沟通技巧（第二版） 教案全套 张向东

沟通技巧教案沟通技巧教案教 案课程名称： 沟通技巧授课教师： 课程所属系（部： 课程名称:授课班级：课程类型： □√理论课总学时：34课时学分：（年6月教学方法、手段：课堂讲授法、多媒体、案例分析考核方式：考查主要参考书目：（美戴尔·卡耐基中国华侨出版社（2016版）（美）加洛 《像TED一样演讲创造世界顶级演讲的9个秘诀中信出版社2017版）（美B（美F，出版社，（2009）学科沟通技巧班级授课日期标题第一章：沟通概述教学要求了解沟通的层次；掌握沟通的含义及要素；基本原则教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点沟通的基本原则教学过程：课前准备自我介绍：“你们眼中的”——我课堂注意事项一、沟通的含义及要素（P5）二、沟通的重要性三、沟通的基本原则（P11）自学：沟通的层次（P9）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第一章 沟通概述一、沟通的含义及要素（P5）沟通是为了达到设定的目标，在人与人之间，组织与组织之间，人与群体之间的思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致（共识）和感情的畅通的行为过程二、沟通的重要性1、使思想一致、产生共识2、减少摩擦争执与意见分歧3、疏导员工情绪、消除心理困扰4、使员工了解组织环境、减少变革阻力5、使管理者洞悉真相、排除误解6、增进人员彼此了解、改善人际关系7、减少互相猜忌、增强团队凝聚力第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉又不是你一个人的房子第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：D：E：A：C：D：E：A：B：C：D：E：A：B：C：D：E：A：B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学第四题：让一个吝啬成性的人为慈善事业募捐A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动A：B：C：D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动第五题：你不想让拿枪暴徒抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧第五题：你不想让拿枪暴徒抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧第六题：你提升了，跟同资格的同事拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟第六题：你提升了，跟同资格的同事拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟第七题：想看电视的儿子练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了第七题：想看电视的儿子练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了第八题：请有约会的秘书加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好第八题：请有约会的秘书加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好第九题：你想劝配偶一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假第九题：你想劝配偶一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假第十题：超速行使的你，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊三、沟通的基本原则（P11）一、平等原则二、诚信原则三、学会分享原则四、欣赏他人原则五、乐于付出原则六、换位思考原则七、宽容待人原则八、持之以恒原则九、雪中送炭原则十、以德报德原则学科沟通技巧班级授课日期标题第二章：沟通的常见问题教学要求了解沟通的常见问题；掌握沟通的具体问题如何规避教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点沟通的问题解决讲授新知：一、不会说或不会听二、不会问或不会答三、不会看或不会写教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第二章 沟通的常见问题导入：画像给我们的启示：这些不同的世界观会产生对问题的不同看法和行为方式，使人与人之间产生差异，所以要使一个组织保持行为的一致，必须进行有效沟通，解决其中存在的问题。一、不会说的表现案例剖析，概括不说会的不良后果拓展：倾听的八大原则倾听时不插话注意聆听对方谈话的重点要警觉那些会使你感到混乱的情绪盲点对他人观点展现同理心克制自己,先别批评察觉说话者背后隐藏的情绪运用回馈意见来检核你的理解程度有技巧的提问二、学会听全神贯注，切莫分心尊重他人，甘当听者适时插话，有所反应察言观色，提高敏感三、不会问的表现你看这样可以吗？你为什么要这样做？你可以再说一遍吗？难道你连这个也不知道吗？案例解答怎么恰当地问四、怎么答——SEER真诀一次只回答一个问题简明扼要，切忌长篇大论去除问题中的情绪性成分将负面问题转化为对我们有利的陈述拓展选择范围使用拖延战术另：并非有问必答，有时可以沉默回答，但要思考成熟。案例：周总理的巧妙回答五、学会看注意积极的信号思索式的点头身体朝向你抚摩下巴眼睛频繁的接触开放的身体姿势张开双手充分理解的附和声

