海鲜火锅培训教材

海鲜火锅培训教材

海鲜火锅培训教材（实用版）

录

第一章酒店总体概况

第一节总经理致辞

第二节酒店发展史

第三节经营理念及价值观

第四节酒店经营特色

第二章服务要素

第一节礼貌礼节概念

第二节说话时的礼貌礼节

第三节服务要则

第四节服务禁语

第五节酒店通用基本礼貌用语

第六节怎样才能做到礼貌服务

第七节服务特性

第八节优秀服务员所应具备的条件

第九节顾客的九大心里需求

第十节宴会服务应做到的九知

第三章自我修养及行为规

第一节仪容仪表

第二节行为举止

第三节工作中具体操作规

第四章酒店厅面常用餐具用具名称及使用功能

第五章楼面各种单据操作式

第六章各部门操作流程及工作要求

第一节保安部

第二节迎宾部

第三节预定台

第四节点菜部

第五节传菜部

第六节服务员

第七节酒水员

第八节收银员

第七章卫生标准及要求

第一节餐厅卫生管理

第二节各部门卫生区域划分

第八章餐厅安全管理

第一节防火

第二节防盗

第三节防抢

第四节防意外事故发生

第九章菜品知识

第一节锅底介绍

第二节秘制调料

第三节港式煲仔饭

第四节精选菜肴

第十章常见问题处理技巧

第十一章例会制度

第一章、酒店总体概况

第一节、总经理致辞

感陪伴我一起成长的****团队！

我的梦想就是让更多人在****实现梦想！

我相信有梦想就会创造奇迹！

*****,就是一个充满活力的品牌，

相信在不久的将来，****作为中式餐饮的重要品牌，

在中国大地生根发芽，茁壮成长。

更希望****现在的员工，

能成长为未来****在各地分店的领导，

有梦，就要去实现!

梦想，从这里出发……！

……钟

第二节、酒店发展史

第三节、经营理念及价值观

管理理念

从管理，制度重于权利，团队重于个人。

经营理念

一切为了市场，一切为顾客，

把困难留给自己，把便留给客人。

质量标准

消费者的满意，

就是唯一的质量标准。

核心价值观

做一家致力于中国餐饮服务的著名企业；

成为中国最具社会责任感和价值观的企业;

"创建和谐企业，铸造百年品牌"，

打造国人健康营养火锅第一品牌。

工作原则

按客观规律办事，按规则制度办事，

按规定程序办事，规则面前人人平等。

生活态度

简单的生活，简单的工作；

简单的人生，塑造快乐的生活；

快乐的工作，快乐的人生氛围。

思维式

以变应变，变中求活；

以变求生存，以活求发展。

工作作风

认真、认真、再认真；

深入、深入、再深入；

仔细、仔细、再仔细；

落实、落实、在落实。

第四节、经营特色

一、一客一煮火锅传承了港澳火锅之精华，秉着健康饮食、营养搭配之理念，环境时尚优雅、价格定位理

性，是现代都市人所倡导的饮食新文化，一客一煮火锅为您精心制作独具特色的豆捞手工丸滑、回味无

穷的秘制沾料，以及提供新鲜美味的海产品系列

是传统火锅与现代海鲜火锅相结合，清淡不上火，汤底味道鲜美，百分之九十的原材料是专门从原产地空运而来。

二、明档式点菜：所有菜品展现在顾客眼前，点菜十分便，而且新鲜度与份量是有足够的保证，让消费者一目了

然。

三、菜品特色

(1)**酱油：与厂家共同研发，口味最适合当地客户，深受广大客户的喜爰

(2)秘制酱料：xo酱、牛肉酱、鱼籽酱等

(3)肥牛、肥羊、久煮不老，雪花极品肥牛

(4)牛肋骨：每桌必点的菜品，香浓可口，嚼劲十足

(5)各类高低端海鲜品种齐全

(6)纯手工、纯绿色食品：各式滑、丸类

(7)特色港式煲仔饭：采用正宗泰国香米，配香肠、板鸭及特色酱油肉

第二章、服务要素

第一节、礼貌礼节概念

1、礼貌的概念

是指对他人表示尊敬的动作，包括语言和态度，表现为：诚实、谦虚、友善■(礼貌服务是我们成功的关键)

2、礼节的概念

是人们在交往中相互表示尊敬的形式

第二节、说话时的礼貌、礼节

语言是人们交换思维，联络感情的工具，要做到：

1、语言表达要准确、明快，语言完整，合乎规

2、谈吐时语言要简洁，清楚

3、说话时要按轻、重、缓、急、安排好说话顺序，缓和语调，声音不宜过大，要清晰

4、谈话时要摆正自己与对的关系

5、在任时候都要称呼出客人的头衔和姓名，一般情况下客人在叫"服务员的时候，服务员第一反映回答："您好"

第三节、服务要则

所有员工与客人交流要使用普通话，遇到家乡客人可用家乡话，员工之间不能使用地语或土语

工作术语概括：

1、"10声"即：欢迎声、欢送声、问候声、感声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态

2、"11字"即：您、您好、请、、对不起、再见

3、"三轻"服务：说话轻、走路轻、操作轻

4、"五"服务：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务

5、"四勤"服务：眼勤、耳勤、手勤、脚勤

6、“五到"服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到

7、“六声音"服务：欢迎声、问候声、感声、道歉声、告别声、应答声

8、餐具"三无"：无水渍、无油渍、无手印

9、菜品"五不端"：量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、不热菜不热和凉菜

不凉不端、原料变质不端

10、"五个"一样：客人消费多少一样、宾外宾一样、在与不在一样、节假日与平时一样、早来晚来一样；

11、"五先"服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先小孩后大人.

