《连锁经营管理与实践》课件

项目1、连锁经营的起源与发展连锁经营基础知识介绍连锁经营内涵与特征连锁经营的类型连锁经营的发展概况

3情景导入：说出下列企业的主营业务是什么？任务一、连锁经营的起源及背景认知一、连锁经营的起源连锁经营通常被认为起源于美国。1859年，美国“大西洋和太平洋茶叶公司”，距今130多年。二、连锁经营起源的背景促使美国连锁经营方式产生的是两个相互关联的因素：1、比较宽松的商业发展与扩张的市场环境；2、美国的商标保护法规的初步建立与消费者品牌意识的形成。任务二、发达国家连锁经营的发展与现状一、美国的连锁业二、欧洲的连锁业三、日本的连锁业四、中国台湾地区的连锁业任务二、发达国家连锁经营的发展与现状

一、美国的连锁业从全球范围来看，美国连锁经营的发展始终充当着“领头羊”的角色。迄今为止，美国仍是世界上最发达的连锁经营大国。连锁经营在美国的发展过程的四个阶段。二、欧洲的连锁业欧洲的市场经济在发展模式、发展进程等方面与美国有比较显著的差别，所以，连锁经营在欧洲的发展必然带有欧洲浓厚的文化与经济色彩。英国、法国、德国代表了欧洲连锁经营的情况。（一）英国（二）法国（三）德国三、日本的连锁业1953年12月日本东京开设了第一家超级市场——纪国屋，到1957年日本已有144家超级市场。日本的连锁商业可分为三个发展的阶段。四、我国台湾地区的连锁业任务三、连锁经营在中国的发展一、我国连锁经营的发展历程（一）初始期(20世纪90年代初期至中期)（二）成长期(1995年至今)发展历程二十一世纪计划经济时期改革开放以后二、我国连锁经营存在的问题1、认识上的误区2、配送中心发展滞后3、资金和技术的制约4、管理基础薄弱三、我国连锁经营未来的发展趋势1、连锁经营向多行业、多业态方向发展2、连锁经营将实现跨区域发展的实质性突破3、连锁经营更趋规范化4、商业现代化技术手段将得到普遍推广和运用5、连锁企业的竞争将日趋激烈6、连锁加盟者出现多样化、复杂化◆知识拓展：2014年中国零售业的新动态分析 项目1小结 ◆课堂讨论与课后自测 一、讨论题 二、自测题 ◆案例分析：中国零售企业再战“八国联军”◆实训操作 项目1选择题、判断题参考答案1.选择题1)B2)A3)B4)C5)C2.判断题√√√实训操作走访参观当地一家连锁零售企业，利用互联网了解其发展的历史，分析这家企业经营过程中的经验与教训。复习思考题1.如何理解连锁经营的本质和特征？2.比较正规连锁、特许连锁和自由连锁之间的异同。3.中国连锁业的发展如何借鉴美、日连锁企业发展的成功经验？项目2、区分连锁经营与传统商业模式导入知识业态主要类型一、百货店二、超级市场三、便利店四、大型综合超市五、专业店六、专卖店七、折扣店八、仓储会员店一、百货店含义优点商品结构目标顾客二、超级市场定义地位和作用商品结构目标顾客三、便利店含义和特点组织形态商品结构目标顾客四、大型综合超市定义特点营销策略发展现状五、专业店

