通信设备维修服务规范手册

通信设备维修服务规范手册TOC\o"1-2"\h\u15596第一章总则 418381.1制定目的与依据 4240221.2适用范围 4110131.3维修服务原则 5152823.1用户至上：始终将用户需求放在首位，尊重用户权益，为用户提供优质、高效、便捷的维修服务。 576623.2质量第一：保证维修服务质量，采用先进的技术和设备，选用合格的配件，严格执行维修工艺和操作规程。 59353.3安全保障：加强维修服务过程中的安全管理，保证设备和人员安全，防范发生。 545113.4诚信服务：坚持诚信经营，公开维修服务价格，提供真实、全面的维修信息，禁止虚假宣传和欺诈行为。 5156103.5专业培训：加强维修人员培训，提高维修技能和服务水平，保证维修服务符合行业标准。 5171743.6环保意识：在维修服务过程中，注重环保，减少废弃物产生，妥善处理废弃物，防止污染环境。 5164923.7持续改进：不断总结维修服务经验，优化服务流程，提升维修服务水平和用户满意度。 524793第二章维修服务流程 581832.1维修服务接收 511192.1.1接收方式 5105072.1.2接收要求 5245242.2维修服务登记 6158512.2.1登记内容 626472.2.2登记要求 6263472.3维修服务实施 6269002.3.1维修人员准备 6170482.3.2维修实施流程 6243242.4维修服务验收 6297052.4.1验收标准 616772.4.2验收流程 6268712.4.3验收反馈 71994第三章维修设备分类与标准 7238813.1设备分类 7313223.1.1按照功能分类 7287173.1.2按照品牌分类 7303503.1.3按照使用年限分类 7325223.2维修标准 7228283.2.1维修流程标准 7237393.2.2维修技术标准 756603.2.3维修服务质量标准 8286683.3维修等级 865923.3.1一级维修 8230293.3.2二级维修 8301503.3.3三级维修 836383.3.4四级维修 815786第四章维修人员职责与要求 8204054.1维修人员职责 8226064.1.1维修人员应严格遵守国家法律法规，执行公司规章制度，保证通信设备的正常运行。 8252194.1.2维修人员应负责对通信设备进行定期检查、维护，保证设备功能稳定。 8305464.1.3维修人员应具备故障排除能力，对设备故障进行快速定位和处理，保证设备恢复正常运行。 9804.1.4维修人员应负责通信设备的备品备件管理，保证备品备件的供应和合理使用。 9107594.1.5维修人员应参与通信设备的技术改造和升级，提高设备功能和运行效率。 9199654.1.6维修人员应与相关部门协同工作，保证通信设备的正常运行。 9289884.2维修人员资格要求 9170974.2.1维修人员应具备相关专业的大专及以上学历，具有通信设备维修相关工作经验。 987584.2.2维修人员应具备良好的身体素质，能够适应长时间站立和熬夜工作。 9137904.2.3维修人员应具备较强的责任心，对工作认真负责，具备团队协作精神。 967964.2.4维修人员应具备较强的沟通能力，能够与用户和同事有效沟通，解决问题。 9115894.2.5维修人员应具备一定的英语水平，能够阅读和理解英文技术资料。 950544.3维修人员培训与考核 985944.3.1维修人员入职后，应接受公司组织的岗前培训，包括公司文化、规章制度、设备维修技能等。 973694.3.2维修人员应定期参加专业培训，提高自身技能水平，适应不断更新的设备和技术。 9173434.3.3维修人员应定期进行考核，包括理论考试和实际操作考核，以保证维修人员具备相应的技能和素质。 9125414.3.4对于考核不合格的维修人员，公司应采取措施进行整改，直至达到合格标准。 9325294.3.5维修人员应积极参加各类技能竞赛和交流活动，提升自身综合素质。 