第四节、服务禁语

一、否定语

1、不知道；2、不清楚；3、不是我负责；4、不行，这是酒店的规定；5、xx物品不能拿走；6、我不

管这事；7、不能转；8、经理不在；9、没有了；10、买不到；11、找不到；12、不能坐这个餐位;

13、不能动、不能拿、不能放;

—、用视语

1、这道菜、这种酒、饮料很贵；2、这个房间标准很高；3、你还没有结账

三、斗气语

1、我没听见；2、不是我的错；3、我已催过三遍了；4、我没办法帮你；5、是你自己打翻的；

6、酒店不卖这些产品

四、烦燥语

1、能快点结账吗；2、已经下班了；3、还要点菜吗；4、厨师说了，这道菜没有问题；5、这

是酒店的规定；6、我已经说了几遍了；7、自己到吧台结账

五、反问语

1、你还不知道吗；2、你不是看过菜单了吗；3、难到还会故意给你算错帐吗

第五节、酒店通用基本礼貌用语

先生/小姐中午（下午/晚上）好

欢迎观临**酒店

请问您有预定吗

请问几位

好的这边请

您好里面请

您好我是xx号服务员

很高兴今天为您服务

请问现在点菜吗

您好请问来点什么酒水和饮料

您好请担心为您上锅底

您好您的酒水可以打开了吗

对不起打扰一下给您换一下骨碟和烟缸

您好请当心给您添加点酒水和饮料

您的菜已上起请慢用

您好买单是吗请稍等

您好请问哪位买单

这是你的账单请过目

您好这是您的找零请收好

请不要忘记您的随身物品

光临请走好

欢迎下次光临

第六节、怎样才能做到礼貌服务

一、了解你的客人——顾客永远是对的，在任情况下，不应跟客人争辩，所谓知已知彼，能百战百胜，了解客人所需要能使你的工作更顺

利，胜任和愉快

二、了解你的商品——对你所出售的货品要了如指掌，向客人提供有关的介绍，对公司所有服务及设施都要清楚，向客人提供及推荐公司

的各种服务及设施。

三、了解你的工作——认识、清楚自己的工作围，了解公司各部门的工作，通力合作务必使工作更为顺利

四、举止温文——急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌，姿态要正确，当你穿上制服或戴上了工号牌，就代表着整个公司,

所以更要留意自己的一举一动。

五、注意聆听——留意四所发生的事，它们都是与我们有关的留意客人所讲的话，从而知道他们的要求，不要忘了我们的眼睛乃“灵魂的

窗户"她能够和客人沟通意识

六、笑口常开——以微笑来欢迎我们的客人，笑乃友善的表现，能够表现你的个人亦能给客人一份亲切感

七、干净整洁——仪容是礼貌的一部份，亦是你个人的形象，注意个人卫生，衣着要整齐干净，工作环境的清洁和卫生亦是和我们有切身

关系

八、谈吐得体——谈话应该注意用字及语气，多用礼貌术语"多""对不起""请"等，声线和语调要自然，说话要清楚，遇到不清楚的地,

可要求客人重复或加以解释

九、乐于助人——助人为快乐之本，我们有能力帮助别人就表示我们能干，以第一时间去接待客人，对同事要同客人一样，一视，尽量向

客人提供协助，一切勿拖延或做出漠不关心的态度

第七节、服务特性

前台服务——在餐厅中面对面为宾客提供服务

后台服务——是指在宾客视线所不能看到的场所提供的服务

食我们服务员是大众的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同爰好的客人。为了使自己的事业有成，餐厅的生意兴隆，

所以时时要以优秀服务员的条件要求自己

一、什么是专业化的服务

1、良好的第一印象

2、舒适的环境

3、认识并持续的认知客人

4、员工训练有素

5、态度友好、服务规、殷勤。

二、衡量体质服务的标准

1、工作完成的效率

2、服务对客人产生的影响

三、服务三步曲

1、热情、真诚的欢迎

2、预知并满足客人的要求

3、让客人在热情的感声中离店而去。

四、什么是团队精神

1、一起工作，把自己看作是团队的一分子

2、乐意帮助他人

3、不相互指责抱怨

第八节、优秀服务员所应具备的条件

一、灵活的眼光

服务员需要一对灵活的眼光，才能在工作中一眼观七，面面俱到，就能在众多顾客中及时发现问题，解决问题

二、机智的头脑

服务员必须有机智的头脑，面对所发生的问题能正确分析，及时应变，根据客人所需及时地满足客人需要.

三、流利的口才

具备有流利的口才，服务员才能对客人应答如流，也可以利用自己的口才解决问题，推销产品，感染顾客

四、敏捷的动作

具备敏捷的动作，才能在众多的客人操作自如，正确无误地为客人服务，使客人感到你的服务技巧是训练有素的。

五、整洁的仪容

它能使客人对你有一个优雅、健康的感觉.

六、忍耐精神

酒店用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能发生，对于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，这样才