含义

基本特征发展现状及趋势六、专卖店

含义

基本特征发展现状及趋势七、折扣店

定义

基本特征发展现状及趋势八、仓储会员店定义特点类型目标顾客商品结构任务一、连锁经营的内涵一、连锁店和连锁经营二、连锁经营的3S特征三、连锁经营的类型（一）连锁店连锁店是指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权方式，实现规模效益的经营组织形式。（二）连锁经营连锁经营一般是指商业经营领域中的一种企业经营模式。它是以企业的总部、配送中心和若干数量的连锁分店组织机构为基础，在统一店名、统一采购、统一配送、统一财务、统一经营、统一价格、统一服务、统一管理等若干个统一的管理方式下，由若干数量的连锁分店，构成一个规范、统一、规模化、连锁化的销售网络体系，从事商品或者服务销售的商业企业经营模式。厦门的“史上最牛肯德基”餐厅连锁经营的3S特征1、标准化2、简单化3、专业化331.标准化：将一切工作都按规定的标准去做企业整体形象标准化：商品、服务、店名、店貌等形象统一管理和作业标准化：商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等按公司规范化制度运作342.专业化：将一切工作尽可能地细分专业（1）总部和门店的职能分工；（2）总部和门店内部由各专业部门各司其职3.简单化：作业流程尽可能简单各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范，减少经验等因素对经营的影响三、连锁经营的类型根据联结纽带和联结运作方式的不同，可以将连锁经营的模式分为直营连锁(RC)、特许连锁(FC)和自由连锁(VC)。1、直营连锁(RC)。2、特许连锁(FC)。3、自由连锁(VC)。任务二、连锁经营与传统商业模式的比较一、连锁经营与传统商业模式的区别二、连锁经营的竞争优势二、连锁经营的竞争优势（一）规模扩张优势（二）市场拓展优势（三）成本控制优势（四）品牌成长优势（五）科技化和现代化优势（六）商业贡献优势项目2小结主要知识点课堂讨论课后自测案例分析实训操作项目2选择题、判断题参考答案1.选择题1)B2)D3)A4)B5)D6)B7)A8)ABE9)AC10)ABCDE2.判断题√×√√×实训操作以小组为单位，根据连锁经营的本质及特征，调查连锁经营在本地某个行业的发展情况。结合调查，谈谈哪些行业（零售业、批发业、餐饮业、住宿业、洗染业、维修业、保险业、金融业、物流业等）适宜采用连锁经营？复习思考题1.简述业态和业种的含义，比较业态和业种的主要区别。2.比较大型综合超市与百货店的主要异同点。3.简述便利店的特点、商品结构与目标顾客。4.比较专业店与专卖店的主要异同点。5.仓储会员店的特点是什么？6.购物中心的分类有哪些？项目3、连锁企业组织结构与人员配置任务一、认识连锁企业的组织结构一、组织结构的重要性与设计原则二、连锁企业组织结构与职能三、连锁企业总部的业务管理与督导一、组织结构的重要性与设计原则（一）组织结构的重要性为什么会出现“1+1>2”或者“1+1<2”的现象呢?根本原因就在于组织结构不同，要素组合在一起的方式不同，从而造成了要素间配合或协同团队的差异。连锁企业组织结构设计的原则统一指挥工作为中心层次幅度适当专业化进行对称连锁企业组织设计的影响因素经营环境企业战略企业规模经营技术二、连锁企业组织结构与职能（一）连锁总部1、发展部的职能。2、营业部(营运部)的职能。3、商品部(采购部)的职能。4、财务部的职能。5、管理部(行政部)的职能。6、营销部的职能。（二）地区分部（三）连锁门店门店是总部政策的执行单位，是连锁公司直接向顾客提供商品及服务的单位。其基本职能是：商品销售、进货及存货管理、绩效评估。中型连锁企业的组织结构总部企划部发展部店面经营部物流部财务部行政部信息服务部区分店区分店区分店……

商品采购室商品采购室……

配送中心BACBA上级协调的部门归类总裁副总裁副总裁商品部人事部市场部财务部运营部行政部总裁副总裁副总裁运营部商品部市场部财务部人事部行政部

跨区域大型连锁企业组织结构最高管理层企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管理部丙区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店C门店B门店

多元化大型连锁企业组织结构最高管理层百货连锁总部超市连锁总部快餐店连锁总部商品部开发部营运部人事部商品部开发部营运部人事部商品部开发部营运部人事部超市A超市B超市C百货店B百货店A百货店C快餐店C快餐店B快餐店A三、连锁企业总部的业务管理与督导（一）连锁企业总部对加盟商的支持1、开业支持2、品牌形象支持3、员工培训支持4、经营管理支持5、广告宣传支持连锁总部组织机构职能部门图职能部门财务部管理部营运部采购部开发部信息部营销部行政部广告部公关部企划部人事部

