旅游行业工分制服务评价体系_第1页
旅游行业工分制服务评价体系_第2页
旅游行业工分制服务评价体系_第3页
旅游行业工分制服务评价体系_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

旅游行业工分制服务评价体系第一章总则为提升旅游行业服务质量，规范服务评价行为，构建科学合理的工分制服务评价体系，根据国家相关法规和行业标准，制定本制度。工分制是通过量化服务过程中的各项指标，对服务人员的工作表现进行评价的一种制度，旨在促进员工积极性，提升顾客满意度。第二章适用范围本制度适用于旅游行业内所有涉及服务评价的部门和员工，包括但不限于导游、酒店工作人员、旅行社服务人员等。所有参与服务活动的人员均需遵守本制度，确保服务评价的公正性和有效性。第三章评价目标建立工分制服务评价体系的主要目标包括：1.量化服务质量，明确服务标准，提高服务人员的工作积极性和主动性。2.通过对服务质量的定量评估，及时发现问题并进行改进，提升顾客满意度。3.促进服务人员之间的良性竞争，激励员工不断提升自身素质和服务能力。4.为企业的人力资源管理提供依据，合理配置人力资源，优化服务团队。第四章服务评价指标服务评价指标由多个维度构成，包括但不限于以下内容：1.服务态度：包括礼貌用语、微笑服务、耐心解答等。2.服务效率：包括响应时间、处理问题的速度等。3.专业素养：包括对产品知识的掌握、应急处理能力等。4.顾客反馈：根据顾客的满意度调查结果进行评分。5.团队协作：在团队工作中的合作精神和沟通能力。第五章工分制的实施细则工分制的实施细则包括以下内容：1.每个服务评价指标设定相应的分值，服务人员根据实际表现获得相应分数。2.每月定期对所有服务人员进行考核，汇总工分并进行排名。3.工分设定分为基本分和附加分，基本分为服务人员的基础表现评价，附加分可根据特殊贡献、顾客表扬等情形进行加分。4.工分累计到一定程度后，服务人员可获得相应的奖励，例如奖金、表彰、培训机会等。第六章责任分工本制度的责任分工明确如下：1.旅游服务部负责工分制的具体实施、评估和数据统计。2.各部门经理应定期对服务人员的工分进行审核，确保评价的真实性和公正性。3.人力资源部负责工分数据的汇总分析，并根据工分情况提供人力资源管理建议。4.所有服务人员应主动参与工分制的实施，积极配合评价工作。第七章监督与反馈机制为确保工分制的有效实施，建立监督与反馈机制：1.定期进行内部审核，保障工分评价的公平公正。2.设立意见箱，收集员工和顾客的反馈意见，及时进行调整和改进。3.组织定期培训，提高员工对工分制的认知和理解，加强服务意识。4.对于评价过程中出现的争议，设立申诉渠道，确保员工的声音得到重视。第八章记录与评估工分制服务评价的记录与评估包括以下内容：1.每次考核后应形成书面报告，记录参与人员的工分、评价内容及评估结果。2.每季度对服务评价情况进行总结分析，评估工分制的实施效果，并提出改进建议。3.所有记录应妥善保存，以备后续审核和参考。第九章附则本制度由旅游服务部负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和行业发展进行调整，确保其适用性和有效性。通过以上制度的实施，旨在建立一套科学合理的

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论