航空公司旅客服务手册

航空公司旅客服务手册TOC\o"1-2"\h\u1626第一章：概述 3264281.1航空公司简介 3160721.2旅客服务手册宗旨 325213第二章：购票流程 4280282.1购票渠道 4190952.1.1线上购票 4224462.1.2线下购票 4100172.2购票注意事项 4268342.2.1旅客信息 459042.2.2航班选择 4266432.2.3支付方式 42012.2.4退改签 4303612.3退改签政策 5275842.3.1退票政策 513322.3.2改签政策 561562.3.3签转政策 59244第三章：乘机准备 5193483.1乘机证件 5260823.1.1有效证件种类 5188893.1.2证件要求 658373.1.3证件遗失或损坏 6210003.2行李规定 6215563.2.1免费行李额 687183.2.2超重行李 6111563.2.3行李尺寸限制 695213.2.4禁止携带物品 6264893.3机场安检 7323123.3.1安检程序 782953.3.2安检注意事项 718689第四章：机上服务 767684.1餐饮服务 767484.1.1餐饮种类 7317714.1.2餐饮质量 7142794.1.3餐饮服务流程 745404.2娱乐设施 835584.2.1电视节目 8103624.2.2音乐 8255894.2.3游戏互动 898744.2.4电子书 8316164.3特殊旅客服务 8293334.3.1老年旅客服务 818304.3.2残疾旅客服务 824854.3.3儿童旅客服务 8307744.3.4怀孕旅客服务 925948第五章：航班延误与取消 9251835.1延误原因 947725.2延误处理 9281195.3赔偿政策 912907第六章：机场设施与服务 10213976.1机场交通 1038576.1.1航站楼抵达与出发交通 10319026.1.2机场内部交通 1074636.2机场候机楼 10257126.2.1航站楼布局 1098786.2.2候机楼服务设施 1082096.3机场商业设施 1171786.3.1商业布局 11139036.3.2商业服务 119892第七章：旅客权益 1169547.1旅客权益保障 1192757.1.1权益保障原则 11285567.1.2权益保障内容 11191327.2投诉与建议 12285977.2.1投诉渠道 12213467.2.2投诉处理流程 1235857.3旅客满意度调查 12217297.3.1调查目的 12258497.3.2调查内容 12275787.3.3调查方式 1317099第八章：行李运输 1326378.1行李托运 13249868.1.1托运行李范围 13221208.1.2托运行李重量与尺寸 13151818.1.3托运行李包装 13267238.1.4托运行李交付与领取 1373588.2行李查询 1482038.2.1行李查询途径 14316088.2.2行李查询内容 1497018.3行李赔偿 14272478.3.1赔偿标准 1491088.3.2赔偿程序 14115948.3.3赔偿期限 1421607第九章：特殊旅客服务 14100499.1无障碍服务 14223609.1.1服务宗旨 1424539.1.2服务内容 15138279.1.3服务保障 1518449.2无人陪伴儿童 15287719.2.1服务宗旨 15158749.2.2服务内容 1569919.2.3服务保障 15194199.3病患旅客服务 15204959.3.1服务宗旨 15297819.3.2服务内容 15239489.3.3服务保障 169662第十章：其他事项 162863010.1旅客健康 162430710.1.1健康检查 161872010.1.2旅行途中健康保障 161766210.1.3疫情防控 161622910.2旅行保险 162832110.2.1保险购买 16314310.2.2保险理赔 172386310.3旅行常识 171048110.3.1行李打包 17551810.3.2机场安检 173226110.3.3飞行安全 17第一章：概述1.1航空公司简介我国某航空公司，成立于[成立年份]，是一家拥有悠久历史和丰富运营经验的国有航空公司。