店长培训手册

第一辑爵士岛咖啡店长手册篇

目录

第一章企业文化篇...........................................................1

第二章店长岗位职责篇.......................................................2

第一节店长岗位职责.........................................................2

第二节店长的工作要求.......................................................2

第三节单店管理中应注意的问题...............................................4

第三章人员管理篇...........................................................4

第一节人员招聘...........................................................14

第二节薪资预案...........................................................15

第三节奖惩条例...........................................................19

第四节店长与员工之间应建立怎样的关系.....................................22

第五节绩效考核与激励.....................................................23

第四章卫生管理篇.........................................................24

第一节员工卫生管理.......................................................24

第二节店内卫生管理.......................................................24

第三节产品卫生管理.......................................................24

第五章服务管理篇.........................................................25

第六章设备维护篇.........................................................28

第一节设备的清洁.........................................................28

第二节设备的维护.........................................................28

第三节设备的保养.........................................................29

第七章物料管理篇.........................................................31

第一节物料储存办法.......................................................31

第二节订货与货物管理.....................................................31

第三节成本控制...........................................................32

第八章运营管理篇.........................................................34

第一节开店及打惮流程.....................................................34

第二节咖啡店设备的使用和维护.............................................36

第三节设备的维护和保养...................................................38

第四节空调器的维护和俣养.................................................38

第五节正确使用吸尘器.....................................................39

第六节计算机的日常保养...................................................40

第七节安全管理...........................................................41

第八节吧台管理...........................................................43

每九节吧台运作...........................................................46

第十节厨房管理..........................................................47

第十一节管理者的培训资料.................................................50

第九章顾客管理篇.........................................................58

第十章促销活动篇.........................................................59

第十一章附表.............................................................64

第二辑爵士岛咖啡员工培训手册篇

目录

前言....................................................................82

第一章培训安排...........................................................82

第二章服务人员基本要求...................................................90

第一节仪容仪表...........................................................90

第二节常用礼貌用语及敬语.................................................90

第三节仪态及微笑训练.....................................................91

第四节托盘...............................................................91

第三章部长的职责和工作流程...............................................92

第一节部长的职责.........................................................92

第二节工作流程..........................................................92

第三节高峰用餐时段.......................................................93

第四章领班的职责和工作流程...............................................93

第一节工作流程..........................................................94

第二节早班工作流程.......................................................94

第三节晚班工作流程.......................................................95

第五章服务员的工作职责...................................................96

第一节外场早班工作流程...................................................96

第二节外场晚班工作流程...................................................96

第三节流动的工作程序.....................................................97

第四节出餐的工作程序.....................................................97

第五节服务员的注意事项...................................................97

第六章对客服务的基本工作流程.............................................98

第一节站门.............................................................98

第二节带位............................................................99

第三节送水............................................................99

第四节巡台...........................................................100

第五节客人离席.........................................................101

第七章吧台及厨房讲解...................................................101

第一节吧台简写.........................................................101

第二节吧台出品.........................................................102

第三节厨房出品.........................................................105

第四节摆台...........................................................105

第八章点单...........................................................106

第一节点单步骤.........................................................106

第二节注意事项.........................................................107

第三节点单细节.........................................................107

第九章买单.........................................................108

第一节买单步骤...........................................................108

第二节买单注意事项...........................................................108

第十章补充说明.............................................................108

第十一章收银员培训.........................................................110

第一节收银员的基本要求和工作要求............................................110

第二节收银员工作流程.........................................................111

第三节收银员买单注意事项.....................................................112

