物业管理工程维修类工作手册

XX物业管理有限公司

工程维修类工作手册

手册编号：QW-XMGC

版本及发行编号：A/0

受控状态：

编制：日期年月日

审核:口期年月□

审批：日期年月日

目录

组织架构(QW-XMGC-01).....................................................................4

物业服务项目管理职责(QW-XMKF-02).........................................................5

项目工程维修部职责(QW-XMGC-03)...........................................................7

工程主管岗位说明书(QW-XMGC-04)...........................................................9

整改专员岗位说明书(QW-XMGC-05)..........................................................10

工程班长岗位说明书(QW-XMGC-06)..........................................................11

维修员岗位说明书(QW-XMGC-07-A)..........................................................12

维修员岗位说明书(QW-XMGC-07-B)..........................................................13

工程维修部员工服务标准(QW-XMGC-08)......................................................14

维修员值班管理规程(QW-XMGC-09)..........................................................18

工程维修值班记录(QR-XMGC-01)...........................................................20

工程维修部劳动工具管理规程(QW-XMGC-10)...................................................21

大型公用工具保养记录表(QR-XMGC-).....................................................24

工程维修工具清单(QR-XMGC-02).........................................................25

报修服务管理规程(QW-XMGC-11)............................................................26

设施设备防火安全制度(QW-XMGC-12).......................................................29

供配电安全管理制度(QW-XMGC-13)..........................................................30

供配电操作、运行管理规程(QW-XMGC-14)...................................................32

工程维修操作票(QR-XMGC-03).............................................................35

配电房巡查记录表(QR-XMGC-04)...........................................................36

供配电保养、维修管理规程(QW-XMGC-15).....................................................37

配电柜、箱保养记录表(QR-XMGC-05-A).....................................................40

配电柜、箱保养记录表(QR-XMGC-05-B)...................................................41

干式变压器保养、维修管理规程(QW-XMGC-16)...............................................42

变压器保养记录表(QR-XMGC-06-A).......................................................44

变压器保养记录表(QR-XMGC-06-B).......................................................45

发电机安全管理制度(QW-XMGC-17)............................................................46

发电机操作、运行管理规程(QW-XMGC-18).....................................................47

发电机保养、维修管理规程(QW-XMGC-19).....................................................51

发电机运行(测试)记录表(QR-XMGC-07-B)...............................................54

发电机保养记录表(QR-XMGC-07-A).......................................................55

发电机房巡查记录表(QR-XMGC-08).......................................................56

水泵安全管理制度(QW-XMGC-20)............................................................57

水泵操作、运行管理规程(QW-XMGC-21).....................................................59

水泵巡查记录表(QR-XMGC-09)...........................................................63

水泵保养、维修管理规程(QW-XMGC-22).....................................................64

水泵保养记录表(QR-XMGC-10-A).........................................................66

水泵保养记录表(QR-XMGC-10-B).........................................................67

电梯安全管理制度(QW-XMGC-23)............................................................68

电睇操作、运行管理规程(QW-XMGC-24).....................................................71

电梯巡查记录表(QR-XMGC-11-A).........................................................74

电梯巡查记录表(QR-XMGCT1-B).........................................................75

电禅保养、维修管理规程(QW-XMGC-25).....................................................76

电梯保养记录表(QR-XMGC-12-A).........................................................81

电梯保养记录表(QR-XMGC-12-B).........................................................82

消防系统管理规程(QW-XMGC-26)...........................................................83

消防系统保养记录表(QR-XMGC-13)......................................................86

弱电系统管理规程(QW-XMGC-27)............................................................87

弱电系统巡查记录表(QR—XMGC—14)....................................................92

生化池管理规程(QW-XMGC-28)..............................................................93

生化池清掏记录表(QR—XMGC—15).......................................................94

生化池检查记录表(QR—XMGC—16).......................................................95

给排水管理规程(Qff-XMGC-29)..............................................................96

给排水巡查记录表(QR-XMGCT7)...........................................................98

房屋及设施管理规程(QW-XMGC-30)............................................................99

房屋及公共设施检查表(QR-XMGCT8)......................................................101

房屋养护记录表(QR-XMGC-19)............................................................102

组织架构(QW-XMGC-01)

物业服务项目管理职责(QW-XMKF-02)