公司以[总部所在地]为基地，航线网络遍布全球，为广大旅客提供便捷、舒适的航空服务。作为我国航空业的领军企业，公司始终秉持“以人为本，安全第一”的宗旨，致力于提升航空服务质量，为旅客打造美好的飞行体验。公司拥有一支专业的飞行员队伍和优秀的机务团队，保证航班安全、准点。同时公司还引进了多款先进机型，不断提升硬件设施，以满足不同旅客的需求。在软件方面，公司注重员工培训，提高服务水平，力求为旅客提供全方位的优质服务。1.2旅客服务手册宗旨本旅客服务手册旨在向您详细介绍我国某航空公司在旅客服务方面的相关信息，帮助您了解我们的服务内容、航班信息、乘机指南等，以便您在出行过程中能够享受到更加便捷、舒适的航空服务。手册涵盖了从购票、行李托运、登机、航班延误处理，到特殊旅客服务等多个方面的内容，力求为旅客提供全面、详实的指导。在此，我们衷心希望本手册能为您在航空旅行过程中带来便利，让您感受到我国航空业的蓬勃发展和服务水平的不断提升。第二章：购票流程2.1购票渠道2.1.1线上购票旅客可通过以下线上渠道进行购票：（1）官方网站：航空公司官方网站提供实时航班查询、在线购票、支付及电子客票服务。（2）手机APP：旅客可通过航空公司官方APP，享受便捷的购票服务。（3）第三方购票平台：如携程、去哪儿、飞猪等知名在线旅行平台。2.1.2线下购票旅客可通过以下线下渠道进行购票：（1）航空公司直属售票处：位于各大机场、市区繁华地段，提供现场购票服务。（2）旅行社：旅客可通过各大旅行社进行购票。2.2购票注意事项2.2.1旅客信息购票时，请保证填写正确的旅客姓名、身份证号码、联系方式等个人信息，以便顺利办理登机手续。2.2.2航班选择2.2.3支付方式旅客可通过以下支付方式完成购票支付：（1）在线支付：支持银联等主流支付方式。（2）线下支付：现金、信用卡等支付方式。2.2.4退改签旅客在购票后，如需退票、改签，请遵循以下规定：（1）退票：旅客在航班起飞前2小时（含）以上办理退票，可退还票价；航班起飞前2小时以内办理退票，将收取一定手续费。（2）改签：旅客在航班起飞前2小时（含）以上办理改签，可免费更改航班；航班起飞前2小时以内办理改签，将收取一定手续费。2.3退改签政策2.3.1退票政策退票分为自愿退票和非自愿退票：（1）自愿退票：旅客因个人原因不能按时出行，可办理自愿退票。（2）非自愿退票：因航空公司原因导致航班取消、延误，旅客可办理非自愿退票。2.3.2改签政策改签分为自愿改签和非自愿改签：（1）自愿改签：旅客因个人原因需要更改出行日期或航班，可办理自愿改签。（2）非自愿改签：因航空公司原因导致航班取消、延误，旅客可办理非自愿改签。2.3.3签转政策旅客在购票后，如需将机票转给他人使用，需办理签转手续。签转分为自愿签转和非自愿签转：（1）自愿签转：旅客因个人原因需将机票转给他人，可办理自愿签转。（2）非自愿签转：因航空公司原因导致航班取消、延误，旅客可办理非自愿签转。第三章：乘机准备3.1乘机证件3.1.1有效证件种类旅客在乘机前需持有以下有效证件之一，以备机场安检及航空公司工作人员查验：（1）身份证：中华人民共和国居民身份证；（2）护照：中华人民共和国护照、港澳台居民来往大陆通行证；（3）军官证、士兵证、警官证、文职干部证等军事证件；（4）其他可证明身份的有效证件。3.1.2证件要求旅客所持证件应满足以下要求：（1）证件在有效期内；（2）证件内容清晰，无损坏、涂抹、涂改等痕迹；（3）证件照片与本人相符。3.1.3证件遗失或损坏如旅客在乘机前遗失或损坏证件，应尽快到相关部门补办，以免影响乘机。3.2行李规定3.2.1免费行李额根据航班类型及舱位等级，旅客可免费携带一定重量和尺寸的行李。具体免费行李额如下：（1）经济舱：20公斤；（2）公务舱：30公斤；（3）头等舱：40公斤。3.2.2超重行李超出免费行李额的行李，旅客需支付超重行李费。超重行李费按每公斤计算，具体收费标准如下：（1）国内航班：每公斤20元；（2）国际航班：每公斤50元。