运动中心前期运营管理手册初稿

石家庄恒大城

运动中心前期运营管理手册

（初稿）

2011年2月20日

目录

一、运动中心管理职责--------------------------------------1

二、运动中心各岗位职责及工作流程--------------------------2

（一）运动中心主管岗位职责---------------------------------------------2

（二）前台、预约岗位职责-----------------------------------------------3

（三）VIP室接待岗位职责及工作流程-------------------------------------4

（四）乒乓球厅/VIP室接待员岗位职责及工作流程---------------------------9

（五）游泳池救生员岗位职责及工作流程-----------------------------------14

（六）桌球室/VIP室接待员岗位职责及工作流程............................19

（七）有氧操房接待员岗位职责及工作流程-................................23

（八）瑜伽室接待员岗位职责及工作流程-----------------------------------26

（九）健身房、动感单车接待员岗位职责及岗位流程-------------------------29

（+）网球场接待员岗位职责及岗位流程-----------------------------------33

（十一）羽毛球场/篮球场接待员岗位职责及岗位流程------------------------37

（十二）壁球室接待员岗位职责及岗位流程---------------------------------42

（十三）旱冰场接待员岗位职责及岗位流程..............................—47

（十四）理疗室接待员岗位职责及岗位流程--------------------------------51

（十五）沙弧球/足球机/飞镖区域内接待员岗位职责及岗位流程---------------55

三、运动中心各功能区域管理规定---------------------------60

（一）游泳池管理规定--------------------------------------------------60

（二）健身大厅管理规定------------------------------------------------61

（三）更衣室管理规定..................................................63

（四）乒乓球厅管理规定................................................64

（五）桌球厅管理规定--------------------------------------------------65

（六）羽毛球/篮球厅管理规定------------------------------------------66

（七）旱冰场管理规定--------------------------------------------------67

（A）足球机/沙弧球/飞镖区管理规定------------------------------------68

（九）理疗室管理规定--------------------------------------------------69

（十）壁球室管理规定--------------------------------------------------70

四、石家庄恒大城运动中心营业时间及收费标准（参考）--------71

一、运动中心管理职责

1、恒大城客服中心全面负责运动中心的经营管理及对运动中心

各管理部门进行监管和业务指导。

2、恒大城客服中心负责对即将投入使用的运动中心进行全面考

察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提

供详尽的方案。

3、恒大城客服中心负责公司运动中心的日常维护和经营管理。

4、恒大城客服中心负责拟制定运动中心运营管理相关的一切规

章制度，包括会员制章程、经营管理、员工岗位职责等，并经报上级

领导审批后下发执行。

5、恒大城客服中心定期巡回对运动中心各功能区域的日常管理

进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环

境保洁、费用、效益等方面进行综合考评打分，确保运动中心的良性

运行。

6、恒大城客服中心协助有关部门，为运动中心筹建提供各类相

关的可行性报告和建议。

7、完成公司领导对运动中心的其他工作安排。

二、运动中心各岗位职责及工作流程

（一）运动中心主管岗位职责

1.统筹安排运动中心的日常管理工作。

2.协助经理修订、完善和贯彻落实公司各项配套设施管理制度,

及时报告员工思想动态，及时解决工作中遇到的问题。结合日常工作

状况，善于发掘工作中所出现的问题，深度分析在服务中体现出来的

管理弊端及不完善之处，并及时向部门经理反映，以不断提高管理水

平。

3.负责检查、监督、落实各功能区域岗位员工工作情况。

4.不定期检查各功能区域卫生情况是否达标并督促整改，以及

其用水、用电情况，提倡节约、降低经营成本。

5.处理顾客日常投诉及合理建议，在能力范围内及时解决问题。

若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的

解释，并及时向部门经理反映。

6.做好员工的内部管理与协调，对运动中心员工有指挥安排、

监督检查、批评指正的责任。

7.每月负责督导各区域的各类设备设施的维修保养情况，确保

正常运作。

8.跟进、指导各功能区域做好资产统计、盘点与物品的申购、

领用工作，发现问题及时纠正并督促完成后上报部门经理。

9.不定期组织员工进行专业技能培训，熟练掌握各岗位业务知

识。

10.协助经理做好与部门相关业务单位的协调与联络工作。

11.及时完成上级领导交办的其他工作。

12.正式对外营业后，对部门的各种收入、支出报表进行核实后

上报部门经理。

（二）前台、预约岗位职责

1.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹。

2.负责每日的人员调配、卫生检查及工作检查的相关规定。

3.负责客人预约和日常接待工作。准确填写客人的预约信息。

4.遵守公司的员工守则和运动中心的员工管理制度。

5.保持本功能区域内设施设备清洁、完好。前台物品必须摆放

整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。

6.有业户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热

