DB2101T 0050-2022 一站式质量服务站服务规范　

ICS03.120.01CCSA00沈DB2101阳市地方标准沈阳市市场监督管理局发布I 2规范性引用文件 3术语和定义 3.1质量基础设施一站式服务 3.2质量服务机构 3.3质量基础设施一站式服务站 4服务与管理 4.1服务理念 4.2服务模式 4.3服务体系 4.4效能标准化 4.5管理标准化 5服务项目与要求 5.1质量管理服务 5.2计量服务 5.3标准化服务 5.4认证服务 5.5认可服务 5.6检验检测服务 5.7知识产权服务 5.8其他咨询服务 6服务流程 6.1需求收集 6.2服务对接 6.3服务跟踪 6.4服务评价 6.5流程管理 7窗口服务事项 7.1窗口设置的原则 7.2窗口服务原则 7.3窗口服务流程 8服务质量监督 8.1服务站自我监督 8.2监督评价 8.3服务改进 9.1工作范围 9.2人员配置 9.3档案管理 9.4资产管理 9.5安全管理 9.6专项工作 附录A（资料性）质量基础设施服务需求表 7附录B（资料性）服务站基本服务流程 10附录C（资料性）满意度评价表 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由沈阳市市场监督管理局提出并归口，同时负责标准的宣贯、监督实施等工作。本文件起草单位：沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳市检验检测中心）本文件主要起草人：王博、滕玉伟、王文仲、杨春晖、姜明慧、陈雪、李昆南、于涛、勾颖、王磊郎宁、李华锋、孟亦菲、孙靖。文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电、来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实施情况依法进行评估及复审。本文件归口部门联系电话联系地址：沈阳市沈河区南关路118号。本文件起草单位联系电话联系地址：沈阳市和平区南八马路90号。1一站式质量服务站服务规范本文件规定了一站式质量服务站服务的术语和定义、管理与标准化效能、服务项目与要求、服务流程、窗口服务事项、服务质量监督及内部管理。本文件适用于沈阳市辖区内一站式质量服务站的服务要求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1质量基础设施一站式服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域，特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。3.2质量服务机构向企业提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等各类质量基础设施服务的具有法人资格的机构或组织。3.3质量基础设施一站式服务站由园区、行业协会、质量服务机构等市场、社会主体或市级市场监督管理部门所属技术机构、区级市场监督管理部门设立，纳入全市质量一体化服务体系运营管理，以“一站式办理、零距离服务”为理念，为周边企业提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等综合服务的基层站所（以下简称“服4服务与管理4.1服务理念2以“一站式办理、零距离服务”为宗旨，建立集中式办理、协同化服务、一站式解决的质量基础设施服务平台，利用信息化技术手段，通过标准化的实施，把全面质量基础设施前置服务夯实到企业一线，助力质量提升。4.2服务模式4.2.1提供“窗口受理、一表登记、一次告知、集中办理”的服务方式，建立首问负责、限时办结、服务承诺的管理制度。4.2.2实行“需求征集、有效衔接、限时办结、及时反馈、全程监控”的运行模式。4.3服务体系应建立服务于沈阳现代化都市圈、沈阳优势区域、沈阳支柱产业、沈阳重点企业的4级“一站式”服务体系，形成覆盖全市、上下联动、协同办理、运行高效的质量基础设施“一站式”服务体系。4.4效能标准化利用信息技术，实现企业与服务机构间或服务机构之间的无缝对接；充分利用服务站实体与互联网平台的有机结合，将服务站的功能与各项工作的目标、任务、内容、要求、范围、程序、行为相匹配，实现全维度质量基础设施综合服务。4.5管理标准化逐步建立适合沈阳区域特点的质量基础设施“一站式”服务管理体系，包括但不限于工作流程、管理制度、服务模式、工作指南等。5服务项目与要求5.1质量管理服务5.1.1服务企业申报各级政府质量奖。5.1.2组织园区申报“辽宁省质量品牌提升示范区”。5.1.3服务企业参加辽宁省品牌价值评价。5.1.4服务企业推进首席质量官制度建设。5.1.5开展“质量月”等质量宣传活动，普及质量知识、强化质量意识、推进质量文化建设。5.1.6开展质量管理咨询服务。5.2计量服务5.2.1引导企业提高计量意识，合理配备相应的计量检测设备，帮助企业提升计量检测能力。5.2.2指导企业建立健全计量管理制度。5.2.3指导建立企业最高计量标准。5.2.4开展计量宣传培训。5.3标准化服务5.3.1标准化政策宣传咨询。