以时刻关注到候诊区和电梯动态。3)对讲机佩戴，要求每天都正确佩戴，确保通讯畅通，各楼层对接及时，对讲机不私下聊与工作无关的事情。2.3.4服务标准1)每位患者坐下等候保证桌子上有茶水；2)患者坐下15分钟巡回帮患者续茶水；3)告知患者我们提供的服务，洗手间位置，需要等待的大约时间。4)有患者用自己杯子接开水要及时过去帮患者接水，并询问患者要接的温度，帮患者接好再离开。5)时刻关注患者候诊时间，等候时间较长要清楚原因，帮患者与医生确认并安抚患者情绪；6)关注发现患者需求，主动提供服务与帮助。2.4各类接待话术2.4.1电话接听话术（1）电话接听基本要求听到电话铃响，需在三声铃内接听.接听电话后先问候，并自报公司名称，标准如下：您好，**口腔为您服务!对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断其需求。通话简明扼要，不带习惯性语气词，不应长时间占线。所有员工的手机号码不得私自外泄。（患者要医生电话要核实名字确实是患者）电话过程中如遇到自己不能处理的，及时把电话转给能处理的人接听。结束时，待对方先挂断电话，自己再挂断。不明确的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；（2）推销电话（找企划或某部门负责人）1)您好，**口腔为您服务。2)请问您是哪位?3)不好意思，我们没有他私人电话。4)您可以留下联系方式和姓名我帮你转达，如有需要我们会跟您联系。5)好的，再见。（3）找院长（推销）1)您好，**口腔为您服务2)请问您是哪位？3)不好意思，您可以留个联系方式和姓名，我们帮你转达，如果有需要会跟您联系。4)不好意思，我没有他私人电话。（任何情况不能透露院长私人电话）5)不好意思，我这里是导医台，电话没有转接功能，您留个您的姓名和联系方式，我们帮您转达，如果有需要，我们会跟您联系。(任何不认识的外线不允许转接到院长办公室)6)好的，再见。（4）找院长（投诉）1)您好，**口腔为您服务。2)请问您是哪位?3)老师，我们院长这会不在，您有什么问题可以先告诉我，我一定帮您转达，或者稍后由我们负责人/主任给您回电话，您看可以吗？4)老师，您方便说一下您的姓名吗？这样方便为您查询。5)好的，*老师，您放心，我们这边一定帮您转达，尽快给您回复。6)好的，再见。（5）患者找医生您好，**口腔为您服务！请问您是哪位？麻烦您说下您的电话号码/姓名，我帮你查下。请问你找XX医生有什么事情吗？5）不好意思，XX医生在忙，我帮您转达，等他忙完之后，第一时间给您回电话，好吗？/XX医生今天休息了，你看等到他上班之后给您回电话可以吗？是给您回到现在这个电话上吗？*******核对手机号。好的，您放心，我一定会帮您转达到，那老师您还有其他问题吗？不客气，再见（6）患者咨询口腔问题1）您好，**口腔为您服务！2）麻烦您说下您的电话/姓名，我帮您查下。（如是复诊记录下信息让医生回电话）3）因为每个人的牙齿情况不一样，我没有看到您的具体情况，也不能冒然跟您说您具体适合什么样的治疗方案，最好让医生帮您检查看看，医生更加专业。4）您有时间建议亲自来医院检查下，可以帮您预约安排医生详细检查下。5）这样吧老师，稍后我们安排专业的咨询医生给您回电话。6）是给您回到现在这个电话上吗？*******核对手机号。7）请问还有什么可以帮您的吗？8）不客气，再见。（7）找员工1）您好，**口腔为您服务！2）请问您是哪位，您是找患者还是员工？3）（如果不认识的员工）我们这边员工比较多，我也不清楚，他是那个科室的，请您打他私人电话吧。4）那您说一下您的姓名，稍后我见他的话帮您转达一下。2.4.2常规接待流程话术（1）初诊患者常规接待话术1）迎宾：您好，老师/先生/女士，您是复诊还是第一次来？您这边请。2）分诊：您好，您请坐！导医：您好，老师。请问您是第一次来还是复诊？患者：第一次来。导医：请问您来之前有过预约吗？患者：没有。导医：好的，老师。麻烦您出示一下您的身份证件，现在需要给您挂号。患者：好的。导医：老师，请问您牙齿哪里不舒服？患者：牙疼/洗牙/牙掉了......导医：您有想要指定的医生吗？。情况一患者：没有。导医：请问您是怎么了解到我们医院的？患者：路过/在附近住/看广告/有家人在这看过.....导医：麻烦您说一下您家人的姓名或电话。患者：你问这个干什么！导医：是这样的，如果您的亲友是我们医院的会员，您本次就诊也可享受会员待遇。患者：185*****1034/张三。（系统中可以查询到介绍人信息）导医：需要和您家人安排同一个医生吗？患者：可以/都行/随便。导医：好的，您稍等，我帮您安排医生。情况一患者：我来找***医生。导医：请问您是怎么了解到我们***医生的。患者：看广告/专家墙/听别人说的（不能说出介绍人的信息）......B、患者：有家人或朋友在你们医院看过。导医：麻烦您说一下您家人的姓名或电话。患者：185*****1034/张三导医：好的，您稍等，我帮您通知***医生。（系统中可以查询到介绍人信息）导医：不好意思老师，您刚才报的收手机号/姓名我这边查询不到，您还有他的其他收手机号吗？患者：只有这一个/或再报其他的手机号进行查询。导医：好的，那我帮您联系***医生。您先稍坐。3）迎宾：X老师/先生/女士，已经帮您安排好大夫，请跟我到诊室。您到X楼，有导医接待您（帮患者按电梯，对讲机通知楼层准备接待）4）导诊：X老师/先生/女士，您这边请。医生需准备下诊室/在忙，您在候诊区稍等。5）候诊：X老师/先生/女士，您请坐。您想要喝水还是花茶？（或其他饮品）我们备有点心、水果，您可以自助取用。WIFE密码是……洗手间在XX方位。请您在候诊区稍等，我们尽快安排您就诊，您有什么问题您随时找我。（2）复诊患者常规接待话术导医：您好，老师，请问您是第一次来还是复诊。患者：复诊。导医：请您出示一下就诊卡或报一下您当时预留的手机号码。患者：185****1034。导医：是***老师吗？患者：是的。导医：今天是和***医生预约的吗？情况一患者：是的。导医：您稍坐，我帮您通知医生。情况二患者：我也不知道。导医：请问您今天过来做什么治疗项目？患者：补牙/种牙......导医：好的，老师。您之前就诊的是***医生，我帮您联系一下医生。患者：好的。情况三患者：不是，我没有预约。