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文档简介

公司客户满意度测评管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1为了加强公司的服务质量管理，提升客户满意度，订立本制度。1.2本制度依据《中华人民共和国公司法》等相关法律法规，结合公司实际情况订立。第二条适用范围2.1本制度适用于公司全部客户满意度测评活动。2.2公司全部员工和部门应依照本制度的要求进行客户满意度测评。第二章客户满意度测评的流程第三条测评周期3.1公司将按年度订立客户满意度测评计划。3.2每个测评周期为一年。第四条测评对象4.1测评对象包含公司的全部客户。4.2测评对象将依据客户的紧要性和复购率进行分级，优先考核高紧要性和高复购率的客户。第五条测评指标5.1测评指标应包含客户服务、产品质量、交货准确性、售后服务等方面。5.2测评指标依据公司实际情况和行业特点进行调整和细化。第六条测评方法6.1公司将采用定性和定量相结合的方法进行客户满意度测评。6.2定性测评方法包含客户访谈、投诉处理记录等。6.3定量测评方法包含问卷调查、客户满意度评分等。第七条测评结果分析7.1公司应依据测评结果进行数据分析和综合评估。7.2分析结果应及时反馈给相关部门和员工，帮忙其改进业务和工作流程。第三章客户满意度测评的责任分工第八条公司管理层的职责8.1公司管理层应订立客户满意度测评的策略和目标。8.2公司管理层应对测评结果进行综合分析和评估，提出改进措施。第九条部门负责人的职责9.1部门负责人应组织本部门员工参加客户满意度测评活动。9.2部门负责人应依据测评结果定期召开部门会议，讨论和分析问题，并提出改进方案。第十条员工的职责10.1员工应乐观参加客户满意度测评活动。10.2员工应认真处理客户的投诉和看法，及时反馈给相关部门和管理层。第四章客户满意度测评的奖惩机制第十一条嘉奖机制11.1公司将依据客户满意度测评结果，设立相应的嘉奖机制，鼓舞优秀员工和部门。11.2嘉奖可包含奖金、荣誉证书、晋升机会等。第十二条惩罚机制12.1公司将对客户满意度低于标准要求的员工和部门采取相应的惩罚措施。12.2惩罚措施可包含扣减绩效工资、降低职务等。第五章客户满意度测评的监督和评估第十三条监督机制13.1公司将设立特地的监督机构，负责对客户满意度测评活动的执行情况进行监督。13.2监督机构应定期对客户满意度测评进行抽查和评估。第十四条评估机制14.1公司将委托独立第三方机构对客户满意度测评活动进行评估。14.2评估结果将作为公司对客户服务质量和管理水平的紧要参考。第六章附则第十五条修订和解释权15.1对本制度的修订和解释权归公司管理层全部。15.2本制度自颁布之日起执行。第十六条其他事项16.1公司应加强对员工的培训和教育，提高其客户服务意识和本领。16.2公司应建立健全相关文件和记录，包含测评报告、改进方案等。第七章法律责任第十七条违反规定的责任17.1对于违反本制度规定的员工和部门，公司将进行相应的处理，包含警告、记过、辞退等。17.2对于违反法律法规的行为，公司将依法追究责任。第十八条

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