924289第五章维修工具与设备 9325095.1维修工具配备 9181615.1.1配备原则 93635.1.2配备种类 10147015.1.3配备标准 10163235.2维修设备管理 10132155.2.1设备采购 10198765.2.2设备验收 10164395.2.3设备使用 105825.2.4设备维护 1070935.3维修设备维护与保养 10270755.3.1维护保养计划 11176575.3.2维护保养内容 11260835.3.3维护保养记录 119070第六章维修服务质量与控制 1187426.1维修服务质量标准 11305686.1.1质量标准制定 11238256.1.2质量标准实施 11119586.2维修服务质量监控 12228086.2.1监控方法 12180336.2.2监控频率 1265496.3维修服务改进 12277916.3.1改进措施 12298626.3.2改进实施 1226307第七章维修服务费用与结算 1322937.1维修费用标准 13127237.1.1本手册所述维修费用标准，依据国家相关法律法规、行业规范及公司内部管理规定制定。 13242387.1.2维修费用包括材料费、人工费、检测费及其他相关费用。具体费用标准如下： 1388457.1.3维修费用标准应根据市场行情及公司经营状况适时调整，调整后的费用标准应及时通知客户。 13299987.2维修费用结算 13262347.2.1维修费用结算应在维修服务完成后进行，客户应根据维修费用标准支付相应费用。 13192567.2.2结算方式包括现金、转账、等，客户可根据自身需求选择合适的结算方式。 13221537.2.3维修费用结算时，维修人员应向客户提供正规发票，保证客户权益。 1375937.2.4若客户对维修费用有疑问，维修人员应耐心解释，如无法达成一致，可按照本章7.3节规定处理。 1330717.3维修费用争议处理 13146017.3.1若客户对维修费用产生争议，应首先与维修人员沟通，寻求解决方案。 13164417.3.2若沟通无果，客户可向公司客户服务部门投诉，客户服务部门应在3个工作日内给予答复。 13236607.3.3客户服务部门应根据实际情况，协调维修人员与客户达成一致意见。如双方仍无法达成一致，可委托第三方进行鉴定。 1472947.3.4鉴定结果作为处理争议的依据，双方应按照鉴定结果执行。 14246947.3.5鉴定费用由双方共同承担，具体比例根据实际情况确定。 14369第八章维修服务安全与环保 14111508.1维修服务安全规定 14192018.1.1安全意识 1411438.1.2安全防护措施 14320218.1.3安全操作规程 1479178.1.4安全培训与考核 14261728.2环保要求 14230368.2.1环保意识 14289648.2.2废弃物处理 1497638.2.3节能减排 15252698.2.4环保设施 15311088.3应急处理 15291738.3.1应急预案 15109338.3.2应急培训 15205208.3.3应急处置 153819第九章客户服务与投诉处理 15109459.1客户服务规范 15242069.1.1服务态度 15159139.1.2服务流程 15152359.1.3服务承诺 1618909.2投诉处理流程 16201409.2.1投诉接收 16215159.2.2投诉分类 16241679.2.3投诉调查 16110989.2.4投诉处理 1636109.3投诉处理结果反馈 1781939.3.1反馈方式 17140929.3.2反馈内容 1723063第十章检查与考核 17335810.1定期检查 172496310.1.1检查周期 17565710.1.2检查内容 171343010.2考核指标与标准 182885110.2.1考核指标 182123510.2.2考核标准 18421710.3考核结果处理 182854910.3.1考核结果反馈 183231310.3.2奖惩措施 191395310.3.3改进措施 192679810.3.4持续改进 19第一章总则1.1制定目的与依据为了规范通信设备维修服务流程，提高维修服务质量和效率，保障用户合法权益，依据国家相关法律法规、行业标准以及企业内部管理规定，特制定本《通信设备维修服务规范手册》。本手册旨在为通信设备维修服务提供统一的标准和操作指导。