情招呼问候，敬语服务。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。

7.熟练掌握运动中心的经营方式，熟悉各个功能区域的情况，

圆满回答顾客的各类预约、消费咨询。

8,为顾客办理各类手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细

心，动作要敏捷，核算要准确。准确提示会员各个功能区的注意事项。

9.及时登记顾客资料，方便进行管理。

10.做到台帐清楚，条理分明，及时做好与各功能区域工作人员

的信息传达，杜绝因个人疏忽造成顾客的相关信息登记及传达出现错

误。

11.要做好各个功能区域人员调配、替岗、轮换工作，做到传达

信息准确，提前安排人员到岗；负责每日工作的问题检查及收集汇总

各功能区域表格信息，总结存在问题，及时统一处理，将问题反映给

主管；做好运动中心物资的采购、盘点，及日常档案的整理。

12.认真落实交接班制度，详细填写交接班记录。

13.及时完成上级领导交办的其他工作。

（三）VIP室接待岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹；保持站立式服务。

3.早班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室

内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫，如遇大面积卫生时，如地

面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果保

洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。前台物品必须摆放整齐，

私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面上。

4.早班人员上班后对该区域物品进行清点，核对无误之后在物

品交接班表格上签字。一经发现本区域物品的破损或遗失，应第一时

间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事情经

过，以便查阅。

5.在VIP室值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主要

问题包括：工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。准确

真实的填写值班内容记录表，发现问题须及时填写，不得填写与上班

无关的信息，不得多次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题,

而当班人员无法找出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望

各人员重视。

6.准确及时的做好本区域参观人气指数的登记。

7.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服

务准备，包房需提前开灯。

8.客人光临时，致欢迎辞：“您好，欢迎光临VIP室，工号***

为您服务!

9.对前来体验的客人，应先询问是否已预约，请客人出示运动

中心体验卡及有效证件，填写物品领用登记表，协助客人登记完毕后,

指引客人去大厅或包厢的相应桌位，为客人上好茶水。

10.对第一次开卡的客户，应做好相应的引导解释工作，并帮客

人做好开卡工作。

11.告知客人冬种游戏方法及注意事项，告知客人如有损坏，照

原价赔偿。

12.如有客人体验或消费，应每隔30分钟巡包厢一次，检查周

围环境，做好相应的服务，倒好茶水。如发现客人有违反本场所的规

章制度，应竭力制止，劝解无效者，立即与上级领导取得联系，再做

相应处理，并及时将事件的详细记录，保存，以便查阅。

13.为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

14.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

15.当班接待员应加强已进客包厢的巡视工作，一经发现客人不

正确的行为举止，要及时劝阻：严禁客人在包厢吃带壳的食品（如瓜

子、带壳干果等）；严禁吸烟，如违反规定造成损失，需照价赔偿。

16.定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开

灯，客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量

把窗关好。无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，

节约成本。

17.如发现工程问题需及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，如果产生施工垃圾需做成品保护。

18.注意客人的状况，发现客人之间有口角纠纷，应及时排解，

如客人之间矛盾升级，应立刻报上级领导，不得私自进行处理，并将

该事件记录呈报，以便领导备档存案，作为案例。

19.不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理c离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

20.VIP室作为贵宾接待时，一般情况当班人员不得私自将VIP

室给其他客人使用，如客人坚持使用，应向上级领导及时请示。

21.遇有重大的接待时。当公司领导带贵宾或公司领导自行消费

时，做好相应登记并进行一对一服务，以确保服务的质量，将由一人

进行站立式服务。如遇人手不够情况，及时上报。

22.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总

表；对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有包

房门窗、空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事

项的记录，方可下班。

23.及时完成上级领导交办的其他工作。

VIP室接待员工作操作流程图

（四）乒乓球厅/VIP室接待员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹。

3.早班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室

内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如

遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，

但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4.每次上班或交接班时应对该区域物品进行清点，核对无误之