3.2.3行李尺寸限制旅客携带的行李尺寸应满足以下要求：（1）长、宽、高之和不超过203厘米；（2）单个行李重量不超过32公斤。3.2.4禁止携带物品为保障航班安全，以下物品禁止携带：（1）易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险品；（2）枪支、弹药、管制刀具等违禁品；（3）其他法律法规规定的禁止携带的物品。3.3机场安检3.3.1安检程序旅客在机场办理登机手续后，需通过安检通道进行安全检查。安检程序包括：（1）出示有效证件及登机牌；（2）通过安检门；（3）接受人身检查；（4）行李过机检查；（5）其他安检措施。3.3.2安检注意事项为保障安检顺利进行，旅客需注意以下事项：（1）提前准备好有效证件及登机牌；（2）配合安检人员完成各项检查；（3）不得携带禁止携带的物品；（4）遵守机场安检规定，保持秩序。第四章：机上服务4.1餐饮服务餐饮服务是机上服务的重要组成部分，旨在为旅客提供舒适、便捷的用餐体验。以下是机上餐饮服务的具体内容：4.1.1餐饮种类机上餐饮种类丰富，包括早餐、午餐、晚餐以及夜宵等。根据航班时间、航线及旅客需求，提供中式、西式、素食等多种餐饮选择。4.1.2餐饮质量为保证旅客用餐质量，航空公司严格挑选食材，采用先进的烹饪设备和技术，力求为旅客提供美味可口的餐食。4.1.3餐饮服务流程（1）乘务员在航班起飞前，对餐饮设施进行检查，保证设备正常运行。（2）航班起飞后，乘务员按照服务流程，为旅客提供餐饮服务。（3）乘务员在提供服务时，应遵循礼仪规范，尊重旅客意愿，保证旅客用餐舒适。4.2娱乐设施为丰富旅客的机上时光，航空公司提供了多样化的娱乐设施。以下是机上娱乐设施的具体内容：4.2.1电视节目机上电视节目涵盖电影、电视剧、综艺节目等多种类型，满足不同旅客的观看需求。4.2.2音乐机上音乐种类丰富，包括流行、古典、民族等，旅客可根据个人喜好进行选择。4.2.3游戏互动机上游戏互动环节，让旅客在轻松愉快的氛围中度过飞行时光。4.2.4电子书机上提供各类电子书籍，供旅客阅读。4.3特殊旅客服务特殊旅客服务是机上服务的重要环节，旨在为有特殊需求的旅客提供关爱与帮助。以下是特殊旅客服务的具体内容：4.3.1老年旅客服务（1）为老年旅客提供专用的餐饮、读物等。（2）乘务员在服务过程中，注意关注老年旅客的需求，保证他们的舒适和安全。4.3.2残疾旅客服务（1）为残疾旅客提供专用的座位、餐具等。（2）乘务员在服务过程中，尊重残疾旅客的隐私，协助他们完成机上生活需求。4.3.3儿童旅客服务（1）为儿童旅客提供专用的餐饮、玩具等。（2）乘务员在服务过程中，关注儿童的安全，陪伴他们度过愉快的飞行时光。4.3.4怀孕旅客服务（1）为怀孕旅客提供舒适的座位和孕期专用餐饮。（2）乘务员在服务过程中，关注怀孕旅客的需求，保证她们的舒适和安全。第五章：航班延误与取消5.1延误原因航班延误是指航班在计划起飞时间后未能按时起飞，或在飞行过程中未能按照计划时间到达目的地。航班延误的原因多种多样，主要包括以下几种：（1）天气原因：如大雾、雷雨、暴雪等恶劣天气，会影响航班的安全起飞和降落。（2）航空管制：空中交通管制部门根据空中交通流量和飞行安全需要，对航班进行调度，可能导致航班延误。（3）航空公司原因：包括飞机故障、航班调配不当、机组人员休息时间不足等。（4）其他原因：如旅客自身原因、机场设施故障、突发事件等。5.2延误处理航班延误时，航空公司将采取以下措施进行处理：（1）及时通知旅客：航空公司将通过短信、电话、广播等方式，及时告知旅客航班延误的原因和预计起飞时间。（2）提供便利服务：在航班延误期间，航空公司将提供餐饮、住宿、交通等服务，保证旅客的基本需求得到满足。（3）调整航班计划：航空公司将根据实际情况，调整航班计划，尽量减少对旅客行程的影响。（4）协助旅客改签或退票：若航班延误导致旅客无法按时出行，航空公司将协助旅客办理改签或退票手续。5.3赔偿政策根据我国相关法律法规和航空公司规定，航班延误或取消时，航空公司将按照以下标准进行赔偿：（1）航班延误：航空公司将为旅客提供餐饮、住宿等便利服务，不涉及赔偿。（2）航班取消：航空公司将退还旅客已支付的机票费用，并根据旅客的要求，提供改签或退票服务。