能维护大局，让"大事化小、小事化了"，从而让客人高兴而来、满意而走

第九节、顾客的九大心理需求

一、求尊重

二、求清洁卫生

三、求价格合理

四、求食物品质好

五、求安全

六、求服务到适宜

七、求享受

八、求便

九、求气氛（求显示气派、面子和氛围）

第十节、宴会服务应做到9知

一、知人数

二、桌数

三、主办单位、邀请对象、主人身份

四、宴会的标准和开宴时间

五、菜式的品种，出菜顺序

六、收费式

七、了解客人的风俗习惯

八、了解客人的生活忌讳

九、了解客人的特殊需要

第三章、自我修养及行为规

第一节、仪容仪表

一、须发

L男员工头发后面长不得过衣领，发式鬓角不得过耳，不得留须，不得留怪异发型。

2、女员工一般留短发，若是长发应按规定统一盘头，使用统一的发卡，发网及头饰，盘头高低应一致，不偏斜，头花

保证干净，无损坏

3、员工均不得留怪异发型，不得烫发或染发着色，前不过眉，后不过领

4、要经常洗头，保持头发清爽，头发要梳理整齐、美观

5、男员工上岗前应打者喔水

二、化妆

1、女员工工作时间必须化淡妆，保持面部清洁，不得浓妆艳抹，不得使用颜色过重或淡口红，不得使用浓味的香水及

化妆用品

2、女员工指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。

三、饰物

1、员工在工作时间，不得佩带耳环'耳钉、手链、手镯、戒指、胸花等饰物，婚戒手表除外

2、副经理以下人员不得在工作时间佩带钥匙链、传呼机和手机

四、着装

1、员工在工作时间要求着工装，服装要整洁，平整无皱、无污渍、油垢、漏缝或破边，扣子应齐全扣好。

2、围裙应平整无邹，无污渍、油渍，蝴蝶结应花形一致

3、胸牌：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，领花与领带应束戴端正，保证干净无污渍、油渍。

4、员工衣不得露出工装衣领，衣袋不放与工作无关的杂物

5、女服务员统一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色袜子的袜口不得露在裙子或鞋的外边，袜子不得有破洞及走线

6、男员工穿黑色皮（布）鞋，深色袜子，要保持布鞋干净、无破损、皮鞋光亮

7、由于季节变化导致着装要求变化，其标准以部门经理的临时规定为准。上岗前应在镜子前检查一次仪容仪表，良

好的仪容仪表是良好服务的基础

第二节、行为举止

一、站姿

头要正，腰要直，两眼平视前，面带微笑，下额微收，两肩要平，稍向后，两臂自然下垂,（女员工：两手交叉于小腹前，右手握左手

背，拇指藏；男员工：两手交叉于背后裤缝中，左手接握右手背，右手拇指对食指第二关节，其余四指略为弯曲，呈半握拳）挺胸、

收腹、收殿部、两腿挺直。（女员工：两脚根靠拢并齐，两脚尖向外分开45—60度，V字型。男员工：两脚自然分开与肩同宽）不可

以叉着胳膊，弯腿或倚靠餐台、椅子、墙面，双手不可插入衣裤袋，脚不可随音乐打拍子，不相聚闲谈

二、走姿

行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直，两臂自然摆动。女子走一字步(两脚走一条直线，不迈大步)男子行走时两脚走两直线，但两

线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，行走时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。

注意：

1、行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指

2、不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，不跳跃

3、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致，说声对不起

4、行走时尽量靠右行，不走中间

5、与上级、宾客相遇时，要点头致意

6、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行

7、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。三人同行时，中间为上宾

8、客人迎面走来，要主动为客人让路

三、蹲姿

在拾起掉在地上的东西或取放在底处的物品，要求采用高低式蹲姿，动作的规要求为：左脚在前，全脚掌着地，右脚稍后，两脚距约20

—30厘米。右脚前脚掌着地，后脚跟提起：右膝低于左膝，两手分别放在膝盖上，身体重量基本上由右腿支撑.

注意：女子下蹲时两膝要并紧，男子两腿间可有适当距离

四、手姿

手姿的规要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上。手掌与地面呈45度角，腕关节伸直，手与手臂形成直线，整个手臂弯曲呈130度一140

度为宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。

做动作是以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下向上将上臂拾起，身体稍微前倾，面带微笑。同时眼睛看着目标并兼顾对是否看到指

示的目标

注意：不可用单个手指指地点、物与人

五、点与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼。点头时，眼睛要看着客人面部，面带微笑，表情热情

鞠躬时，上身前倾呈15度一30度，颈部保持正直，眼睛随着向下并致以问候

六、递物品

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，在递给客人笔时，笔尖不得对着客人，要对着自己。递书、纸时、书

本的正面要朝着客人

七、接递名片

名片是一种经济实用的介绍性媒介，在工作中我们常需要将酒店的名片递送给宾客或接受客人的名片

在递名片给客人时，应重其事，使用双手将名片正面面对对，交予对，切勿以左手递交名片或颠倒着面对对，将名片递给客人时，口头应

有所表示，可以说"多多关照"或"请多指教"或"请常来坐坐”等

在接受客人名片时，应立即停止手中的工作，擦干净双手，双手捧接；接过名片后，应从头头至尾认直默读一遍，并在服务中应用对客人

称呼，同时还应口头道，因为这是客人表示对我们尊重，肯定我们服务工作的举动，看毕，应将其精心放入上衣口袋里，或是用未使用过

的菜单纸包好放在备餐柜抽屉，告诉客人你会小心保存，并再次表示感。

八、敲门、开门

进入房间要先敲门，具体要求为：用食指有节奏的轻敲三下，节奏要舒缓，得到允后可进入，开门时不可用脚踢门，出房间时应随手将门

轻轻关上。

九、接听

1、接听时，成正步让立姿态，左手拿听筒，右手记录，不记录时左右手均可拿听筒

2、以下姿态不允出现

(1)把听筒夹在脖子上

(2)趴在工作台(吧台)上

(3)两腿弯曲成扭脚的不雅观动作

3、接听外线的程序

(1)在营业时间，外线由收银员、吧员或管理人员接听，其它岗位的员工不得接听。在值班时间，外线由值班人员接听

8

(2)当在振铃后，接听人员必须在三声振铃之接听

(3)拿起后，应先问候对，然后报出本酒店的名称和岗位，"晚上好，澳门豆捞，我日新月异厅服务员，很高兴为你服务」

(4)此时如果客人开始说话，应注意聆听对说话的容，若对无应答，则再次询对，"您好，我可以为您做些什么？"