第十二章餐厅物品保养和管理.................................................113

第十三章公共区域卫生要求...................................................114

第十四章宿舍管理规章制度...................................................118

第十五章PA组操作规范.......................................................118

第十六章如何处理顾客投诉...................................................119

第一节面对顾客投诉应有的心态...............................................119

第二节处理顾客投诉的原则...................................................120

第三节客人反映的问题.......................................................120

第十七章咖啡厅常用英文.......................................................130

第三辑爵士岛咖啡员工手册篇

目录

前言..........................................................................136

爵士岛宣言....................................................................136

公司概况......................................................................137

第一章总则................................................................138

第二章基本要求..............................................................138

第一节咖啡厅的基本要求.....................................................138

第二节服务标准.............................................................140

第三节塑造自我.............................................................140

第三章报到................................................................141

第四章考勤................................................................142

第五章奖罚规则.............................................................145

第六章员工福利.............................................................145

第七章服勤守则.............................................................146

第八章宿舍管理规章制度.....................................................147

第九章电话礼仪.............................................................148

附则........................................................................150

第四辑爵士岛咖啡出品及操作培训规程

目录

第一章咖啡知识.............................................................154

第一节咖啡概述.............................................................154

第二节咖啡的来源...........................................................156

第三节爵士岛咖啡豆的品种、产地、特征及味道...............................156

第四节如何喝咖啡...........................................................157

第五节爵士岛咖啡所用器具、物品的容量及用途...............................158

第六节咖啡知识问答......................................................158

第七节咖啡小常识...........................................................159

第八节咖啡的历史...........................................................161

第九节咖啡树的种类.........................................................160

第二章咖啡煮制设备相关知识.................................................160

第三章怎样辩别咖啡豆的好坏.................................................161

第四章怎样喝一杯咖啡.......................................................162

第五章意式咖啡.............................................................162

第六章鸡尾酒................................................................165

第七章洋酒..................................................................169

第八章法国红酒常识.........................................................171

第九章爵士岛咖啡欧式花草茶.................................................180

第十章冰沙类................................................................183

第十一章西餐与西方餐饮文化.................................................185

第一节西餐的概念...........................................................185

第二节西方餐饮文化的特点...................................................185

第三节西餐在我国的传播和发展...............................................186

第四节西方餐饮与宗教文化...................................................189

第五节西餐菜单名词解释.....................................................191

第十二章爵士岛菜品制作流程.................................................193

第一辑爵士岛咖啡店长手册篇

前言

爵士岛国际餐饮管理（北京）有限公司，公司旗下爵士岛咖啡厅首家直营店北京西直门

旗舰店成立于2006年，集团公司是一家从事直营和合作并存的品牌连锁，餐饮管理，食品

研发的大型餐饮连锁品牌，北京金奥恒丰国际餐饮管理有限公司为北京貌亿融集团公司注资

建立。同时吸纳了更多的社会知名餐饮品牌的高端人才。

集团旗下品牌有：巴里岛假日酒店、巴里岛环球美食咖啡厅、佐客牛排休闲餐厅，元和

SPA等知名品牌系列，致力「推广世界美食，将西方美食理念与中国国情相结合，率先提出

“中餐西吃，休闲营养”的概念，不断引领国人新的饮食潮流，倡导健康、休闲饮食新概念。

目前，爵士岛咖啡品牌店已遍布北京、河北石家庄、四川、西宁、南京、三亚、广东等近几

卜多个大中型城市，拥有近几十家连锁店，其业内独有“全程无忧”委托管理人员模式，深

得品牌合作商户青睐，大大提升了店面经营指数，有效降低合作商开店风险！总部还建立了

强大的后续支持体系。目前集团公司在中国区大力开展巴里岛度假酒店，巴里岛精品酒店，

巴里岛商务酒店连锁！2012年2月份，总部正式联手世界顶级品牌“哈根达斯”，国宝级意

大利ILLY咖啡公司合作打造大中华区域休闲餐饮市场，冰激凌与咖啡的曼妙组合，把“尽

情尽享、尽善尽美”的“巴里岛”及“哈根达斯”品牌文化价值传递到全世界！

巴里岛咖啡文化源于法国，己枳累了三十年的经验与实力，以其千锤百炼的烘培技术，

芳香醇久的独特口味，享誉全球。2006年5月，爵士岛咖啡进驻大陆市场，以推动大陆咖

啡文化为己任，力行提升经济发展力，使加盟连锁事业获得了长足的发展。法国巴里岛连锁

经营管理有限公司首家直营店立足中国海淀区西直门商业区，幅射全国各地，为各加盟业主

提供全方位服务，使巴里培品牌深入人心，各界精英加盟巴里岛，已成为时代的潮流。

巴里岛咖啡连锁中国运营总部在永继经营当中，坚持走集团化发展道路，提倡以人为本

的精神，重视人才的培养，乘持卓越之经营理念，锐意进取，逐渐形成了一支高效精干，业

务纯熟的专业队伍，一整套科学化、标准化、规范化、模式化的加盟连锁“模式”，并正在

向国际化接轨，随时准备.以一流的服务，高尚的职业道德来满足广大消费者与各加盟业主

的需要，创建爵士岛咖啡光辉的明天。

第一章企业文化篇

北京金奥恒丰国际餐饮管理有限公司企业文化

1、北京金奥恒丰宗旨：让更多的人享受高品质的咖啡生活。

2、北京金奥恒丰公司追求：咖啡领域的可持续发展的世界领先企业。

3、北京金奥恒丰使命：创造财富、成就员工、回报社会。

4、北京金奥恒丰的核心价值观：

A、相信，尊重个人，尊重员工；

B、追求最高的成就，追求最好；

C、做事情一定要非常正直，不可欺骗客户，也不欺骗员工，不能做不道德的事；

D、公司的成功是靠大家的力量来完成，并不是靠某个个人的力量来完成；

E、相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性；

5、北京金奥恒丰的企业精神：诚信创新、高效务实、包容开放、卓越时尚、团结奉献。

诚信：诚信经营是公司的立身之本，它包括对客户、对员工和股东的诚实守信，其核心

是对客户的诚信。

创新：创新包括革新和务实，就是根据不同的市场情况、不同的发展阶段，遵行市场规

律，调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，大胆的创新和突破。

高效：高效包括经营管理的高效率和经营成果的高效率。

务实：脚踏实地，一步一个脚印。

6、北京金奥恒丰的行为准则：必须尊重个人，必须尽可能给予客户最好的服务，必须追求

优异的工作表现。

7、北京金奥恒丰经营策略：专业化、规范化、品牌化、国际化

专业化：专业化的经营之路，用最专业的人才实现经营和管理的专业化，提供专业化的

产品和服务，塑造最专业的企业形象。

规范化：通过规范的管理制度和经营准则，建立公司员工行为规范和企业经营风范。

品牌化：我们提供北京金奥恒丰品牌的咖啡原物料，咖啡机等产品和服务。

国际化：根据国际化分工原理开展公司的国际化业务。

8：北京金奥恒丰工作要求：认真、严格、主动、高效。

9、北京金奥恒丰工作作风：拉得出、打得响、过得硬。

10、北京金奥恒丰团队意识：道相同、心相通、力相聚、情相融。

11、北京金奥恒丰5s管理：微笑(SMILE)

迅速(SPEED)

诚实(SINCERITY)

灵活(SMART)

研究(STUDY)

12北京金奥恒丰人才理念：唯德唯才，有才即用，选用最优秀且最合适的人才，高素质的

员工群体是最重要的财富，人尽其才，才尽其用，不断学习，天天进步。

13、北京金奥恒丰合作理念：团队至上，互为主次。

14、北京金奥恒丰服务理念：顾客至上、质量为本、管理从严、服务从优.