后在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品的破损或遗失，应

第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下

事情经过，以便查阅。

5.在乒乓球厅值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主

要问题包括：工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。准

确真实的填写值班内容记录表，发现问题须及时填写，不得填写与上

班无关的信息，不得多次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问

题，而当班人员无法找出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理,

望各人员重视。

6.乒乓球室大厅吧台应时刻保持干净，台面无污损，及时做好

细节卫生，

7.不得摆放各私人物品。早班检查乒乓球器材是否正常，如发

现有任何问题时及时向上级主管进行汇报，并记录。

8.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服

务准备。客人光临时，致欢迎辞：“您好，欢迎光临乒乓球厅，工号

***为您服务！

9.客人进入乒乓球厅时应询问其是否有预约，（如未预约，提示

他到预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及

有效证件，如客人需要租用球拍和球，则认真填写物品领用登记表。

如遇未带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度

强硬。

10.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

11.平常VIP室无重大接待时，门锁打开，关上门，打开部分照

明灯。有重大接待任务时，将两扇门全开，灯全部打开，并在接到重

大接待的指示后，应在第一时间内做好相应的接待准备，检查卫生，

并注意向公司领导问好，如“某某总，您好!”之类的恭敬话语，有

自己不认识名字的领导时，也应称“您好”，切不可望而不理，理而

不答。

12.不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理C离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

13.为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

14.准确及时的做好做本域参观人气指数的登记。定时检查各开

关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客人走关灯的原则，

按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门窗关好。无客时，

部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

15.如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

16.保护好球类器具，凡有客人在消费时损坏球具的应依据情况

照价赔偿，如遇客人较多的时候，未及时发现损坏的球具时，应马上

告知当班主管，并记录。

17.VTP室作为贵宾接待时，一般情况当班人员不得私自将VTP

室给其他客人使用，如客人坚持使用，应句上级领导及时请示。

18.遇有重大的接待时。当公司领导带贵宾或公司领导自行消费

时，做好相应登记并进行一对一服务，以确保服务的质量，将由一人

进行站立式服务。如有人手不够情况，及时上报。

19.VIP室卫生应做到无尘，无渍，保持干净，凉爽通风。

20.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

21.及时完成上级领导交办的其他工作。

乒乓球室接待员工作操作流程图

（五）游泳池救生员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心C本

着顾客是上帝的原则全心全意做好服务

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆，

不可浓妆艳抹。

3.当班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室

内清洁，局部小卫生由当班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如

遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，

但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。保

证泳池内地面卫生做到无尖锐物品及垃圾。

4.当班人员上、下班时都应对该区域物品进行清点，核对无误之

后在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品的破损或遗失，应

第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下

事情经过，以便查阅。

5.在值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主要问题包

括：工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。准确真实的

填写游泳池值班内容记录表，发现问题须及时填写，不得填写与上班

无关的信息，不得多次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题,

而当班人员无法找出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望

各人员重视。

6.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服

务准备。

7.客人光临时，致欢迎辞：“您好，欢迎光临游泳池，工号***

为您服务!”