1.2适用范围本《通信设备维修服务规范手册》适用于我国境内从事通信设备维修服务的企业、个体工商户以及其他相关单位。无论设备类型、品牌、规模大小，均应遵循本手册的规定进行维修服务。1.3维修服务原则通信设备维修服务应遵循以下原则：3.1用户至上：始终将用户需求放在首位，尊重用户权益，为用户提供优质、高效、便捷的维修服务。3.2质量第一：保证维修服务质量，采用先进的技术和设备，选用合格的配件，严格执行维修工艺和操作规程。3.3安全保障：加强维修服务过程中的安全管理，保证设备和人员安全，防范发生。3.4诚信服务：坚持诚信经营，公开维修服务价格，提供真实、全面的维修信息，禁止虚假宣传和欺诈行为。3.5专业培训：加强维修人员培训，提高维修技能和服务水平，保证维修服务符合行业标准。3.6环保意识：在维修服务过程中，注重环保，减少废弃物产生，妥善处理废弃物，防止污染环境。3.7持续改进：不断总结维修服务经验，优化服务流程，提升维修服务水平和用户满意度。第二章维修服务流程2.1维修服务接收2.1.1接收方式维修服务接收分为电话接收、现场接收和线上接收三种方式。工作人员应在接收到维修需求后，立即进行记录。2.1.2接收要求（1）电话接收：工作人员需礼貌接听电话，详细询问故障情况、设备型号、联系方式等信息。（2）现场接收：工作人员需对现场设备进行初步检查，了解故障原因，与用户沟通维修方案。（3）线上接收：工作人员需通过线上平台接收用户提交的维修需求，及时回复并安排维修。2.2维修服务登记2.2.1登记内容维修服务登记应包括以下内容：用户信息、设备型号、故障描述、维修方案、维修费用、维修时间等。2.2.2登记要求（1）用户信息：包括用户姓名、联系方式、地址等。（2）设备型号：详细记录设备型号，便于维修人员准备相应的维修工具和配件。（3）故障描述：详细记录故障现象，便于维修人员了解设备状况。（4）维修方案：根据故障原因，制定合理的维修方案。（5）维修费用：根据维修项目及配件价格，估算维修费用。（6）维修时间：预计维修完成时间，告知用户。2.3维修服务实施2.3.1维修人员准备维修人员根据维修任务，准备相应的维修工具、配件、测试设备等。2.3.2维修实施流程（1）现场检查：维修人员到达现场后，对设备进行详细检查，确认故障原因。（2）维修操作：根据维修方案，进行维修操作，保证维修质量。（3）配件更换：如需更换配件，应使用原厂配件，保证设备功能。（4）功能测试：维修完成后，进行设备功能测试，保证设备恢复正常运行。2.4维修服务验收2.4.1验收标准维修服务验收应参照以下标准：（1）设备功能恢复正常；（2）维修质量符合规范；（3）用户满意。2.4.2验收流程（1）维修人员向用户说明维修情况，征询用户意见。（2）用户确认维修质量，签字确认维修完成。（3）维修人员整理维修记录，归档保存。2.4.3验收反馈验收合格后，工作人员应及时将维修情况反馈给用户，保证用户对维修服务满意。如用户对维修服务有异议，工作人员应积极沟通，解决问题。第三章维修设备分类与标准3.1设备分类3.1.1按照功能分类通信设备维修服务中，设备按照功能可分为以下几类：（1）传输设备：包括光纤通信设备、微波通信设备、卫星通信设备等。（2）交换设备：包括程控交换设备、软交换设备、光交换设备等。（3）接入设备：包括宽带接入设备、无线接入设备、光纤接入设备等。（4）网络设备：包括路由器、交换机、防火墙等。（5）终端设备：包括电话、传真机、网络摄像头等。3.1.2按照品牌分类通信设备维修服务中，设备按照品牌可分为国内外知名品牌，如、中兴、思科、诺基亚、爱立信等。3.1.3按照使用年限分类通信设备维修服务中，设备按照使用年限可分为新设备、在用设备、淘汰设备等。3.2维修标准3.2.1维修流程标准通信设备维修服务应遵循以下维修流程：（1）接收故障设备，进行初步检测。（2）分析故障原因，制定维修方案。（3）实施维修，保证设备恢复正常运行。（4）对维修设备进行测试，确认设备功能。（5）将维修好的设备交付客户。3.2.2维修技术标准通信设备维修服务应遵循以下技术标准：（1）严格按照设备制造商的技术要求进行维修。（2）使用符合国家标准的维修工具和仪器。（3）采用科学、先进的维修方法。（4）保证维修设备的安全性和可靠性。