前厅服务与数字化运营（贵州交通职业大学）知到智慧树答案

第一章单元测试第二章单元测试第三章单元测试第四章单元测试第五章单元测试1【多选题】(10分)总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）。正确答案：ABDA.接待B.收银C.总机D.问讯E.预订2【单选题】(10分)（）在酒店中被称为“店中之店”。正确答案：DA.餐饮部B.商务中心C.客房部D.行政楼层3【判断题】(10分)电梯服务应遵循先进后出的原则。正确答案：AA.对B.错4【判断题】(10分)在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。正确答案：BA.对B.错5【多选题】(10分)以下属于前厅行李服务处的服务内容为：（）。正确答案：ACDA.递送转交服务B.提供餐饮C.呼唤寻人服务D.行李服务6【多选题】(10分)大型饭店前厅部组织机构有（）层次。正确答案：ABCDA.主管级B.员工级C.领班级D.部门经理级7【判断题】(10分)饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。正确答案：AA.错B.对8【判断题】(10分)前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。正确答案：AA.对B.错9【单选题】(10分)直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（）。正确答案：AA.礼宾部主管B.前厅部经理C.前厅部副经理D.大堂副理10【单选题】(10分)前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（

）与客人进行交流。正确答案：AA.体态B.语言C.环境语言D.表情1【单选题】(10分)保证类预定的形式不包括（）。正确答案：DA.信用卡B.合同C.预付定金D.口头保证2【判断题】(10分)订房核对工作一般分二次进行。正确答案：AA.错B.对3【多选题】(10分)确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（）。正确答案：ABCDA.延期住宿者B.临时取消者C.No-showsD.提前离店者4【判断题】(10分)客房状况中OCC指住客房；VC指空房。正确答案：AA.对B.错5【判断题】(10分)根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20％－30％（   ）。正确答案：BA.错B.对6【判断题】(10分)鱼尾式报价方式适合于高档客人销售。正确答案：AA.错B.对7【单选题】(10分)旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员应按（）处理。正确答案：DA.将抵店客人安排在其他饭店B.把住店客人赶走C.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店D.向住店客人说明情况，调整其住房种类8【判断题】(10分)接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。正确答案：BA.错B.对9【判断题】(10分)回复客人的信函预定时应避免给客人留下公函式信件的印象。正确答案：BA.错B.对10【判断题】(10分)饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。正确答案：BA.对B.错1【判断题】(10分)所有酒店的行政楼层客人可以享受免费上网、免费洗衣服务以及有免费早餐及下午茶服务。正确答案：BA.对B.错2【单选题】(10分)以下的我国星级酒店提供的礼宾服务中不包括（）。正确答案：AA.洗衣服务、送餐服务B.贵重物品寄存服务、订票订车服务C.迎送服务、行李服务金钥匙服务D.委托代办服务、问询服务3【判断题】(10分)行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。正确答案：BA.错B.对4【判断题】(10分)委托代办服务只可帮助客人完成酒店无法提供的服务，否则应建议客人使用酒店的物品、设施或服务。正确答案：AA.对B.错5【判断题】(10分)金钥匙徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。正确答案：AA.对B.错6【单选题】(10分)行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该()。正确答案：AA.打开客房电源总开关B.向客人介绍房内设施设备C.将行李放在行李架上D.将客人引领入内7【单选题】(10分)下列哪一项不是礼宾部的职能（）。正确答案：AA.管理住店客人的账单B.在门厅迎接客人C.回答客人的问询D.行李服务8【单选题】(10分)金钥匙源于法语单词Concierge，原意为（）。正确答案：CA.信息咨询者B.难题解决者C.钥匙保管者D.信件传递者9【单选题】(10分)（）是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。正确答案：AA.店外迎接员B.门童C.行李员D.大堂副理10【单选题】(10分)门童为客人开车门时，要用左手拉车门成（）度左右。正确答案：AA.70B.80C.60D.901【判断题】(10分)接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。正确答案：AA.对B.错2【单选题】(10分)收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。正确答案：BA.查验支票是否属于可兑换或使用之列B.客人不需复签C.询问清楚客人的使用要求，并耐心解答D.请客人出示有效身份证件3【单选题】(10分)（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。正确答案：BA.从高到低报价法B.高码讨价法C.利益引诱法D.三明治报价法4【判断题】(10分)换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。正确答案：BA.对B.错5【单选题】(10分)接待员售房（CHECKIN）时电脑将完成下列哪种所示的房态转换（）。正确答案：BA.VD——OOOB.VC——OCC.VD——VCD.OCC——VD6【单选题】(10分)办理换房手续会改变（）。正确答案：DA.客人姓名B.预订离开日期C.账号D.房号7【单选题】(10分)办理续住手续会改变（）。正确答案：BA.客人姓名B.预订离开日期C.房号D.账号8【判断题】(10分)前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。正确答案：AA.错B.对9【判断题】(10分)员工在接听电话过程中，因根据客人的语言（方言）随时转换与客人相同的语言。正确答案：AA.错B.对10【判断题】(10分)延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。正确答案：AA.对B.错1【多选题】(10分)前厅服务质量有哪些特点（）。正确答案：ABCDEA.综合性B.依赖性C.短暂性D.主观性E.关联性2【多选题】(10分)前厅服务质量的“三全控制”是（）。正确答案：ABDA.全体员工B.全方位C.全时段D.全过程3【判断题】(10分)预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。正确答案：AA.错B.对4【多选题】(10分)客史档案的内容包括以下（）。正确答案：ACDEA.常规档案B.个人隐私C.习俗、爱好档案D.反馈意见档案E.消费档案5【多选题】(10分)处理客人投诉时，大堂副理要注意（）。正确答案：BCDEA.落实存档B.保持冷静C.表示同情D.采取行动E.做好记录6【单选题】(10分)PDCA服务质量分析法是按照（）顺序进行的循环管理。正确答案：CA.计划-处理-检查-实施B.计划-检查-处理-实施C.计划-实施-检查-处理D.计划-实施-处理-检查7【单选题】(10分)饭店企业流行“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（）特征。正确答案：BA.质量构成的综合性B.质量呈现的一次性C.对人员素质的依赖性D.质量评价的主观性8【多选题】(10分)饭店服务质量调查主要有（）几种方式。正确答案：ABCDA.直接面谈B.问卷调查C.电话访谈D.暗访调查