（二）连锁总部的业务督导1、督导人员的选择2、督导组织搭建3、督导体系构建4、督导体系的优化设计和完善任务二、如何对连锁企业进行人员配置一、连锁企业的基本岗位设置二、连锁企业人员配置的方法三、连锁企业的人员选择一、连锁企业的基本岗位设置根据零售业连锁企业管理需要，门店一般设有店长、部门主管、收银员、营业员、理货员等岗位。连锁门店的职能店面环境人员商品信息现金门店岗位设计店长职责助理店长职责收银员职责理货员职责防损员职责导购员职责二、连锁企业人员配置的方法（一）连锁企业人员配置的原则1、能级对应原则2、优势定位原则3、动态调节原则4、内外兼顾原则（二）连锁企业人员配置的方法为了使员工数量估算的问题具体化，本书假设了一家卖场在过去4年中顾客购物人数和收银员配置的数据，并以此对未来2年的收银员配置进行数量推算。任务三、支持连锁经营战略的绩效管理一、连锁经营战略概述二、支持连锁经营战略的绩效评价体系二、支持连锁经营战略的绩效评价体系绩效管理能否有效支撑企业战略，指标分解的准确性是关键。只有构建完善的指标体系，才能将战略目标进行准确分解，从而实现“千斤重担人人挑”。第一步：明确各部门及岗位职责。第二步：确定公司总部级指标。第三步：将公司的指标分解到门店及各部门。第四步：将部门指标分解到个人。◆知识拓展百安居经理人的快速晋升之道项目3小结主要知识点课堂讨论课后自测案例分析实训操作项目3选择题、判断题参考答案1.选择题1)A2)B3)B4)B5)ABCD6)ABCDE7)ABCD8)ABCDE9)BCDE2.判断题√√×实训操作1、实地扮演神秘顾客，对本地几家连锁门店的服务水平进行评价。评价的标准包括：店员仪表、举止态度、待客用语、反应能力等四个方面。2、上机操作：采用在EXCEL表格中“添加趋势线”的方法，对某卖场收银员与购物顾客比例进行估算。复习思考题1.连锁企业组织结构设计的内容是什么？需要考虑哪些因素？2.大型连锁企业与中小型连锁企业有什么区别？3.连锁总部一般设立哪些机构？其职能是什么？4.连锁门店的基本职能是什么？门店一般设立哪些岗位？5.大型连锁组织设计应注意哪些问题？项目4、连锁企业的网点扩张与选址案例导入：家乐福选址实例

每次家乐福进入一个新的地方，都只派1个人来开拓市场。进驻台湾家乐福只派了1个人，到中国内地也只派了1个人。家乐福的企划行销部总监罗定中用这句令记者吃惊不已的话做他的开场白。罗解释说，这第一个人就是这个地区的总经理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，这位空投到市场上的光杆总经理，和他惟一的员工做的第一件事，就是开始市场调查。他们会仔细地去调查当时其他商店里有哪些本地的商品出售，哪些产品的流通量很大，然后再去与各类供应

商谈判，决定哪些商品将来会在家乐福店里出现。一个庞大无比的采购链，完完全全从零开始搭建。这种进入市场的方式粗看难以理解，但却是家乐福在世界各地开店的标准操作手法。这样做背后的逻辑是，一个国家的生活形态与另一个国家生活形态经常是大大不同的。在法国超市到处可见的奶酪，在中国很难找到供应商；在台湾十分热销的槟榔，可能在上海一个都卖不掉。所以，国外家乐福成熟有效的供应链，对于以食品为主的本地家乐福来说其实意义不大。最简单有效的方法，就是了解当地情况，从当地组织采购本地人熟悉的产品。

1995年进入中国市场后，短时间内家乐福便在相距甚远的北京、上海和深圳三地开出了大卖场，就是因为他们各自独立地发展出自己的供应商网络。根据家乐福自己的统计，从中国本地购买的商品占了商场里所有商品的95％以上，仅2000年采购金额就达15亿美元。

Carrefour的法文意思就是十字路口，而家乐福的选址也不折不扣地体现这一个标准——所有的店都开在了路口，巨大的招牌500米开外都可以看得一清二楚。而一个投资几千万的店，当然不会是拍脑袋想出的店址，其背后精密和复杂的计算，常令行业外的人士大吃一惊。