导医：请问您今天过来做什么治疗项目？患者：矫正/洗牙。导医：您此次的就诊项目不属于之前的就诊科室，需要帮您联系之前的接诊医生吗？患者：可以/不用.导医：好的，您稍坐。我帮您联系***医生/好的，您稍坐，我们重新帮您安排医生。导医：您可以直接到诊室了，请跟我来。导医：医生还在忙，需要您稍等会。您在候诊区休息会，医生忙完我会通知您到诊室。（3）挂号问题话术1）患者要求挂主任或专家号分诊：好的，您放心。正常挂号，与接诊医生对接患者要求，安排主任会诊。导诊：老师/先生/女士，主任正在手术，先安排主任助理给您初步检查，等会主任过来帮您会诊，这样也节省您的时间。2）患者要求院长看或手术分诊：院长平时主要负责院内经营管理工作，经常在外出差，今天给您安排我们主任/专家，有万例以上的临床经验，您就放心吧！如果您的病例特殊需要院长会诊，可以给您的主治医生说，给您提前预约院长的时间。3）患者不愿意挂号需要挂号才能到医生诊室就诊，就诊病例，各项检查都需要挂过号才能做。（如患者坚持不挂号可以根据实际情况安排先见医生，跟医生说明情况）4）挂号还需要身份证？我没有带我们医院是国家二级口腔医院，采用实名制挂号。如果您没有带身份证也可以先使用手机号挂号。5）患者说预约时已经安排过医生好的，您说下您预约时留的电话我帮您查一下。a）已建档：是X老师/先生/女士,已经给您预约安排好了，现在需要跟你核实下信息。（正常挂号安排）b）未建档：好的，请您出示下身份证/填写下标记星号的四项，现在需要给您挂号。（如没有查询到建档信息不要慌张，也不要跟患者说查不到没预约，正常让患者填写病例后重新建档挂号。避免让患者感觉不重视、无对接。）6）患者看专家墙后挑选专家墙医生就诊a）您选的医生不是您所要就诊的科室，您放心，给您安排的X医生经验非常丰富，擅长治疗您目前的口腔问题。b）您选的主任今日休息，我可以安排X主任给您看。7）跟我联系/预约的是你们医院医生吗？a）社区：您说的应该是我们主任助理，他在卫生服务站负责咨询预约工作。b）其他营销部门工作人员，患者问起统称主任助理。注意尽量回答时或弱化模糊问题。9）填写病例首页时患者（社区）问：我之前不是填过了，怎么还要再填？您之前简单填写的信息是帮您预约的，现在确认您的信息给您挂号。10）初诊到院但无法当下分诊，患者询问为什么我已经预约了还需要等？通常患者所说的预约仅仅是我们指的W开头建档，营销部门邀约到院患者。话术：您的预约是预约了您今天到院的时间段确保能够就诊，到医院后挂号时间才是您就诊先后的依据。我们会尽快安排您就诊。初诊患者指定医生不在岗患者：我找***医生。导医：老师您来之前和***医生由于预约吗？今天他休息了。患者：没有预约。导医：那您是等***医生上班再过来还是今天帮您重新安排？情况一患者：那我等他上班吧！导医：好的，要不您留个联系方式，等***医生上班好给您联系。患者：好的。登记好患者信息，等医生上班做好传达。情况一患者：那你给我安排其他医生吧。导医：好的，您到候诊区稍坐，我帮您安排。然后电话联系指定的医生，若联系不上，正常安排即可；若联系上，要让医生做好安排。（4）市外直通车话术1）直通车什么时候返程因为直通车患者是一起乘车来的，等车上所有患者就诊结束之后一起返程送回，具体时间现在无法确定，因为每个人就诊项目不同，就诊时间长短也不一样，就诊结束之后可在候诊区休息，返程时会去叫您的。2）能不能不等患者我们先走老师咱们是一起坐车来的，肯定是要一起坐车回去的，不能不管哪个患者，换个角度想，今天如果是您的就诊时间晚了，我们也是一样会等您的。3）可不可以外出a）您大概几点钟回来？b）回院若时间太晚可告知患者不知道几点钟返程，出发前会提前半个小时给您打电话，您注意接听电话。然后询问一下患者的姓名。（5）值班期间患者就诊话术1）有预约，但患者未在预约时间内到院您好，女士/先生，您是第一次来还是来复查？来之前有过预约吗？请问您预约的是今天几点到院？由于您未能按预约时间到达，现在不确定医生是否在忙，您到对面沙发先稍坐，我和医生确认一下，稍后给您回复。a）（医生可以接诊）您好，女士/先生，现在医生诊室有其他患者正在做治疗，大概需要*分钟，您在候诊区休息会，医生忙完我会通知您到诊室。（b）（医生不能接诊）不好意思，女士/先生，现在院内其他医生已经下班，目前只有值班医生在，而且诊室也有患者正在治疗，时间比较长，治疗完也都下班了，要不您留个电话，我重新帮您预约时间！2）未预约您好，女士/先生，您是第一次来还是来复查？来之前有过预约吗？您好，女士/先生，由于现在是值班期间，院内其他医生已经正常下班，目前只有值班医生在，您到对面沙发先稍坐，我和医生确认一下，看是否预约的有其他患者。a）（医生可以接诊）您好，女士/先生，现在医生诊室有其他患者正在做治疗，大概需要*分钟，您在候诊区休息会，医生忙完我会通知您到诊室。（b）（医生不能接诊）不好意思，女士/先生，现在院内其他医生已经下班，目前只有值班医生在，而且诊室也有患者正在治疗，时间比较长，治疗完也都下班了，要不您留个电话，我重新帮您预约时间！直播活动话术迎宾：您好，X老师/女士/先生，您是复诊还是第一次来？是来看手术直播吗？您这边请。分诊：您好，您请坐！请问您有过预约吗？麻烦您说下预约时预留的手机号码。是X老师/先生/女士吗请您出示一下身份证/填写下标记星号的四项，现在需要给您挂号。X老师/先生/女士，您牙齿哪里不舒服？我们医院今天有种植牙手术直播，您要参加吗？今天院内有活动，种植牙拍CT免费，我先帮您申请一个免费CT，您看可以吗?X老师/先生/女士，这是您的入场券，上面有抽奖号，稍后可以参与直播抽奖活动。这是您的就诊卡，上面有您的就诊楼层、就诊医生和就诊号码。您先乘坐电梯到2楼放射科拍片，拍过片之后到负一楼直播室看手术直播。（9:15前）直播马上开始，您先乘坐电梯到负一楼直播室观看手术直播，直播结束后到2楼放射科拍片，等候医生。（9:15后）3）迎宾：X老师/先生/女士，您这边请。（帮患者按电梯，告知患者相应楼层）4)导诊：您好，X老师/先生/女士，您这边请。（指引患者到放射科）X老师/先生/女士，您前面还有*人在等候，请您在候诊区稍等，到您就诊时我会通知您。X老师/先生/女士，您的医生在5楼，您乘坐电梯到5楼，5楼导医帮您安排。（7）找院长及院领导话术1）表示是院长朋友或有预约通常院长/领导朋友来前，院长会提前通知前台，应问清楚院长/领导朋友的名字，并做好记录并告知当班其他导医。