(5)在客人说话时，应做好记录，在聆听对说话的同时，重复对讲述的要点，并询问对的姓氏，并在交谈中马上称呼对的姓氏，"请问

您贵姓？…是姓吗？…您好，先生」

(6)若客人是酒店的熟客，应直接呼唤客人的姓氏和职称

(7)在接听客人时，要认真、耐心、细心。使用清晰的语言，礼貌的语气同客人交谈

(8)当客人要求预订时，按照《订台接待程序》进行接待

(9)当对称为酒店的上级管理部门，如工商税务、派出所、防疫站或是声称为总经理的朋友时，接听人应让对留下详细的姓名、单位、

地址、联系式、事由，并告诉对我们会帮他进行转告，并尽快与他们联系，在接的过程中完成《外事报表》的填写，并通知主管

外事的人事部经理。

(10)当对要求和酒店的员工通时，在营业时间我们应礼貌的回绝，告知对我酒店不允员工在营业时间接听私人，请下班后再打来，在

非营业时间，则通员工接，但接时间不得超过5分钟

(11)如果客人想了解酒店的有关情况时，接听应耐心的为客人介绍，并欢迎客人有空来酒店参观或就餐

(12)在通话结束时，接听人应向对表示感，让对先挂，再轻轻放下话筒

十、点烟姿态

当观察到客人需要点烟时，服务员应立即右手持打火机，主动上前为客人点烟，在距客人约30厘米时将火苗打着，并调整火焰的大小，

然后左手成半用形状轻护右手，双手慢慢将打火机送至客人面前，并伴以礼貌用语："先生，您请J或"先生让我来吧。"

点烟时不可无调试火苗的动作，而直接在客人面前将打火机打着

十一、拉椅让座

拉送餐椅时，礼貌用语在前："您好，请坐!”双手轻提餐椅两侧中上部分向后移动30—40厘米，以手势指明就坐的位置(手指自然伸直

并拢，掌心向上，指向餐椅)待客人站在餐椅前时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说："请坐r

十二、接挂衣帽

1、接挂衣帽要求：亲切、主动、热情、礼貌、及时到位，动作规

2、礼貌用语在先，先为女宾或主宾服务。例如："先生，我来帮您把衣服挂起来，好吗？"或"小姐，我来帮您

3、得到客人可后，站在客人身后约30厘米处，注意客人的动作

4、当客人解开衣扣向后脱衣时，迅速双手接拿衣服的领口和肩胛部位，顺势将衣服向偏下移动

5、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手的小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子

6、将客人的衣服迅速挂在衣架上，禁将客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手挂衣帽，注意将每位客人的包、围巾、帽子等物品

与衣服放在一起。

第三节、工作中具体操作规

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不在宾客中间穿

行，不在酒店奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻、剔牙齿、挖耳朵，打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、

伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随时吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或杂

物。

3、服务员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取

放物品要轻，避免发出响声。

4、对客人要一视，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大，

举止文雅，即不得有过份亲热的举动，更不能做有损人格的事.

5、禁与宾客开玩笑，打闹或取外号

6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不围观，听到宾客的言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对

身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，到服务，不能有任嫌弃的表示。

7、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

8、不得把工作中或生活中的不愉带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

第四章、酒店厅面常用餐具、用具名称及使用功能

第五章、楼面各种单据运作式

所有带有编号的单据都应一不漏地保留，在领取的时候都应进行登记，结束营业后统一交各部门管理人员。

一、台位卡

客人在预订台根据自己的人数取得相应的包厢或大厅的台位卡，并且凭台位卡点菜，没有台位卡的客人应指引到预定台先开台位卡，然后

接受点菜。当客人点菜时，点菜员看过台位卡后交还给客人，以免造成台位错乱或客人忘记自己台号的现象发生。

二、预定单

客人来预定台时，预定员应根据客人的数安排相应的位置，因此，预定员应了解每个包厢及台号所能容纳的人数，操作时应按单上进行具

本填写。

=占菜单

点菜单分白单、红单、黄单，一式三联，上面有台号、日期、时间、餐别、点菜员、传菜员签名等格式，白单上即有各种食品、海鲜、锅

底，上面都有标上相应的价格锅底部分可以撕下来。在客人先点完锅底后，点菜员先将锅底部分的单撕下来交给预定员报锅底。红单上印

有各种食品、锅底的编码,用来便收银员输单,黄单上则印有各种价格，便服务员及时向客人汇报菜价。

四、加菜单、退菜单

1、当客人要求加菜时，应使用加菜单，同样一式三联，分白、红、黄三联，服务员填写好台号，日期，经手人，菜肴名称，数量，餐别，

最后在单的最后面写上"加"字，并画个圈，写上加单时间。若有路过的传菜员可以叫他们代分单，没有的情况下自己分单。

2、当客人要求退掉一些菜肴时需要使用退菜单，退菜单与加菜单的格式一样，只是在最后面写上"退"字并画个圈，但是要求退菜是要

有管理人员签上名字，并注明原因，退菜时退菜单到菜台同时菜也必须送至菜台

五、海鲜单

海鲜单与加菜退基本相同，在点特色海鲜时必须要用海鲜单，操作式与加菜单一样。

六、酒水单

客人点酒水、饮料、香烟时应使有一式三联的酒水单，填上准确的台号、日期、姓别、餐别等，并写清酒水名称、数量，开好单后黄单自

己留着，其他两留给吧台输单和对单用。

七、收银单

买单时收银员打印出一式两联的帐单，白单收银台备用，红单由服务员拿给客人买单和现金一起交还给收银台，营业结束后，收银员将所

有帐单（白单和红单）交财务核对.