3.2.3维修服务质量标准通信设备维修服务应遵循以下服务质量标准：（1）维修服务响应时间：接到维修需求后，应在规定时间内到达现场。（2）维修服务态度：维修人员应具备良好的服务意识，耐心解答客户问题。（3）维修服务效果：保证维修设备恢复正常运行，满足客户需求。3.3维修等级3.3.1一级维修一级维修主要针对通信设备的一般性故障，如设备硬件损坏、软件故障等。维修人员需具备一定的技术水平和经验。3.3.2二级维修二级维修主要针对通信设备的关键部件故障，如主控板、电源模块等。维修人员需具备较高的技术水平，能够独立完成维修任务。3.3.3三级维修三级维修主要针对通信设备的重大故障，如设备整体功能下降、系统崩溃等。维修人员需具备丰富的经验，能够快速定位故障原因并进行维修。3.3.4四级维修四级维修主要针对通信设备的特殊故障，如设备定制化开发、软件优化等。维修人员需具备深厚的专业知识，能够根据客户需求提供定制化服务。第四章维修人员职责与要求4.1维修人员职责4.1.1维修人员应严格遵守国家法律法规，执行公司规章制度，保证通信设备的正常运行。4.1.2维修人员应负责对通信设备进行定期检查、维护，保证设备功能稳定。4.1.3维修人员应具备故障排除能力，对设备故障进行快速定位和处理，保证设备恢复正常运行。4.1.4维修人员应负责通信设备的备品备件管理，保证备品备件的供应和合理使用。4.1.5维修人员应参与通信设备的技术改造和升级，提高设备功能和运行效率。4.1.6维修人员应与相关部门协同工作，保证通信设备的正常运行。4.2维修人员资格要求4.2.1维修人员应具备相关专业的大专及以上学历，具有通信设备维修相关工作经验。4.2.2维修人员应具备良好的身体素质，能够适应长时间站立和熬夜工作。4.2.3维修人员应具备较强的责任心，对工作认真负责，具备团队协作精神。4.2.4维修人员应具备较强的沟通能力，能够与用户和同事有效沟通，解决问题。4.2.5维修人员应具备一定的英语水平，能够阅读和理解英文技术资料。4.3维修人员培训与考核4.3.1维修人员入职后，应接受公司组织的岗前培训，包括公司文化、规章制度、设备维修技能等。4.3.2维修人员应定期参加专业培训，提高自身技能水平，适应不断更新的设备和技术。4.3.3维修人员应定期进行考核，包括理论考试和实际操作考核，以保证维修人员具备相应的技能和素质。4.3.4对于考核不合格的维修人员，公司应采取措施进行整改，直至达到合格标准。4.3.5维修人员应积极参加各类技能竞赛和交流活动，提升自身综合素质。第五章维修工具与设备5.1维修工具配备5.1.1配备原则维修工具的配备应遵循实用、高效、安全的原则，保证能够满足通信设备维修工作的需求。5.1.2配备种类维修工具主要包括以下几类：（1）通用工具：如扳手、螺丝刀、钳子、剥线钳等；（2）专用工具：如光纤切割器、光纤熔接机、网线钳等；（3）检测工具：如万用表、网络测试仪、示波器等；（4）辅助工具：如梯子、工作台、照明设备等。5.1.3配备标准维修工具的配备应按照以下标准进行：（1）根据维修工作的实际需求，合理配置各类工具；（2）工具质量应符合国家相关标准，保证安全可靠；（3）工具数量应满足维修工作的高效进行。5.2维修设备管理5.2.1设备采购维修设备的采购应根据实际需求，选择功能优良、质量可靠的产品。采购过程中应遵循公开招标、竞争性谈判等原则，保证设备采购的合规性。5.2.2设备验收维修设备验收应按照国家相关标准进行，主要包括设备功能、外观、安全等方面的检查。验收合格后，应及时办理入库手续。5.2.3设备使用维修设备使用过程中，应严格遵守操作规程，保证设备正常运行。使用完毕后，应及时归还设备，并进行清洁、保养。5.2.4设备维护维修设备应定期进行维护，保证设备功能稳定。主要包括以下内容：（1）定期检查设备功能，发觉问题及时处理；（2）定期清洁设备，保持设备整洁；（3）定期更换设备易损件，延长设备使用寿命。5.3维修设备维护与保养5.3.1维护保养计划根据维修设备的实际使用情况，制定合理的维护保养计划，保证设备正常运行。5.3.2维护保养内容维修设备维护保养主要包括以下内容：（1）检查设备功能，保证设备各项指标达到规定要求；（2）清洁设备，去除污垢、锈迹等；（3）润滑设备运动部位，减少磨损；（4）紧固设备连接部位，防止松动；（5）检查设备电气部分，保证安全可靠。