《关于北京南站客运车间的调研报告》3700字（论文）

调研目的铁路客运服务是交通运输中较为重要的角色，近年来随着我国铁路运输体系的不断完善，铁路旅客运输量已与普速铁路的旅客运输量相差无几。就目前市场经济条件来看，客运为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。近年来民众对于公共交通运输服务的质量标准不断提高，虽然我国铁路起步时间较晚，但是我国乘务服务拥有着极快的发展速度，为了进一步保证客运乘务服务的质量，对北京南站展开实地调查，反映铁路客运服务管理体系以及相关制度都需要得到不断的完善。2调研方法实地访谈3调研时间2021年12月5日-10日4调研样本的情况本次调研的对象为北京南站客运车间里的旅客和乘务员，通过与他们进行了解交谈，来了解北京南站客运车间的整体服务情况以及旅客的满意程度。5调研的内容及过程5.1调研内容北京南站，位于中国北京市丰台区，为直属特等站，隶属北京铁路局管辖是一座高度现代化的中国铁路客运车站。北京南站是北京的第三大火车站，也是北京面积最大、接发车次最多的火车站。北京南站润秋服务组成立于2010年11月，润秋服务组由9位年轻的客运员组成。为旅客提供咨询服务，并做好重点旅客服务等工作。南站二层候车大厅宽敞明亮，座椅充足，但随后几年，衣食住行各类商铺逐渐从车站外围“入侵”到了车站的心脏地带，严重挤占候车厅空间，候车座位一度减少至约1600个。很多候车旅客只能站着、蹲着或在商铺附近席地而坐，有乘客调侃：“下次来北京南站，记得提前准备一个小板凳。”5.2调研中存在的问题如今，南站在乘客进出站、候车、购票、餐饮等服务方面已经具备了基本的保障，不过只是满足基本保障还远远不够，要不断对当前的服务进行改善，将设施建设水平提高。以保障乘客基本需求为中心，对其提出的各种需求进行充分的考虑，尽量满足其提出的多样化需求，进而将乘客对整体服务的评价提高，将铁路在整体服务里面的竞争优势加强。详细可以通过下列途径落实，比如在对车厢整洁舒适进行保障的前提下，依靠设置充电插口使得外出人员关于设备电量的需求得到满足，方便乘客出行等。一些乘客在候车厅里等待了非常长的时间，再加上外出导致的疲惫感，让乘客心情恶劣，可以将按摩椅放置在候车厅里，乘客能够以个人需求进行使用。另外，因为人民生活质量的不断改善，旅游出行方面的需求也随之增加，若是中老年乘客通过铁路外出的时候，在目的站或是中途站可以有一个对旅游产品进行咨询的窗口亦或是将健全、安全、周到的出行方案提供出来，在某种程度上能够让一些中老年乘客在旅行方面的需求得到实现，而且有利于交通运输和旅游业的结合发展，是一个推广旅游产品的机会。不过当前这类服务还没有大范围的普及，很多乘客抵达目的地以后还需要自行出行计划进行制定，茫茫无措。南站乘务员在现实开展铁路工作的过程中,还没有意识到旅客服务质量好坏的关键性，本身的铁路专业服务能力和旅客服务的实际需求不相符。南站的乘务综合整体素质水平需要不断提高，铁路乘务整体服务态度不好。乘务主动参与学习和对铁路运输旅客交通运输相关知识的主动热清能力缺乏，对铁路客运运输服务站的工作管理缺乏积极主动性，工作管理方法简单，不能及时准确有效地和铁路旅客人员进行信息交流和业务沟通，铁路客运服务站很难将工作管理的质量提升。南站的服务人员思想上还滞留在追求生产力的阶段，以个人发展为服务理念，忽视了对普通乘客多样化的服务需求进行满足，不擅长不断提升服务业的质量，观念上是对一个旅客的管理而不是为旅客提供服务。铁路部及相关职业培训管理机构很少对铁路乘务培训进行有效地专业培训，培训课程内容单一，缺乏理论实践性，大多数乘务培训以训练学习运用上级相关文件内容为主。同时在铁路部门内部没有做到建立严格的公平竞争机制，如员工奖罚制等考核制度。乘务的任何奖励或者惩处完全由公司领导班子决定。这就直接导致南站列车乘务普遍缺乏积极进取敬业精神，文化教育水平和乘务业务素质，因而起不到较大提升。于中长途旅客来说，尤其是正值饭点的时候，要么是在列车上购买餐品，亦或是自备食物。为了最大程度地方便旅客，列车餐食虽然是额外的服务，但是也非常关键。