客户服务管理 课件 项目10 智能客服

客户服务与管理项目十智能客服学习目标知识目标1.了解智能客服内涵；2.了解人工智能训练师的核心能力；3.熟悉网店智能客服的定义、特点和功能。能力目标1.能够识别人工客服与智能客服的区别；2.能够设置和优化智能客服的应答话术。任务一初识智能客服人工智能时代客服行业的转型思考：人工智能时代，客户服务行业有哪些变化？一人工智能训练师智能服务产品的发展二问答型机器人知识库的运营管理步骤划分机器人的业务处理范围拆解业务场景分析用户日志划分业务场景管理业务知识动态运营实现全流程思考：现代企业常用的客户服务工具有哪些？智能服务的价值三人工智能对客服行业的优化提升客户满意度与客户体验智能客服的内涵四智能客服是采用自然语言处理技术和人工智能技术，模拟人类对话，通过智能技术实现在线客服的自动化。也可以说，智能客服是一种充满智能性、能够实现智能服务的在线客服。聊天机器人语音助手虚拟助手自助服务系统人工智能增强客服中国智能客服行业发展现状五中国智能客服行业发展现状五未来中国智能客服行业发展趋势多方位打造智能系统智能客服将与人工客服相辅相成智能化、个性化将成为核心竞争力所在中国智能客服行业发展现状五2021年中国用户智能客服使用场景中国智能客服行业发展现状五2021年中国智能客服市场痛点分析客户服务与管理项目十智能客服辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目十智能客服辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解智能客服内涵；2.了解人工智能训练师的核心能力；3.熟悉网店智能客服的定义、特点和功能。能力目标1.能够识别人工客服与智能客服的区别；2.能够设置和优化智能客服的应答话术。任务二人工智能训练师及其团队管理人工智能训练师职业浅析（一）人工智能训练师的内涵使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。人工智能训练师职业下设数据标注员、人工智能算法测试员2个工种。人工智能训练师主要的工作任务是：1.标注和加工图片、文字、语音等业务的原始数据；2.分析提炼专业领域特征，训练和评测人工智能产品相关算法、功能和性能；3.设计人工智能产品的交互流程和应用解决方案；4.监控、分析、管理人工智能产品应用数据；5.调整、优化人工智能产品参数和配置。一人工智能训练师职业浅析（二）人工智能训练师的通用能力特征一能力特征非常重要重要一般业务理解√

数据分析

√

智能应用√

模型优化√

学习能力

√

总结复盘

√沟通协调

√算法原理

√行业认知

√

问题解决

√流程优化

√项目管理

√创新能力

√

行业影响

√人工智能训练师团队管理（一）常见的人工智能训练师团队组织架构二矩阵型团队职能型团队项目型训练师团队是将客服中心的能兵强将集结在一起，形成一个正式但临时的部门，由训练师负责人领导。训练师团队负责人权力很大、资源充足，但就企业而言，团队对企业或客服中心的资源造成一定量的浪费。对于项目组成员来说，脱离了原有的岗位，待项目结束后，成员的归属也将会是一个很大的问题。职能型训练师团队的所有项目人员还在所属部门供职，仅花费小部分时间处理项目的事宜。对于训练师负责人来说，拥有的权力和资源都远低于项目型组织，同时还被相应的职能经理管理；从客服中心的角度，成立这种形式的团队比较节省资源；从个人角度来看，仍然拥有原岗位的工作。矩阵型团队是把按职能划分的部门和按产品（或项目、服务等）划分的部门结合起来组成一个矩阵，使同一个员工既同原职能部门保持组织与业务的联系，又参加产品或项目小组的工作，即在职能型团队的基础上，再增加一种横向的领导关系。项目型团队人工智能训练师团队管理（二）人工智能训练师团队人员培养二1.培养原则“术”“道”并重原则理论联系实际的原则开放学习的原则人工智能训练师团队管理（二）人工智能训练师团队人员培养二2.培训类别和内容（1）新训练师岗位培训培训内容：公司概况、发展历史及公司发展愿景；公司的管理模式、组织结构、高层领导人员及情况介绍；企业文化、公司章程、团队精神、理念、各种规章制度、工作程序、纪律要求；在线机器人产品及技术的相关知识等。培训方式：培训师授课；播放有关音像视听资料；提供有关制度文本、文件资料，由个人自行阅读；组织到公司办公、生产、生活等区域参观；组织有关活动训练，纪律、制度等方面的知识考试检查。人工智能训练师团队管理（二）人工智能训练师团队人员培养二2.培训类别和内容（2）在职培训在职培训的内容包括岗位技能培训和专业知识提升培训。（3）转岗培训转岗培训有主动式转岗培训与被动式转岗培训。主动式转岗培训是公司根据对岗位设置变化的预测，提前对需要转岗的人员进行转岗培训，这种转岗培训由于在时间上有提前期，可采取脱产、半脱产或不脱产用业余时间进行培训几种方式。被动式转岗培训是在训练师已经从原岗位转到了新岗位之后，被动地对这些人员进行转岗培训，这种转岗培训由于时间有限，只能将培训强度加大，一般采用全脱产方式进行。客户服务与管理项目十智能客服辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目十智能客服辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解智能客服内涵；2.了解人工智能训练师的核心能力；3.熟悉网店智能客服的定义、特点和功能。能力目标1.能够识别人工客服与智能客服的区别；2.能够设置和优化智能客服的应答话术。任务三

网店智能客服网店智能客服网店智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向网店客服行业应用的、帮助网店优化客户关系的智能客服。网店智能客服通过自然语言技术，抓取客户问题中的关键字，然后在知识库中自动搜寻最适合的回答来回复客户问题。一网店智能客服的特点二接待能力响应时间转化数据三大平台智能客服的功能简介三阿里“店小蜜”智能客服机器人京东小智智能客服机器人“晓多客服”拼多多智能客服机器人网店智能客服的服务模式四（一）阿里“店小蜜”的服务模式服务模式适用场景特点全自动接待夜间，大型促销活动处理常规的、重复的咨询问题，如多久发货、到货时效、是否包邮智能辅助接待日常接待提供话术推荐，自动回复客服人员未回复的客户咨询网店智能客服的服务模式四（二）京东小智的服务模式模式特点机器优先模式24小时无人值守，机器优先接待，降低店铺65%人工客服成本辅助人工模式人机协作，辅助客服接待提升客服接待效率可达54%网店智能客服的应用场景五任务场景应用类型主动营销话术智能卖点历史评价活动优惠猜你喜欢智能商品推荐欢迎语无货推