5.3.3维护保养记录对维修设备的维护保养情况进行详细记录，包括保养时间、保养内容、保养人员等，以便查询和跟踪。第六章维修服务质量与控制6.1维修服务质量标准6.1.1质量标准制定维修服务质量标准是保证通信设备维修服务达到预定要求的基础。依据国家相关法律法规、行业标准和维修服务合同，企业应制定以下质量标准：（1）维修人员资质标准：维修人员应具备相应的专业技能和职业资格证书，保证维修服务的专业性。（2）维修工艺标准：根据设备类型和故障特点，制定详细的维修工艺流程，保证维修过程的规范性和有效性。（3）维修设备标准：维修设备应满足维修需求，具备良好的功能和可靠性，保证维修服务的顺利进行。（4）维修服务质量评价标准：包括维修速度、维修成功率、客户满意度等指标，以衡量维修服务的整体质量。6.1.2质量标准实施为保证维修服务质量标准的实施，企业应采取以下措施：（1）培训与考核：对维修人员进行定期培训，提高其技能水平，并进行考核，保证维修人员符合资质要求。（2）维修过程控制：按照维修工艺标准进行操作，保证维修过程规范、高效。（3）设备管理：定期检查维修设备，保证设备功能稳定，满足维修需求。6.2维修服务质量监控6.2.1监控方法维修服务质量监控应采用以下方法：（1）现场检查：对维修现场进行定期检查，了解维修过程是否符合质量标准。（2）客户反馈：收集客户对维修服务的满意度评价，了解客户需求，发觉潜在问题。（3）数据统计：对维修数据进行统计分析，发觉维修过程中的异常情况，及时采取措施。6.2.2监控频率维修服务质量监控应根据实际情况制定合理的监控频率，以下建议供参考：（1）现场检查：每月至少进行一次。（2）客户反馈：每季度至少收集一次。（3）数据统计：每月进行一次。6.3维修服务改进6.3.1改进措施针对维修服务过程中发觉的问题，企业应采取以下改进措施：（1）优化维修工艺：根据实际情况，调整维修工艺流程，提高维修效率。（2）提升维修人员素质：加强培训，提高维修人员技能水平和服务意识。（3）完善设备管理：加强设备检查与维护，保证设备功能稳定。（4）强化客户沟通：加强与客户的沟通，了解客户需求，提高客户满意度。6.3.2改进实施为保证改进措施的实施，企业应采取以下措施：（1）制定改进计划：明确改进目标、内容和期限。（2）责任分解：将改进任务分解到具体部门和人员，明确责任。（3）跟踪检查：对改进措施的实施情况进行定期跟踪检查，保证改进效果。（4）总结反馈：对改进过程进行总结，分享经验教训，为今后的维修服务提供借鉴。第七章维修服务费用与结算7.1维修费用标准7.1.1本手册所述维修费用标准，依据国家相关法律法规、行业规范及公司内部管理规定制定。7.1.2维修费用包括材料费、人工费、检测费及其他相关费用。具体费用标准如下：（1）材料费：根据实际更换零部件的价格计算，包括但不限于元器件、线缆、接插件等。（2）人工费：按照维修人员级别、维修难度及维修时间计算。（3）检测费：包括检测设备的使用费、检测人员的人工费等。（4）其他相关费用：如运输费、差旅费等。7.1.3维修费用标准应根据市场行情及公司经营状况适时调整，调整后的费用标准应及时通知客户。7.2维修费用结算7.2.1维修费用结算应在维修服务完成后进行，客户应根据维修费用标准支付相应费用。7.2.2结算方式包括现金、转账、等，客户可根据自身需求选择合适的结算方式。7.2.3维修费用结算时，维修人员应向客户提供正规发票，保证客户权益。7.2.4若客户对维修费用有疑问，维修人员应耐心解释，如无法达成一致，可按照本章7.3节规定处理。7.3维修费用争议处理7.3.1若客户对维修费用产生争议，应首先与维修人员沟通，寻求解决方案。7.3.2若沟通无果，客户可向公司客户服务部门投诉，客户服务部门应在3个工作日内给予答复。7.3.3客户服务部门应根据实际情况，协调维修人员与客户达成一致意见。如双方仍无法达成一致，可委托第三方进行鉴定。7.3.4鉴定结果作为处理争议的依据，双方应按照鉴定结果执行。7.3.5鉴定费用由双方共同承担，具体比例根据实际情况确定。