不过餐车上面的食物很多是常温和冷链饭盒，并且出售的时候只是通过微波炉对其加热，不能像普通快车那样将新鲜的、现做的高质量服务提供给乘客，并且因为铁路公司在成本上的控制和铁路上很多因素的影响，价格一般都很高。很多旅客提出铁路餐没有足够的份量、价格昂贵、口味单一、品种单调。6调研结论与建议6.1提高人性化服务水平南站的有关部门针对铁路路线上网络信号问题要给予足够的重视，力争做到信号全覆盖，并且还要在最短的时间为铁路配置WiFi设备，并且要在后期保养和维修上加大力度。和手机、平板电脑等很多现代化设备结合起来，使得互联网服务越来越智能化，将各种各样的科技感受提供给旅客。在对电源插座孔数量进行设定的时候，必须和真实情况结合起来，考虑同一排的旅客能够同时充电，不但要将两孔、三孔的接口设置出来，还要将便捷的usb充电接口设置出来。将大量、各种各样规格的充电接口配置起来，让乘客能够更好地享受3C电子产品，使得旅客在乘坐铁路的时候不觉得单调乏味，而是获得愉悦的、丰富多彩的体验，将铁路出行的舒适度提高。铁路能够将旅游画册以及沿线景点的贴片广告在车内播放，并且将代表性的宣传海报等张贴在车内，为旅客提供多元化的旅游选择，在大型的铁路站和旅游城市给旅客提供小礼品、路线咨询等服务，将过往乘客出行的舒适度提高。6.2提高铁路乘务专业素养在训练客运服务从业人员的素质上要加大力度，将一线职位从业人员各个方面的能力提高。在对人员开展培训的时候，要将理论和实践有机结合起来，培训内容需要将全部的基本服务和应急处理等相关知识包含在内，而且要对不同季节的客流量和工作的重点进行考虑，将地理、英语、卫生、心理健康等不同方面的专业培训提供给从业人员，将一支高质量、高素质的客运队伍打造出来。尤其是当旅客有抱怨和投诉的时候，不能放任不管，更不能和乘客争执，这样会导致旅客越来越不满意。工作人员首先需要对顾客的诉求进行了解，对引起事情的原因进行梳理，再将合理的意见亦或是合理的处理方案提供给旅客，尽可能让事件有关人员都能够满意。客运从业人员在应对突发事件的时候要有良好的态度，处理矛盾，在解决问题的时候能够积攒经验，让自己各个方面的素质得以提升。基础业务训练是必不可少的，另外客运部门还要依据各种需求对员工展开对应的服务礼仪训练，主要有仪态形体、语言表达、外部着装等，根据服务对象的不同，选择对应的方式，不能够照搬理论。模拟训练活动的频率要增多，让员工通过实践演练积攒经验，进来将从业人员的专业能力和各方面的素质提升，使得团队越来越标准化、专业化和正规化，将旅客出行的舒适度提高。此外还要为特殊乘客提供特殊的服务。在车站内安装盲道、无障碍卫生间、哺乳区、无障碍售票窗口等针对重点旅客提供的服务，以及担架、轮椅等，都需要根据铁路站的级别合理的进行配置，还要有清楚显著、便于发现的标志来引导乘客，另外，还能够分配专门的从业人员将咨询和帮助服务提供给旅客，确保这些设施可以切实的服务到特殊乘客，并且还要保障重点乘客可以享受到优先进站、优先检票和优先购票的权利，尤其是单独乘车的重点旅客，车站需要更加重视交接工作。工作人员要及时对列车里面的重点乘客进行询问，并且将对应的服务提供给出来。而且工作人员按时对重点乘客专属座位、无障碍卫生间等服务设施是不是可以正常使用进行检查，检查有没有出现违规占用的现象，在重点旅客到站亦或是要进行中转的时候，若是需要用到担架亦或是轮椅，一定要和交接人员保持联系，保障服务能够顺利的进行下去。6.3提高餐饮服务的多样化在对铁路餐车上的餐饮提供进行决定的时候，要对各种乘客和各种宗教信仰在饮食方面的不同考虑到，除了面条、米饭等主食以外，还需要推出多元化的选择，例如儿童营养套餐、素食餐等，并且还要配备酸奶、水果、汤等，方便乘客餐后食用，保障每位乘客都能够获得高质量、周到、多元化的服务，根据铁路经过地区的特色和广大市民的饮食习惯，适当的对食物的口味进行调整，比如咸、甜、辣等，还能够将一些调味盐、榨菜包等提供给旅客，使得不同旅客的饮食需求能够得到满足。对网络点餐服务进行优化，乘客能够借助手机、平板等设备订餐，有自主选择食物的权利，能够通过手指操作点餐，免去了在铁路车厢内行走等麻烦，极大的改善了旅客的用餐环境。参考文献[1]魏宝红，龚鹏.铁路客运服务质量综合评价模型研究[J].微型电脑应用，2020，36(01):52-5