售后服务管理制度集锦（34篇）

售后服务管理制度集锦（34篇）

售后服务管理制度集锦（通用34篇）

售后服务管理制度集锦篇1

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规

范：

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按

揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反馈意见。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务

人员，登记存档；

2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进

行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快

安排款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的.付款

时间，通知其将款项及时付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时

为客户办理入住交房手续;

5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协

助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对

开发商服务质量的意见和建议；

8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报

或将其转交有关部门分析处理；

9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物

业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合

物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协

助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全

由客户自己办理。

11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，

并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户

进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管

领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保

密保管。

售后服务管理制度集锦篇2

一.一般维修板块

岗位职责与权限

L负责前台一股维修，厂家和集团数据指标的达成。

2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考

核20元/次。

5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由

给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。

否则50元/单考核c

二.车间管理

车间管理明细

L车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确

实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主

动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪司，不要让客户在车间随

意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换,

私自截流的员工直接开除

4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时

间车间非必要入口请关门，确保安全。

5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房

节约用电!

6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放

置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，

车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，

随时可以做维修！

9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许

铺设报纸等任何覆盖物。

10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，

车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.备件管理（袁鹏飞）

岗位职责和权限

1.负责仓库

1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需

把工单带走，工单随车走。

2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之

后，维修班组才能领料。

3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名

称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），

维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后,

需相关责任人签字确认之后，才能订货。

5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专

用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的.专用工具。

6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完

之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。

造成积压件。

9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可

以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严

格把控备件成本及质量。

11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把

控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要

严格管控领用量。

售后服务管理制度集锦篇3

建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一

定的期限内（投标文件规定2年）由施工单位主动到建设单位或用户

进行回访，对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或

无法使用的问题，由施工单位免费负责修理，直至达到正常使用的'标

准。

回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴，在工程项目管理

中，可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负

责到底的精神，体现了我公司遵循的施工前为用户着想，施工中对用

户负责，竣工后让用户满意’的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工验收的同时（最迟不超过3天）由我方向建设单位

发送《建筑装修安装工程保修证书》，详明工程简况；保修范围和内

容;保修时间；保修说明；保修情况记录。并附上我单位地址，电话,联

系接待部门和联系人。

2、求检查和维修

在保修期内，建设单位或用户若发现装修的使用功能不良，又是

由于施工质量影响所致，可以用口头或书面方式通知我单位,说明情

况，要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同

建设单位共同甘共苦作出责任鉴定，提出修理方案，并立即组织人力，

物力进行修理。

3.验收

在发生问题的部位或项目修理完毕后，要在‘保修记录'栏内做好

登记，并经建设单位验收签字，以表示修理工作完结。

4.经济责任处理

由于装修工作情况比较复杂，有些维修项目往往是由于多种原因

造成的，因此在经济责任处理上必须根据维修项目的性质，内容，结合

检查，维修诸种原因的实际情况，由建设单位和施工单位共同商定经

济处理办法，一般有以下几种：

4.1维修项目确属由于施工单位施工责任造成的，或施工责任造

成的隐患，则由施工单位承担全部检修费用;

4.2维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的，双方

应实事求是的共同商定各自理应承担的费用；

4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备，材料，成品，半成品

等质量问题造成，维修工作施工单位可以进行，但其间各种费用（包括

材料，人工，机具所有费用）应由建设单位负担。

售后服务管理制度集锦篇4

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质

量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保

接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规

范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

1、服务方式

包括：

1、现场维修；

2、日常电话服务；

3、网络在线服务。

在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务

方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用Q

2、服务电话:

售后服务电话对外统一公布为，投诉电话为。

如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服

务电话进行受理安排。

3、处理流程：

1）售后服务信息的收集：

A、售后服务电话接听；

B、技术人员反馈；

C、公司领导指示。

所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反

馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

2）信息的整理分类：

所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时

间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的‘紧急程度、

服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

3）服务指令的发布

首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反

馈进行人员安排。

4）售后服务的执行

接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按

时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

系统工程公司

5）售后服务工作的完结

服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象,

检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字

盖章。填写不完整的不计入考核范围。

6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用

户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计

表格，经部门经理审核后上报公司领导审枇后，作为售后服务月度

绩效考核的依据。

4、绩效管理：

售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情

况、工龄等等），在月初进行发放。

2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发

放，发放的标准为：售后服务每次一元。没有售后服务信息反馈单

和反馈单不完整的不计算次数。

3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励一元，如有投诉，每

次处罚—元，月累计一次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与

此奖金的发放。

注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急

情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费

用，未申报不予报销。

非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用—元，

交通费用参照专职售后人员标准执行。

5、产品维修

1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商

务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服

务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，

与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。

并负责收回费用。

6、增值服务

1）配件销售

系统工程公司

A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软

硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），

技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。

核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责

收回。

B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，一元以下需经

部门经理同意，一元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手

人负责收回。

C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人

负担货总货款的80—100%,在当月工资中扣除。

2）软件服务

A、超过保修族范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨

询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一

定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖

金，公司可开具发票。

B、没有上报公司私自收取顾客的软伶服务费用并引起顾客投诉,

除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚一元/次。

本制度从起试行。

售后服务管理制度集锦篇5

第一章总则

第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升

应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、

行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。

第二条本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气

管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理

工作。

第三条公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运

行和售后服务工作归口运行服务部。

第四条所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作,

部门经理负责监督实施。

调压站（柜、箱）、埋地阀井

第二章运行管理及要求

第五条对安装scada系统的调压站（柜、箱），日常运行监控以

运行服务部为主，调度指挥中心辅助（中午、夜间、节假日）。

第六条运行服务部负责每日8：30—9：00对调压站监控数据进

行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分

管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员

现场核实、维修。

第七条所有调压站（柜、箱），每两周巡检一次，巡检内容包括:

1、进口压力数据记录；

2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录；

3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测；（安装

有scada系统的调压站，上述三项现场数据应与scada系统采集数

据进行校对，以判断scada数据是否正常。）

4、通风口是否通畅；

5、采暖设备、电源是否正常；

6、门窗有无破损；

7、消防器材是否齐备、有效；

8、打扫卫生等。

第八条巡检调压站（柜、箱）时，不得少于两人，并指定其中一

人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查

人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。

第九条对所有调压站（柜、箱）、埋地阀井，每年春季、秋季进

行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织

实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施,

批准后组织实施。

第十条调压站（柜、箱）检修内容包括：

1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进

行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行

切换运行;对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内

安排维修。

2、利用ppm级检漏仪对调压站（柜、箱）进行泄漏检测。

3、打开或关闭通风口；启用或停用站为采暖设备；消防器材是否

有效。

4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家

技术人员进行大修C

第十一条埋地阀井检修内容包括；

1、利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。

2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全；阀体支撑是否可靠

有效；

3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。

4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐；

5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。

6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避

免阀井长时间积水C

第十二条对通径在dn65以上（包括dn65）的.引入管阀门和架

空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀

门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合

要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应

制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。

第十三条阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之

内（如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修），并认

真填写检测记录。

第三章动火作业、置换送气管理及要求

第十四条公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》

等相关规定执行。

第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送

气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通

知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核

批准后组织实施。具体标准如下：

1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组

织实施。

2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、

安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。

3、中压以上（包括中压）管网、低压主管网和大型工商用户的置

换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监

督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部

服务组织实施°

第四章售后服务管理

第十六条售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销

售的燃气器具的维修和改造。

第十七条用户维修、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司

《限时结办制度》等相关标准严格执行。

第十八条售后服务人员（含安检人员）入户服务时必须遵守《入

户人员服务标准》，内容如下：

1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。

2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊

情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。

3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。

4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态

度要诚恳。

5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带

的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规

程》进行操作。

6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传

燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。

7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类

的文明用语。

8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任

何馈赠。

第五章应急抢险管理

第十九条应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心

指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。

第二十条运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节

假日外出时应向部门经理请示。

第二十一条所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规

定的程序操作。

第二十二条运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现

场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。

第二十三条运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年

组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。

第六章附则

第二十四条违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条

例》有关条款进行相应处罚。

第二十五条本制度自下发之日起执行。

售后服务管理制度集锦篇6

为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、项目移交

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，

两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

（1）项目建设过程中的技术资料

（2）项目遗留问题及完成时间表

（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及

维护期满措施

（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、

项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员

2、日常工作规范

(1)工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂,

需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并

给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成

时间向销售总监报备。

因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道

日志中。

(2)《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务

手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

(3)系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系

统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

(4)系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工

作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问

题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管

理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

(5)客户回访

售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使

用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

(6)服务电话

售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)o上述时间

范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

3、安全备份管理

(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应

用系统的账号及密码

移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的'密码进行统

一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对

系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工

作人员须承担连带责任。

(2)对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的

监督下进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修

改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管

理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本

次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响

时间。

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

(3)售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据各份,

防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组

应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户

恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销

售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工

作进行评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。

如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人

的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做

到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，

对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予

奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会

批准后执行。

本文件自发布之日起执行。

售后服务管理制度集锦篇7

1、目的

为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护

工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。

2.适用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

3.职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、

协调。

4.工作程序

4、1维护工作人员基本要求。

4、1、1公司扳术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建

设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富

的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的

思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内

容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作

操作指导书》具体开展维护工作。

4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应

填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细

地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

4、2巡检排故工作

4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维

护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工

作。

4、2、2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）

定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的

问题。

4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务,

要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门

负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故

障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填

写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的

会议及有关活动期间，应专门安排值班，司时作好应急准备工作，

必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一

环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；

二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、

县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

4、2、6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及

维护期内，安排各种形式的'操作使用培训，以求达到客户相关人员

能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制

功能。

4、3系统巡检工作

4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行

一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：

前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、

解码器等。

(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路

接头质量等。

(3)中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、

监视器、图象处理而记录设备、电源设备、回放清晰度等。

(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验,

边检边进行记录，并排除发现的故障。

4、3、2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。

4、4顾客信息反馈及持续改进工作

4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要

求和意见。

4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维

护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的

及时、有效。

4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意

见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足

之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报

警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和

意见，改进和提高培训工作质量。

4、5其它

4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工

程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维

护计划。

4、5、2在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、

研究并总结，以便适时修改充实本制度。

售后服务管理制度集锦篇8

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我

公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任

度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1根据合同及扳术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，

装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修

或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员

出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员

对产品进行安装调送及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产

品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传

授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告

售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服

务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，

需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户

的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允

许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告

单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总

部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的‘登记，做好售后服务派遣记录，

以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作

中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采

取有效措施挽回影响

2O1和用户发生口角，顶撞用户

2o2对用户索要财物，并提出无理要求的

2O3因个人原因未及时为用户服务的

2O4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交

报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符,

否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大

过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开

的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚

款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换

零件名称、用户意见等），罚款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或

拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

五、业务程序

1、差旅费报错审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、

类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅

费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与

“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补

贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审

核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经

请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费

等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借

款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地

点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或

通知财务汇款

3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借

款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出

用户服务报告书分析、研究修理方案

用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因

编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及

资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处

理方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、

检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格

型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件

生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购

进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单,

注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号

规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品

库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方

式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：

1）安装调试（人、次/天）及费用

2）售后派人（人、次/天）及费用

3）售后材料费用

4）售后运输费用

5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6）每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理

一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将

上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整

理、归档处理意见回复或邮件

售后服务管理制度集锦篇9

一、目的：

明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责

二、范围：

售后服务部岗位

三、适用岗位：

售后服务部经理

四、内容：

1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相

关处理，并进行存档备案；

2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收

余款事宜；

3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户

的新的要求，并做好客户拜访记录表；

4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，

提出解决问题的方法；

5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通，在尽可能不

影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供

维修服务；

6.在选派的'维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故

障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务

回单；

7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障

的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关

人员商讨争取尽快提出解决方案，并赋予实施，同时做好维修记录;

8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、

迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超

出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买

机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安

排发货或派员前往维修；

9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详

细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；

10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、

生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；

11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指

不O

售后服务管理制度集锦篇10

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质

量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保

接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规

范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

1、服务方式

包括：

1、现场维修；

2、日常电话服务；

3、网络在线服务。

在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务

方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。

2、服务电话：

售后服务电话对外统一公布为-，投诉电话为-。

如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服

务电话进行受理安排。

3、处理流程：

1）售后服务信息的收集：

A、售后服务电话接听；

B、技术人员反馈；

C、公司领导指示。

所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反

馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

2）信息的整理分类:

所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时

间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、

服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

3）服务指令的发布

首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反

馈进行人员安排。

4）售后服务的执行

接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按

时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

系统工程公司

5）售后服务工作的完结

服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象,

检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字

盖章。填写不完整的不计入考核范围。

6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用

户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计

表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度

绩效考核的依据。

4、绩效管理：

售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情

况、工龄等等），在月初进行发放。

2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发

放，发放的标准为：售后服务每次一元。没有售后服务信息反馈单

和反馈单不完整的不计算次数。

3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励一元，如有投诉，每

次处罚—元，月累计一次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与

此奖金的发放。

注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急

情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费

用，未申报不予报销。

非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用—元，

交通费用参照专职售后人员标准执行。

5、产品维修

1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商

务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服

务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，

与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。

并负责收回费用。

6、增值服务

1）配件销售

系统工程公司

A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软

硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），

技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。

核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的'货款，由当事人负责

收回。

B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，一元以下需经

部门经理同意，一元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手

人负责收回。

C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人

负担货总货款的80—100%,在当月工资中扣除。

2）软件服务

A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨

询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一

定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖

金，公司可开具发票。

B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉,

除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚一元/次。

本制度从起试行。

系统工程公司

—年—月—日

售后服务管理制度集锦篇11

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安

装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持

直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修

期内），而向客户攻取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保

修期间内，免向客户收取服务费用者属于比类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解

情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量

部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公

室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外

出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并

将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服冬，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户