八、领券单

1、领取消费券时应出示领券单，

2、领券单必需按要求规填写完整

3、当餐领取有效

4、服务员不能代客人领取

九、存酒单

1、客人寄存酒水必须填写存酒单

2、填写好的单子，吧台保留一联，客人保留一联

第六章、各部门操作流程及工作要求

保安*迎宾A预定

锅底V

第一节、保安工作流程

餐前准备工作:

1,清扫干净区域卫生。

2,检查外围所有设备设施、广告招牌等是否完好。

3,备好伞具、停车牌、车辆遮阳布。

4,查看消防通道是否畅通。

5,摆放好"绝自带酒水"牌子。

6,音乐的开关及音量的控制。

7,音乐播放时间排序及音乐风格：

9:30—10:30劲爆音乐（播放时间60分钟）

10:30—12:00流行音乐（播放时间90分钟）

12:00—13:30轻音乐（播放时间90分钟）

13:30—16:00不播放

16:00—17:30流行音乐（播放时间90分钟）

17:30—20:00轻音乐（播放时间60分钟）

20:00—02:00经典老歌（播放时间150分钟）

注：每月1号和15号更新一次歌曲，由保安队长负责

8,检查消防系统是否正常以及灭火器日期、摆放位置。

流程：

—，候客

穿好工作服戴好工作帽，以标准的站姿面带笑容等候客人的到来。

二，引车

客人车辆到来时应跑到客人车辆的前（若客人车辆停在较远处应跑步向前），应使用标准的手势对车辆进行有序的指挥。

三，开车门

将客人车辆安全停放在指定停车位后，向客人敬礼并帮助客人打开车门。

四，温馨提示

客人下车后，提醒客人带好贵重物品、手机和包，并熄火关好车门。

五，敬礼问好

客人进入大门时，站在大门口的保安工作人员应向客人敬礼问好，同时为客人开门0

六，中途巡查

2、对所有客人的车辆要不间断的进行巡查，做好防盗、防碰工作。

3、查看营业区域是否存在安全隐患，如有发现应立即进行处理。

4、随时关注晚上外立面灯的开关时间，以及是否有损坏的。

七，协助楼面

当楼面有客人消费不买单时，如需要进行协调的，应主动进行配合工作，任时候，在处理事情时，没得到上级指示前提下，禁私自做

出决定，尤其是使用暴力式。

八，查岗

上班时间也应负责监督所有员工外出情况，对于私自外出的员工，有权直接给予处罚，若有保安员给予包庇，保安员将给予双倍/的处

罚，并扣除当月的所有的奖金。

九，送客

客人用餐结束后，在倒车时要安全指挥，声音要求响亮，察觉有可能发生碰撞的时候应立即进行阻止，要多留点空间（通常车辆与物

体之间至少保持50厘米的距离），尤其对酒后开车的客人。

十，查包

所有员工上下班一律走员工通道，凡有带包的员工，应主动进行查包，若有不配合的员工应进行暂留并及时通知高层管理人员。

H~,收市

夜宵结束后，确定所有客人和工作人员全部离开公司后，应关闭所有通道的门，然后对整个场所进行检查，检查的项目：水、电是否

关好，门窗是否关好，是否有烟头未熄灭等存在安全隐患，并对检查到的事项进行记录。夜里必须不定时对重要的区域（海鲜池、酒

水吧台、仓库、厨房、楼面包厢等）进行巡查并做好巡查记录，保管好公司一切财物。

十二，交接

在预定员上班前，夜班工作人员应同时负责的接听，在下班前应做好前一天所有工作交接。

备注：

1,上班期间监督员工会客以及离职工作人员过来玩的现象应进行拒绝。

2,协助楼面进行宿舍例行检查。

3,工程部如有需要协'助的时候应进行工作配合。

4,保安室杜绝一切无关人员进入休息、闲聊.

5,播放的音乐应按要求播放，杜绝员工私自对歌曲、播放流程进行更改

第二节、迎宾工作流程

迎宾员餐前准备工作：

1、清扫干净区域卫生，绿化盆的烟头、纸巾等垃圾，修剪绿化黄叶

2、整理好阅读书籍及报纸

3、摆好沙发和茶几，准备好茶几上的糖果。

4、打苍蝇。

5、准备好一次性杯子和茶水。

流程：

—，候客

做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在大门口，面带微笑等候客人的到来。

—，问候、安排座位

客人来后，首先向客人问好，"中午好/晚上好！请问有预定吗？请问几位？"然后把人数告知预定员，根据客

人需求安排相应台位并发给客人座位卡。

三，带位

安排好位置后，先引导客人先点菜，"您好！请问需要现在点菜吗？点菜这边请」若客人等下再点菜，应带

客人坐电梯，并为客人按电梯，同时告知客人位置在几楼。

四，中途协助服务

1、在点菜高峰期时，若迎宾人员较多时应主动协助点菜。

2、当预定员接听忙不过来时应上前协助接听。

3、客人有行时要上前帮忙拿。

4、当有客人坐在沙发上应为客人倒茶。

5、茶几上有垃圾、烟缸里有3个或3个以上烟头应进行清理。

6、客人看后的报纸、杂志等没放好的应进行放好。

7、前厅忙后，楼面高峰期时应自觉轮流到楼面进行帮忙。

五，餐后工作

值班人员下班前应整理好茶几、地面卫生，阅读资料摆放好，收拾好糖果盘，一切工作准备结束后可下班。

备注：

1、为客人按电梯时，客人进电梯后电梯启动时应把另一部电梯按下来。

2、雨天要为客人套好雨伞套并随时清理地面水迹。

3、包厢订满的情况下，客人要求包厢的应为客人递上预定卡，提示客人下次包厢提前预定。

第三节、预定员服务流程

预定员餐前准备工作：

1,清洁干净预定桌、电脑、、预定牌和椅子

2,整理好抽屉

3,准备好预定卡、铅笔、铅笔刀、橡皮擦、订座表、代金券以及所需要使用的各类相关表格

4,有预定包厢时应把客人资料输入电脑并存档

5,抄写各楼层的预定情况给楼面

6,准备好各楼层的糖果

流程：

一、候客：做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的坐姿坐在预定台，面带微笑等候客人的到来。

二、接待：当客人到来时，如客人没有预定，首先应询问客人几位，问清客人需要一个锅的还是一人一锅，然后为客

人安排好位置后应引导客人先点菜

三、接听：当有响时，应等铃声响第二声的时候接起："您好，海皇世嘉，请问需要订包厢吗？请问中午还是晚上？"