8.客人进入泳池前应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到

预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效

证件，则认真填写更衣室钥匙领用登记表c如遇未带卡者，需耐心的

做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

9.准确及时的做好本域参观人气指数的登记。

10.定时检查与开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开

灯，客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量

把门窗关好。无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛

围，节约成本。

11.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

12.对10岁以下的儿童即使有监护人在场的，也应劝导不得下

水，10岁到18岁的需监护人在场陪同方可下水游泳。

13.对水面的漂浮物应及时清理。

14.更衣室的卫生由游泳池当班人进行监督，如发现过于脏乱立

即通知保洁清理。定期对更衣室进行消毒处理，保持干净。

15.上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无

关人员不得进入池面。

16.掌握游泳运动和游泳保健知识，具有较好的游泳和游泳救生

技能。

17.全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、

用药频度和加药方才，尽可能的做到合理科学，保证水质达标。

18.负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服

麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工

作并及时向有关领导报告。

19.认真做好每天的清场工作。

20.定时检查更衣室，杜绝隐患。

21.由于泳池深浅不一，要勤在游泳池边观察，注意游泳者的动

向，防止发生意外，对不会游泳者及时作技术指导。

22.做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、

救生圈等物。

23.客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。客人离场

后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，及

时向主管汇报，以便及时归还客人，同时清查核对钥匙。

24.晚上停止开放后，向游泳池投放净化及消毒药物。

25.如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

26.游泳池当班人员对游泳池更衣室需做到定时检查，防止意

外，为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品该场

所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以免丢

失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人的，

遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

27.向客人介绍游泳池时应耐心，细心，告知客人水温，室温，

服务项目及收费标准。

28.严禁在水中嬉戏打闹的行为，如有溺水等紧急的情况的发

生，应立即进行施救，并通知当班主管和当班经理。

29.晚班下班时应做到巡场一周，查看还是否有人逗留与场所

内。对意犹未尽的客人，需做好解释工作。接待员应填写好当日本区

域的各项数据汇总表；对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签

字确认；将所有门窗、空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好

交接班注意事项的记录，方可下班。

30.及时完成上级领导交办的其他工作。

游泳池救生员工作操作流程图

（六）桌球室/VIP室接待员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务.

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹。

3.早班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室

内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如

遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，

但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理，保

证桌球台面上无破损及垃圾。

4.当班人员上、下班时都应对该区域物品进行清点，核对无误

之后在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品的破损或遗失，

应第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写

下事情经过，以便查阅。

5.在桌球厅值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主要

问题包括：工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。准确

真实的填写值班内容记录表，不得填写与上班无关的信息，不得多次

涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题，而当班人员无法找出

责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望各人员重视。

6.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服

务准备。

7.客人光临时，致欢迎辞：“您好，欢迎光临桌球厅，工号***

为您服务!”

8.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

9.定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯,

客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门

窗关好。无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，

节约成本。

10.周岁下的持卡人不得参与，如有监护人陪同，需向监护人做

好解释工作。

11.不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，替岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理C离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

12.如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

13.准确及时的做好本域参观人气指数的登记。

14.保护好各类球具等物品，保持物品的干净及整洁，摆放的次

序。

15.当班人员有义务告诉客人熟练、正确的操作台球，不得出现

厌烦情绪。

16.为客人摆球、计分时需带上礼仪手套。

17.V1P室作为贵宾接待时，一般情况当班人员不得私自将V1P

室给其他客人使用，如客人坚持使用，应向上级领导及时请示。

18.遇有重大的接待时。当公司领导带贵宾或公司领导自行消费

时，做好相应登记并进行一对一服务，以确保服务的质量，将由一人

进行站立式服务。如有人手不够情况，及时上报。

19.VTP室卫生应做到无尘，无渍，保持干净，凉爽通风。

20.平常VIP无重大接待时，门锁打开，关上门，打开部分照明

灯。有重大接待任务时，将两扇门全开，灯全部打开，并在接到重大

接待的指示后，应在第一时间内做好相应的接待准备，检查卫生：并

注意向公司领导问好，如“某某总，您好!”之类的恭敬话语，有自

己不认识名字的领导时，也应称“您好”，切不可望而不理，理而不

答。

21.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

22.及时完成上级领导交办的其他工作。

桌球厅接待员工作操作流程图

（七）有氧操房接待员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务.

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹。

3.当班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室

内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如

遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，

但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4.当班人员上、下班时应对该区域物品进行清点，核对无误之

后在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品的破损或遗失，应

第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下

事情经过，以便查阅。

5.在有氧操房值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主

要问题包括：工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。准

确真实的填写值班内容记录表，不得填写与上班无关的信息，不得多

次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题，而当班人员无法找

出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望各人员重视。

6.详细查看预约记录，提前1。分钟为预约客户做好一切接待服

务准备。

7.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

8.定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯,

客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门

窗关好。无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，

节约成本。

9.由于现状没有专职形体教练，由健身房代为看管，但凡有客

人需要使用形体房的，需健身房当班人员做好相应的记录，客人使用

形体房时需更换鞋子衣物等装备，并告知其相关的规章制度，方可使

用。

10.为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

11.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将房间门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费。做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

12.及时完成上级领导交办的其他工作。

有氧操房接待员工作操作流程困

(A)瑜伽室接待员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务.