15、北京金奥恒丰发展理念：创新务实，超越自我，追求卓越。

16、北京金奥恒丰为人理念：诚实、自信、勤奋、节俭'自强不息。

17、北京金奥恒丰管理理念：认真、主动、明确使命、绝对服从。

18、北京金奥恒丰营销理念：创造市场需求。

19、北京金奥恒丰重要伙伴：公司员工，供应商，顾客。

20、北京金奥恒丰客户满意理念：产品满意、服务满意、形象满意。

浪漫巴里岛贵族巴里岛咖啡

巴里岛咖啡是一种音调、一个和旋和一首歌。她是唯美至极的库塔海岸海浪的拍打’，

是莫扎特鼓点的节拍和咖啡馆里贵族人群的啾啾交谈唱和。

巴里岛是世界上最凛亮而有特色的观光胜地之一，凭借其得天独厚的自然景观、古老

的文明与独特的地方民俗艺术、绝美的海滩、精致的手工艺术、曼妙的音乐舞蹈，这里几乎

是一个人间的香格里拉。

巴里岛最著名的黄金咖啡生长在海拔1500公尺处，在巴里岛享受黄金咖啡文化的熏

陶，一边品尝黄金咖啡苦、甘、杳却不酸涩的咖啡特色，美妙的热带海岛风情，已在呼唤与

您的下次邂逅。

巴里岛咖啡依托多年对中国餐饮市场的管理经验和市场调查，根据目前中国咖啡品牌市

场的现状，特别制定了五种类别的品牌连锁合作方案，以适合不同地区、不同市场的客户。

品牌加盟可以根据目前自己现有的条件选择适合的投资方案，同时总部的品牌投资顾问会根

据店面目前的条件来确认适合您的投资方案，使您的投资更加稳妥、准确，确保品牌投资成

功的回报率。北京金奥恒丰专业的团队，科学化、标准化、规范化、模式化的加盟连锁“模

式”，不仅可满足不同资金规模的投资加盟者，还可充分迎合不同目标消费群体与市场的需

求。

第二章店长岗位职责篇

第一节店长岗位职责

岗位名称：店长

行政上级：总经理

宜接下级：吧台长、厨师长、外场领班、收银部门。

岗位描述：全面负费店面的经营和管理工作。

岗位职责：

1、忠于职守，遵守巴里岛咖啡的所有规章制度，服从上级领导的安排。

2、爱护各种设备，设施，定期对设备设施进行维护和维修。

3、采用有效的方法提高服务质量，调动员工的工作热情以提供工作效率。

4、对外要善待顾客并注意保守职务上的机密。

5、认真做好本职工作，在店员中起到模范和榜样的带头作用。

6、按公司的统一要求对店面进行卫生管理，人员管理，产品操作，结合当地市场做好店面

营销市场的开发以及维护工作。

7、定期对店内原物料进行盘点，及时订货，并对公司配送货品进行验收。

8、与顾客保持良好的客户关系，建立顾客档案并认真做好顾客投诉处理。

9、对店面的正常运作进行管理，处理各种突发事件。

10、合理控制成本及费用，

II、与外围建立良好的关系基础，减少门店经营障碍。

第二节店长的工作要求

一、承上启下的作用；品牌维护；门店与公司利润的最大化；培养和输送人才。具体通过以

下途径完成：

1.通知、公告、表单；2-汇报制度；3、月工作汇总报告：4-.财务报表；5、人力现状表；

6、统单总表；7、食品成本；8、原材料采购、保管使用；9、人工成本；10、用工数量，

员工的工资率；11、经营成本：12、水电用量控制，设施设备维修与保养。

二、对外管理

在对外事务上，只要我们能够明白对方对我们的具体要求，川良好的态度相互配合，事情就

能够很好解决了。

一般接触较多的部门是：环保，卫生，治安，消防，工商，税务，社保.