同时问清楚客人需要什么样锅底的包厢，为客人安排好后应记录客人姓氏，手机，最后再为客人确定一次台号，并使

用礼貌用语，”中午见、晚上见、再见"，等客人挂断后才能挂

四、核对台号：客人来后，迎宾员报台号时，听到后应说："收到高峰期过后应到锅底房把锅底单拿出来进行核对

五、确认：如客人在规定的时间还没来应进行确定，弄清客人是否已经到了还是有事不来或者需要推迟到来，若有事

较迟来应向楼面进行传达

六、开发票：

(1),需要客人出示收银台打印出的消费清单

(2),要求客人写出所要开发票的单位，没写单位、包厢号、城市地名、祝福语、"个体"二字等之类的不能开

(3),客人实在没有具体的公司及工作单位的，可以开姓名

(4),每开发票开之前都应核对准确编号，同时按要求填写好单位、餐费、单位、桌数、消费金额、消费式、开票员

等记录

(5),开好之后一定要记住再次核对所开的金额，避免多加了"0"

(6),发票作废：需3发票同时收回可作废

(7),发票上传：应提前上传，避免发票开不出来

七、中途服务工作

(2)当有客人需要打火机应为客人递上

(3)营销在规定时间以外有退包厢的应进行登记，并当天上交至办公室

(4)为客人领券时应做好记录，告知客人券的有效期，领出去的券与领券单上的数量要求对的上，并记录好消费

券的编号

(5)如有交待打折的包厢应向收银台交待清楚

(6)客人过来需要服务时应起立为客人服务

(7)所有客人离开经过预定台时都要站起来送客

八、收尾工作

下班前应与下一个班次接班工作人员进行交接，核对好所有的消费券，客人遗留物，以及客人的需求等等，整理好卫

生后可下班

注：1,确认时间,夏天:18:00,冬天:17:30

2,营销退包厢时间，夏天:17:30,冬天:17:00

3,早班登记营销经理的业绩和其他工作人员预定包厢的消费

4,根据实际情况进行相应台位的安排

5,如有报维修的包厢应提前报维修

6,如客人开车过来定包厢的应为客人递上预订卡

7,营销定包厢的若有打7.8折应在预定单上注明，不给予算业绩

第四节、点菜员工作流程

点菜员餐前准备工作：

1、清扫干净区域卫生，清理绿化盆烟头、纸巾等垃圾，修剪绿化黄叶枯叶。

2、准备好点菜单、加菜单，夹好点菜本。

3、了解每日估清菜肴和急推菜肴，对急推菜肴记录在白板上并进行相互传达。

4、负责菜肴价格调整、新品菜肴定价通知到收银部长和楼面主管，同时负责新品种价格牌的打印

5、协助检查菜肴质量，查看是否有飞虫、苍蝇、虫子、头发、蔬菜黄叶烂叶等异物，是否有变质菜肴。

6、打苍蝇。

流程：

—，候客

做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在点菜区域面带微笑等候客人的到来。

二，问好

当客人到来点菜时，首先应主动上前，走在客人的右前并使用礼貌用语："中午好/晚上好！请问需要点菜吗？请问位置几号？

请问几位？"

—；点米

首先应为客人点锅底，向客人介绍特色锅底，同时也为客人点上煲仔饭，然后把锅底单撕下来传送到锅底房。接下来为客人点

海鲜及其他特色菜肴，若有点海鲜应先通知海鲜员抓好并告知海鲜员台号，同时记录清楚斤两.

四，搭配

点菜时要注意做到数量搭配（根据人数对点菜的数量进行合理的搭配，通常人数与菜肴的搭配比例为1：2.5,若点多了造成不

必要的浪费）；品种搭配（要观察客人的消费心理，如果是单位或请客的应推销高档菜肴，若是一般朋友或家庭消费则推销中档

或一般的菜式即可），菜式搭配时要做到虾、蟹、鱼、贝类、肉类、蔬菜类等尽量不要重复。价格搭配（通常情况下高档菜肴点

了之后，应搭配其他一般的菜肴X

五，查单

点好菜时应检查菜单是否按规写好台号、日期、市别、姓名、斤两、份数，主单上的台号是否与锅底单、海鲜单的台号一致等

等，字迹要求工整，写数字时应写在空白处，不可数字与单上格子的线条重复，数字写错的情况下应进行整个划掉重写，不能

在原来的数字上重复修改。

六，递单

点好菜后要把菜单交给传菜员，同时应说

七，中途服务工作

1、地面上有烟头、菜叶、水迹时应主动进行清理。

2、点菜忙过后应协'助楼面服务工作。

3、协'助预定员拿锅底单进行开台核对.

八，餐后工作：下班前收拾好点菜夹整理好点菜本，并统计出每日推销任务数据汇报管理员后可下班.