5.3.2组织开展企业标准化协作创新和帮扶活动。5.3.3为标准化试点示范项目建设提供技术支持，指导标准化试点示范项目（技术标准创新基地）建设和成果推广，强化辐射带动和引领作用。5.3.4组织开展标准化科研合作。35.3.5开展标准信息查询服务。5.3.6开展地方标准立项查重服务。5.3.7开展标准立项申报及标准制修订方面的技术服务。5.3.8为企业标准和团体标准自我声明公开提供技术支持。5.3.9加强企业标准化人员培训，做好“世界标准日”等重大宣传活动。5.4认证服务5.4.1协助有需求的企业开展第三方认证机构咨询服务，鼓励引导认证机构提升综合服务能力，提高服务意识，优化服务流程，为中小微企业提供服务。5.4.2对企业在联系认证机构、体系实施等方面给予帮扶，推动中小微企业提高质量管理水平。5.4.3开展小微企业质量管理体系认证提升行动，认证专家企业行等工作。5.4.4组织企业参加质量管理体系认证等高品质认证培训。5.5认可服务5.5.1为企业提供相关文件政策咨询服务，帮助企业应用检验检测结果，推动产品质量提升。5.5.2鼓励有条件的检验检测机构为企业提供技术指导，倡导实施网上检验服务，压缩检验检测周期，服务中小微企业发展。5.6检验检测服务5.6.1产品质量检验检测服务5.6.1.1协助企业开展产品质量检验检测服务。5.6.1.2协助企业在研发、生产过程中进行产品质量检验检测服务。5.6.2计量检定、校准服务5.6.2.1协助企业办理计量检定、校准服务。5.6.2.2开通计量检定、校准绿色通道，根据企业生产经营需要提供预约服务、上门服务、错峰服务。5.6.3食品、药品检验检测服务协助企业进行食品、药品、化妆品、医疗器械等检验检测及技术培训、咨询服务。5.6.4特种设备检验服务5.6.4.1依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业进行特种设备检验服务。5.6.4.2协助企业开展特种设备联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.6.4.3按照市场监管部门下达的考试任务，协助企业进行特种设备作业人员的相关考试。5.7知识产权服务5.7.1提供专利申请指导服务，引导企业通过申请获权，形成知识产权保护。5.7.2为高端制造业领域企业开通高效、便捷的专利申请通道。5.7.3围绕“4.26知识产权宣传周”、“专利周”等重要时间节点，开展集中宣传，营造尊重和保护知识产权的舆论氛围。5.8其他咨询服务开展有关质量的其他政务服务咨询活动。6服务流程6.1需求收集46.1.1服务站应通过开展企业巡访，宣传质量服务项目等方式，主动收集企业质量基础设施服务需求，完成《质量基础设施服务需求表》（参见附录A）。6.1.2服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。6.1.3服务站应建立多种便捷的信息化沟通平台，便于企业通过电话、网络平台、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。6.2服务对接6.2.1服务站应对企业服务需求进行评估，可自主实施服务的，则与企业确定服务事项，按照服务事项流程，及时开展服务。无法自主实施服务的，协助企业选择相应质量服务机构，并由该机构实施相关服6.2.2服务站对需要质量服务机构实施服务的，及时将企业服务需求传达至相关质量服务机构。质量服务机构的服务项目能够满足企业要求的，依照其服务流程对企业开展服务工作。服务站指导企业与质量服务机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，做好相应服务记录。6.2.3质量服务机构不能满足企业服务需求时，服务站协助企业再次择优匹配相关质量服务机构，并及时将信息反馈至企业。6.3服务跟踪6.3.1服务站应定期主动与质量服务机构和企业保持联系，在服务实施过程中及时进行解释、协调等服务跟踪工作，并做好服务记录。6.3.2在服务周期内出现的问题，服务站向质量服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈给双方。6.3.3服务站应及时为本地区年度计划重大投资项目建设、科技创新企业设立、上级交办的其他事项设立绿色通道。6.4服务评价6.4.1在服务结束后，服务站可通过网络、电话、短信、微信等方式对服务质量进行满意度评价，收集企业意见和建议。6.4.2质量服务机构在服务结束后，及时将结束相关信息及服务小结报送服务站。6.4.3服务站对服务评价结果及时进行检查、评价并汇总。6.5流程管理6.5.1服务站应对企业所开展的培训、质量管理、标准化、计量、检验检测、认证认可、知识产权等各项服务做好流程化管理。6.5.2服务站基本服务流程（参见附录B）。7窗口服务事项7.1窗口设置的原则应根据服务站进驻服务事项数量、平均办理时限确定窗口设置数量。7.2窗口服务原则窗口服务原则应包括：----遵守服务承诺制、首问负责制、限时办结制、否定备案制四项制度要求；5----进驻服务机构在遵守法律、法规、规章和有关规定的基础上，根据本机构的职责分工，针对本机构向服务对象提供质量基础设施服务的有关事项，公开办理时限承诺，并采取有效措施保障落实；----落实首问负责制。