情歌里的客户关系管理（黑龙江农业工程职业学院（松北校区））知到智慧树答案

第一章单元测试第二章单元测试第三章单元测试1【单选题】(2分)在客户的价值细分矩阵中,第Ⅲ类客户是企业的(

)。正确答案：BA.给企业带来价值最大的客户B.优质客户C.劣质客户D.中小客户2【多选题】(2分)客户包括哪些人（

）。正确答案：ABCDA.中间商B.其他企业C.最终消费者D.内部客户3【判断题】(2分)客户关系发展的阶段可分为4个阶段。正确答案：BA.错B.对4【判断题】(2分)客户关系生命周期是影响客户终身价值的因素。正确答案：AA.对B.错5【判断题】(2分)从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以客户为中心为基础的。正确答案：BA.错B.对6【多选题】(2分)客户整体价值包括(

)。正确答案：BCDEA.生产价值B.人员价值C.形象价值D.产品价值E.服务价值7【单选题】(2分)以下说法正确的是（）正确答案：DA.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多B.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定C.争取新客户的成本低D.保留老客户的成本低8【单选题】(2分)在客户关系管理的目标中，“更深”是指（）正确答案：CA.延长客户的生命周期B.客户数量的增长C.促进客户关系的质量提高D.客户忠诚度更高9【多选题】(2分)客户关系发展的阶段可分为（）阶段正确答案：CDA.稳定B.衰退C.形成D.潜在E.考察10【多选题】(2分)客户关系管理的目标是实现客户关系在“多、久、深”三个方向的全面发展，实现更多的途径有（）正确答案：BDEA.客户忠诚B.挖掘和获取新客户C.客户挽留D.赢返流失客户E.识别新的细分1【单选题】(2分)判断该异议的种类。“我暂时不需要，需要的话会联系您的。”（

）正确答案：CA.货源异议B.价格异议C.需求异议D.购买时间异议2【单选题】(2分)成立专门机构为客户服务，是针对哪类客户的措施（

）。正确答案：DA.小客户B.普通客户C.劣质客户D.关键客户3【多选题】(2分)潜在客户通常要具备哪几个条件（

）。正确答案：BCDA.易于沟通B.用得着C.有购买决定权D.买得起4【多选题】(2分)在客户分级模型中,关于关键客户的说法有(

)。正确答案：ABDA.给企业创造的总价值的80%B.企业需重点投入重点管理C.所占客户数量的比例为1%D.所占客户数量的比例为20%E.给企业创造总价值的20%5【多选题】(2分)吸引客户的主要方法有（

）。正确答案：ABCDA.适当的商品和服务的定价B.适当的商品和服务的促销手段C.提供适当的产品或服务D.适当的商品和服务的分销渠道6【单选题】(2分)客户说：“这种盘子太轻了!”推销员说:这种盘子的优点就是轻便,这正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.”这种异议处理方法称为。（）正确答案：DA.反驳处理法B.利用处理法C.太极处理法D.补偿处理法7【单选题】(2分)企业进行目标客户选择时，必须“门当户对”，是指（）正确答案：BA.与企业距离近的客户B.与企业战略定位一致的客户C.与企业共发展的客户D.与企业年代相近的客户8【多选题】(2分)客户异议是在销售过程中的一种反应，有关客户异议说法正确的有（）正确答案：ABCDA.客户异议是不同的看法B.客户异议是成交的信号C.客户异议是销售的必然反应D.客户异议能给企业带来信息E.客户异议是销售失败的信号9【多选题】(2分)企业对关键客户的管理方法有（

）正确答案：ABCDA.成立专门服务机构B.增进感情交流C.增加账务奖励D.提供全面、高档次服务E.减少服务成本10【判断题】(2分)对于企业而言，客户是企业宝贵的资源，应该平等对待每位客户。（）正确答案：AA.错B.对1【单选题】(2分)你几乎每天都光顾你宿舍楼下的小超市，这种忠诚属于（

）。正确答案：CA.惰性忠诚B.超值忠诚C.垄断忠诚D.价格忠诚2【单选题】(2分)通过拨打12315对企业进行投诉，属于投诉的什么渠道（

）。正确答案：AA.间接渠道B.法律渠道C.直接渠道D.道德渠道3【多选题】(2分)按照客户互动距离的远近，互动可以分为（

）。正确答案：ABCA.面对面B.非人员互动C.间接人员互动D.企业发起的互动4【多选题】(2分)在客户保持的概念模型中，哪几个因素决定了客户重复购买的意图（

）。正确答案：ACDA.客户转移成本B.客户让渡价值C.客户认知价值D.客户满意5【判断题】(2分)重复购买率是衡量客户是否忠诚的指标有。正确答案：BA.错B.对6【判断题】(2分)客户投诉只会给企业带来不利影响。（

）正确答案：BA.对B.错7【多选题】(2分)客户流失的原因有很多,主要原因有(

)。正确答案：ABCDEA.主动离开的客户B.企业主动放弃的客户C.被挖走的客户D.被吸引的客户E.被迫离开的客户8【单选题】(2分)在客户互动中，能体现沟通能力强、同步性且易于数字记录的互动形式是（）。正确答案：AA.电话B.个人对话C.电子邮件D.自助服务9【单选题】(2分)CRM研究的是哪种类型的忠诚？（

）正