一、制度管理

1.制度建设与管理.：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务

的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组

织落实。

2.执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管

理体系文件对本部门的相关规定；

3.正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；

二、物业项目运营管理

1.负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；

2.编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；

3.负责执行涉及本物业顼目的各类经营管埋合同；

4.维护本项目顾客满意率与满意度；

5.对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；

6.接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣

传、人力资源管理、培训学习方面的活动；

7.负责项目对外公共关系的建立与维护。

三、各项物业服务职能的实施

1.参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施

方而提出可行性的建议；

2.负责前期物业管理的组织、协调与控制；

3.负责对业主入住的交验及装修的管理；

4.负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；

5.负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务;

6.负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；

7.负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；

8.负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；

9.负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与

实施：

10.负责物.业管辖区域的业主档案及资料管理；

11.负责物业管辖区域的紧急情况的处理；

12.负责组织对业主的回访及业主投诉处理；

13.负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；

14.负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；

15.物业项目在经营中的各项费用收缴工作；

16.向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押

金工作；

17.高效及时处理其它顾客求助。

项目工程维修部职责(QW-XMGC-03)

一、设备设施管理

1、设备运行管理

负责对设施设备的运行进行巡视监控：负责对设施设备运行中发生的异常情况的处理；

负责对设备设施机房的管理。

2、设备维护管理

负责设施设备的维护保养计划的制定；负责对设施设备的口常保养；负责对设施设备的

日常维修；负责对设施设备突发故障的抢修。

二、物业接管验收与交付管理

1、前期介入

负责对工程安装的跟进；负责对工程设计施工提出建议。

2、物业接管验收

负责对物业实物形态的验收；负责跟进工程遗留问题整改；负责设施、设备资料档案的

接管验收并在收集后交公司归档。

3、物业交付

负责协助业主进行物业验收；负责协调工程遗留问题整改。

三、维修服务

1、有偿维修服务

负责对维修项目的价格认定(确认业主维修收费项目相关事宜)；负责实施维修操作。

2、共有部分的维修

负责实施维修操作。

3、工程遗留问题的处理

负责对委托整改的工程遗留问题的处理。

4、协助客户服务中心对处理结果回访、验证，不断提高维修满意率。

四、内部事务管理

1、安全管理

负责设备设施安全管理；负责工程维修员工作业安全管理。

2、培训管理

负责工程维修服务技能的培训。

3、成本控制

负责提出控制工程维修、节约能耗成本的具体方案，经审批后负责组织执行。

4、'业绩考核

负责工作质量管理；负责对本部门员工进行业绩评定；负责提出考评建议；负责服务规

范的管理；负责工程维修员工劳动纪律的管理。

5、档案资料管理

负责工程档案资料的分类与收集，及时上交；负责本部门质量记录的保管。

五、装修管理

1，负责装修方案的审理

负责方案中对影响楼宇大体结构方面审理；负责方案中对水、电、气线路安装规范的审

理；负责向业主提出合理的建议。

2、装修过程的管理

负责业主装修过程中对影响楼宇本体结构方面控制；负责业主装修过程中对水、电、气

线路安装规范的控制。

六、能耗管理

1、负责对公摊、外搭单位、自用区域的水、电、气抄表和数据分析，对异常情况采取处

理措施。

2、对浪费现象提出建议或处理意见。

3、负责受理外搭单位，经审批后实施外搭管理，并负责收缴外搭单位的能耗费用。

七、供应单位管理

1、负责水、电、气、通讯单位的外联工作；

2、及时收集供应异动情况，确保向客服中心沟通和协助发布异动信息。

八、突发事件处理

1、确保工程设施设备正常运行并能满足处理突发事件的要求；

2、负责各类突出事件处理中各类工程设施设备的管理与操作；

3、负责及时向上级报告工程类突发事件并有效控制负面后果。

九、零星工程管理

1、负责零星工程的设计、预算；

2、负责公司零星工程的实施；

3、负责按照公司要求对外委工程进行验收。

工程主管岗位说明书(QW-XMGC-04)

