客户服务管理 课件 项目2 客户服务礼仪和技能

客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能学习目标知识目标1.掌握客户服务人员仪容仪表和仪态的基本要求；2.掌握微笑服务的内容；3.熟悉客户接待礼仪和客户接待的主要内容；4.了解客户服务人员压力的来源及压力管理的方法。能力目标1.能够以规范的客户服务仪容仪表和仪态为客户提供服务；2.能够恰当运用微笑进行服务；3.能够撰写简单的客户接待方案并完成接待客户的任务；4.学会进行压力管理。任务一客户服务基本礼仪规范仪容仪表（一）着装1.着装的TOP原则一Time（时间）Place（地点）Object（目的）T表示穿衣要根据年代、季节以及一天的早、中、晚等时间的不同而有所区别；P表示穿衣要适宜于不同的场所、环境和地点；O表示穿衣要考虑交往的目的。规范仪容仪表（一）着装2.制服穿着要求一整齐清洁挺括规范规范仪容仪表（一）着装3.胸卡佩戴一胸卡又称工牌、身份牌，是工作人员在工作岗位上佩戴，用以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规格的、专用的标志牌。在工作岗位上佩戴胸卡，有利于工作人员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助或对其进行监督。佩戴胸卡的常规方法有三种：一是将其别在左侧胸前；二是将其挂在胸前；三是将其先挂在颈上，然后再将它夹在左侧上衣兜上。客服人员在使用胸卡时，要力争规格统一、内容标准、佩戴到位、完整无缺。规范仪容仪表（一）着装4.领带的打法一凡是参加正式交际活动，穿西装应系领带，领带长度以到皮带扣处为宜，如果穿马甲或毛衣时，领带应放在它们后面，领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间。领带的打法很多，包括温莎结、四手结、双环结、交叉结、亚伯特王子结、浪漫结、平结等。其中，使用最广泛的是温莎结和四手结。规范仪容仪表（二）化妆一符合审美标准注重科学合理修饰适度得体坚持避人修饰体态礼仪训练（一）站姿1.站姿的基要求二标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。体态礼仪训练（一）站姿2.站姿的分类二侧放式站姿前腹式站姿后背式站体态礼仪训练（二）坐姿1.静态的坐姿二静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则以不分开为佳。入座后，手臂的摆放要合乎标准，不可随意搭放。一般来说，入座后手臂摆放的位置有：手臂摆放在两条大腿上，双手呈八字各放于左右腿或者叠放在一条腿上。体态礼仪训练（二）坐姿2.动态的坐姿二（1）入座时讲究轻、稳、缓。（2）入座时双肩放平并放松，双臂自然弯曲放在腿上、椅子或沙发的扶手上，掌心向下，整体坐姿以自然得体为宜。（3）入座时应保持神态从容自如，面容平和自然，立腰，挺胸，上身自然挺直。（4）女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字形。男士两膝间可分开一拳左右的距离或并拢，双脚可呈小“八”字形或稍分开以显自然洒脱之美。（5）入座时，应坐满椅子的2/3，若为宽座沙发，则坐1/2。落座后至少10分钟左右不要依靠椅背。时间久了可以轻靠椅背。体态礼仪训练（三）走姿1.走姿的基本要求二（1）重心前落，摆臂自然。当前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，脚踩下时再稍微松弛，使重心始终在前移。双臂一前一后有节奏地自然摆动，摆动幅度以30°左右为宜，不宜过大或过小。（2）全身协调，匀速前进。行走时，双目平视，面朝行进方向，头部端正。在一个阶段的行进过程中，应尽量保持匀速，全身各部位相互协调、配合。（3）直线行进。男士行走时，脚步应稳重大方，两脚行走轨迹成两条平行线；女士行走时，脚步应从容平稳，步幅适中，两脚行走轨迹成一条直线。体态礼仪训练（三）走姿2.特定情况走姿的标准二与客户迎面相遇时陪同引导客户时进出升降式电梯时出入他人房间时搀扶他人时体态礼仪训练（四）鞠躬二施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下呈一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾，头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。体态礼仪训练（五）目光1.