1、环保：主要问题就是抹污和噪声，根据每月的用水量来交排污费，也可根据店的营业面

积交费。

2、卫生：要有卫生许可汇，并且每年要年检，每个上班的人都要有健康证。不允许用无中

文标识的食品及调料，食品的外包装上要有保质日期等，

3、治安：个别地方要缴治安费，要求外来人口要办暂住证，营业场所的包厢内不许赌博，

包厢的门不可以反锁，灯光不可以关闭等。

4、税务：把不开发票的单子收好。

5、消防：三层以上要装喷淋，烟感；店内的消防栓要完好，安全出口不可以关闭；灭火器

要放在明显的位置上，相隔不可超过50米，灭火器的压力要够，煤气房要安全。

6、工商：不能超范围经营，不可无证售烟等。

7、社保：部分地区、企业须为务工人员交纳综合保险。

三、各部门配合要点

一个单独的门店一般设有四个部门组成：外场、吧台、的房、后勤。每个部门都有其各自的

重要性，缺一不可。各部门之间的关系是紧密联系，相辅相承的。只有团结合作，才能发挥

其最大功效。在配合中需注意以下几点：

1、外场是连接吧台与厨房、吧台与顾客、厨房与顾客的桥梁。外场需将产品部门（厨房、

吧台）的信息及时传递给顾客。如特别推荐产品，暂缺产品等。

2、外场同时需将客人的要求、意见、建议传递给相关部门。外场员工接到客人投诉产品问

题时，不可因不是自己或外场部门的贡,任，而去指责埋怨其它人员或部门。

3、吧台和厨房不可因成本问题，各自为政斤斤计较，要相互配合。

4、吧台、外场、厨房如遇产品问题产生纠纷时，都必分以服务好客人为前提，先尽量满足

客人的需求，然后再查明原因，追究责任。

5、吧台、厨房应控制领料和叫货的频率，尽量在规定的次数内。

6、后勤应配合其它部门做好采购、领料、文件资料的保管等工作，并协助吧台对成本进行

控制，提供相关的数据资料。

7、门店采购需学习和了解设施，设备的基本使用和维修，协助吧台和厨房做好对店内设施、

设备的保养和维修。

8、部门与部门之间属于平级关系，因此沟通时尤其需注意语气和态度，即使是部门主管也

无权跨部门对员发号施令，

9、当部门之间遇到问题时，必须由主管与主管进行沟通，如遇无法自行协调解决的问题，

应及时报备店长。

10、门店各员工应随时要有团队意识，我们每个人都是巴里岛的一份子，工作中言行举止不

仅仅代表个人素质，同时也代表了巴里岛咖啡的形象。

第三节店长单店管理中的应注意的问题

说到管理，首先要讲到经理人，作为咖啡店的职业经理人，经理从字面上来讲就是经营

和管理，事实不管开什么样的门店，作为经理都必须要做好这两方面的工作，二者不可偏废,

要一手抓经营，一手抓管理，只抓管理不做营销可能没有生意，只注意营销不抓管理不会有

生意。

管理，是设计并保持一种环境，以期有效达到所选定目标的过程，它是一门科学，更是

一门艺术，它包括了五大职能：①计划：②组织；③指挥：④协调：⑤控制。在此，我们首

先说一说门店管理方面的问题：

管理问题之一：经理与领导

I、经理即企业的职业经理人，负责企业的经营和管理。领导，以字面的解释：引导、指导。

一名合格的领导不一定是一名优秀经理，但一名优秀的经理人可以成为一名合格的领导。

2、权力的形成源于两个方面：①是职位本身所设定的权限；②经理本身的人格魅力。

3、经理人必须具备二大要素：①人品：a、忠诚度；b、自律性；c、用心度尤为重要。

②知识素养，包括：a、文化水平；b、专业知识；c、实践经验。

管理问题之二：关于企业管理

做企业实质上是在做一种文化。对巴里岛咖啡的管理意识，经营理念，企业文化的理解，吸

收，传播是我们最重要的任务，是我们每位管理者在日常工作中应把它作为最重要的工作来

做。

管理意识：

①规范化、人性化相结合.既要规范化，更要人性化。规范化管理问题：在训练上，在课堂

上以及日常生活中我们强调规范化管理，做到迅速、务实、高效、统一服从、恒力坚持。

②人性化管理问题：在日常工作中要确实树立员工第一，以人为本的思想，在思想上引导他

们，在生活中关心他们，真正让员工做到以店为家，以成为巴里岛咖啡的一员为荣。

③营造学习氛围，培养团队精神，增强品牌意识。

④品质、品牌、品味。

2、行动指南。

①做人讲人品，做事要敬业。

②自信一主动一积极一热情一踏实一规范

管理问题之三：关于企业的思想工作

思想工作是我们一切工作的基础，任何工作都从思想工作开始，我们每个人能否成功，我们

的事业能否辉煌取决于有没有统一思想，共同H标、信念、文化以及良好的心态，为什么人

与人之间存在差距，为什么有人成功而有人不成功，关键是理念上、思想上的差异，其实成