岗位名称工程主管职级4级

所属部门工程维修部直属上级项目经理

序号工作职责

1负责工程维修部质量管理体系建立和完善工作，完善培训制度、各岗位制度、设

施设备维修保养制度，确保质量记录完整

2负责设备设施管理，编制设施设备维修保养计划，对设施设备正常运行率、维修

保养”划完成率、外委维保检查率负责

负责物业接管验收与交付管理，组织执行物管前期介入乂寸工程安装的跟进并确保

3记录完整准确，及时对工程设计施工提出合理化建议，对小区物业的接管验收审

L-U查率负责

冈

4负责维修服务的开展，对维修及时率、合格率、维修满意率负责

位

5审查有偿维修的价格

职

6审杳装修图纸和组织对装修中涉及房屋安全事项的巡查与处理，及时受理相关部

责门的巡查信息

7负责物业城建档案的收集和上交，并负责本部门质量记录的保管

8负责对员工的日常培训考核，主持项目工程维修部的日常工作，对项目工程维修

部的整体职责负责

9参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、

推广

完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调

10度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、

职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求专科及以上专业要求物业或工程相关专业

资格证书要求物业资格证、中级以上技术职称

资格/技能

必备技能要求熟练操作。ffice系统、制图软件

物管行业经验2年

经验要求类似岗位二作经验2年

人员管理经验1年

审批颁布日期

整改专员岗位说明书(QW-XMGC-05)

岗位名称整改专员职级3级

所属部门工程维修部直属上级工程主管

序号工作职责

1负责房屋质量保修和工程遗留问题的查勘、派工、验证、施工单位协

调和相应紧急事件处理等工作，提交保修服务数据分析

协助上级做好与房产公司、房产售后服务有关的行政主管部门、各建

2设施工与维保单位的联络与协调，负责对返修工作人员行为监督，发

现不良行为及时纠正

3拟制售后服务项目的预算

协助进行售后服务有关的客户沟通，及时认真地解决客户提出的合理

L_1_J4

冈要求，参与售后服务协调会议，对住户提出的有效投诉处理负责跟踪，

不断完善处理流程

位

5负责保修事务纠纷的协调处理，参与公司重大事件的协调，协助上级

职和其它部门处理突发事件

6进行房屋质量及其保修的法律法规和行业规范、惯例的收集

责

7进行整改信息分析，负责提出整改措施和优化建议

8负责整改施工人员的技术指导

9负责协助上级进行跨部门协调，以促进整改工作的实施进度与合格率

10参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业

形象的宣传、推广

完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作

11出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必

须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求专科及以上专业要求电工或土建

资格证书要求电工或土建

资格/技能

必备技能要求电工或土建

物管行业经验/

经验要求类似岗位工作经验1年

人员管理经验/

审批颁布日期

工程班长岗位说明书(QW-XMGC-06)

岗位名称工程班长职级2级

所属部门工程维修部直属上级工程主管

序号工作职责

1协助主管落实所辖区域内设备、设施管理(安全、操作、保养、维修)

工作，确保设备设施的安全运行

2负责所辖区域的报修项目的实施,预算有偿维修的价格

3负责设备、设施的紧急抢修和其它辖区内工程突发事件的处理工作

对维修保养及日常运行所需物资进行管理，负责本班设施、设备、工

岗4

具、仪器、仪表的正确使用与管理

位5负责本班安全作业管理

职6负责本班工作质量管理及业务技术把关

责7协助主管对维修效果、工程质量的回访、验证

8协助主管落实本班人员的日常培训考核，主持本班的日常工作，督导、

检查维修人员的工作情况

9参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业

形象的宣传、推广。

完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作

10出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必

须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求高中及以上专业要求电工类

资格证书要求中级电工证

资格/技能

必备技能要求会操作office办公系统，具备沟通有培训能力

物管行业经验1年

经验要求类似岗位工作经验1年

人员管理经验/

审批颁布日期

维修员岗位说明书(QW-XMGC-07-A)

