网络教育行业客户支持操作手册

网络教育行业客户支持操作手册合同编号：__________网络教育行业客户支持操作手册甲方：（全称）地址：联系方式：乙方：（全称）地址：联系方式：鉴于：1.甲方为网络教育行业的提供者，拥有并提供网络教育服务；2.乙方为甲方客户提供客户支持服务；3.双方同意按照公平、公正、诚实、信用的原则，签订本手册。第一条服务内容（1）在线解答客户的咨询和问题；（2）为客户提供课程使用和技术支持；（3）处理客户的投诉和意见；（4）定期收集客户反馈，向甲方报告。1.2乙方应保证客户支持服务的质量和效率，达到甲方规定的服务标准。第二条服务时间2.1乙方提供客户支持服务的时间为：（1）日常服务时间：上午9:00至下午18:00；（2）特殊情况下，乙方应甲方要求提供延长服务时间。2.2乙方应在服务时间内及时响应客户的请求，确保客户问题得到及时解决。第三条服务人员3.1乙方应按照甲方的要求，配备足够数量的专业客户支持人员。（1）熟悉甲方提供的网络教育产品和服务；（3）具备相应的专业知识和技能。第四条服务质量4.1乙方应确保客户支持服务质量，满足甲方的要求。4.2乙方应定期对客户支持服务质量进行评估，并向甲方报告。4.3乙方应根据甲方提供的培训资料，对客户支持人员进行培训，确保其具备提供高质量服务的能力。第五条保密条款5.1乙方应对在提供客户支持服务过程中获得的甲方商业秘密、客户信息等保密信息予以保密。5.2保密期限自本手册签订之日起算，至合同终止或履行完毕之日止。第六条费用6.1甲方应按照本手册约定的服务内容和标准，向乙方支付相应的服务费用。6.2服务费用的支付方式、支付时间等事项，由双方另行协商确定。第七条违约责任7.1乙方未按照本手册约定的服务内容和标准提供服务的，甲方有权要求乙方改正，并按照约定承担违约责任。7.2甲方未按照约定支付服务费用的，乙方有权拒绝提供服务，并按照约定追究甲方违约责任。第八条合同的解除和终止8.1在合同履行过程中，如一方严重违反本手册的约定，另一方有权解除合同。8.2合同期满后，双方未续签或达成其他协议的，本手册自动终止。第九条争议解决9.1本手册签订后，双方应共同努力，确保合同的履行。9.2如双方在履行过程中发生争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条其他条款10.1本手册一式两份，甲、乙双方各执一份。10.2本手册自双方签字（或盖章）之日起生效。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：______年______月______日一、附件列表：1.甲方提供的网络教育服务详细介绍；2.乙方提供的客户支持服务流程和标准；3.乙方客户支持人员培训资料；4.甲方提供的商业秘密和客户信息保密协议；5.服务费用支付证明文件。二、违约行为及认定：1.乙方未按照约定的服务内容和标准提供服务的，视为违约；2.甲方未按照约定支付服务费用的，视为违约；3.双方未按照本手册约定的方式解决争议的，视为违约。三、法律名词及解释：1.网络教育服务：指甲方通过网络平台提供的教学服务；2.客户支持服务：指乙方为甲方客户提供的问题解答、技术支持、投诉处理等服务；3.商业秘密：指不为公众所知悉、具有商业价值并经甲方采取保密措施的信息；四、执行中遇到的问题及解决办法：1.服务人员不足：增加服务人员，进行培训，确保满足甲方要求；2.服务质量不达标：定期评估，提供培训，提高服务质量；3.双方沟通不畅：建立有效的沟通渠道，定期召开会议，保持信息畅通；4.争议解决困难：按照本手册约定的争议解决方式，友好协商或向法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.甲方