根据经典的零售学理论，一个大卖场的选址需要经过几个方面的详细测算：第一，就是商圈内的人口消费能力。中国目前并没有现有的资料（GIS人口地理系统）可资利用，所以店家不得不借助市场调研公司的力量来收集这方面的数据。有一种做法是以某个原点出发，测算5分钟的步行距离会到什么地方，然后是10分钟步行会到什么地方，最后是15分钟会到什么地方。根据中国的本地特色，还需要测算以自行车出发的小片、中片和大片半径，最后是以车行速度来测算小片、中片和大片各覆盖了什么区域。如果有自然的分隔线，如一条铁路线，或是另一个街区有

一个竞争对手，商圈的覆盖就需要依据这种边界进行调整。然后，需要对这些区域进行进一步的细化，统计分析这片区域内各个居住小区的详尽的人口规模和特征的调查，计算不同区域内人口的数量和密度、年龄分布、文化水平、职业分布、人均可支配收入等等许多指标。家乐福的做法还会更细致一些，根据这些小区的远近程度和居民可支配收入，再划定重要销售区域和普通销售区域。第二，就是需要研究这片区域内的城市交通和周边的商圈的竞争情况。如果一个未来的店址

周围有许多的公交车，或是道路宽敞，交通方便。那么销售辐射的半径就可以大为放大。当然，未来潜在销售区域会受到很多竞争对手的挤压，所以家乐福也会将未来所有的竞争对手计算进去。在开业前把其他商店的短板摸个透彻，以打分的方法发现他们的不足之处，比如环境是否清洁，哪类产品的价格比较高，生鲜产品的新鲜程度如何等，然后依据这种精确制导的调研结果进行具有杀伤力的打击。当然一个商圈的调查并不会随着一个门店的开张大吉而结束。家乐福自己的一份资料指出，顾客中有60％的顾客在34岁以下，70％是女性，

然后有28％的人走路，45％通过公共汽车而来。所以很明显，大卖场可以依据这些目标顾客的信息来微调自己的商品线。家乐福在上海的每家店都有小小的不同。在虹桥门店，因为周围的高收入群体和外国侨民比较多，其中外国侨民占到了家乐福消费群体的40％，所以虹桥店里的外国商品特别多，如各类葡萄酒，各类泥肠，奶酪和橄槛油等，而这都是家乐福为了这些特殊的消费群体特意从国外进口的。沃尔玛经典的“以速度抢占市场”哲学（speedtomarket），被家乐福充分运用。任务一、连锁企业的网点扩张一、连锁企业的区域扩张的两种模式二、连锁企业网点扩张的途径一、连锁企业的区域扩张的两种模式（一）圈地模式1、可以降低连锁企业的广告费用。2、可以提高形象上的相乘效果。3、节省人力、物力、财力，提高管理效率。4、可以提高商品的配送效益，保证及时送货。5、可以充分发挥配送潜力，减少总部的投资压力。（二）跳跃模式跳跃模式的优势跳跃模式的风险二、连锁企业网点扩张的途径连锁企业的网点扩张路径主要有四种：自建、并购、加盟、合作。（一）自建（二）并购（三）加盟（四）合作任务二、对连锁门店的店址进行选择一、连锁门店选址的作用与原则二、连锁门店选址的策略一、连锁门店选址的作用与原则（一）连锁门店选址的作用一个店面经营成功最关键的要素是选址。（二）连锁门店选址的原则１、方便顾客购物原则２、交通便利原则３、商圈发展潜力原则４、最小改造原则二、连锁门店选址的策略（一）商圈分析（二）门店选址应考虑的因素1、人流量2、可见度3、适用性4、项目交通便利性商圈的分类