岗位名称维修员一一综合工种职级1级

所属部门工程维修部直属上级工程班长

序号工作职责

设备管理：按公司规章制度和上级指令进行设备、设施管理(安全、

1操作、保养、维修)工作，严格执行操作规程，确保设备设施的安全

运行，参加各类设施设备故障的抢修工作，及时排除各类设施设备故

障

报修事务：按公司规章制度和上级指令进行报修项目的实施，对维修

2效果进行回访、验证，配合客服中心对有偿服务进行收费，接受客服

中心的派工与监督

3参加辖区内工程突发事件的处理工作

L-L-1负责设施设备及机房、工作场合及其它工程维修专用区域的清洁卫生

冈4

与运行环境质量

位5按上级要求对土建、机械、装饰装修、给排水、空调、电、气、通讯、

道路等各类设施进行巡视和操作，并及时处理异常情况

职

6负责所执或所辖工具、维修设备、材料的管理，确保有效使用和完好

责

7按上级要求进行新建、改造、更新或安装工作

8遵守公司有关设施、设备、工具、仪器、仪表的正确使用与管理的制

度

9严格遵守国家、行业和公司规定的安全操作要求，做好劳动安全防护，

严格禁止违章操作

10严格遵守公司各类劳动管理、行为规范等规章制度，服从上级安排，

接受工作检查、指导

11参加公司各类学习和交流，积极学习质量管理知识，积极提高业务技

术水平

12完成上级安排的其他工作

入职资格

学历要求初中及以上专业要求电工或其他

资格证书要求电工或其他

资格/技能

必备技能要求电工或其他

物管行业经验/

经验要求类似岗位工作经验1年

人员管理经验/

审批颁布日期

维修员岗位说明书(QW-XMGC-07-B)

岗位名称维修员一一电梯工种职级1级

所属部门工程维修部直属上级工程班长

序号工作职责

密切监视和掌握电梯的运行情况，按上级指令做好电梯运行方式的调

1度工作，异常情况立即应急处理并上报，经检查由于人力和技术水平

所限而无法修复时应立即通知电梯维保单位及时维修

2监督电梯维保单位按时、按质完成电梯设备的定期保养项目和突发故

障的抢修工作

电梯维修工接到电梯关人故障后立即赶到现场，按照作业文件规定进

3行救援，同时作好记录。交班时应交代电梯运行情况以及当班时电梯

的维修情况

冈L-U4负责电梯机房、底坑等专用区域的清洁与安全管理

位5参加国家指定的学习，贯彻落实国家关于电梯的强制性规定

职6负责所执或所辖工具、维修设备、材料的管理，确保有效使用和完好

责7按上级要求进行新建、改造、更新或安装工作

8遵守公司有关设施、设备、工具、仪器、仪表的正确使用与管理的制

度

9严格遵守国家、行业和公司规定的安全操作要求，做好劳动安全防护，

严格禁止违章操作

10严格遵守公司各类劳动管理、行为规范等规章制度，服从上级安排，

接受工作检查、指导

11参加公司各类学习和交流，积极学习质量管理知识，积极提高业务技

术水平

12完成上级安排的其他工作

入职资格

学历要求初中及以上专业要求电工类

资格证书要求电梯操作证或电梯维修证

资格/技能

必备技能要求电工

物管行业经验/

经验要求类似岗位工作经验1年

人员管理经验/

审批颁布日期

工程维修部员工服务标准(QW-XMGC-08)

1.0目的

明确工程维修员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司《员

工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》

在工程维修服务方面的专项制度。

2.0适用范围

适用于同景国际城工程维修服务的考核及奖惩管理(营销区域、样板房部分高于本文

件标准的，按该处标准实施)。

3.0职责

3.1项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。

3.2工程主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培

训。

3.3班长负责依据本细则督促下属员工。

3.4员工必须认真学习并严格遵守本规程。

4.0程序要点

4.1在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人

员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级

管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见《员工行为管理规范》、《员工

奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》。本文件中的“分值”

是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查

人员按工作流程执行。

4.2具体服务标准如下：

4.2.1安全管理

主控检查方分改进金公司文件标准

标准或要求不允许的情形值

项目法

安全

观察、严格遵守国家安全操作违反安全法规500按《员工奖惩管理

意识10

调查规范、公司制度和制度规范》5.L4.5条

严格遵守各类设备操作、F款处理，严重违

劳动观察、违反安全法规

危险区域、危险操作的国10纪，扣8-15分，

安全调查和制度

家规范和公司制度可直接接触劳动

设备观察、按设备说明和公司规程违反设备说明合同，改进金

10

安全调查进行操作和公司规程500-2000o

4.2.2服务管理

一

主控检查方不允许的情分改进金公司文件标准

标准或要求值

项目法形

50《员工行为管理规范》

5.3.3.2条3项;5.3.4.2

观察、见到客户、同事在问询、携带大避而不答，视条6项；按《员工奖惩管

2

调查件物品时主动回答指引或运送而不见理规范》5.1.4.1轻微过

失处理，扣0-2分,改进

金20T00元。

服务300按《员工奖惩管理规范》

当业户提出小区问题时，自己职给客户讲“这

意识5.1.4.4严重失职,F款,

责范围内能答复的即时答复，不事我管不了”