访客到院后一般会表明身份，询问起姓名，按院长/领导交代进行接待：a）麻烦您告诉我您的名字？b）X老师/先生/女士，院长已交代过，请跟我来。院长/领导未交代，自述患者朋友或有预约：a）麻烦您告诉我您的名字，我帮您确认下b）避开访客打电话给院长/领导确认此人是否有预约？（非常重要）是：X老师/先生/女士，已帮您确认，请您跟我来。否：①不好意思，X老师/先生/女士，院长/领导今日不在院内，您要不跟院长联系一下？②不好意思，我们没有院长私人手机号的，如果您有什么需要转告院长的,院长回来后我可以帮您转达。2）询问院长办公室和电话通常这种情况是推销人员，切记不能告知任何人院长办公室位置和院长私人电话。a）请问您找院长有什么事？有过预约吗？b)不好意思我没有院长私人电话，您可以留个联系方式和姓名，我帮你转达。c)我不能告诉您院长办公室位置，您可以留个联系方式和姓名，我帮你转达。（8）微信患者接待话术1）你们这儿有张娟吗？她是做什么的？张娟是我们主任助理。您是张娟约过来看牙的吗？是：她已经给您安排好了，我给您挂上号到医生诊室。我等会见到她跟她说您已经过来了。否：您有什么事吗？您可以给他联系下。2）我在微信上或朋友圈看到你们广告，过来看下？我之前给张娟聊过，来看下。你是张娟朋友吧，我这边给你安排下。（注意：不要再问顾客你是不是在微信上面看到我们广告的。病例上如果有渠道这项，请填写张娟朋友，不要写微信。领健可以选择微信。)3）她现在在哪，我见见她？现在也不清楚她现在是否在院内，我帮您给她联系下。4）封医生是谁？她是我们这边的咨询预约医生。（9）转诊患者接待1）注意事项a）前台不能在患者面前提及“转诊”字眼，如遇到来源渠道部不明确的，前台可以避开患者和市场部人员核实，不可询问患者；若无市场人员陪同，可先建档挂号，后期再和市场部人员核实。b）转诊患者表明是X医生介绍或X帮我预约了，让患者填写病历首页，如在电脑查询到患者信息跟患者核实，并告知已经安排好；如没有查询到患者信息不要直接跟患者说没有你的信息，告知患者已经安排好并引领患者到候诊区稍后。避开患者联系该区域市场部负责人确认患者信息及情况安排分诊。c）转诊患者没有表明是X医生介绍或预约过，在领健查询到该转诊患者信息，切记不要和患者核实信息，也不要跟患者说已经预约过、安排过。不可让患者知道电脑已有患者信息，不可提及转诊以及转诊医生字眼。2.5突发事件处理2.5.1分诊问题（1）初诊患者过多，医生在忙，无法按时就诊及患者流失1）先安抚患者，解释原因，了解医生接诊状态第一时间安排就诊。2）对于情绪比较激动，无法沟通的及时通知部门主管，由主管跟医疗部协调尽快安排。（2）对于最终流失的患者一定要做好登记及流失原因。（WD初诊患者有事未到诊室就诊的，第一时间通知建档部门跟进，防止客人离开后流失；ZD初诊患者有事未到诊室就诊的，根据建档时的渠道选择相应部门进行对接）1）初诊患者：了解患者主诉正常分诊，通知接诊医生患者想见专家，医生根据患者就诊情况进行安排。2）复诊患者：通知其主治医生患者想见专家，医生根据患者就诊情况进行安排2.5.2遇到同行（1）同行来院参观院内领导提前安排的机构或人员可参观；由院内领导带领的可参观；任何自己上门未预约的机构要询问清楚对方的信息，参观时要由前台带领，洽谈、办公区域不要做介绍。（2）同行闹事(医闹)作为服务部门，所有来访人员接待一律尽心尽力，一视同仁，但如果遇到不讲理、故意闹事的患者或疑似同行，第一时间把患者带离大厅安排，通知部门主管。如遇医闹在医院进行打砸等一系列破坏行为，我们应第一时间疏散患者，通知相关负责人进行制止，必要时打电话报警。（3）发现患者询问一些非常专业问题或与就诊无关的问题？告知对方专业的内容稍后会有医生来解答，掌握主动多询问患者，留意患者院内行动，并告知医生留意。在院内发现疑似同行或偷拍、录音等情况1)首先不要惊慌，少回答多提问，不要回答过多关于医院的问题。2)通知其他接待人员多注意接待。3)在医院参观或就诊过程中派人全程跟从，同时及时上报。2.5.3投诉处理患者投诉问题1)遇到投诉人员在前台大吵大闹，应及时带到办公室或会议室，以免影响其他患者就诊。2)安抚并详细了解患者投诉原因，快速判断责任人，提出解决方案。3)联系相关部门负责人，协调解决。4)填写客诉处理单患者抱怨问题1)安抚并详细了解患者投诉原因，快速判断责任人，提出解决方案。2)联系相关部门负责人，协调解决。3)把问题详细记录在《患者问题反馈登记表》2.5.4院内其他遇到行政单位检查1)礼貌问候请其出示工作证件，询问检查内容，并把检查人员引领到会议室就座，倒水让其稍等。2)及时通知各楼层及相关科室负责人。3)遇到询问时，落落大方应对不回避，但不回答过多问题，告知稍后有相关负责人来接待，不能给予任何书面签字。遇到媒体电台要求采访1)礼貌问候，询问采访什么内容？2)请期出示采访证、记者证。3)礼貌请其到一楼会议室就坐，倒水让其稍等。4)上报领导通知相关部门。2.6二次挽留要求2.6.1目的和意义了解患者未成交的真实原因，通过亲切服务和细致沟通，达到挽留患者、促进患者当天成交的目的。2.6.2岗位设置一楼前台设置一名专职二次挽留人员，一楼导医主管作为辅助挽留人员，以“值班主任”的名义开展二次挽留工作。2.6.3二次挽留的患者范围1、重点挽留对象：洽谈交代需要二次挽留的患者，以种植和正畸顾客居多。2、一般挽留对象：值班主任自行判断需要二次挽留的未成交患者。洽谈判断需要二次挽留的患者，用对讲机通知值班主任，告知该患者衣着、外貌特征和沟通基本情况值班主任自行判断需要二次挽留的患者2.6.4工作流程洽谈判断需要二次挽留的患者，用对讲机通知值班主任，告知该患者衣着、外貌特征和沟通基本情况值班主任自行判断需要二次挽留的患者值班主任主动迎前沟通询问，了解患者没有被满足的需求和主要顾虑（特别是值班主任主动迎前沟通询问，了解患者没有被满足的需求和主要顾虑（特别是不便或不想对洽谈、医生讲的）将患者再次送进咨询室根据沟通情况及患者需求将患者再次送进咨询室根据沟通情况及患者需求安排患者再进一步咨询，如对洽谈或医生不满意的，可安排其他洽谈或主任、院长会诊。 记录工作信息，总结经验挽留工作结束后，与提出挽留要求的洽谈沟通挽留情况并做好挽留记录。记录工作信息，总结经验挽留工作结束后，与提出挽留要求的洽谈沟通挽留情况并做好挽留记录。