备注：

1八了解每日急推菜肴并进行推销。

2、点好菜时，如客人是叫菜的应在单子右上角注明"叫"字，并通知楼面。

3、客人点的菜若是只剩下一份的，在点了之后应先把菜拿出来给传菜员并告知台号。

4、点深水虾时，单上要注明"特"字，若点了两份应写1+L

第五节、传菜员工作流程

餐前准备工作：

（1）锅底房人员在第一时间准备好各楼层的调料

（2）所有人员按规定及时完成各自区域的卫生

（3）划单员和锅底房人员检查台号夹是否充足（不足的应及时补充，脏的应擦干净，同时一些发霉

无法辨认应报损）

（4）托盘的准备，预定锅底的传送

（5）空瓶子的整理，垃圾的清扫

（6）检查菜肴质量，是否有小飞虫、苍蝇、虫子、头发、蔬菜黄叶、烂叶等异物，是否有变质菜肴

（7）调料标准：泰椒7分满、蒜泥5分满上面应有油、X0酱5分满上面应带有油、秘制酱油5分

满带3个大蒜、香菜末10分满、豆腐乳2块、牛肉酱3分满。

流程：

一、候客：在做完餐前准备工作后，所有人员都应整理好仪容仪表在规定区域立岗候客（在立岗时要用标准的站姿）

二、礼貌：工作期间无论在什么地遇见客人或同事都应礼貌问好（立岗时当客人脚迈入第二台阶时应报集体问候声"欢迎光临"）

三、传菜：当客人点完单接到菜单后我们应先从头到尾看一遍，然后用最精准、快速的将菜装盘并送至相应台号（避免出现少上，错上，

多上）

四、菜品交接：当把所需传菜的菜品传到相应台位应向当班服务员交接清楚（如有没上的菜，应向服务员说明，最后提醒他们仔细对单）

五、餐中协助：根据实际情况在传菜高峰过后到楼面进行协助服务（包括撤空盘、加汤、收台、走廊地面维护等，若在这过程中碰到客人

叫“服务员"，我们应立即回应“您好，请问有什么需要"在确定客人需求之后，能做到的应立即去做，若不清楚的应向楼面服务员交接清

楚）

六、上煲仔饭：当我们接到楼面服务员某台位需上煲仔饭时，应立即通知煲仔房并以最快的速度连同水果一起上（上之前要检查一下是否

有焦味、糊味，如若煲仔饭一时出不来的应向服务员说明原因以及最快还需多少时间）

七、电梯：在使用电梯时我们要按规操作，以免出现故障造成人力上的负担（盘不过筐，更不能框框相叠或托盘叠在框上等）

八、收台：客人买单走后，我们应以第一时间将该台位进行收拾（收台时需注意小件餐具，切勿将餐具倒入锅底，以免造成不必要的损失）

九、工作交接：两班交接时，早班应与晚班交接清楚（如煲仔饭还有几个没上，客人还有几桌没走，调料还剩多少以及其它的一些事宜）

十、拾遗：我们在收台时如捡到客人遗留物品应及时上交管理人员（盒装香烟也应上交）

十一、回收：在收台时我们要把一些有用的菜品回收，以便合理利用。

十二、收尾工作：做好餐后卫生，包括锅底房、地毯、托盘、调料、夹子、垃圾桶、餐车等并关好灯，水龙头，并将所有单据整理好上交

财务室

注意事项：

1.在传菜过程中如看见走廊上有托盘应顺手拖回

2.在收台过程中盘子应堆放整齐有序，推车时应不要太快太急（转弯时应减速）以免锅底汤洒在地面上。

3.三轻四勤服务标准牢记心中。

4.传菜时如因某个菜需要等时间较长的，这时应把装好的菜先上，以免客人等待时间过长而引起投诉

5.转台时锅底单上也应注明转至哪个台号

6.打苍蝇

7.收市后应收好所有菜肴小牌子

第六节、服务员工作流程

餐前准备工作：

1、准备好酱油、醋、芥末、托盘

2、做好餐具、区域卫生工作

3、准备好笔、打火机、开瓶器

4、把口布、小毛巾收起来叠整齐放好。

流程：

一、候客

做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在电梯口面带微笑等候客人的到来

—、市客

客人来后，首先向客人问好，"中午好（晚上好），欢迎光临！请问几号包厢？""201这边请。“同时使用标准的手势。走在客人的右

前，距离客人1.5米，在带客时要注意回头看客人是否有跟上。如客人有带行或其他物品的应主动帮客人拿。

三、落座

打开包厢门，打开所有电源。礼貌的请客人进包厢，"您好里面请"，同时走上前为客人拉椅让坐，"请坐"。

四、礼貌茶

客人入座后立即上茶，倒茶时右手拿茶壶，左手拿茶杯，站在客人的右侧服务（所有的服务都应站在客人的右侧），"您好请用茶”，

上完茶后如果客人有外套脱下来的应帮客人挂到衣架上，带包的客人提醒客人放好包（尤其是在大厅消费的客人）

五、加撤位、撤筷套、倒酱油

询问客人共几位，根据人数进行加位或撒位，拿餐具时应注意手势，尽量拿底部，避免留下指纹。同时调整坐位之间的距离，撤掉所

有筷套打开牙签盖，倒上酱油。

六、开电磁炉

上锅底，"您好打扰一下为您上锅底"，打开电磁炉.

七、点酒水

"您好，请问晚上需要来点什么酒水，我们这里有红酒、白酒、啤酒和饮料?”如果客人点葡萄酒时应询问客人是否需要雪碧、可乐、

黄瓜片或柠檬片、冰块等。点好酒水后应说"好的，请稍等，马上为您拿来"，立即带好托盘到吧台开单拿酒水

八、拿酒水

开单时要写清台号、日期、餐别、姓名、酒水的名称、数量要写清楚，字迹要求工整，纸巾与湿巾同酒水一起为客人拿来

九、上菜

传菜员送来菜后服务员须对传菜员说“辛苦了"，传菜员须对服务员说"请注意对单"。服务员上菜时要一一报上菜名，上完菜后必须

仔细对单，如果没上齐应记得提醒传菜员，若菜已上齐须向客人说：“您好，菜已上齐，请慢用。”

十、倒酒

酒水拿来后需要为客人开酒，"您好，请问这瓶酒现在为您打开吗？：询问时应向客人展示准备开启的酒水，酒标朝着客人。如果酒

水有冰的和不冰的在开酒前应先问清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要开几瓶，酒开了之后应为客人斟上。