注视的部位二（1）公务凝视区公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合，如磋商、谈判和小型会议等。凝视时目光停留的区域在对方脸部，以双眼为底线、上到前额的三角部分。谈话时适时自然地注视对方这个区域会显得严肃、认真、友好而有诚意。（2）社交凝视区社交凝视区适用于各种社交场合，如会见同学和朋友、与熟悉的同事谈轻松或非正式的话题等。凝视时目光停留的区域为对方双眼到唇心之间的倒三角部分，谈话时注视对方这个区域会使对方感到轻松自然。（3）亲密凝视区亲密凝视区适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流，凝视时目光停留的区域为对方双眼到胸部之间。如果非亲密关系凝视此区域，对方会觉得受到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌的行为。体态礼仪训练（五）目光2.注视的时间二（1）表示友好。若对对方表示友好，注视对方的时间应占全部相处时间的1/3左右。（2）表示重视。若对对方表示关注，比如听报告、请教问题时，注视对方的时间应占全相处时间的2/3左右。（3）表示轻视。若注视对方的时间不到相处全部时间的1/3，往往意味着对其瞧不起没有兴趣。（4）表示敌意。若注视对方的时间超过了全部相处时间的2/3，眼神流露出不友好，往表示可能对对方抱有敌意，或是为了寻衅滋事。（5）表示兴趣。若注视对方的时间长于全部相处时间的2/3，且面带微笑地注视对方表示对对方很感兴趣。微笑服务（一）微笑的定义三微笑是不出声、不显著的一种笑容，是人与人之间透过面部表情和肢体语言的配合，表示愉悦、欢乐、幸福或乐趣，给人以热情友好的表达方式。微笑服务（二）微笑的要求三1.微笑要真诚，发自内心的情感流露才能真正赢得客户的心，不能表现出故作笑颜、假意奉承。2.微笑要适度，微笑虽然在人际交往中是最常用的面部表情，但不能随心所欲，要加以节制。3.微笑要合乎规范，微笑时要做到“四个结合”，即口眼结合，笑与神情、气质结合，笑与语言结合，笑与仪表、举止结合。4.微笑要区分场合，如进入庄严肃穆的场所或客户正满面愁容时，微笑显然是不合时宜的。在下列情况下，面含微笑往往是不合适的：（1）进入气氛庄严的场所时；（2）服务对象满面哀愁时；（3）服务对象具有某种先天的生理缺陷时；（4）服务对象出了洋相因而感到极其尴尬时。微笑服务（三）微笑的标准三1.微笑要得体，面含笑意，嘴角微微上翘，嘴略呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不漏牙齿。2.微笑需要面部各个部位的相互配合，眉头应自然舒展，眉头微微上扬，同时特别要注意眼神的配合。3.微笑要表里如一，要避免皮笑肉不笑，要调整自己的情绪，使微笑发自内心，自然舒畅。在国际上，有一个公认的微笑标准：三米八/六齿，意思是指，当别人离你三米远的时候，就能看到你绝对标准迷人的微笑，面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿自然、整洁的八或六颗牙齿。客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.掌握客户服务人员仪容仪表和仪态的基本要求；2.掌握微笑服务的内容；3.熟悉客户接待礼仪和客户接待的主要内容；4.了解客户服务人员压力的来源及压力管理的方法。能力目标1.能够以规范的客户服务仪容仪表和仪态为客户提供服务；2.能够恰当运用微笑进行服务；3.能够撰写简单的客户接待方案并完成接待客户的任务；4.学会进行压力管理。任务二客户接待客户接待礼仪（一）客户接待的准备一接待环境一般分要硬件环境和软件环境。硬件环境包括室内通风、采光、色彩、办公设备及接待室的布置等外观环境；软件环境包括接待室所体现出来的氛围、接待人员的个人素养等内在环境。1.接待环境的准备2.接待人员的准备接待人员应注意个人形象及接待心理方面的准备。接待人员在接待过程中，应做到谦和有礼、和蔼可亲、举止大方，待人接物有礼、有节、有度。3.接待方案的准备接待方案的准备是为了使本企业的接待工作有章可循也是为了在接待过程中出色地完成接待任务，提高本企业的社会地位和社会影响力。客户接待礼仪（二）会务座位安排一座次安排要把握的总体原则是“以左为上（遵循中国传统惯例）”“以远为上”“以面向大门为尊”。所以，客户服务人员安排座位时应考虑以下几点：1.以主人的位置为中心。以靠近主人者为上，依次排列。2.把主宾安排在最主要的位置。通常是以左为上，即主人的左手边是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，依次类推。