工作注意事项1、先少说多听，让患者把问题及顾虑说出才能找办法解决；2、不跟患者说明确价格，强调品质，弱化价格；3、不随意承诺优惠；4、不要否认首诊医生的方案；5、不勉强；6、及时对每个患者的挽留情况进行记录、总结。2.6.6话术值班主任接到洽谈的挽留通知，或自行判断某患者需要挽留时，应及时迎至一楼电梯口，在送诊的同时进行沟通，话术如下：老师您看过了？大夫怎么说？（一般情况下，患者都会告诉你他就诊情况）您是还有什么顾虑吗？（一般主要有价格、医生技术、对比心理几种情况，根据患者不同项目做不同解释。）对医生有疑问，应该立刻包装其他医生，根据患者诉求重新安排医生接诊。话术如下：是这样的老师，今天你来也是想要深入了解XX，我安排XX主任给您看，给您更权威的方案，您了解清楚更多选择也不白跑一趟。对技术有疑问，话术如下（以种植为例）：我们手术主任都是持有种植资格证，是当前深圳口腔医学领域临床数量最多的医生，手术病例都过已过万颗。觉得价格高，话术如下：很多人看病都会选择大医院，除了因为医疗条件、医疗水平高，收费规范也省去讨价还价的麻烦。我们是国家二级口腔医院，收费标准都是经过物价局核准的，不会让您多花冤枉钱，收费完全是公开透明的。如果经过耐心沟通，患者还是感觉价格高（价格成为影响成交唯一因素）,话术如下：这位老师，看您对我们**挺认可的，如果您今天真的想种植，我可以帮您向院领导申请特惠（内部员工价或针对某个合作渠道如银行、老龄委的优惠），这是医院能给到的最低折扣，平时一般的患者都不能享受得到……但不要给患者确定优惠的价格，最终报价仍由洽谈来报。附：患者二次挽留登记表患者姓名病历编号挽留人员挽留日期跟进洽谈跟进医生患者疑虑挽留情况处理结果经手人：洽谈：部门负责人：2.7领健注意事项2.7.1初诊挂号初诊患者到院需依次查询手机、电话姓名，如系统已建档核对患者信息进行分诊；未查询到患者信息重新建档，并且要询问患者知晓方式。2.7.1初诊患者建档挂号注意事项2.7.2复诊患者挂号注意：2.7.3就诊分类的区分初诊挂号：患者首次到院；初诊2挂号：患者到院后未成交，之后再次就诊挂初诊2；复诊挂号：已成交患者（不包含拍片、预交金、化验、器械费、买东西）以后到院复诊挂复诊号。2.7.5关系群组的添加及地址栏备注转介绍患者：关系群组添加关系人时，要在介绍人档案里进行操作；选择关系分类(例：朋友、配偶等）；备注栏填写“X转介绍”或“X转介绍带来”。患者同时到院:关系群组添加关系人，选择关系分类,备注“和X一起”；如遇患者一起到院，只有一人预约建档，导医再给另一人建档时，在无渠道部门人员的陪同下应选择与预约患者知晓方式一致。员工家属就诊：员工家属或朋友就诊，地址栏备注“部门+员工姓名+关系”。2.7.6知晓方式名词释义转介绍：患者准确说出介绍人的姓名或电话，并在领健中可以查询到介绍人的档案，知晓方式选择“转介绍”；（2）客服转介绍：客服部提前报备患者信息到导医部建档，建档时知晓方式为客服转介绍，并在关系群组（3）朋友介绍：患者表示有人介绍但不能说出介绍人姓名/电话，或在系统中查询不到；（4）员工（包含医生）家属或朋友就诊，渠道除了选择朋友介绍外，营销部门员工也可选择所属部门渠道。2.8牙模收发（附流程图）2.8.1牙模寄付方式（1）公司收发牙模统一用顺丰快递，有两种结算方式，一种公司月结，收发送牙模时只需填写公司的月结账号，月底由顺丰财务和公司财务对接结款；另一种公司不用付费，直接寄到加工厂由加工厂到付。导医收发牙模一定要判定好结算方式。（2）医院月结加工厂：三专、康伯瑞莱（3）到付加工厂：美加、时代天使、隐适美、正雅（4）厂家直接到院取件：康泰健、仁道。2.8.1牙模收发工作要求1、牙模送至导医台前，应在系统上登记好牙模信息；2、保证牙模上标签与实际患者信息相符（大夫和患者姓名）。3、使用的牙模盒非实际要发送的厂家，请在牙模盒上标记清楚要发送的厂家信息；4、所有发至厂家的物品，需包装好（单张设计单，或小的物件不包装就送至导医台，导医概不接收）；5、单独发送的牙模，大夫需在快递单上签上大夫名字，以及要发送的厂家等信息（例时代天使，隐适美）。6、特殊需要发送的部门交接表格如下：牙模回件确认表序号日期姓名医生加工厂经手人接收人1232.8.3牙模收发流程第三部分工作规范仪容仪表3.1.1仪容要求：头发：保持清洁，前不遮眉，后不过肩，梳理整齐，长发盘起。五官：工作时间要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。手部：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。首饰：不戴耳环等夸张首饰。3.1.2仪表要求：工装：须干净整洁、挺括，保持衣领、袖口整洁无污渍。衬衣下摆统一束在裙子内，外套扣子要扣上。袜子：夏季颜色统一为肉色，冬季颜色统一为黑色。不准有破损、漏洞等，不可漏袜口。皮鞋：黑色高跟鞋，保持干净、光亮，鞋面不准夸张装饰、系带款。工牌：佩戴端正，工装除工牌外不许佩戴其它饰品。3.1.3仪态要求站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双肩自然下垂，左手盖住右手后叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹，双腿并拢，两脚呈"丁"字或“V”字型站立。坐姿：就坐时要上身挺直，眼睛平视，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得摇腿、翘腿。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，步伐从容，步态平衡。在医院着工装不允许出现跑步现象，可快步走来代替。表情：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，声音要柔和，主动问好。3.2工作纪律规定1.前台不可空岗，有特殊事情离岗前须有人代岗后方可离开；2.坐时姿态要端正，腰部挺起，目光平视。不允许有：前俯后仰摇腿跷脚，双手抱于胸前；趴在工作桌上；吃零食；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。