客户服务管理 课件 项目6 客户业务处理

客户服务与管理项目六客户业务处理学习目标知识目标1.了解呼出型和呼入型业务的类型；2.掌握呼出型和呼入型业务的基本流程；3.了解网店客户服务的概念和作用；4.理解网店客服销售流程；5.理解网店客服售后服务管理内容。能力目标1.能够运用呼入和呼出业务服务技巧掌握与客户通话的主动权；2.能够根据网店客服销售接待的基本流程和客户进行沟通；3.能够较好的处理网店售后工作。任务一呼入型业务处理电话咨询类业务处理电话咨询类业务的处理流程一提出合适的问题问候语/开场白倾听与回应给出解决方案结束通话060205010403核实信息技术支持类业务处理技术支持类业务是指产品公司为其产品用户提供售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的由产品导致的技术问题。技术支持类业务的受理流程二开场与问候

探求客户需求确认问题及对象提供技术支持客户满意挂机转接电话确认转接提供技术支持需要转接其他部门无需转接订单类业务处理在呼叫中心领域，订单业务大致分为网上订单业务和电话订单业务。电话订单业务是指客户服务人员接通客户打入的业务电话，进行相应的业务处理。网上订单业务是指客户服务人员受理客户通过登录企业网站进行商品的订购、支付或退订等业务。

订单类业务的受理流程三客户服务代表登入接听来电下订单订单录入安排按订单发货订单状态追踪客户确认满意，订单处理完成客户来电未能接听电话进行回呼客户服务与管理项目六客户业务处理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目六客户业务处理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解呼出型和呼入型业务的类型；2.掌握呼出型和呼入型业务的基本流程；3.了解网店客户服务的概念和作用；4.理解网店客服销售流程；5.理解网店客服售后服务管理内容。能力目标1.能够运用呼入和呼出业务服务技巧掌握与客户通话的主动权；2.能够根据网店客服销售接待的基本流程和客户进行沟通；3.能够较好的处理网店售后工作。任务二呼出型业务处理市场调研业务处理（一）市场调研类型一01020304消费需求调研竞争动态调研市场环境调研渠道通路调研05市场轻重调研市场调研业务处理（二）电话调研问卷的格式一01020304问卷的标题问卷说明被调查者的基本情况调查的主题内容05编码市场调研业务处理（三）调研问卷的问题设计一1.问题的主要类型及询问方式（1）开放性问题和封闭性问题问题类型解释开放性问题所提出的问题并不列出所有可能的答案，而是由被调查者自由作答的问题开放性问题一般提问比较简单，回答比较真实大多出自被调查者的真实感想和观点，但结果难以做定量分析，在对其做定量分析时，通常是将回答进行分类。例如，对某项政策持支持或反对的态度，在反对态度中对反对的理由再进行分类。封闭性问题已事先将各种可能的答案设计好，被调查者只能从中选定一个或几个现成答案的提问方式。封闭性问题由于其答案标准化，不仅回答方便，而且易于进行各种统计处理和分析。但缺点是回答者只能在规定的范围内被迫回答，有时候由于选项的局限性，无法反映其他各种有目的的、真实的想法。市场调研业务处理（三）调研问卷的问题设计一1.问题的主要类型及询问方式（2）直接性问题、间接性问题和假设性问题问题类型解释直接性问题在问卷中通过直接提问得到答案的问题。直接性问题通常给回答者一个明确的范围，所问的是个人基本情况或意见，可获得明确的答案。这种提问对统计分析比较方便，但遇到一些窘迫性问题时，采用这种提问方式可能无法得到所需要的答案。间接性问题即不宜直接提问而采用间接的提问方式得到所需答案的问题。通常是指那些被调查者因对所需回答的问题产生顾虑，不敢或不愿真实地表达意见的问题。采用这种提问方式会比直接提问收集到更多信息。假设性问题即先假设某一情景或现象存在，然后询问被调查者对这种情景或者现象的看法或者意见。这类问题可以用于了解客户潜在的动机、态度和选择。市场调研业务处理（三）调研问卷的问题设计一1.问题的主要类型及询问方式（3）事实性问题、行为性问题、动机性问题和态度性问题问题类型解释事实性问题要求被调查者回答一些有关事实性的问题，其主要目的是为了获得有关事实性资料。行为性问题这类问题是为了对回答者的行为特征进行调查。动机性问题为了解被调查者行为的原因或动机等设计的问题。。态度性问题关于对回答者的态度、评价、意见等设计的问题。市场调研业务处理（三）调研问卷的问题设计一2.问卷的答案设计答案类型解释二项选择式即提出的问题仅有两种答案可以选择，一般是“有”或“无”、“是”或“否”、“好”或“坏”等。这两种答案是排斥的、对立的，被调查者的回答非此即彼，不能有更多的选择。这种方法的优点是易于理解和可迅速得到明确的答案，便于统计处理，分析也比较容易。但对于回答者选择这种选项的原因还不能进行深入了解。选择式即所提出的问题事先预备好两个以上的答案，回答者可任选其中的一项或几项。由于所设答案不一定能表达出填表人的所有看法，所以在问题的最后通常可设“其他”项目，以便被调查者表达自己的看法。这个方法的优点是答案有一定的范围，也比较便于统计处理。顺位式即列出若干项目，由回答者按照自己的意愿决定先后顺序，具体排列顺序则由回答者根据自己所喜欢事物和认识事物的程度等进行排序。顺位法调查项目不宜过多，特别是在电话调研中，回答者无法亲眼看到题目，只能由调研者来读题和选项，选项太多的话回答者往往只能记住最后的两三个，这样就很难再做出排序。填空式这种题型一般适用于填写被调查者的一般信息。比较式即采用对比提问方式，要求被调查者做出肯定回答的方法。比较法适用于对质量和效用等问题做出评价，使用时要注意考虑被调查者对所要回答问题中项目是否熟悉，否则将会导致出现空项。列举式一般也称回忆式，是让回答者自己通过回忆列举出答案。