功也不是件非常难的事情，下面我们一起来讨论以下几个方面的正确理念和思想。

理念之一，正确的职业观。

职业观就是择业者对职业的认识、态度、观点，如对职业评价、择业方向等的认识，

是择业者选择职业的指导思想。要树立正确的职业观，应记住永远没有最好的，只有最合适

的，择业是双方的，在选择单位、职业时应考虑清楚我想干什么？我能干什么？我喜欢什么

职业？对选择的单位了解多少？在那里，我能得到什么样的发展和提高。刚踏入社会心态浮

躁，期望值太高，马上就想得到高薪，很多人缺乏恒心和耐心，总是干一行厌一行、半途而

废，最后一事无成，特别是读了几年书有一定书面知识的人，往往会犯这样的错误。知识应

由两个部分组成：即书面知识和实践经验，可能你的书面知识是优是满分，而你的实践经验

却是不及格。刚踏入社会3—5年的时间内你仍然是一个学习积累的过程，所以在择业时•，

薪水的高低不是最重要的，主要是考虑在这个单位你能学到什么，而非哪里薪水高一些就往

哪里跑。报酬不是你主要考虑问题，有人一来一开口就问薪水，那是一种不成熟的表现，一

个管理规范的公司，薪资都是有明确标准的，不会同•个岗位因人而异的，所以你无需过多

关心它，你主要考虑的是在这里我能学到什么？我能提高多少？在这里公司给我们提供什么

样的发展平台？

理念之二，关于理想。

首先人的一生一定要有理想和目标，没有理想和目标就没有追求，那你就缺乏方向，你

就会浑浑噩噩，与成功无缘，我们强调理想，但不是好高鹫远，不切实际，理想字面的解释

就是理性的想法，合理的目标。做总统、当将军、成为全球首富，这些现实中绝大部分人是

无法做到的，但现在你加盟了巴里岛咖啡，那你就找到一个很好的理想的发展平台，实现你

人生中的第一个目标。在不断的努力中你的报酬会增加，最重要的是在每个岗位你都得到了

不同程度的锻炼和提高。

理念之三，关于工作。

现在我们都有一个共同的奋斗目标，公司给你提供了机会和平台，能否实现这个目标，

就看你自身的努力了。首先我们讨论一下对待工作的态度，如果把工作当成了一种负担，压

力会变得很大，我们是不赞成这样做的，我们提倡轻松工作，愉快生活。首先你应培养对这

份工作对这份职业的兴趣，从工作体会快乐，感受成功。其实成功是多方面的，从小处讲，

把一项工作或一方面的工作做到极致或最好，得到了别人的认可就是一种成功。

这里关键是一个兴趣问题，通宵打牌，到名川大山爬山，你为什么不觉得累，因为你从

心理上对这些事情感兴趣，就不觉得累了，所以培养对待工作的兴趣非常重要，其实你从工

作中能得到很多东西，无论是物质方面还是精神方面，因为在工作中你会学到很多，得到磨

炼，更能得到提高和发展，你应为你找到这样的公司而感到高兴，因所从事的事业能改变你

的人生而感到自豪，再退一步讲，苦，累其实是一种相对而言，只是每个人的感悟不一样而

已。

理念之四，关于做人，

有了明确目标，再培养了对工作的兴趣，你就成功了60%,下面我们就来讨论怎样干,

如何做的问题，俗话说：做事首先要做人。在日常生活、工作中随时随地在与人打交迤，公

司的管理说到底是对人的管理，聘请什么样的人，培养什么样的人，重用什么样的人，人品

是最重要的，有才无德的我们公司是不会聘用的。

关于人品问题，我们讨论以下几个方面：

①正直、善良；

②客观、公正：

③讲团结、讲配合，不搞阴谋诡计；

④不做损害公司利益的事情，公司利益第一，个人利益第二；

⑤培养感恩的心态，强调忠诚度：⑥讲诚信；

⑦学会包容、善待他人，尊重他人，关心他人；

⑧要知道有大家才有小家，只有公司发展壮大，才有你的进步和提升：

⑨学会沟通，善于与他人沟通；

⑩学会正确看待批评，一个连批评不能正确对待的人又怎能面对生活中的坎坷、挫折：

A、有则改之，无则加勉；

B、批评你是在培养你、完善你，使你更快进步；

C、没有批评你或很少批评你，要么你做的非常优秀，要么是对你的一种放弃；

D、特别是宾客对我们的投诉，你更应抱有一种感激的心态感谢他对我们工作的支

持，要知道没有问题的公司、门店几乎是没有的，只是问题的多与少而己，是客人帮助我们

减少了问题，教给了我们宝贵的管理经营。

理念之五，关于做事，

如果你具备良好的人品，能力可以慢慢培养，这里首要问题是，对你自己要有正确的评

估，你优点在哪，缺点在哪，水平如何等都要有正确的认识，这是人生中最重要的大事，也

是人生中最难做好的一件事。口常生活中，很多人一辈子都没有把这个问题处理好。这里我

们重点讨论如何做事：即敬业的问题，很多人想进步，想出一番成绩，可光想不做，那只能

是空想主义，要做出一番成绩，取得成功，敬业是你必由之路，敬业主要包括以下几个方面:

①自信而不是自傲，首先不惧怕困难和工作，相信别人做到的我亦能做到；

②积极、主动而不是消极等待：

③对待工作要满腔热情，任何一项伟大的事业，任何成功缺乏激情、热情都难以实现；

④踏实，同样道理，企业管理，很难有一蹲而蹴的事，既要抬头看路，更要踏踏实实一

步一个脚印；

⑤规范，我们在做巴里岛咖啡连锁店，要特别强调规范标准，每个操作流程，每样物品

的摆放和使用，甚至每个动作都应统一要求，光有热情而没有规范那是无用功。

理念之六，关于制度，

1、制度、规范、标准是连锁企业不可缺少的三大法宝，缺乏任何一条，连锁经营就无

从谈起。我们管理高层最重要的工作就是制定我们企业的制度、规范、标准。

2、俗话说：“好的制度使坏人做好事，坏的制度使好人做坏事。”制度说到底是对事不

对人，它对我们每一位来说，是我们日常生活、工作中的高压线，它存在也不存在，你不去

触犯它，它就不存在。

3、说到制度。首先就要提到自律性，自律性对一个人来说非常重要。做连锁企业，对

我们每位的自律要求更高，每家门店都在不同城市，远离公司。自律性就显得非常重要，也

是我们考察干部的主要标准之一。

理念之七，关于学习，

一个人在一生中能做出多大的成绩，能对企业对家庭对社会作出多大的贡献，不是你想

做就能做到的，公司给了东平台，让你发挥，能否做稳做好，能否走得更远更高，主要取决

于你自己，取决于你的水平、能力。你的能力水平从哪里来，无疑从学习中来，学习对你一

生的影响之大，是无法用语言表达的，这里我要特别强调的是，仅靠在校的几年学习，是远

远不够的，更何况，我们中的大部分人是高中甚至初中水平，但这并不可怕，你的人生才刚

开始，你不过在人生的起跑线上比别人慢了一拍，可你要认识到你已落后了，你要认识到学

习对你来说的重要性。知识包含二个方面的内容，一方面是书面知识，一方面是实践知识，

这也决定了我们的学习是多方位的，要制订你个人的业余学习计划，在工作中虚心向同事，

特别是你的师傅学习，要学习别人身上的长处、优点，“三人行必有我师，

理念之八，关于生活与金钱。

1、人活着需要钱，但人不能为钱而活。

2、金钱是双刃剑，没钱不行，钱多了也不一定是好事，现实生活中，很多人被钱搞垮

了，所以钱够用就好。

3、现实生活中，物质的享受永远是无止境，生活应越简单越好。

4、开公司赢利嫌钱是为了成就事业，而非满足人的物欲，生活中有的人，赚了点钱就

不知道怎么活了。

5、赚小钱讲商术，成大事要讲商道、讲诚信。

6、没钱时兢兢业业，富有时迷失自我，还不如没钱的好。

7、贫富是可以转换，没有永远的穷人，亦没有永远的富人，但天上不可能掉下馅饼，

一切靠自身努力，只有靠自己双手挣来的才值得回味，才真正有价值。

8.生活中要注意节俭，不要讲吃穿，消费要量力而行，更不能染上恶习，大错你不能

犯，小错尽量少犯，不可以犯同样的错误。

9、受人尊敬，不是因为有钱，而是他的为人，他的思想。

10、勿以蝇头小利，放弃人格和前途。

理念之九：关于成功。

1、成功需要目标，需欲望。

2、一个人所拥有的一-切东西并不能代表成功。

3、成功感觉可以从生活中每件小事体会到。

4、世界上任何大事都是从小事做起，只有能踏实做好小事的人，才有可能成就大事。

5、成功是一种人生境界，它体现在努力奋斗的过程中。

6、成功是多方面的，是多层次的，有广义的，亦有狭义的。

理念之十：关于快乐。

I、快乐是一种心情，一种心灵的感受，并非物质生活富裕就一定快乐，不在财富的多

少，只要你精神上富有，快乐就会属于你。

2、快乐是对自己的肯定，烦恼是对自己的否定，同一件事想开了是天堂，想不开是地

狱。

3、快乐是一种合作精神，一份快乐两个人来分享，就变成了两份快乐。

4、生活是快乐的源泉，有了生活，快乐就不会枯竭，生活开不缺少快乐，缺少的是发

现。

理念之卜一：“以人为木”，“以品为魂”。

1、以“人”为本

在这里“人”的第一层含义是我们企业的员工，他们是我们事业的希望，我们立足的

根本，我们日常的管理工作绝大部分是在为他们服务，想为员工所想，真心在生活中关心他

们，在工作上帮助他们，给他们创造机会和发展平台，只有员工进步了、成功了，我们的事

业才能发展壮大。企业成功与否，完全取决于企业内部的人才数量、质量和效能的发挥程度,

人才是企业所有财富中最宝贵也是最有决定意义的资源。

“人”的第二层含义是我们的客人，检验我们工作成绩，最重要的就是我们的咖啡能不

能吸引客人，能不能留住客人，能不能让客人到巴里岛咖啡有宾至如归的感觉，能不能使客

人真正成为我们的朋友，我们事业的诚实支持者，我们咖啡馆是不是他们的首选。

2、以“品”为魂

这里“品”的第一层含义是指人品，做人讲人品，做事要敬业，我们在选人、用人时，

人品是放在第一位考虑的，这里我要重申的是：忠诚度是排在人品要素的首位。

这里“品”的第二层含义是指品质，我们创品牌，做咖啡连锁事业，品质是最重要的，

是根本的东西，这里品质包括硬件和软件二个方面，硬件包含了装修、设备设施，软件包括