3.在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈。客户接待的内容（一）客户接待的要求二首先，以亲切的态度迎接客户。见到客户的第一面，应该马上做到以下表情与动作：Standup(站起来)、See(注视对方)、Smile(微笑)，简称3S服务。其次，热情接待客户。热情是一种姿态，目的是让客户感受到被重视和关注。最后，礼貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼节，一般情况下，送别握手时，地位高者先伸手，客服人员可一边与之握手一边说“请走好”“欢迎下次再来”。客户接待的内容（二）接待工作的规格二第一种是高规格接待，即主要陪同人员比客户（即来宾）的等级、职位更高的接待规格。第二种是对等接待，即主要陪同人员的等级、职位与来宾或客户的等级、职位对等。第三种是低规格接待，即主要陪同人员的等级、职位与来宾或客户的等级、职位相比较低。客户接待的内容（三）接待工作的基本流程二了解基本情况确定接待规格制定接待日程生活安排业余生活安排工作安排人员经费接待工作的具体步骤三(一)人员调配接待人员在了解会议基本情况后，要明确服务中的要求、注意事项以及分工，根据工作的整体安排，各自进行准备工作。(二)会场布置接待人员首先应根据会场的具体情况进行整体布局，按照接待要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，做好会场清洁工作等；其次应认真检查照明、空调等设备，也可根据接待要求增添新的设备，注意调整好室温及通风；最后，如有需要，还应通知信息技术部门事先调整好音响、话筒、投影仪等需要使用的设备。接待工作的具体步骤三(三)物资准备1.茶具、水具的准备茶具要求：茶具须干净，不得有破损。茶具要按接待人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。水具要求：检查饮水机、咖啡机、保温瓶是否完好，在接待开始前30分钟将饮水机、咖啡机、保温瓶的水灌满备用。2.茶叶要求根据接待要求，放置不同的茶叶。如果是散装茶叶，应先放入杯中，待来宾就座后直接冲泡开水，也可在嘉宾就坐前5分钟冲泡开水。(四)接待过程中的注意事项接待过程中，应讲究奉茶礼仪，按照规范的奉茶和续水礼仪为客户服务。续水一般在活动（会议）进行15~20分钟后进行，最长不超过30分钟；接待人员要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒；活动(会议)进行过程中，接待人员应细心观察会议室的动静，如发现客户有事招呼，要随时应承，如客户的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的，应向客户解释。接待工作的具体步骤三(四)接待过程中的注意事项接待过程中，应讲究奉茶礼仪，按照规范的奉茶和续水礼仪为客户服务。续水一般在活动（会议）进行15~20分钟后进行，最长不超过30分钟；接待人员要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒；活动(会议)进行过程中，接待人员应细心观察会议室的动静，如发现客户有事招呼，要随时应承，如客户的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的，应向客户解释。(五)接待结束后的工作客户全部离开会场后，接待人员要检查会场有无客户遗忘的物品。如发现客户遗忘的物品，要及时与会务负责人联系，尽快转交失主。接待人员要注意清理会场，不留死角，避免安全隐患。同时将桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐，关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出关门。客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.掌握客户服务人员仪容仪表和仪态的基本要求；2.掌握微笑服务的内容；3.熟悉客户接待礼仪和客户接待的主要内容；4.了解客户服务人员压力的来源及压力管理的方法。能力目标1.能够以规范的客户服务仪容仪表和仪态为客户提供服务；2.能够恰当运用微笑进行服务；3.能够撰写简单的客户接待方案并完成接待客户的任务；4.学会进行压力管理。任务三压力管理认识压力（一）什么是压力作为一个心理学及生物学的术语，当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。心理压力的概念我们可以