次要商圈商圈边缘商圈主要商圈商圈的调查原则

目的

方法

种类的确定

（三）如何选择良好的地形环境与地形，在连锁门店投资中是极为重要的因素。一般说来，对于门店的发展，主要选择以下几种用地形式：1、转角地形2、三岔路地形3、方位地形4、街道两边地形（四）门店店面与道路要有一定的关联性（五）门店应保持良好的顾客接近度项目4小结主要知识点课堂讨论课后自测案例分析实训操作项目4选择题、判断题参考答案1.选择题1)A2)A3)A4)B5)BDE6)ABCDE2.判断题√××√×实训操作以小组为单位，调查本地某家连锁企业的门店分布情况。根据调查的结果，总结出该连锁企业的选址规律。将调查的结果制作PPT，进行课堂报告。复习思考题1．连锁门店规划实施应注意哪些方面的细节？2．请描述连锁门店规划的程序。3．商圈如何进行分类？4．如何进行商圈调查？5．店铺选址的意义有哪些？6．如何进行店铺外观设计？项目5、连锁卖场的布局和管理任务一、认识连锁卖场良好布局的意义和作用一、良好的卖场布局可以有效引导消费者和聚集人气二、宽松舒适的卖场环境可以增加消费者的购物欲望一、良好的卖场布局可以有效引导消费者和聚集人气（一）醒目标志及关联性物品的布局摆放提升了商品的指引性（二）布局的整体性对视觉的引导性更强二、宽松舒适的卖场环境可以增加消费者的购物欲望（一）卖场内合理的空间尺度、恰当的光线布置有助于放松消费者的心情（二）舒适的卖场环境使消费者愿意在此多逗留从而增加了潜在的消费可能性（三）商品布置主题吸引消费者眼球（四）不同主题的卖场布局中的个性差异任务二、连锁门店布局设计的理念和原则一、连锁门店布局设计的理念（一）便利顾客，服务大众（二）突出特色，利于经营（三）提高效率，增长效益（四）符合CIS理论二、门店布局设计中的原则（一）门店出入口的设计原则

1、店门宜宽不宜深。

2、店门的入口应设置于右侧。

3、店门设计还应考虑门店前路面的平坦度与倾斜度；

4、采光条件、噪音影响及太阳光照射方向等。（二）货架的设置（三）通道设计的原则（四）收银台的设计原则（五）卖场照明的设计（六）卖场的色彩设计（七）卖场的气味设计店面外观设计外观设计橱窗店名设计招牌和标志招牌设计关系

店内环境设计

天花板

墙壁地面店内硬件设计三、连锁门店的外部环境设计（一）店招的设计店招最基本的元素要告诉顾客店名和行业。店招的设计不能过于复杂和花哨，以免分散过客的注意力；在图案、字体的选择上要充分考虑到所从事的行业特征和目标消费群体的喜好。（二）停车场的设计（三）门店与周边绿化、建筑物的协调性设计任务三、卖场内部布局的类型和磁石点理论一、卖场内部布局的类型（一）货架格子式布局（二）货架岛屿式布局（三）货架自由流动式布局二、卖场布局的磁石点理论（一）第一磁石点：主力商品第一磁石位于主通路的两侧，是消费者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要的地方。（二）第二磁石点：展示观感强的商品（三）第三磁石点：端架商品（四）第四磁石点：单项商品（五）第五磁石点：卖场堆头实训操作利用互联网，搜索日本三越百货的有关资料，然后结合下列在线视频提供的三越百货购物体验，讨论三越百货有哪些成功之处值得借鉴？项目5小结主要知识点课堂讨论课后自测案例分析实训操作项目5选择题、判断题参考答案1.选择题1)B2)C3)D4)B5)ABCDE6)ABD7)ABCDE8)ABCD2.判断题√√√√××项目6、连锁卖场商品陈列管理任务一、商品分类管理与门店商品的配置一、商品分类管理二、商品统计分析三、商品配置表管理一、商品分类管理（一）商品分类管理的必要性商品陈列关系到连锁门店的经营成败。如果商品陈列不恰当，顾客想要的商品找不到，不想要的商品却占据了货架，积压了资金，就导致经营的失败。（二）门店商品分类管理的原则1、大分类的分类管理原则2、中分类的分类原则3、小分类的分类原则二、商品统计分析（一）ABC分类管理分析（二）贡献额度分析三、商品配置表管理（一）商品配置表的概念（二）商品配置表的功能