我们的产品和服务。

理念之十二：新员工培养问题

优秀团队的构成:挑选合格的新员工一严格培训新员工一合理安排每位员工（人尽其才）

一重视培养新员工。

1、招聘工作是每个门店至始至终重要的日常工作，要认真挑选符合公司的系列条件。

2、严格培训：标准高，要求严。其中思想工作是我们培训工作的最重要、最核心的一

课，巴里岛咖啡的管理思想、经营理念、企业文化是我们培训工作中最重要的内容，培训贯

穿我们整个管理工作的始终，是我们日常管理工作中最重要的组成部分。向你的部下灌输巴

里岛咖啡企业的品牌思想、品牌文化、专业知识和职业训练等等，要知道对一个人的思维方

式的影响要比任何改变物质条件影响深刻得多。

3、合理安排：无论安排员工的岗位，还是分配具体事务，都应注意用好每个人的长处。

4、注重培养：对每位你的部下，都应在日常工作中加强管理，注重培养。

（1）不能培养出干部的不是好干部；

（2）经理应该是播种伟人种子的园丁；

（3）考核一个经理的标准，不是看他本人能干什么，而是他本人不在场时部下能干

些什么。

☆你认为培训工作重要吗？重要性有哪些？请设计出未来您所在班组的培训计戈!。

理念之十二：如何纠正部下的越轨行为

I、在公司门店里你能得到部下的尊重就足够了，那些一定让别人喜欢自己的干部决不

能有效地履行自己的职责，

2、没有问题的公司和门店都是不存在的，只是问题的多与少，更不能希望问题会自行

消失。

3、员工出现问题

（I）尽快纠正，但要考虑适当的时候，在适当的地点；

（2）注意不能在上班时间（班前会要多讲开心的话、鼓励的话）；

（3）能私下沟通为尽量私下沟通；

（4）注意批评时一定要言之有据，用事实说话，干部如不在现场，应先调查清楚；

（5）注意一视同仁，不能袒护，更不能小题大做，借题发挥；

（6）在批评时指出正确的行动方向；

（7）在同部下沟通时，应把纠正越轨行为同他们的本身需要的目标、荣誉感联系起

来，指明错误是为他的发展有好处，而非我们的需要。

（8）要明确纠正错误的时限，要注意跟踪，以后他进步J',应多表扬他，并且尽可

能公开表扬；

☆结合自己的实际情况，说一说在纠正错误你有哪些好的做法？

管理问题之四：关于计划管理

古人云“凡事预则立，不预则废”，做任何事情无论大小，都须有一个先期的计划，不

管它形式怎样。在我们日常管理中更多的以书面计划出现，一份完整的计划书包括以下几个

方面：

A^Why（目标使命）

B、who（谁）

C、When（什么时间）

D、How（怎样做）方法、步骤

E、Where（地点）

在门店公司管理方面，计划管理非常多，几乎所有部门都须按此管理来做，所以，计划

管理分为：年度计划，月计划，周计划。举例：

一、门店的工作计划主要包括以下几个方面的内容

1、管理方面存在的问题及解决问题的措施；

2、产品质量方面存在的问题及出新；

3、安全管理问题及措施；

4、员工的日常培训计划；

5、干部晋升培养计划；

6.经营方面的营销具休举措。

二、计划的落实及检查

1、门店自我检查，正常日常理会，息会，部门碰头会；

2、每口的计划总结以书面形式汇报公司相关上级；

3、公司组织指派人员检查，以暗访为主，以明查为辅，检查结果将有表格化的书面报

告，报告一式三份，一份公司，一份检查人，一份被杳门店留存整改。

4、检查报告，检查人要继续跟踪，门店店长主动汇报，整改情况，公司人培部要进行

抽查。

三、计划的实施

1、根据计划内容召升相关会议，这里涉及到一个会议制度问题，首先我们必须有一个

较明确的会议制度：

A就门店而言：

（1）、每周店务会，店长主持，可请督导参加。参加人员：门店领班以上包括门店会

计，每次店务会的会议内容要传公司。店务会结合门店一月工作计划，主要是总结上周工作，

布置下周工作，店务会的内容门店各部门主管在会后要及时传达到每一位员工。

（2）、各班组每天的班前会和班后会。

附：班前会和班后会为具体要求

①每次班前会和班后会都要有书面记录；

②班前会上应以表扬、互相问候、鼓励为土：

③班后会上应客观分析成绩和不足：

④班前会上应有明确分工，说明注意事项；

⑤班后会要学会总结，批评应注意方法语气，用词婉转，对事不对人，重大问题应

私下沟通，但表扬的事情尽量在会上表扬。

⑥在班前会和班后会上必须传达店务会的精神和要求。

（3）、每月门店需召开一次员工民主生活会。

B就公司而言：

（1）、我们将每月组织一次店长级以上的会议；

（2）、每周公司各部门自行召开部门小组会议，留有会议记录；

（3）、每月公司各部门召开一次由总经理参加的专题研讨会；

（4）、每月由公司人培部牵头，由讲师负责召开一次外场、吧台、厨房专题研讨会。

四、跟踪检查，现场指挥，协调帮助

五、数字管理

从公司到门店，在口常管理中我们要强调数字管理，不仅对财务而言，对其它部门班组

都是这样，管理经营中凭数字讲话，不要有大概、可能、差不多。

管理问题之五：关于目标管理

目标管理分成二大块：1、管理目标；2、经营目标.