留心消极的信号远离你快速点头擦擦或抚摸颈部有限的目光接触（1/3）身体侧对你堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头烦躁脚底打拍子捂着鼻子或嘴巴看看天空学科沟通技巧班级授课日期标题第三章：沟通的基本要求教学要求了解沟通的不同境界掌握沟通的基本要求教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点沟通的基本要求教学过程：一、沟通的不同境界二、了解自己和他人三、沟通的基本要求（P9至P38）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第三章 沟通的基本要求导入：一、思考沟通的不同境界我知道！我明白！我愿意！案例：详见教材P40二、了解自己和他人（一）活泼型的特点（二）完美型的特点（三）和平型的特点（四）力量型的特点三、如何与各种性格的人相处——提升性格魅力、弥补性格缺陷（一）让活泼型统筹起来（二）让完美型快乐起来（三）让力量型缓和下来（四）让和平型振奋起来四、沟通的基本要求（一）真诚以待（二）在意对方（三）注重细节（四）学习幽默、比喻、含蓄地表达（五）积极地解决矛盾现场测试：口齿清楚学科沟通技巧班级授课日期标题第四章：沟通的常见方式教学要求了解沟通的不同方式掌握不同方式的沟通技巧教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点口头沟通教学过程：一、口头沟通（P41）二、电话沟通（P41）三、书面沟通（P50）四、网络沟通（P53）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第四章沟通的常见方式导入：案例+课堂测试一、口头沟通最低要求：1.声音友好、速度适中。2.发音清晰、用语规范。3.用录音品鉴自己的说话水平，克服不足之处。二、电话沟通电话沟通中常见的错误1、丧失亲和力；2、不了解对方需求；3、不能有效表达；4、不能有效促成；三、书面沟通有效的书面沟通“ABC”三个特征即：Accurate——准确Brief——简洁Clear——清晰“4C”特征，即：correct——正确clear——清晰complete——完整concise——简洁四、网络沟通（一）学会发E-mail（二）借助QQ尽展你我风采（三）微信即可以是你的名片，也可以是工作助力学科沟通技巧班级授课日期标题第五章：办公室沟通教学要求了解不同行为的类型分析掌握沟通中的五步规划法教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点如何获得同事的信任教学过程：一、三种不同行为的类型分析二、如何获得同事的信任三、有效沟通中的五步规划法自学：办公室不同性格同事之间的沟通技巧（P140）办公室沟通的基本要求（P141）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第五章 办公室沟通导入：你渴望成功吗？一、不同行为类型分析二、如何获得同事的信任（一）被信任的益处（二）信任是相互的（三）被信任的标志目的接受三、沟通中的五步规划法目的接受信息信息方式时间提醒自查：是否存在办公室沟通十大失礼行为？如有：请一个月改掉一个坏习惯。学科沟通技巧班级授课日期标题第六章：对上沟通技巧教学要求了解对上沟通的原则掌握对上沟通的方法和技巧教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点与上司沟通的技巧教学过程：一、与上司沟通的原则（P219）二、与上司沟通的方法（P222）三、与上司沟通的技巧教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第六章对上沟通技巧一、与上司沟通的原则1、上司永远是对的2、切忌议论上司的是非3、不要抢上司的风头4、独立承担责任5、敏感于上司的立场6、请示要讲艺术8、让上司做好人案例教学详解二、与上司沟通的方法1.面对工作狂上司——甘拜下风2.面对霸道的上司——要有勇气3.面对凝神疑神疑鬼的上司——每天给一份工作报告4.面对健忘型上司——扮演保姆5.面对模糊型上司——打破砂锅问到底6.面对无知型上司——该出手时就出手7.面对内向型上司——隐蔽型沟通8.面对挑拨是非，给老板打小报告的上司——以恶制恶9.面对平庸无能却喜揽功推过的上司——刚柔并济偶露峥嵘10.面对优柔寡断的上司——帮他痛下决心三、对上沟通的技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.学科沟通技巧班级授课日期标题第七章 下通教学要求了解对下沟通的分类掌握如何当好领导教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点完善自我教学过程：复习所学讲授新知：一、对下沟通的分类二、如何当好领导（一）完善自我（二）与下属沟通的技巧（P243）（三教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第七章 对下沟通一、与下属沟通的分类下达任务：激发意愿、确保理解、询问需求、相应授权、给予辅导（只要结果不管过程？模糊指令？）听取汇报：倾听、对人（下属）和问题及时作出评价商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨规则传达负面信息：及时、私下、先规则（原因）后结果、容许陈述二、如何当好领导（一）完善自我——“好领导”的气质1、能激发热情和创造性2、能随时准备交流3、能激励他人鼓舞士气4、能引入他人参与决策5、能关心员工并且聆听6、能允许错误，学习改正（二）与下属沟通的技巧1、相处技巧2、语言技巧学科沟通技巧班级授课日期标题第八章 突理沟通巧教学要求了解工作中常见的冲突类型掌握冲突及异议的处理教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点冲突的处理教学过程：复习所学讲授新知：一、工作中常见的冲突类型二、冲突的处理三、客户异议的处理（P158）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外小组作业和个人作业检查签字第八章 冲突管理中的沟通巧导入：当你听到“冲突这个词的时候，你即到的是什么？一、工作中常见的冲突类型1、有人把不该你负的责任算到你的帐上。2、有人对你发出“最后通牒”。3、根本不懂你工作的人对你指手划脚。4、不给你提供工作中必需的准确信息或资料。5、当你为客户提供服务时，你的同事不合作。6、预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。二、冲突的处理（一）冲突处理的三个目标——三个改变1、试图改变对方（行为或观点）2、试图改变局势3、试图改变自已（二）冲突处理的五大策略（三）冲突处理的七大要点1、建立规范以防不必要的冲突发生；2、确立公平处理的原则；3、工作职权划分清楚；4、成立处理冲突的调解委员会；5、加强主管人员的高情商沟通技巧；6、帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练7、委由顾问处理与仲裁。（四）冲突处理的五大步骤分享：避免冲突的小技巧汇报工作讲——结果请示工作讲——方案总结工作讲——流程布置工作讲——标准交接工作讲——道德回忆工作讲——感受二、客户异议的处理1、转折处理法2、转化处理法3、以优补劣法4、委婉处理法5、合并意见法6、反驳法7、冷处理法8、强调利益法9、比较优势法+反问法10、价格分解法+价格对比法学科沟通