l．有效控制商品品项2．做好商品定位管理3．适当管理商品排面4．商品配置表可以防止滞销品驱逐畅销品5．商品配置表，可以把利益控制在一定水准6．商品配置表是连锁经营重要的标准化管理工具任务二、商品陈列的原则与方法一、商品陈列的原则二、商品陈列的方法一、商品陈列的原则（一）商品的陈列要符合品牌的整体形象和感观（二）商品的陈列要醒目、便于顾客选购（三）商品的陈列要有相关性（四）商品的陈列要美观大方，富有艺术感（五）商品的陈列要适应季节的变化（六）商品陈列要按照先进先出原则二、商品陈列的方法（一）主题陈列（二）端头陈列（三）突出陈列（四）关联陈列（五）悬挂陈列（六）量感陈列（七）去盖包装整箱陈列（八）岛形陈列（九）散装或混台陈列判断：下图分别是哪种陈列方法？项目6小结主要知识点课堂讨论课后自测案例分析实训操作项目6选择题、判断题参考答案1.选择题1)C2)A3)C4)B5)A6)C7)D8)ABCDE9)ABDE10)ABCDE2.判断题√×××√项目7、连锁企业采购、理货及收银作业管理任务一、通过采购管理提升连锁企业的竞争力一、连锁企业采购管理的作用二、连锁企业采购的常见问题三、连锁企业战略采购的对策商品采购方法与采购策略定时定点招标持续补货联合商品采购方法商品采购的流程确定需要采购什么、采购多少、存货、季节、款式、品质选择供应商最佳采购地点，选择单个或多个供应商交货、使用采购洽谈何时、何价得到货物，各自权利、义务、运费、包装费跟踪管理问题处理及改善，现供应商评价，搜寻新的供应商常见商品管理表格一、商品采购订单二、商品退货单三、分店商品返库单四、商品价格变更单五、商品入库单六、商品出库单七、商品盘点表八、分店商品配送单九、供应商常用报价单一、商品采购订单供应商编码供应商名称发票送至：公司财务部订单号：订单下达日：取消日：如无法在取消日前发货请通知公司采购部采购员：电话：结算方式：支付方式：采购员（签字）：采购主管（签字）：公司经理（签字）：供应商（签字）：（合同专用章）（合同专用章）商品条形码商品说明货号销售单位最小包装数含税进价税率订购数量总价（进价）备注No.二、商品退货单商品条形码店内码商品说明货号销售单位退货数量零售金额进价金额备注单价总计单价总计合计小写采购员：采购部主管：供应商：财务部：配送中心：第一联：财务部留存供应商名称：编码：日期：No.三、分店商品返库单店内码商品条形码商品说明货号单位零售单价数量总计原因合计大写小写制单人：店长：收货人：配送中心主管：第一联：配送中心留存供应商名称：编码：日期：No.四、商品价格变更单店内码商品说明货号单位数量变单前变单后变更总金额零售单价金额零售单价总计合计小写采购员：采购部主管：公司经理：配送中心：分店：第一联：分店留存No.供应商名称：编码：日期：五、商品入库单商品条形码店内码商品说明货号销售单位进货数量零售金额进价金额备注单价总计单价总计合计小写收货人：核查人：财务部：第一联：财务部留存供应商名称：编码：日期：No.六、商品出库单店内码商品条形码商品说明货号单位零售单价数量总计原因合计大写小写制单人：发货人：配送中心主管：收货人：第一联：分店留存收货单位名称：供应商名称：日期：No.七、商品盘点表店内码商品说明货号单位进货单位数量合计小仓店面总计金额合计小写制单人：盘点人：核查人：第一联：财务部留存盘点部门：日期：No.八、分店商品配送单店内码条形码商品说明货号单位零售单价配送数量合计大写小写

采购员：采购部主管：配送中心接单人：发货人：第一联：配送中心留存No.供应商名称：编码：日期：九、供应商常用报价单销售排行品名包装单位销售单位每箱件数产地交货天数运送方式价格（人民币、含税）零售定价批发进价（）进价（）进价（）进价连锁店××进价注：⒈如以上报价不实，经发现将立即停止一切并如数退货。⒉能提供如下证明文件：营业执照、税务登记、企业法人代码、卫生许可证、商检合格证、商标注册证、安全认证、签约授权委托书、海关单、外资注册证明、出口商检局检验许可证。任务二、认识理货员的岗位技巧一、理货员的工作职责和工作要点

“理货员”是在以敞开式销售为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位表面上类似于传统柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征：（1）理货员没有特定的服务空间