3.交谈中不讲粗言恶语，不使用歧视侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。4.提前5分钟到岗，不允许早退。3.3常用礼貌用语1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打扰了、请您谅解3.征询语：请问有什么可以帮您？您还有别的事吗？请您……好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声3.4工作区域卫生标准1.电脑、电话、打印机、显示器等设施设备清洁无杂质、落灰，干净，光亮。2.桌面干净整洁，无杂物，抽屉无异物，计算机、键盘表面干净无污点。3.盛物玻璃器皿做到干净、透明，无水渍、无污渍。4.地面无污迹、污点，无灰尘。5.接待台面、柜内物品归类，摆放整齐。6.候诊区沙发、茶几保持洁净、摆放整齐纸巾配备充足摆放整齐无浮尘土。7.办公室地面洁净、桌面无杂物，食品摆放整齐第四部分院内主要科室介绍4.1主要科室简介1.种植科：**口腔医院是**省最早开展种植牙的专业医疗机构，德国ICX医学项目合作医院，并与与韩国Dentium、德国Ankylos、瑞士ITI等国际高端种植系统紧密合作。除常规牙齿种植外，同时展开亲骨种植、引导骨再生、上颌窦提升、骨挤压、骨劈开、骨块游历移植、种植美学修复、即可种植与即刻负重技术等。2.综合科：综合科主要牙体牙髓（如：补牙、根管治疗）病治疗，美学修复、义齿修复。拥有世界最先进的牙齿美学设备和牙齿美学修复多年临床经验的技术团队，通过国际先进的计算机辅助系统，结合顾客的整体面貌特征设计，量身定做出最完美的牙齿形态和色泽，让顾客预先看到自己修复后的牙齿形态，多名资深牙齿美学修复专家对于贴面、嵌体、全瓷冠的美学修复技术在业内处于领先地位，让深圳人充分享受德国医疗品质。3.正畸科：正畸科主要开展儿童与成人牙颌畸形的矫正治疗术，引入国际领先ORTHOPHOSXG牙科全景机，实行计算机化管理的临床正畸治疗新模式，开展具有国际先进水平的临床矫正技术。4.儿牙科：儿童诊疗中心是根据儿童的心理特征，融治疗、卡通趣味性、玩乐为一体的情景化治疗场所。中心牙医经国内专业儿童牙科机构培训，操作手法轻柔、技术精湛、体贴耐心，消除了儿童看牙的恐惧心理，让孩子在无痛、乐趣的同时享受牙齿的保健和治疗。5.洁牙中心：洁牙中心提供全面专业的口腔系统检查、口腔教育、无痛洁牙等口腔保健护理服务。4.2院内主要医疗设备牙椅品牌：FONA（德国）、丰诺、弗灵特、弗灵特A6、蓝野洁牙机品牌：EMS（瑞士）、啄木鸟、登士柏（美国）、NSK、磁伸缩牙科综合治疗仪（VIP洁牙）放射科：朗视CT/全景片机、Focalspot小牙片机第五部分口腔专业知识种植牙（种植科）5.1.1什么是种植牙？种植牙是当今一种新的镶牙方法，是通过医学方式，在缺牙区的牙槽骨内植入一颗与人体相融性较高的纯钛植体，等后期牙槽骨与人工牙根形成骨结合后，再在牙根上安上基台，戴上牙冠的一个过程。5.1.2什么是纯钛金属，为什么它能与人体牙齿内的牙槽骨形成骨结合？纯钛是与人体骨组织间有良好的生物相融性，例：心脏支架、假肢5.1.3种植牙的适应症？（1）单牙缺失，多牙缺失，全口缺失。（2）单侧或双侧游离端缺失。（3）对牙齿美观，咬合功能要求较高者。（4）对活动义齿不能耐受者（如恶心、基托过敏）。（5）想做固定义齿又不想磨牙者。（6）18岁以上的成年人。5.1.4种植前的流程？先拍片看一下牙槽骨的骨密度、牙间隙大小、缺牙区的位置，专家团队制定适合的手术方案。进手术室前：测血压、血糖、抽血化验、看有没有疾病，血压血糖是否正常。5.1.5如果牙槽骨的密度、厚度、高度不够的话可做以下治疗：（1）植入骨粉，骨膜（修复时间是3-6个月）骨粉是增加厚度（人工骨粉与牙槽骨长在一起）；骨膜是覆盖在骨粉上，防止骨粉散开，增加植入骨粉区的密度。（2）自体骨移植，把自身口腔内别的地方好的牙槽骨移植到缺牙区内。5.1.6种植牙植体植入修复时间？（1）上颌修复时间4-6个月，下颌修复时间3-6个月（2）牙冠修复时间是15天左右5.1.7种植牙四大优势：（1）不磨牙，不损伤邻牙（2）具备和真牙相同的生物特性，有效防止牙龈萎缩（3）咀嚼能力强（4）仿真性好，舒适度高，美观性强5.1.8种植体的品牌瑞士士卓曼（ITI）、德国ANKYLOS、德国ICX、法国安卓健、瑞典诺贝尔、韩国登腾、韩国美格真、韩国奥齿泰。5.1.9不同品牌种植体，质量区别在哪？（1）表面处理技术（表面处理越粗糙，表面积越大，与骨接触面积越大越牢固，亲水性越好，骨结合速度越快）（2）加工精度（加工越精密，基台和植体的结合会越好）（3）冷处理技术（冷处理的目的是增强钛金属强度，强度越高，使用寿命越长）5.1.10出现哪些症状不能做种植手术，为什么？（1）半年内放过心脏支架。（2）心肌梗塞、冠心病（手术时心情紧张，容易发作心脏病或心肌梗死）。（3）肝硬化、肝炎（因为这些人多有出血倾向，手术可能造成出血不止）。（4）白血病（白细胞增加，凝血因子减少，会出现出血不止）。（5）哮喘（手术中若发生哮喘，会导致手术器具可能到气道内）。（6）骨质疏松（会缺钙，牙根不能很好地与牙槽骨相结合）。（7）甲亢。5.1.11高血糖患者做种植的正常血糖值是多少？空腹的正常的血糖值：3.9—6.1；饭后2小时内的正常血糖值：8.8—11.1，血糖最高没有限，但种植时最高不能超过11.1，不能超过正常值。5.1.12高血压患者可以做种植的正常血压值是多少？高血压：正常值高压120，低压80（高压90-140，低压60-90正常范围），如果血压高，看平时血压是否平稳（例：平时150/90，做手术检查时也是150/90，则可以做。例：平时120/80，做手术检查时是150/90则不可以做，需自我观察一周，调节平衡后才可以做手术），高血压最高不可超过160。5.1.13种植牙成功的标准？（1）回复正常咀嚼功能，咀嚼效率应达70%以上。（2）无麻木，疼痛等不适，舒适无异物感。（3）种植体周围X线无透射区，横行骨吸收不超过1/3，种植体不松动。（4）美观。（5）无与种植体相关的感染，对邻牙支持组织无损害。5.1.14种植牙的注意事项？