（3）航班长时间延误：若航班延误导致旅客在机场等待时间超过一定时限，航空公司将根据旅客的要求，提供赔偿。需要注意的是，赔偿政策的具体实施可能因航空公司和航班情况而有所不同，请旅客在购票时详细阅读相关条款。第六章：机场设施与服务6.1机场交通6.1.1航站楼抵达与出发交通机场为旅客提供了便捷的交通设施，包括公路、铁路和公共交通。以下为抵达与出发的主要交通方式：（1）公路交通：机场周边设有高速公路和城市快速路，方便旅客自驾或乘坐出租车、长途客车抵达机场。（2）铁路交通：机场设有火车站，旅客可通过地铁、城际铁路等多种方式直达机场。（3）公共交通：机场附近设有公交车站，提供多条公交线路，连接市区与机场。6.1.2机场内部交通机场内部设有行李车、电梯、自动扶梯等设施，方便旅客在航站楼内快速通行。机场还提供摆渡车服务，连接各个航站楼和停车场。6.2机场候机楼6.2.1航站楼布局机场候机楼分为出发层和到达层，出发层设有值机柜台、安检通道、候机区等设施；到达层设有行李提取区、行李托运处、海关等设施。6.2.2候机楼服务设施机场候机楼提供以下服务设施：（1）值机服务：旅客可在值机柜台办理登机牌、行李托运等手续。（2）安检服务：为保证航班安全，机场设有安检通道，对旅客及其行李进行安全检查。（3）候机区：候机区提供舒适的座椅、免税店、餐饮店等设施，旅客在此休息等待航班。（4）行李提取与托运：旅客可在到达层提取行李，或在出发层办理行李托运手续。6.3机场商业设施6.3.1商业布局机场商业设施分布在航站楼各区域，包括出发层、到达层、候机区等。以下为机场商业设施的分类：（1）免税店：机场设有免税店，销售各类商品，包括烟酒、化妆品、奢侈品等。（2）餐饮店：机场设有多种餐饮店，提供中式、西式、快餐等美食。（3）便利店：机场便利店提供日常生活用品、旅行用品等。（4）书店：机场设有书店，销售各类图书、杂志等。6.3.2商业服务机场商业设施提供以下服务：（1）购物服务：旅客可在机场免税店、便利店等购物，享受便捷的购物体验。（2）餐饮服务：机场餐饮店提供丰富的美食，满足旅客的口味需求。（3）休息服务：机场候机区设有舒适的座椅，旅客在此休息等待航班。（4）通讯服务：机场设有通讯设施，旅客可在此拨打长途电话、发送短信等。第七章：旅客权益7.1旅客权益保障7.1.1权益保障原则本航空公司始终遵循旅客权益保障原则，以尊重旅客权益、维护旅客利益为出发点，保证旅客在航空旅行过程中的合法权益得到充分保障。7.1.2权益保障内容（1）航班信息透明：及时、准确地向旅客提供航班动态信息，包括航班起飞、延误、取消等，保证旅客掌握航班最新情况。（2）航班舒适度：提供宽敞舒适的座位、丰富的娱乐设施和优质的餐饮服务，以满足旅客在飞行过程中的需求。（3）行李保障：为旅客提供便捷的行李托运和提取服务，保证行李安全、完好无损地送达目的地。（4）特殊旅客服务：为老人、孕妇、儿童、残疾人等特殊旅客提供个性化、细致入微的服务，保证他们的旅行舒适、安全。（5）航班延误赔偿：按照国家相关规定，对航班延误导致的旅客损失进行合理赔偿。7.2投诉与建议7.2.1投诉渠道本航空公司设立投诉与建议渠道，以方便旅客在遇到问题时能够及时反馈，具体如下：（1）客服：提供24小时客服，旅客可随时拨打进行投诉与建议。（2）官方网站：在官方网站设立投诉与建议专栏，旅客可在线提交投诉与建议。（3）社交媒体：通过官方微博、等社交媒体平台，接收旅客的投诉与建议。7.2.2投诉处理流程（1）接收投诉：航空公司接收旅客投诉后，及时进行登记，并告知旅客处理进度。（2）调查核实：对旅客投诉事项进行详细调查，核实相关信息。（3）处理结果：根据调查结果，采取相应措施解决问题，并将处理结果告知旅客。（4）反馈改进：针对旅客投诉，及时调整服务策略，持续改进服务质量。7.3旅客满意度调查7.3.1调查目的为了更好地了解旅客需求，提高服务质量，本航空公司定期开展旅客满意度调查。7.3.2调查内容（1）航班准点率：旅客对航班准点率的满意度。（2）航班舒适度：旅客对航班舒适度的满意度。（3）服务态度：旅客对航空公司工作人员服务态度的满意度。（4）行李服务：旅客对行李服务的满意度。