扣5-10分，改进金

能答复:的应讲“对不起，您的这或“这事不是

观察、300-500元。

个问题我本人不能给您答复，不我处理的范5

调查

过我会尽快将您的意见（建议）围，你找客服

向我们主管反映后再给您一个满中心/上级

意的答复（解释）的，好吗？”吧，，

100引用《员工行为管理规

对业户提出的问题，自己职权范

随便承诺业范》5.2.2,黄线禁止行

围以外的，切不可随便承诺业户

观察、户要求或承为按《员工奖惩管理规

要求。如果本人可以办到办好的5

调查诺后遗忘、不范》5.1.4.2一般过失，L

事，一旦承诺客户，就必须将此

能兑现款，扣1-3分,改进金

承诺办到、办好。

100-300元。

服从工作分配，愉快接受任干工作讲条500按《员工奖惩管理规范》

观察、务和排班，想方设法完成上件，对嘴,不5.1.4.5严重违纪,K款，

10

调查级交待的事项，并及时向交服从，抵触情可直接接触劳动合同，改

办人回复或请示绪进金500-2000

管理0

按《员工奖惩管理规范》

办事拖拉、推

观察、在接受任务后应积极克服个5.1.4.4严重失职，B款，

诿，出工不出10

调查人和外部困难，努力完成扣5-10分，改进金300-500

力，马虎了事

元。

4.2.3行为形象类

主3

检查方改进公司文件标准

现标准或要求不允许的情形分值

法个

在与上级、同

观察、事、客户交流20《员工行为管理规

表情：服务过程中持面带微笑2

调查时无笑脸或斜

范》5.3.3.2要求3

视对方

无论上班或下班后在区内，在同一

转身、避开或项；5.3.4.2要求6

道路或通道上遇见客户、领导、同

观察、背对，视而不

文明事要停止操作，立即面向对方、大2

调查见，未停止操项、12项；按《员

礼貌声并礼貌问好，遇到熟悉的业户更

作或礼貌让行

应主动打招呼。工奖惩管理规范》

问话不答，推50

在与客户、领导、同事交谈时要有诿“不知道”、5.1.4.1轻微过失处

观察、

问必答，并努力向公司其它同事寻“不关我事”2

调查

找答案，做好服务指引而未致谦和指理，扣0-2分，改进

引

在走廊、通道、中梯、车辆、卫生10()

抢占、拥挤、

观察、间必须向客户、领导让行，不可与金20-100元处理。

喧哗、不顾他2

调查业户争道，更不可以从两个业户中

人进行嘻闹

间穿行。与同事也须保持谦让。

50

无故打堆、几

观察、在服务区域和着工装的情况下，必

个人稀拉散2

调查须两人成排三人成行

乱、无序走动

20《员工行为管理规

范》5.3.1.2要求1、

2、3、4、5、6助i按

《员工奖惩管理规

工具由班长指定箱、柜存放工具乱摆乱放2

范》5.1.4.1轻微过

失处理，扣0-2分，

改进金20-100元处

理。

吃零食，在接50按《员工奖惩管理规

待区域当着客范》5.1.4.2一般过

不能在客户、领导面前休息或进食3

户、领导面前失,E款，扣1-3分，

工作观察、

休息或进食改进金20-100元。

状态调查

聚岗、串岗、50

不在工作区域打堆聊天2

变相脱岗

在工作时间干100

不在工作时间干私活3

私活

在工作责任区30

域内有物品损

在服务区域发现异味、异响、不明

坏或异常情

人员、物品损坏和其它异常况必须

况，但在上级2

立即向上级和客服中心前台接待汇

和客服中心前

报。

台接待处没有

接至1］汇报的

4.2.4工作质量类

主控检查方公司文件标

标准或要求不允许的情形分值

项目法准

接到客服中心派工，紧急情况下客户电话、口5.2.2黄

头或其它部门维修请求时，工程维修部人员均1、借故推脱线禁止行为，

应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内2、迟到按《员工奖惩

时

及

观察、容、即时维修还是预约维修，并根据约定时间3、其它违反《报事报修管理规范》

率