（1）术后2小时内不进食、喝水、漱口；2小时后即可适量进食饮水，但食物不要过热，以温凉较软食物为主；术后24小时内不要刷牙、漱口，但餐后可用漱口液漱口防止口内食物残渣残留。（2）术后遵医嘱使用抗生素。简单种植手术术后一般给与口服抗生素，复杂的种植手术需要静脉应用抗生素，以预防感染。（3）由于患者体质及手术过程不同，可能会有不同程度的手术反应，有些患者反应较轻或无反应不适反应，有些则会出现局部水肿及瘀斑，一般持续3-5天左右。（4）术后患者一般仅有轻微的隐痛或不适，不需服用止痛药，但如果患者敏感或感觉局部较疼痛，术后当天可以加用止痛药。（5）常规术后7-14天拆线，及时拆线可以预防局部感染。5.1.15种植牙与传统镶牙方法有什么区别？（1）活动义齿：利用剩余天然牙或黏膜作为支持，通过卡环固定在剩余天然牙上优点：费用低缺点：异物感重，美观度差，咀嚼功能差，防碍发音，造成剩余牙脱落。（2）固定义齿：利用邻牙来固定和支持缺牙部的人工牙优点：体积小，舒适无异物感，咀嚼功能比活动义齿强，使用时间6-8年缺点：伤害磨损邻牙，易出现并发症，全口缺失、末端缺牙者不适用5.2牙周病（综合科）5.2.1牙龈出血：是口腔常见症状之一，常见于牙周炎早期——牙龈炎，也会出现于全身其它疾病。5.2.2牙周炎：牙周炎时不仅牙龈出血，而且牙齿开始松动，定期洗牙已不能使病变恢复，只有采取刮治和其它牙周治疗或牙周手术治疗，缓解病症。5.2.3刮治：又称龈下刮治术，根面平整术，是用精细的刮治器械对牙周袋的牙结石和牙菌斑进行清洁。刮治一般在牙周病时进行，按区分次刮治，全口刮治需要2-4次。5.2.4牙周病有哪些表现？（1）龈上牙结石（2）牙龈红肿，充血，探诊或刷牙出血。（3）牙龈萎缩，牙根暴露。松动脱落，牙槽骨丧失严重。（4）触压牙龈牙溢脓（5）咬合时产生对咬异位（6）持续性口臭5.2.5牙周病的发展过程？牙龈红肿出血—牙结石和牙垢形成—牙龈萎缩—牙根暴露—出现牙缝—牙床肿痛—牙周袋形成、溢浓、口臭—牙齿松动、脱落。5.3洁牙（洁牙中心）5.3.1什么是洁牙？洗牙又叫龈上洁治术，通过洁牙机超声波震荡，清除牙龈上的结石、菌斑、和色渍，并磨光牙面，以延迟菌斑和牙石再沉积。5.3.2洗牙目的：洗牙主要为了预防口腔疾病，通过洗牙减轻牙龈炎、牙周炎的炎症状况。5.3.3洁牙适应人群？牙龈(红肿、出血)、牙周炎（牙周袋形成）、牙周病，预防性治；经常吸烟、喝茶、咖啡的人；准备怀宝宝的女性朋友；口腔内其他治疗前准备（如修复缺牙前进行洁治，去除牙结石可以使印模更准确，以及种植手术前等）。5.3.4洁牙禁忌症（1）使用人工心脏起搏器的患者。（2）患有牙龈恶性肿瘤的患者，以避免肿瘤扩散。（3）患有活动性心绞痛、未得到有效控制的高血压及心衰者，半年内发作过心梗者。（4）口腔局部软硬组织炎症处于急性期的患者。（5）患有各种出血性疾病的患者，如血小板减少症、白血病等。（6）患有某些急性传染病的患者，如急性肝炎活动期、结核病等。（7）孕期特别是怀孕前三个月和后三个月者。（8）全瓷冠、种植体。5.3.5洗牙会损伤牙齿吗？不会，洁牙是通过超声波的震动去除牙结石的，因此不会损伤牙齿，定期洁牙还可以保持牙周组织的健康。5.3.6洗牙为什么会酸？去除牙结石后，原来牙结石所覆盖的牙根表面外露，可能会出现敏感发酸的情况，通常过几天就会好得。5.3.7洗牙为什么会出血？长期牙结石压迫，造成牙龈炎，牙龈红肿充血，因此洁牙时易出血。通常一个小时后就会停止出血，也不会造成感染。5.3.8洁牙后为什么牙缝变大？洗牙后牙齿常常看起牙缝变大，这是因为清洁掉附着牙缝间的结石，并不是牙缝真的变大，牙龈不再肿胀，牙龈变得健康。5.3.9洁牙后的注意事项？（1）洗牙后不要用力吮吸，用舌头舔拭及用手指触摸牙龈。（2）洗牙后三天内不要吃辛辣、酸冷的食物，以免引起牙齿对冷热酸甜等刺激。（3）洗牙后牙齿会因为冷热刺激敏感而变得酸痛，这种现象一般一周左右就会消失。若酸痛感一直存在，可使用市面上出售的一些抗敏感牙膏，或做脱敏治疗。（4）洗牙后一至两周内不要食用深颜色的食物及饮料。5.4根管治疗（综合科）5.4.1根管治疗：又称牙髓治疗，是治疗牙髓坏死和牙根感染的一种手术。牙齿中间空洞的部分包含称为牙髓的软组织。空洞上部宽阔，称为牙髓腔，下部有管状的根管，由之导出牙神经和营养神经的血管。人类一般每颗牙齿有1-4个根管，后部的牙齿根管最多。牙髓发生感染，会造成疼痛、颌骨感染，最终牙齿因为牙神经的死亡而变得脆弱。5.4.2根管治疗的步骤：治疗前准备——开髓(去除龋坏组织，打开髓腔，便于取出发炎或坏死的牙髓，开髓要求做到洞形与髓腔形态一致)——根管预备——根管冲洗——根管消毒——根管充填——充填后处理。根管治疗一般分为2—3次才能完成（根管治疗也可以1次治疗，条件是神经坏死，根尖周病严重者。5.4.3根管治疗后的注意事项？（1）术后避免吃较硬的食物，因为失去牙髓的牙齿脆性加大，易冠折，医生建议行嵌体或冠修复，延长牙齿使用寿命。（2）根管治疗期间或完成后可能会有短暂不适，通常服用消炎和止痛药可缓解，发生疼痛时可及时到医院做开放引流，口服消炎药局部处理，很快会恢复正常。根管治疗适应症：牙髓炎、根尖周炎、牙髓外露（1）牙髓炎：是指发生在牙髓组织的炎性病变。牙髓是主要包含神经血管的疏松结缔组织，位于牙齿内部的牙髓腔内。深龋、楔缺等牙体硬组织疾病如不能得到及时有效地控制和治疗，均可引发牙髓炎，成为口腔中最为多发和常见的疾病之一。（2）牙髓炎：分为龋齿、急性牙髓炎、慢性牙髓炎（遇冷热、酸甜会产生疼痛）（3）根尖周炎：根尖发炎，牙根尖周组织的急性或慢性炎症称为根尖周炎。5.5龋病（综合科）5.5.1浅龋：亦称釉质龋，龋坏局限于釉质。初期一般无明显龋洞，仅探诊时有粗糙感，后期可出现局限于釉质的浅洞，无自觉症状，探诊也无反应。5.5.2中龋：龋坏已达牙本质浅层，临床检查有明显龋洞，可有探痛，对外界刺激(如冷、热、甜、酸和食物嵌入等)可出现疼痛反应，当刺激源去除后疼痛立即消失，无自发性痛。5.5.3深龋：龋坏已达牙本质深层，一般表现为大而深的龋洞，或入口小而深层有较为广泛的破坏，对外界刺激反应较中龋为重，但刺激源去除后，仍可立即止痛，无自发性痛。5.5.4补牙后注意事项（1）补牙后避免用补牙之后的一侧咀嚼，在补牙材料完全硬化后才能发挥咀嚼作用。（2）补牙后如有轻微疼痛或不适可先自我观察，有些不适和疼痛可自行消失。如疼痛不减少反而加重，应及时就医。