（5）投诉处理：旅客对投诉处理的满意度。7.3.3调查方式（1）问卷调查：通过官方网站、社交媒体等渠道发放问卷调查，收集旅客意见。（2）电话访问：随机抽取旅客进行电话访问，了解旅客对航空服务的满意度。（3）现场访问：在机场、候机楼等场所设立调查点，现场收集旅客意见。通过以上调查，本航空公司将不断改进服务质量，为旅客提供更加优质、满意的航空服务。第八章：行李运输8.1行李托运8.1.1托运行李范围旅客可免费托运行李，具体范围包括：衣物、书籍、日常用品、笔记本电脑、小型家用电器等。以下物品不得作为托运行李：（1）易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性等危险物品；（2）易碎、贵重物品，如珠宝、艺术品、现金等；（3）鲜活、易腐、易污染的物品；（4）其他法律法规规定的禁止或限制运输的物品。8.1.2托运行李重量与尺寸托运行李的重量不得超过50公斤，尺寸不得超过长宽高之和为203厘米。超出规定范围的行李，旅客需支付额外费用。8.1.3托运行李包装旅客需保证托运行李妥善包装，以防行李在运输过程中受到损坏。航空公司对因包装不当导致的行李损坏不承担责任。8.1.4托运行李交付与领取旅客在办理登机手续时，应将托运行李交付给航空公司工作人员。行李到达目的地后，旅客需在行李转盘领取自己的行李。8.2行李查询8.2.1行李查询途径旅客可通过以下途径查询行李运输情况：（1）航空公司官方网站；（2）客服；（3）机场行李查询柜台。8.2.2行李查询内容行李查询内容包括：行李运输状态、行李所在航班、行李领取地点等。8.3行李赔偿8.3.1赔偿标准行李在运输过程中发生丢失、损坏或延误，航空公司将按照以下标准进行赔偿：（1）行李丢失：按照行李的实际价值赔偿，最高不超过1000元人民币；（2）行李损坏：按照行李损坏部分的实际价值赔偿；（3）行李延误：按照行李延误期间的实际损失赔偿。8.3.2赔偿程序旅客在发觉行李丢失、损坏或延误后，应立即向航空公司工作人员报告。航空公司工作人员将协助旅客填写行李赔偿申请表，并提供相关证明材料。赔偿申请经审核通过后，航空公司将按照赔偿标准进行赔偿。8.3.3赔偿期限行李赔偿申请应在行李到达目的地后30日内提出。超过30日未提出的，航空公司不承担赔偿责任。第九章：特殊旅客服务9.1无障碍服务9.1.1服务宗旨本航空公司秉承平等、尊重、关爱的服务宗旨，致力于为残障旅客提供全面、便捷、舒适的无障碍服务，保证每位旅客都能享受愉快的旅程。9.1.2服务内容（1）航班预订：提供电话、网络等多种预订方式，方便残障旅客预订机票。（2）值机服务：开设绿色通道，优先为残障旅客办理值机手续。（3）行李服务：协助残障旅客搬运、寄存行李，保证行李安全无损。（4）登机服务：提供轮椅、升降梯等设施，保证残障旅客顺利登机。（5）机上服务：提供专用餐具、耳机等设施，满足残障旅客的特殊需求。9.1.3服务保障（1）培训员工：加强对员工的无障碍服务培训，提高服务质量。（2）设施设备：定期检查、更新无障碍设施设备，保证正常运行。（3）信息沟通：及时了解残障旅客的需求，提供针对性的服务。9.2无人陪伴儿童9.2.1服务宗旨本航空公司关注未成年人旅客的安全与舒适，为无人陪伴儿童提供专业、细致、温馨的服务，保证他们在旅途中得到妥善照顾。9.2.2服务内容（1）航班预订：为无人陪伴儿童提供优先预订服务，保证顺利出行。（2）值机服务：为无人陪伴儿童办理值机手续，提供专用登机牌。（3）候机服务：设立无人陪伴儿童候机区，配备专职人员照顾。（4）登机服务：优先安排无人陪伴儿童登机，保证安全舒适。（5）机上服务：提供专用餐具、耳机等设施，满足特殊需求。9.2.3服务保障（1）培训员工：加强对员工无人陪伴儿童服务的培训，提高服务质量。（2）信息沟通：与家长保持密切联系，了解无人陪伴儿童的需求。（3）应急预案：制定无人陪伴儿童应急预案，保证应对突发情况。9.3病患旅客服务9.3.1服务宗旨本航空公司关注病患旅客的出行需求，提供专业、温馨、细致的病患旅客服务，保证他们在旅途中得到妥善照顾。9.3.2服务内容（1）航班预订：为病患旅客提供优先预订服务，保证顺利出行。（2）值机服务：为病患旅