接办首问的责任人负责受理，并及时办理或答复；需要相关机构配合服务的，按规定时限分送给具体服务机构，并负责跟踪；----对服务对象申请、咨询或投诉有关事项，进驻机构在承诺时限内办结并答复。法律、法规、规章对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限不得超过规定的时限；法律、法规、规章或文件没有规定的，参照同类事项服务时限，合理确定承诺时限。7.3窗口服务流程7.3.1服务对象应提交申请服务需求材料。7.3.2窗口人员工作职责：----对申请服务需求材料受理并评估；----发放受理通知书；----根据评估结果进入服务流程或匹配其他质量服务机构并将企业服务需求传达至该机构；----提供咨询服务并留痕；----涉及收费事项应按标准收取，开具票据；----服务材料归档；----与服务对象建立联系，及时反馈服务相关信息。8服务质量监督8.1服务站自我监督8.1.1服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话、监督微信等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的问题和意见应做好记录，并及时公布改进方式与结果。8.1.2对每项服务过程应填写服务记录表，服务记录表包含服务意见和满意度评价（参见附录C）。8.1.3服务站站长（首席质量官）对重要的服务项目及时进行监督评价，按时及时进行服务成效的总结。8.1.4服务站站长（首席质量官）对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率及工作设施的完好率等进行定期的考核。8.1.5因服务产生的企业投诉及相关纠纷，可按照GB/T19012、GB/T19013的相关要求处理。8.2监督评价8.2.1服务站上级单位应定期和不定期对服务站的服务质量进行评价。评价过程应确保公平、公正、公开，注重过程评价，关注综合效益。8.2.2对评价不合格的服务站应通知限期整改，对拒不整改或期限内整改不合格的服务站将不再纳入全市质量一体化服务体系管理。8.3服务改进8.3.1对服务对象反映的有关质量服务机构的意见和建议，服务站应将相关信息反馈至质量服务机构。督导质量服务机构给予及时反馈答复。8.3.2对服务对象反映的有关服务站的意见和建议，服务站应及时提出改进计划，按期完成整改，并将有关信息归档备查。8.3.3服务站上级单位根据定期和不定期的评价结果和服务对象的意见建议，对服务站不符合标准的工作，以及服务自身存在的缺陷，提出改进措施，服务站应按期完成改进，并将改进结果形成文字报市级市场监督管理部门或服务站上级部门进行验证、归档。69内部管理9.1工作范围内部管理包括人员配置、档案管理、资产管理、安全管理及专项工作。9.2人员配置9.2.1服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责，鼓励服务站设立首席质量官。9.2.2服务站应配置至少一名质量服务专员，负责服务站日常质量服务工作。9.2.3站长及服务专员均应具备一定的质量工作相关专业背景、工作年限，熟悉相关法律法规，上岗前应经过相关专业知识的培训并具备相应的质量服务能力，站长还应具备相关工作经验及组织协调能力。9.2.4有条件的服务站，可建立专家服务团队，为企业提供相应技术服务。9.3档案管理9.3.1服务站应建立企业的基本信息、服务记录等企业质量档案。9.3.2服务站应做好服务的实时记录工作，记录内容完整、真实和准确，并设专人负责档案管理，负责建档、归档及档案保管工作。9.3.3应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不得它用。9.3.4各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。9.4资产管理9.4.1管理或设立单位应积极做好服务站的各项保障工作，及时购置用于正常运营、开展服务的各类设备、设施等固定资产及办公用品。9.4.2服务站应设专人负责固定资产和办公用品管理工作，设立固定资产及办公用品台帐。9.4.3服务站应制定固定资产、办公用品采购、申领及发放管理流程，出入库记录应详实，验收入库及出入库单据应明确验收入库人、申领人、批准人、发放人、入库日期、领取出库日期等要素，涉及人员需亲笔签字确认。9.4.4服务站应设专人负责场所、设备、设施的维修、维护等相关事项，确保服务站正常运营；管理或设立单位应提供相应保障。9.5安全管理服务站应至少设置1名安全员，负责消防安全、水电安全、设施安全、财产安全等相关工作，确保服务站安全运营。9.6专项工作9.6.1服务站对市级市场监督管理部门或服务站上级部门分配的专项工作扎口登记，并行统一分解和落实责任，实时填报办理进度、工作内容。9.6.2市级市场监督管理部门或服务站上级部门跟踪评估服务站专项工作落实情况，对超期未办结任务发起督办。7（资料性）质量基础设施服务需求表编号：填表日期：□组织园区申报“辽宁省质量品牌提升示范区”