在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备

案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质

量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他

的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请

示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将

公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序

4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一”的

观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依

据。

4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，

销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后

服务的良好信誉。

4.3客户的'建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理

单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;

其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书

面或电话通知该客户。

4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售

部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决

所有困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了

解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写

《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装

调试。

5.2安装人员将《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示

其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司

请示后方可延期。

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将

公司的损失减少到最低。

售后服务管理制度集锦篇12

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安

装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持

直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修

期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保

修期间内，免向客户收取服务费用者属于比类。

3.2维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将

公司的损失减少到最低。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解

情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量

部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公

室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外

出维修。

3.4维修人员挣《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并

将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户

在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备

案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质

量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他

的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司清

示后方可延期。

4、客户意见请查程序

4.1公司为加强对客户的'服务，并培养服务人员顾客第一的观

念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，

销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后

服务的良好信誉。

4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理

单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；

其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书

面或电话通知该客户。

4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售

部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决

所有困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了

解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装。填写

《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装

调试。

5.2安装人员将《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示

其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司

请示后方可延期。

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将

公司的损失减少到最低。

售后服务管理制度集锦篇13

职位描述：

工作职责：

1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地

实施；

2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合

理使用，达成物料核销准确率目标。并能在规定的,周期内输出核销

结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；

3、熟悉数码类产品的检测流程，负责公司维修中心产品修复后

的检测与清洁工作，控制售后维修二返率；

4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目

标；

5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻

新业务；

6、完成领导安排的其他工作。

职位要求：

1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售

后维修/质检相关工作经验；

2、具备良好的沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案,

及具有独立解决问题的能力；

3、有明确的目标导向，责任心强；

4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。

售后服务管理制度集锦篇14

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌;

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布;

3、安装前，问用户，安装位置齐确认;

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心;

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商;

6、照国标，精安装，管路电线要美观;

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布;

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真;

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡;

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范

第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细

地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备

好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户

协商另约时间，上门前未能联系

上用户，按用户原约定时间上门；

第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣

冠整洁，体现良好的精神面貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主

动自我介绍，并出示相对应品牌

的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖

布，避免灰尘弄脏家具；工具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带,

做好安全防范方能出外墙施工；

第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管

理处规定地方安装°如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，

应在施工前耐心向用户解释；

第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的

东西要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿

用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼

貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），

请谅解，这是我们的规定”；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户

听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法

和日常维护、保养常识；

第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系

卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见,

并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放

心使用）；

第17条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务

不周之处请多原谅，以后在使用

过程中有什么问题，请打我们电话，我们将及时为您服务。”

第四章岗位管理规范

第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作

规程》执行；

第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规

章制度，及时上门为用户服务；

第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或

去吃饭），必须先告知用户；

第22条必须按调度员指定方位待工；

第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得

相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或

谎称该空调机不能安装；

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自

定标准时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得

隐瞒向用户收取的‘安装费和材料费;

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以

任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表

（计）、手电钻、安全带等工具；

第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调

度员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；

用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了

公司报到，必须打电话回公司汇报情况并说明去向；

第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理

批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给

其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安

装任务.

第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项

活动和各培训，不断提高为用户服务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作业经营时，服务人员必须使用安全带;

第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地

方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾;

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作

时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一

楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防

护网；

第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符

合国家安全标准，保证不发生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由

具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的

使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查,

若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行

试运行，直至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患.，必须

向用户提出，并采取解决措施；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，

避免发生触电；

第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部

门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁

使用其它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他

人放气，避免被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人

的安全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装

人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装

人员承担，并负责有关赔偿赛用。

售后服务管理制度集锦篇15

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品

的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售

后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计•材料等质量

问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户

正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品

使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使

用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及

装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关

部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量

问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解

决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出

整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配

件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出

现的.外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需

要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问

题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需

要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，

并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需

要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，

把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系

人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量

问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需

要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将

每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结

果分发至责任部门。

售后服务管理制度集锦篇16

总则

（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定

本办法。

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度

中”现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分

公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公

司权责划分办法处理。

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序

（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务（A）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向

客户收取服务费用者属予此类。

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