（3）如发现补牙物崩裂或松脱，应及时复诊，不要因为牙齿不痛而不管，否则牙洞越来越大，仍有发生冠折的可能。5.5.5嵌体：是一种嵌入牙体内部，用以恢复牙体缺损的形态和功能的修复体。作嵌体的牙冠必须有足够的高度和余数牙壁的厚度以其获得固位与抗力。根据嵌体覆盖牙面的不同，可分为单面嵌体、双面嵌体和多面嵌体。根据制作嵌体材料不同，可分为合金嵌体、树脂、瓷嵌体。5.6正畸（正畸科）5.6.1牙齿畸形的危害影响颅颌面的发育、影响口腔健康、影响口腔的功能、影响容貌外观、全身危害性。5.6.2矫正的适应症状？牙齿排列不齐、前牙反颌、牙齿稀疏有间隙、深覆盖、深覆合、双颌前突、锁颌、偏颌、下颌发育不足、不良习惯（口呼吸、吮指习惯）5.6.3牙齿矫正后的注意事项：（1）初戴隐形矫正器后，口腔内会产生不适，一般三天到一周左右能缓解消失。（2）保持口腔卫生，早饭及三餐后都要刷牙，矫正器及牙面不能有食物残留。（3）注意饮食，头两天进食，以稀饭面条为主。避免咀嚼较硬的食物，避免咀嚼较黏的食物，避免喝含糖量高的饮料，水果切成小块吃。（4）积极配合治疗，固定矫正器每3---4周复诊一次，活动矫正器每2周复诊一次，因此不能急于求成，半途而费。（5）如约复诊，注意饮食均衡。5.7拔牙（综合科）5.7.1拔牙适应症状：牙体病损、根尖周病、牙周病、牙外伤、错位牙、额外牙、埋伏牙、阻生牙、滞留乳牙、治疗需要等。5.7.2拔牙后注意事项：（1）术后24小时内不要刷牙、漱口，洗热水澡。（2）术后两天避免烟酒，不要从事重体力劳动。（3）不要用拔牙侧咀嚼食物，不要舔拭伤口，反复吮吸、吐唾。（4）拔牙后遵医嘱使用抗生素。（5）常规术后7-14天拆线。5.7.3麻醉后注意事项（1）麻醉药一至两小时才会消失，在麻醉没有消失前不能咬舌头和嘴唇。（2）术后在三至四小时内不能喝热水，吃过硬、过烫的食物，以防引起咬伤或烫伤。5.8儿牙（儿牙科）5.8.1窝沟封闭窝沟封闭是用高分子材料把牙齿的窝沟填平，使牙面变得光滑易清洁，一方面，窝沟封闭后，窝沟内原有的细菌断绝了营养的来源，逐渐死亡；另一方面外面的致龋细菌不能再进入，从而达到预防窝沟龋的目的。适合年龄段：3-4岁乳磨牙（上下左右共8颗）；6岁六龄齿（第一颗恒磨牙）；12-13岁长出的第7颗牙齿（第二颗恒磨牙）。5.8.2牙齿涂氟牙齿涂氟，就是牙科医生用一种含氟的物质对牙齿表面进行氟化处理。氟化物可抑制口腔中细菌的生长，同时阻止它们对牙齿、齿缝中的残余食物进行发酵。这是一种预防龋齿非常有效的方法，已成为一种常规的儿童牙齿保健方法。（2）牙科医生将带有果味的氟化物涂到牙齿表面，每次只需1分钟。不会让宝宝有任何痛苦，特别是对刚长出的牙齿效果更佳。涂氟后半至4小时（因产品不同时间不一样，听从执行牙医的医嘱为准），宝宝不要喝水、喝饮料以及吃东西、漱口。牙齿涂氟必须去牙科，医生对口内情况判断-牙齿做清洁后，才可以涂氟。5.8.3MRC功能矫治器MRC矫治器是一种新型的矫正器，因此拥有很多其他矫正器没有的特点。该矫治器的设计，不仅能矫正牙齿，而且能纠正不良口腔习惯，如口呼吸、吐舌习惯和异常吞咽习惯等，从而去除导致牙齿不正的根本原因。（2）MRC肌功能矫治器四大功能1）纠正不良口腔习惯调整唇、舌体位置、改正呼吸、吞咽习惯2）矫正畸形牙列牙颌预防和矫正牙颌畸形，确保牙齿排列整齐3）预防面部发育畸形平衡颌骨、肌肉正常发育，预防面部畸形4）减少拔牙及带托槽的机会缩短矫正时间，减少固定矫正的概率。MRC矫治最佳适用期乳牙期（3－5岁）：主要适用于乳牙反颌，早期矫正有利于上颌骨发育，预防错颌。替牙期（6－12）：如有咬唇、伸舌、前伸下颌等症状。常见的错颌、牙列不齐、地包天等畸形牙均可得到最佳治疗。第五部分患者常见问题解答（70问）1、价格还能不能再便宜（语境：已经优惠的基础之上还在犹豫，也没有自己的心理预期价位）A. **是正规国家二级口腔医院，收费规范，价格上您尽管放心，不会让您多花一分的冤枉钱，这是**对每一位患者的基本承诺。B. 那么多的人喜欢来大医院，除医疗条件好、医疗水平高之外，就是因为收费规范，省去很多讨价还价的麻烦。在**，您有什么不放心的！走吧，我帮您办一下手续，一会儿手术（或治疗）方面我会给您关照好的。C. 我们的收费全是公开透明的，是非常规范的，这是**对患者的基本承诺。您就放宽心吧，一会儿我给您约主任手术，主任手术不好约，我得带您抓紧时间办一下手续，把手术给您预约上。2、为什么你们医院比其它医院贵（语境：对比其它医院在意价格）A. 为什么大多数的人明知大医院贵还就认准大医院呢？其实我们都很清楚，单独看价格，是比那些诊所、门诊之类的机构贵一些，如果考虑安全、技术、保障、品质、材料等综合因素，其实价格一点也不贵。B. 您既然问到这个问题，我就实话实说吧，其实**的价格跟其它同类医院比较一点都不贵。为什么这么说呢？价格是在同等条件下才有比较的基础，同等条件是指同等价值，医疗产品是特殊产品，价值在硬件上的体现是一部分，比如材料（可以举例）更多的价值体现在软件方面，比如医院类别、技术保障、专家力量、安全级别、承担风险的能力等。主管部门对医院的监管主要也是依据上述因素来进行监管的。**是郑州市卫计委直辖的国家二级口腔医院，在同类医院同等条件下的价格是非常有保障的。当然了，即便是同类医院也不可能所有项目的定价都是一模一样，有些许出入也是正常的。3、都是免费检查，为什么你们还要检查费和拍片费（检查提出收费标准时）A. 以后不存在这样的问题（加强医院免费与收费管理）B. **口腔医院率先提出永久性免除口腔基础检查费，不是所有的检查项目都是免费的。我能看一下您的收费明细吗？（根据患者收费明细依据下述原则给予说明）。免费项目：挂号费、专家挂号费、口腔基础检查费、专家会诊费、方案设计费、取模（藻酸盐）费、拍片费（数码牙片、曲面断层片、头颅侧位片、拷贝拍片资料需要收全额费）、CT享受半价优惠（预约到院的享受免费）。4、这些材料差这么多有什么区别（报价后需要做出选择时）A. **所有材料的品质都是有保障的。（以种植牙为例）这些材料的主要区别在于产品广泛适用性和亲水性能。个人牙槽骨情况有着很大的差异，我们会根据个人的具体情况为您推荐最适合您的种植材料，该花的钱您得花，不该花的钱也不会让您多花。B. 种植体区别主要体现在：临床验证时间长短、表面处理技术、机械加工精度。