（2）理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境

二、超市理货员的作业规范（一）岗前准备准时打卡，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表。（二）卖场检查与记录（三）商品作业（四）条码检查作业（五）顾客服务（六）用餐（七）清洁作业任务三、收银员作业技巧一、了解收银员的岗位职责（一）为顾客提供结账服务（二）为顾客提供咨询服务（三）现金管理（四）超市防损（五）推广促销活动POS收银机操作POS收银机操作项目7小结主要知识点课堂讨论课后自测案例分析实训操作项目7选择题、判断题参考答案1.选择题1)D2)A3)B4)AB5)A6)ABCDE7)ABCDE2.判断题√××√超市收银员的十六条工作规范◆实训操作上机操作：一名学生扮演收银员，另由若干名学生扮演顾客，使用校内实训室配置的收银模拟软件，进行一次收银结算操作，收银员应注意服务过程中的软件操作、服务礼仪等细节。项目8、连锁卖场促销活动管理任务一、连锁卖场促销的作用和方式一、门店促销的作用二、连锁门店促销的常见类型三、卖场生动化及其衡量指标任务二、POP广告促销、橱窗与专柜管理一、POP广告的概念及重要性二、POP广告的功能、设计与制作三、门店的橱窗设计四、专柜管理任务三、销售人员的服务规范一、营业前的准备二、接待顾客的礼仪三、送别顾客的礼仪项目8小结主要知识点课堂讨论课后自测案例分析实训操作项目8选择题、判断题参考答案1.选择题1)A2)B3)B4)D5)ABC6)ABCDE2.判断题√√×项目9连锁企业信息系统管理 任务一、认识连锁企业信息系统 一、信息系统的基本概念 二、连锁企业信息系统 三、我国连锁企业信息化建设现状 任务二、信息系统关键技术与电子货币一、条码技术与RFID 二、POS系统 三、EDI与EOS 四、电子货币 任务三、电子商务时代的连锁经营模式创新

一、电子商务对传统零售业的冲击 二、电子商务环境中实体门店存在的必要性 三、零售业与电子商务的融合与赢利模式创新◆知识拓展：RFID技术的发展趋势 项目9小结 ◆课堂讨论与课后自测 一、讨论题 二、自测题 ◆案例分析：集连锁经营、电子商务、移动互联于一体的O2O模式◆实训操作 项目9选择题、判断题参考答案1.选择题1)C2)B3)C4)D5)ABCDE2.判断题√×√项目10连锁企业物流与配送 任务一、连锁企业物流管理概述 一、连锁企业物流的相关概念 二、连锁企业物流的常见运作模式 任务二、连锁企业物流配送的发展特点与趋势 一、物流配送中心的概念及其功能作用 二、连锁企业物流配送中心的发展思路 三、未来我国连锁企业物流配送的发展趋势 ◆知识拓展：沃尔玛物流配送中心的成功经验 项目10小结 ◆课堂讨论与课后自测 一、讨论题 二、自测题 ◆案例分析：日本7-11的物流配送体系 ◆实训操作 项目10选择题、判断题参考答案1.选择题1)A2)D3)B4)C5)ABCD2.判断题××√复习思考题1.简述连锁企业物流成本的构成。2.如何理解物流合理化的目标？3.连锁企业物流配送特点有什么？4.简述配送中心的功能。5.简述配送中心的作业流程。6.请结合实例谈谈配送中心选址时需要收集哪些数据，构建哪些设施？项目11、连锁企业防损与安全管理一、门店防损工作的意义及损耗产生原因（一）门店防损工作的意义国内商业连锁超市由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1%左右；而业内人士普遍认为，若能够将目前国内大卖场2%以上的商品损耗率降低到1%的话，则其经营利润就可以增长100%，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的效益。（二）门店损耗产生的原因在卖场全部损耗中，88%是由于员工操作失误、员工偷窃或意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃；其中尤以员工偷窃造成的损失最大。二、连锁门店的防损措施（一）成立专门的防损部（二）门店前台收银区防损措施（三）门店出口处的防损措施三、现代防损科技的进展（一）店内安装各种监控系统（二）商品EAS电子防盗系统（三）推广使用智能购物车四、其他防损措施（一）加强员工日常作业管理（二）卖场采用防盗性卖场布局与商品陈列方式（三）小型店铺可使用防盗镜任务一、诊断卖场损耗产生的原因一、门店损耗产生的原因二、连锁门店防损措施三、现代防损科技的进展