H-、展示、下菜

为客人下菜，水烧开后先放入深水虾、牛仔骨，虾熟了应拿出为客人剥去壳（剥虾时应戴上一次性手套）然后再放入锅里涮一下为客

人分掉，接下来滑下虾滑等其他菜肴。所有高档的菜肴，如：皇帝蟹、雪蟹、帝蟹、面包蟹、东星斑、老虎斑、斑鱼、龙虾、象拔蚌、

鳄鱼肉、刺参等应先上到桌面上展示后经过客人同意后可下锅。贵重菜肴提醒客人烫煮时间。

十二、席间观察服务

中途服务时要多加走动，用不同的角度观察客人，随时随地为客人服务。

如：客人叫的时候应先回答"您好"，放下手中的工作，走到客人身边弯下腰注意倾听客人提出的需要；客人手机放在桌上的应为客

人套上塑料密封袋；有戴眼镜的客人应递上眼镜布；客人是左手拿筷子的应帮客人反向摆好餐具；有小孩的客人应搬来宝宝椅和拿宝

宝碗、调羹；客人酒喝完了上前为客人撤空瓶的同时询问“您好，请问啤酒是否再开一瓶？"桌面上有虾壳蟹壳竹签湿巾袋以及倒在

桌面上的酒水、汤汁等应进行清理；当看到客人左看右看的时候应上前询问客人是否有什么需要；当客人从口袋里把烟抽出来时，应

主动上前为客人点烟；根据包厢的温度情况对空调温度进行相应调节。

十三、换烟缸

烟缸里的烟头2个或2个以上要为客人更换，更换时左手托盘，右手拿干净的烟缸，然后把干净的烟缸盖在被换的烟缸上面，这时

两个烟缸同时拿起放在托盘上，最后再把干净的烟缸放在原来位置。

十四、加位

中途加位，如中途来客时，服务员应先看是否有椅子和餐具，如没有应马上为客人拿来，加位时首先应先拿椅子（椅子应拿起，而不

应在地上拖着走），让客人坐下，然后拿杯子、筷子、骨碟、味碟、汤碗、调更等餐具。（加位时尽量餐具一次性拿齐）

十五、加汤

随时注意锅里的汤是否需要添加（汤应保持8分满，最好的加汤时机是：将客人煮熟的菜品捞出，新菜品下锅前，食物煮一半水没烧

开时不能加），在加汤时要先提醒客人以免烫到客人.根据观察汤底，及时把泡沫捞出（一人一锅也同样如此），打泡沫的同时也进行

搅锅底，避免锅底烧焦。

十六、换骨碟

经常换骨碟，当骨碟里的残渣超过1/3时应进行更换，更换时也应礼貌地提醒客人，"您好，为您换一下骨碟"，先把客人用过的骨碟

拿起来放在托盘上，然后再把干净的骨碟拿起来放在原来位置上，给客人使用，每桌更换骨碟不少于2次，更换时切勿从客人肩上或

头上过。

十七、调火

在服务当中最重要的一点就是要学会电源的控制，当锅里的汤一直在沸腾时，如果桌上还有菜没有放到锅里煮时，应征求客人意见,

把菜为客人放进锅里，操作时要轻，以勉锅里的汤溅到客人身上，若客人吃得很慢或菜已吃得差不多，应把电磁炉的功率调小，及时

通知上煲仔饭。桌上没有菜可以询问客人是否需要加菜。

十八、退酒水

客人叫买单时，首先应认真检查是否有酒水、饮料湿巾等需要退的（加热过的饮料在短时间没有喝掉会很容易变质，因此不能退，应

向客人说明原因），得到客人同意后立即把需要退的酒水拿到吧台为客人退掉。

十九、唱单唱收

退酒时应先开退酒单，退完后，到收银台拿消费总单，应仔细对单，看清是否有误，确定单上的名称与数量是客人所消费的，然后把

账单递给买单的客人，并向客人唱单："您好，您一共消费1050元，菜肴750元，酒水300元。”（如有打过折的应向客人说明是打

过折后的金额）

二十、点清现金

客人看完单后付时，应双手接过，然后客人，当面点清现金，认清真伪，并向客人说："一共收您1100元。"假如您收到伪币之后应

委婉地对客人说：“对不起，麻烦您换一下这好吗？"而不能直接说："这是假的」当客人有找零应对客人说：“找您零，请稍等

—H―、找零

找零给客人时要用零袋装好后双手递给客人，并说：“这是您的找零和领券单，凭此券可以到预定台领取两50元的消费券和一瓶红

酒，当餐领取有效，请收好，r

二十二、送客

客人起身准备离开时，应上前拉椅让路，并提醒客人带好随身物品，送客至电梯口，”请走好，欢迎下次光临J

二十三、拾遗

客人走后，首先关掉射灯、电磁炉、空调开关，然后检查客人是否有遗留物，如果有遗留物品应及时归还客人，若客人走了，在第一

时间上交总台，并做好登记。

二十四、回收

检查是否有物品还可以回收使用，如纸巾、打火机、没湿巾、虾类、调料等，能回收的物品都应收好，以便下次使用。

二十五、餐后卫生

收拾台面，先收杯具，接着收小餐具，最后收拾其它餐用具，清理桌面，地面时动作要快，并打扫好地面卫生，收台时要注意锅底是

否有餐具，如发现应立即捡起，最后以标准的式摆好餐具。

餐后检查

序

项目要求

号

1垃圾全部处理到指定的位置，包括空瓶、竹签、湿巾

2口布清洗干净后摊开晾在菜架上

3餐具应进行盘点并记录好准确的数据

4清洁用具洗净后归类并放到指定的位置，不能放在客人用餐场所

5工作柜卫生、整洁，摆放有序

6酱油湿巾将多余的海皇酱油和没用过的湿巾、纸巾退回吧台

7窗帘窗户关好窗户拉上窗帘

8水、电