这些直接影响着它们的骨结合率、临床稳定性和后期使用寿命。5、过些年技术更成熟做的机构多了价格会降低吧（语境：指种植牙，不急迫，嫌贵，想等等在做）A. 种植牙技术在临床应用了52年，52年的发展早已经成熟了。成本和经济水平是影响价格主要因素，简单说主要物价因素影响价格。比如大家最熟悉的方便面，也不是什么高科技，按理说现在应该很便宜。但实际情况是，现在的方便面价格比前几年还要贵。B. 您说的没错，价格有可能会降低，但是您的牙槽骨条件却是每天都在发生着废用性萎缩的，缺牙三到六个月是最佳种植时间。我们经常会遇到很多叔叔阿姨，带着钱来，很想种植，但是已经缺牙很多年，骨头早已经萎缩到无法种植的地步了。没有骨量，技术再先进，也无法做空中楼阁啊。6、价格差不多我还是想去公立医院找熟人做，你们价格应该比公立医院低才对啊（语境：针对种植牙，对比过公立医院来我院了解价格）A. 我非常认同您的想法，同时也有一点不同的看法。前段时间郑大一附院的党委书记、业务院长赵高贤教授夫妻两个专门到**来种牙，他们为什么不选择自己的医院呢？郑大一附院是深圳综合性最好的医院。其实这里面有两个非常重要的原则问题：第一，但凡手术，在医学上讲究的是临床数量和经验，作为医学老前辈的赵高贤夫妇非常清楚这一点。在深圳谁都清楚**在种植牙方面临床数量和经验是最丰富的。第二，因为医疗体制问题，公立医院在种植牙业务方面开展的大都不好，形成“两少一多”的局面。产品选择少、种植数量少，职称多。这些医院的老权威专家非常清楚种植牙哪里是最好的（不仅是技术，他们选择医院的标准是综合性的）。在价格上我们也是非常有保障的，之所以有您这样的认为，主要是方案和选择的植体不同。B. 有熟人是最好的，您可以从他那里打听一下，省医的、一附院的、市口腔的、颐和的，很多同行的医生护士，都来我们这里种植牙。因为同行一定最了解哪里的种植技术最好的。他们知道，在他们医院，口腔科一定是最末端最不被重视的一个科室，设备老旧，大夫种植颗数极低，种植颗数与我院相比，不夸张的说，绝对是十倍以上的关系。7、包干价，特价3390是否是全部费用（语境：看报纸的多家比较）A. **口腔医院从来不做包干价，未来也不会做。作为*****的国家二级口腔专科医院，**始终把医疗品质和患者健康放在第一位，不会拿这样的促销理由诱导患者。每个人的口腔种植条件都不同，你觉得有无条件的包干价吗？其实我们都很清楚，无论到什么时候，一分价钱一分货都是通用的道理，俗话说，占小便宜吃大亏就是这个理儿。B. 这个指的都是种植体的费用，另外您还需要后期的牙冠费用。如果骨头条件不是很好，可能还需要一些额外的植骨费用。我知道有一些种牙机构说包干价送牙冠之类的，您试想一下，送给您的东西，装到身体上，您敢用吗？我们医院从来不搞这一类的包干价送牙冠。因为那绝对无法保证质量。8、种植一颗具体多少钱？（语境：了解具体价格，初次接触客户会询问）A. 当前的参考价格为四五千到两万多不等，主要看适合哪一种。具体的价钱需要您到医院检查后、会诊并初步出方案后确定。当然了，市场上也有价格很便宜的，比如一些诊所、门诊部使用的一些低价值材料。种植牙是要植入体内，和健康息息相关，看您是追求安全与品质，还是介意价格了？我们建议您选择正规的医院..B. 种植牙价格主要与您选择的牙根、牙冠，以及您的骨头条件的好坏有关，费用区间在四千多到两万多不等，我们会根据你牙槽骨情况来制定方案，有了方案，具体的价格就出来了。所以需要您先拍个片子让主任看看方案。9、种植牙材料不值钱，暴力行业（语境：陪同到诊患者的时候患者提到）A. 是的，要看是制造用的原材料还是成品牙科材料了。举个例子说，钢材很便宜吧，按吨卖，在瑞士做成手表后折合多少钱一吨呢？种植牙是高科技产品，是和健康和生命息息相关的产品，如果加上研发、生产、物流、税收、医疗等各方面成本再计算呢？B. 2017年中央“两会”上，华西口腔医学院教授当着全国人民的面说种一口牙可以买辆宝马，主要是因为种植体贵。你觉得这位教授可以当全面人民的面，在中央级别的会议上说瞎话吗？C. 任何行业都有他合理的利润，跟您说不赚钱您也不会相信。再说国家对医疗行业的监管这么严格，你觉得政府允许有暴利吗？莆系医院的暴利也不是因为定价有问题，而是以次充好，能用便宜给你用贵的，没有病说成有病，小病给你说成大病。D. 您说的对，种植体的确不是很贵，但种植牙手术不仅仅是您说到的材料费用，还包括：手术主任的技术、手术设备的精细程度、消毒供应设备，化验室的标准化，后期的修复维护等等一系列的流程。举个简单的例子，心脏支架一个成本2000元，但是放到心脏里，每个要20000，所以您不能忽视中间的各种环节。10、都有什么牌子的种植体，价位多少，区别在哪里？（语境：接触客户会询初次问）A. **口腔医院是*****医院，种植体主要来自于德国和瑞士的高品质种植体，也有韩国的部分植体。当前的参考价格为四五千到两万多不等，主要看适合哪一种。具体的价钱需要您到医院检查后、会诊并初步出方案后确定。当然了，市场上也有价格很便宜的，主要在诊所和门诊级别的机构，所用的也是一些低价值材料，还有走私的（前段时间央视报道郑州海关查获的走私“植是道”种植体和耗材，充斥在深圳及周边几个省份的各种诊所，品质和售后没有丝毫保障）。B. 世界三大种植体系，分别是瑞士、德国和韩国的。费用区间在四千多到两万多不等。主要区别是：临床验证时间长短、表面处理技术、机械加工精度。这些直接影响着它们的骨结合率、临床稳定性和后期使用寿命。11、预约卡上200元挂号费有点虚假（语境：留建档信息时）A. 无须回答，今后在宣传内容给予调整。B. 这个挂号费指的是我们医院最好的主任的挂号费。12、治疗后后悔了嫌花钱太多了（语境:治疗后）A. 我觉得应该庆幸现在还可以花钱买来健康！您觉得呢？（笑着说）B.千金难买身体好，您想：牙齿如果不好，咀嚼就不充分，直接增加胃肠道的负担，进而有可能引起身体其他方面的疾病。牙齿担负的是第一道关口，也是最重要的一关。所以，您只是没有注重到牙齿的重要性而已。等牙冠带着舒服，吃东西舒服的时候，您就觉得开心了。13、种植牙太贵了（语境：对种植价值不认可）A. 您在意钱种植牙就贵，您在意健康种植牙就不贵。种植牙有很多价位可以选择，品质都是没有问题的！B. 您说的没错，种植牙是比传统修牙方式贵一些，但是它的优势是非常明显的，比如：无需磨邻牙，固位力强，咀嚼力强等等。千金难买身体