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹。

3.当班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室

内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如

遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，

但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4.当班人员上、下班时应对该区域物品进行清点，核对无误之后

在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品的破损或遗失，应第

一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事

情经过，以便查阅c

5.在瑜伽室值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主要

问题包括：工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。准确

真实的填写值班内容记录表，不得填写与上班无关的信息，不得多次

涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题，而当班人员无法找出

责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望各人员重视。

6.详细查看预约记录，提前1。分钟为预约客户做好一切接待服

务准备。

7.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

8.定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，

客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把窗

关好。无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节

约成本。

9.由于现状没有瑜伽教练，由健身房代为看管，但凡有客人需要

使用形体房的，需健身房当班人员做好相应的记录，客人使用形体房

时需更换鞋子衣物等装备，并告知其相关的规章制度，方可使用。

10.为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

11.如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

12.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

13.及时完成上级领导交办的其他工作。

瑜伽室接待员工作操作流程图

（九）健身房、动感单车接待员岗位职责及岗位流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹。

3.当班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室

内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫（包括对健身器材的清洁）,

如遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁,

但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4.当班人员每个班次都应对该区域物品进行清点，核对无误之

后在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品的破损或遗失，应

第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下

事情经过，以便查阅。

5.在健身大厅值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主

要问题包括：工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。准

确真实地的填写值班内容记录表，不得填写与上班无关的信息，不得

多次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题，而当班人员无法

找出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望各人员重视。

6.当班人员检查所有的健身设备是否能正常使用，如发现问题,

小问题自己解决，大问题报主管。

7.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服

务准备。

8.客人光临时，致欢迎辞：“您好，欢迎光临健身大厅室，工号

***为您服务！”

9.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

10.定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，

客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门

窗关好。无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，

节约成本。

H.不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，替岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理C离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

12.如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

13.准确及时的做好本域参观人气指数的登记。

14.客人消费时健身教练应做好相应的指导，16岁以下者不得

进入场地，以免发生意外，成人进入场地，接待员应及时上前做好督

导工作，指引客人正确使用各种器械。

15.健身房人员要做到月维护，季维护，年维护，及时做好报表,

备案，以便查阅。

16.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总

表；对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门

窗、空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的

记录，方可下班。

17.及时完成上级领导交办的其他工作。

健身房、动感单车接待员工作操作流程图

（十）网球场接待员岗位职责及岗位流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆,

不可浓妆艳抹。

3、检查网球场设施与清洁环境，打开网球场门，检查球网与球

网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无

杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间，应检查球场灯光

照明。

4、做好服务台整理工作，打扫服务台卫生。进行地面吸尘，擦

拭服务台，清洁垃圾桶，整理、补充酒水与饮料，将客人使用的球拍

等器械摆放整齐。

5、搞好休息室等场所的清洁卫生，用抹布清洁休息室的座椅、

茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁昼镀部件、洗脸盆、淋浴间

的墙面，保持电镀无水迹、锈迹，瓷面无污垢。

6、热情友好，礼貌待客，接待员应面带微笑，直立站好，双手

自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，

欢迎客人，并在服务台为客人填写登记表，并根据客人需要提供更衣

柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自带球拍和球。

7、仔细周到做好球场服务，客人打球时，服务人员应在球场附

近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。利用空隙时

间为客人推销酒水饮料及其他物品。应注意球场整洁，摆正座椅、茶

几，随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时，服务人员

应跑步到客人跟前，听清客人的要求，及时地提供服务。

8、努力提高技能，做好陪练服务，网球场服务人员应有较强的

网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球场服务人员应认

真地服务，动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应

随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动

兴趣。

9、认真负责、公正地做好比赛服务，客人在活动、比赛时，服

务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时，要预先

制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服

务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合：使

比赛能顺利进行。

10、做好结束检查，结账准确无误，客人结束网球活动时，应及

时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球

数及其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品

是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台接待员应向客人

致谢、道别，欢迎客人再次光临。

11、清理设备、做好卫生，营业结束时，填好交接班记录，注明

客情、设施、设备维护情况，填写好酒水饮料报表。然后清理网球场,

清理垃圾，锁好网球场门。将球和球拍摆放整齐

12、做好结束安全工作，做好消防安全检查，关好窗、电源开关,

锁门下班。

13.准确及时的做好本域参观人气指数的登记。

14.及时完成上级领导交办的其他工作。

网球场接待员工作操作流程图

（十一）羽毛球场/篮球场岗位职责及岗位流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务，熟知网球及篮球比赛规