矩阵式这种形式的题型一般适用于想同时了解回答者对多种同级项目的评价。开放问答题是指回答者可以自由发表意见，并无已经拟定好的答案。这种方法适用于那些不能预期答案或不能限定答案范围的问题。市场调研业务处理（四）电话调研的一般流程一做好准备拨打电话开场白提问并记录答案处理异议和拒绝感谢客户，挂断电话整理答案电话邀约业务处理二邀约见面销售（一）电话邀约的目的（二）电话邀约的一般程序做好准备开场白介绍与邀约目的说明时间、地点和联系方式结束通话满意度调查业务处理三满意度调查是一种客户关怀业务，调查者(一般是企业)通过满意度调查问卷对客户进行访问，了解客户对公司的服务、产品、流程等的满意程度，通过询问来了解客户满意或者不满意的原因并征求客户的建议，其主要目的在于改进产品质量、提高服务水平、改善服务流程，为企业发展提供最可靠的依据。数据清洗业务处理四将数据进行“清洗”是指个人或企业委托呼叫中心对其现有数据进行校对或更新，对数据进行筛选过滤，提高数据质量，完善和增加当下需要的额外数据资料，区分客户状态，从而为企业产生新的订单提供保障。特点周期性特点数字化特点类型重复数据残缺数据错误数据前期准备呼出信息录入数据清洗通话结束客户服务与管理项目六客户业务处理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目六客户业务处理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解呼出型和呼入型业务的类型；2.掌握呼出型和呼入型业务的基本流程；3.了解网店客户服务的概念和作用；4.理解网店客服销售流程；5.理解网店客服售后服务管理内容。能力目标1.能够运用呼入和呼出业务服务技巧掌握与客户通话的主动权；2.能够根据网店客服销售接待的基本流程和客户进行沟通；3.能够较好的处理网店售后工作。任务三网店客服业务处理网店客户服务概述一（一）网店客服的含义网店客户服务是网店的一种服务形式，通过网络向客户提供咨询和售后等相关服务，通常被称为网店客服。（二）网店客服的重要性提高店铺的销售额提高客户的购物体验提高客户对店铺的忠诚度改善店铺的服务数据降低店铺的经营风险网店客服销售流程（一）销售接待二迎接问好接待咨询推荐商品促成订单处理异议回复及时，给客户留下好印象—拒绝长时间无响应，冷漠待客用词热情生动，提升客户体验站在客户的立场，让客户留得更久产品专业知识丰富建议搭配适当的表情符明确自身的优势参考一些店内的历史数据，有意识地把店铺中销售的商品进行统计和划分重视买家的利益利用“怕买不到”的心理利用顾客希望快点拿到商品的心理采用“二选其一”的问话技巧帮助准顾客挑选巧妙反问积极推荐网店客服销售流程二