一、三大经营目标：1、收入；2、毛利率；3、利涧。

（I）、从公司而言，一是门店发展数量，二是公司年收益。

（2）、从门店而言，一是门店的每月到每年的营业额、毛利率和纯利润。二是吧台、

厨房和外场的营业收入、毛利率。

二、十大管理目标：

1、宾客投诉率《5%；

2、投诉处理及时率=100%；

3、物品的整洁率299%；

4、卫生达标率290%；

5、产品的合格率295%；

6、经营氛围的达标率290%：

7、操作的标准化度=100%；

8、安全事故发生率=0；

9、干部的年输送率250%；

10、微笑大使的达标率260%。

A、正确对待投诉

（1）没有投诉的门店是不存在的，只是投诉多与少；

（2）客人投诉，说明他仍然在信赖我们，他认为我们是可以改进和提高的；

（3）客人是我们管理中最好的老师，他们的意见是我们最好的培训资料，我们很多成功的

管理经验来源于客人的投诉，我们应该感谢客人，是他们帮助了我们，成就了我们的事业。

B、怎样处理宾客投诉

（1）尽量避免客人投诉：

（2）如果发生客人投诉，首先培训员工第一时间报备上级；

（3）接到投诉第一时间赶到现场了解情况，倾听客人的意见，尽量不跟客人争辩，确实是

我们不对的，不但要向客人道歉，还要做出补偿；如果是无理取闹、醉酒的客人另当处理。

C、建立客诉档案

（1）设计宾客意见书和每口投诉情况记录本；

（2）门店专人负责统计、整理、汇总，每周传公司人培部；

（3）人培部安排专人负责汇总门店的投诉，编成我们的培训资料。

D、物品的整洁

（1）整洁包含三层含义：①完好；②干净；③摆放规范；

（2）营业区与非营业区分开，凡与营业无关的物品不能留在营业区，PA组工具必须放在客

人不易看到的地方，用完立即带走；

（3）门店上的所有物品，包括客用和员工用一律保持完好和干净，包括PA组工具。

E、卫生的达标率

（1）卫生的三大意识：卫生的随时性、全面性、彻底性。

（2）卫生分日常卫生和k•划卫生，建立和完善计划卫生表和日常卫生表，同时建立完善相

应的日常卫生和计划卫生的检查表，将检查表每月汇总一次到公司人培部。

F、产品的质量管理

（1）设计出每日产品质量检查表；

（2）结合每日宾客投诉及店长检查情况，记录在检查表上，每周汇总传公司人事培训部。

G、经营氛围的营造

（1）经营咖啡厅，实际在经营一种氛围，客人消费实际上在消费一种氛围一种文化；

（2）咖啡厅的氛围包括：①环境；②温度；③音乐；④灯光；⑤服务：⑥产品。

①环境：装修美观、干净整洁、温馨宁静。

②温度：a、咖啡馆温度应保持在（冬天18C-23C,夏天23C-25C）；

b、咖啡馆应保持良好的通风标准，空气始终保持新鲜流畅。

③音乐：咖啡馆应有明确的音乐播放标准，包括音量、曲目编排。

④灯光：咖啡馆的灯光调节应有明确标准。

⑤服务：良好的热情规范的服务是经营氛围中最重要的因素。

⑥产品：这里的产品主要指吧台、厨房的产品，它们都应有明确的质量规范和标准。

H、操作的标准度：

严格按讲师的培训要求去执行，标准化程度体现连锁企业的管理水平，同时是连锁企业持续

发展最基本的保证。

I、安全事故发牛.率：安全管理包括财产安全和人身安全两方面;在门店管理中，安全管理

是对一个门店管理的重要考核指标，要实行一票否决制，安全管理须实现规范化和制度化。

J、干部的年输送率：就是一个门店送公司培训的干部年总数占门店员工总数的50%以上，

例一个门店的员工数为40名，那么在这一年中此门店送公司培训的干部不少于20名。

K、微笑大使的达标率260%：即在一个门店中（吧台和外场），挂微笑大使牌子的员工数

占所在班组人数的60%以上。

三、二大管理要求

1、正确划分管理层与事务层

2、坚持做好走动式管理

对店长而言，门店管理强调走动式管理。每天抽出一定时间，到门店各部门岗位走一走,

包括后勤，特别在.上客高峰期，必须坚持在岗，努力做到：a、多看；b、多听；c、多交流;

d、督导到位；e、补位及时。

管理问题之六：活动管理。

活动管理包括二个方面：一是管理活动，二是营销活动。

一、管理活动即围绕管理来开展系列有效的活动。

1、各种先进的评比活动：

a、微笑大使；b、操作能手；c、技术星级标准；d、管理规范标准；e、销售冠军。

2、针对各种先进举办系列表彰活动：

a、开会表彰；b、外出考察学习。

3、为增强团队精神，加强凝聚力而开展系列文体活动。

二、营销活动即围绕营销工作来举行的系列店内店外的营销宣传活动。

1、店内而言：1月份-12月份每个月节口的促销活动，包括短信宣传、网站出新、钻石

卡和会员卡的销售，特别是除二个情人节和一个圣诞节以外的节日。

2、店外而言：有计划参加各种社会活动，包括商业性和公益性活动。

三、两大营销思路

1、店内营销：

①主动推销产品；②运用好语言技巧；③新品营销；④特惠营销；⑤套餐营销；⑥会

员卡、贵宾卡、钻石卡营销：⑦节日活动营销。

2、店外营销：

①网站、短信宣传；②大户协议营销：a、VIP会所；b、商业联手。③户外活动营销,

目的一是宣传，二是营收。

(I)、主动推销、宣传产品

A、餐牌提供及时；

B、主动介绍产品及相应的优惠措施。

例：a上午点饮品送早餐；b下午赠送点心水果，c餐后点饮品半价(优惠10元),

d咖啡续杯半价，e用什么餐配什么饮品，包括餐中和餐后。

C、主动介绍我们各类优惠卡，现有两种；

D、主动介绍我们近期的营销活动；

E、在与客人的交流中要把握好机会，要委婉，注意语言技巧，不能让人有强迫的

感受。

(2)、运用好语言技巧

A、适当赞美客人；

B、用好语言技巧，例，需咖啡。r茶；沙朗排。rT骨排；

C、要会察言观色，分析来人的内在需求，提供针对性的推销手段。

举例：商务客人：多询问东道主。情侣：多询问男士。家庭聚餐：别忘了问小朋友。

⑶、新品营销

定期M新品，1-2个月一期，出品之前要培训、宣传。

(4)、特思营销

A、每月一款特价产品；

B、对员工进行培训；

C、制作精美海投，做好相关宣传；

(5)、套餐营销

A、推出系列套餐、餐茶；

B、做好培训；

C、汇总列到餐牌中；

(6)、三卡联动销售

A、一是贵宾卡:

B、二是会员卡；

C、三是钻石卡。大力宣传，出台促销政策。

（7）、节日活动营销

A、营销专门制订2006年全年的节日活动营销方案。

二、店外营销

I、配合店内的促销活动，选择媒