则。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，女员工

应化淡妆，不可浓妆艳抹。

3、早班人员应提前10分钟到岗，开窗通风透气/打开空调，检

查球场设施与清洁环境，做好开放准备。检查运动器械是否正常：球

网高度是否符合规定；核查酒水饮料数目并及时补充；巡视检查场地

清洁，局部小卫生及器械卫生由早班人员自行打扫，如遇大面积卫生

时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握,

如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4、每次上班或交接班时对该区域物品进行清点，核对无误之后

在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品有破损或遗失，应第

一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事

情经过，以便查阅c

5、休息室及接待吧台应时刻保持干净，台面无污损，及时做好

细节卫生。待客区域不得摆放各私人物品。早班检查羽毛球及篮球器

材是否正常，如发现有任何问题时及时向上级主管进行汇报，并记录。

查看饮用水等对客使用物资情况，将客人使用的球拍等器械摆放整

齐。

6、详细查看预约记录，提前为预约客户做好接待服务准备。热

情友好，礼貌待客，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招

呼，迎送客人要大方得体，认真核实预约情况并填写登记表，根据客

人需要提供相应物品。客人亦可自带球拍和球。

7、客人进入大厅时应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到

预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效

证件，如客人需要租用球拍和球，则认真填写物品领用登记表。如遇

未带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

8、认真做好球场服务，客人打球时，服务人员应在球场附近侍

立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。利用空隙时间为

客人推销饮料及其他物品。应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手

清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到

客人跟前，听清客人的要求，及时地提供服务。

9、努力提高技能，做好陪练服务，服务人员应有较强的羽毛球

及篮球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，服务人员应认真对

待，动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌

握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。

10、认真负责、公正地做好比赛服务，客人在活动、比赛时，服

务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时，要预先

制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服

务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合：使

比赛能顺利进行。

11、做好结束检查，结账准确无误，客人结束退场时，应及时、

礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球数及

其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品是否

完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台接待员应向客人致谢、

道别，欢迎客人再次光临。

12、不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理,离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

13、为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

14、准确及时的做好做本域参观人气指数的登记。定时检查各开

关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客人走关灯的原则，

按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门窗关好。无客时，

部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

15、如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

16、保护好球类器具，凡有客人在消费时损坏球具的应依据情况

照价赔偿，如遇客人较多的时候，未及时发现损坏的球具时，应马上

告知当班主管，并记录。

17、遇有重大的接待时。当公司领导带贵宾或公司领导自行消费

时，做好相应登记并进行一对一服务，以确保服务的质量，将由一人

进行站立式服务。如有人手不够情况，及时上报。

18、晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

19、任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

20、及时完成上级领导交办的其他工作。

羽毛球场及篮球场接待员工作操作流程图

（十二）壁球室接待员岗位职责及岗位流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务，熟知壁球比赛规则。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，女员工