第八章维修服务安全与环保8.1维修服务安全规定8.1.1安全意识维修服务人员应具备高度的安全意识，严格遵守国家有关安全生产的法律、法规和标准，保证维修服务过程中的安全。8.1.2安全防护措施（1）维修服务人员在进行维修作业时，应穿戴合适的个人防护装备，如安全帽、防护眼镜、防静电手套等。（2）维修现场应设置明显的安全警示标志，保证维修区域的安全。（3）对于可能产生电磁辐射、噪音等危害的维修设备，应采取相应的防护措施。8.1.3安全操作规程（1）维修服务人员应按照设备制造商的操作规程进行维修作业。（2）在进行高压、高温等危险操作时，应有专人现场监护。（3）维修过程中，如遇设备故障或异常情况，应立即停机，及时报告上级部门。8.1.4安全培训与考核维修服务人员应定期接受安全培训，提高安全意识和技能。公司应定期对维修服务人员进行安全考核，保证其安全操作能力。8.2环保要求8.2.1环保意识维修服务人员应具备环保意识，严格遵守国家有关环保的法律、法规和标准，保证维修服务过程中的环保要求。8.2.2废弃物处理（1）维修服务过程中产生的废弃物，应按照国家有关废弃物处理规定进行分类、存放和处置。（2）对于含有有害物质的废弃物，应采取专门措施进行安全处理。8.2.3节能减排（1）维修服务过程中，应采用节能型设备和工艺，降低能源消耗。（2）加强设备维护保养，提高设备运行效率，减少排放。8.2.4环保设施维修服务场所应配备相应的环保设施，如废气处理装置、降噪设施等，保证维修服务过程中的环保要求。8.3应急处理8.3.1应急预案公司应制定维修服务应急预案，明确应急处理流程、救援措施和责任人员。8.3.2应急培训维修服务人员应接受应急培训，熟悉应急预案，提高应对突发事件的能力。8.3.3应急处置（1）发生突发事件时，维修服务人员应迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置。（2）对于可能引发环境污染的突发事件，应立即采取隔离、处置等措施，防止污染扩散。（3）在应急处理过程中，维修服务人员应保持冷静，保证自身和他人的安全。第九章客户服务与投诉处理9.1客户服务规范9.1.1服务态度通信设备维修服务人员应具备良好的服务态度，对客户热情、礼貌、耐心，充分尊重客户的权益，保证客户在接受服务过程中感受到尊重和关怀。9.1.2服务流程（1）接待客户：维修服务人员应主动迎接客户，询问客户需求，为客户提供舒适的接待环境。（2）了解故障：维修服务人员应详细询问客户设备故障情况，必要时进行现场查看，保证准确了解故障原因。（3）制定维修方案：根据客户需求，维修服务人员应制定合理的维修方案，并向客户说明维修费用、维修周期等相关信息。（4）维修作业：维修服务人员应严格按照维修方案进行维修作业，保证维修质量。（5）交付设备：维修完成后，维修服务人员应向客户交付设备，并告知客户使用注意事项。9.1.3服务承诺通信设备维修服务人员应向客户承诺以下事项：（1）维修质量：保证维修后的设备达到正常使用标准，不影响客户正常使用。（2）维修周期：按照约定时间完成维修，保证客户在维修周期内得到满意的服务。（3）售后服务：提供一定期限的售后服务，保证客户在售后服务期内遇到问题时能够得到及时解决。9.2投诉处理流程9.2.1投诉接收通信设备维修服务部门应设立投诉接收渠道，如电话、邮箱等，保证客户能够方便快捷地提出投诉。9.2.2投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）服务态度投诉：针对维修服务人员的服务态度问题。（2）维修质量投诉：针对维修后的设备质量问题。（3）维修周期投诉：针对维修周期延误问题。（4）售后服务投诉：针对售后服务问题。9.2.3投诉调查维修服务部门应成立投诉调查小组，对投诉事项进行调查，了解投诉原因，收集相关证据。9.2.4投诉处理根据调查结果，采取以下措施对投诉进行处理：（1）对服务态度问题：对相关人员进行批评教育，提高服务质量。（2）对维修质量问题：重新进行维修，保证设备达到正常使用标准。（3）对维修周期问题：调整维修计划，保证维修周期符合客户需求。（4）对售后服务问题：提供满意的售后服务，解决客户问题。9.3投诉处理结果反馈9.3.1反馈方式维修服务部门应在处理完投诉后，采用以下方式向客户反馈处理结果：（1）电话反馈：直