应化淡妆，不可浓妆艳抹。

3、早班人员应提前10分钟到岗，开窗通风透气/打开空调，检

查壁球室设施与清洁环境，做好开放准备°巡视检查场地清洁，局部

小卫生及器械卫生由早班人员自行打扫，如遇大面积卫生时，如地面、

墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果保洁人

员未及时清理早班人员需要及时清理。

4、每次上班或交接班时对该区域物品进行清点，核对无误之后

在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品有破损或遗失，应第

一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事

情经过，以便查阅c

5、休息室应时刻保持干净，无污损，及时做好细节卫生。待客

区域不得摆放各私人物品。早班检查壁球室器械是否完好，如发现有

任何问题时及时向上级主管进行汇报，并记录。查看饮用水等对客使

用物资情况，将客人使用的球拍等器械摆放整齐。

6、详细查看预约记录，提前为预约客户做好接待服务准备。热

情友好，礼貌待客，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招

呼，迎送客人要大方得体，认真核实预约情况并填写登记表，根据客

人需要提供相应物品。客人亦可自带球拍和球。

7、客人进入大厅时应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到

预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效

证件，如客人需要租用球拍和球，则认真填写物品领用登记表。如遇

未带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

8、认真做好球场服务，客人打球时，服务人员应在球场附近侍

立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。利用空隙时间为

客人推销饮料及其他物品。应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手

清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到

客人跟前，听清客人的要求，及时地提供赧务。

9、努力提高技能，做好陪练服务，服务人员应有较强的壁球运

动技能，当客人需要陪打或教练服务时，服务人员应认真对待，动作

要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌握客人的

心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。

10、做好结束检查，结账准确无误，客人结束网球活动时，应及

时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球

数及其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品

是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台接待员应向客人

致谢、道别，欢迎客人再次光临。

11、不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理,离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

12、为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

13、准确及时的做好做本域参观人气指数的登记。定时检查各开

关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客走关灯的原则：按

公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门窗关好。无客时：部

分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

14、如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

15、保护好球类器具，凡有客人在消费时损坏球具的应依据情况

照价赔偿，如遇客人较多的时候，未及时发现损坏的球具时，应马上

告知当班主管，并记录。

16、遇有重大的接待时。当公司领导带贵宾或公司领导自行消费

时，做好相应登记并进行一对一服务，以确保服务的质量，将由一人

进行站立式服务。如有人手不够情况，及对上报。

17、晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

18、任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

19.及时完成上级领导交办的其他工作。

壁球室接待员工作操作流程图

（十三）旱冰场接待员岗位职责及岗位流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务，熟知旱冰活动的相应技巧

及注意事项。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，女员工

应化淡妆，不可浓妆艳抹。

3、早班人员应提前10分钟到岗，开窗通风透气/打开空调，检

查旱冰场设施与清洁环境，做好开放准备。巡视检查场地清洁，局部

小卫生及器械卫生由早班人员自行打扫，如遇大面积卫生时，如地面、

墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果保洁人

员未及时清理早班人员需要及时清理。

4、每次上班或交接班时核对旱冰鞋数量，检修旱冰鞋，核对无

误之后在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品有破损或遗

失，应第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本

上写下事情经过，以便查阅。

5、休息区域、服务区域应时刻保持干净，无污损，及时做好细

节卫生。待客区域不得摆放各私人物品。早班检查壁球室器械是否完

好，如发现有任何问题时及时向上级主管进行汇报，并记录。查看饮

用水等对客使用物资情况，将客人使用的旱冰鞋等器械摆放整齐。

6、详细查看预约记录，提前为预约客户做好接待服务准备。热

情友好，礼貌待客，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招

呼，迎送客人要大方得体，认真核实预约情况并填写登记表，根据客

人需要提供相应物品。客人亦可自带旱冰鞋。

7、调整灯光音响等设备，

8、客人进入大厅时应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到

预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效

证件，如客人需要租用球拍和球，则认真填写物品领用登记表。如遇

未带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

9、维持入场及场内秩序，引导顾客在服务台换领旱冰鞋，俣管

客人换下的私用鞋并发给客人相应号码牌，并提醒客人娱乐过程中注

意安全。

10、做好结束检查，结账准确无误，客人结束活动时，应及时、

礼貌地检查旱冰鞋是否完好，记录场次、时间租鞋数及其他消费：及

时报送服务台；及时收回旱冰鞋，检查租用物品是否完好并做好物品

清洁工作。客人结账后，服务台接待员应向客人致谢、道别，欢迎客

人再次光临。

11、不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理C离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

12、为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

13、准确及时的做好做本域参观人气指数的登记。定时检查各开

关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客走关灯的原则：按

公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门窗关好。无客时：部

分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

14、如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

15、保护好旱冰鞋等器具，凡有客人在消费时损坏的应依据情况

照价赔偿，如遇客人较多的时候，未及时发现损坏的，应马上告知当

班主管，并记录。

16、遇有重大的接待时。当公司领导带贵宾或公司领导自行消费

时，做好相应登记，以确保服务的质量。

17、晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

18、任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

19.及时完成上级领导交办的其他工作。

旱冰场接待员工作操作流程图

（十四）理疗室接待员岗位职责及岗位流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务，了解理疗相关知识。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，女员工

应化淡妆，不可浓妆艳抹。

3、早班人员应提前10分钟到岗，开窗通风透气/打开空调，检

查理疗室室内设施与清洁环境，做好开放准备。巡视检查场地清洁，

局部小卫生及器械卫生由早班人员自行打扫，如遇大面积卫生时，如

地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果

保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4、每次上班或交接班时核对理疗设备，并检查是否正常，核对

无误之后在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品有破损或遗

失，应第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本

上写下事情经过，以便查阅。

5、理疗室内时刻保持干净，无污损，及时做好细节卫生，不得

摆放各私人物品。

6、详细查看预约记录，提前为预约客户做好接待服务准备。热

情友好，礼貌待客，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招

呼，迎送客人要大方得体，认真核实预约情况并填写登记表，根据客

人需要提供相应物品。

7、客人进入时应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到预约

处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效证

件，如客人需要租用球拍和球，则认真填写物品领用登记表。如遇未

带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

8、做好结束检查，结账准确无误，客人理疗结束后，应及时、

礼貌地检查理疗设备是否完好，记录场次、时间及其他消费，及时报

送服务台；客人结账后，服务台接待员应向客人致谢、道别，欢迎客

人再次光临。

9、不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签

出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要

旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区

域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员

进行失职问责处理,离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗

人员失职问责。

10、为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品

该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以

免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人

的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

11、准确及时的做好本区域参观人气指数的登记。定时检查各开

关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客走关灯的原则，按

公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门窗关好。无客时，部

分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

12、如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。对

有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，

及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

13、保护好理疗室内理疗器具等物品，凡有客人在消费时损坏的

应依据情况照价赔偿，如遇客人较多的时候，未及时发现损坏的：应

马上告知当班主管，并记录。

14、晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表;

对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、

空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录,

方可下班。

15、任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提

醒。如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释

工作。不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

16.及时完成上级领导交办的其他工作。

理疗室接待员工作操作流程图

（十五）沙弧球/足球机/飞镖区域内接待员岗位职责

及岗位流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务，熟知足球机、沙孤球、飞

镖比赛规则及相关知识。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，女员工

应化淡妆，不可浓妆艳抹。

3、早班人员应提前10分钟到岗，开窗通风透气/打开空调，检

查区域设施与清洁环境，做好开放准备。检查运动器械是否正常：巡

视检查场地清洁，局部小卫生及器械卫生由早班人员自行打扫，如遇

大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但

要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4、每次上班或交接班时对该区域物品进行清点，核对无误之后

在物品交接班表格上签字。一经发现本区域物品有破损或遗失，应第

一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事

情经过，以便查阅c

5、接待吧台应时刻保持干净，台面无污损，及时做好细节卫生。

待客区域不得摆放冬私人物品。早班检查区域内器材是否正常，如发

现有任何问题时及时向上级主管进行汇报，并记录。查看饮用水等对

客使用物资情况，将客人使用物品摆放整齐。

6、详细查看预约记录，提前为预约客户做好接待服务准备。热

情友好，礼貌待客，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招

呼，迎送客人要大方得体，认真核实预约情况并填写登记表，根据客

人需要提供相应物品。

7、客人进入大厅时应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到

预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效

证件，如客人需要租用球拍和球，则认真填写物品领用登记表。如遇

未带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

8、认真做好球场服务，随时注意区域内情况，根据客人的要求

提供服务。利用空隙时间为客人推销饮料及其他物品。应注意球场整

洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员

招手时，服务人员应跑步到客人跟前，听清客人的要求，及时地提供

服务。

9、认真负责、公正地做好比赛服务，客人在活动、比赛时，服

务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时，要预先

制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服

务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合：使

比赛能顺利进行。

10、做好结束检查，结账准确无误，客人退场时，应及时、礼貌

地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间及其他消费，及时报送

服务台；及时收回租用物品并检查租用物品是否完好并做好物品清洁

工作。客人结账后，服务台接待员应向客人致谢、道