《客户服务与管理》课件（新） 任务10-2 客户流失召回流程

客户流失召回流程客户流失召回定义流失客户标准构建流失客户画像搭建流失召回体系精准召回体系曾经使用过产品或服务，但后来由于各种原因不再使用产品或服务的客户。流失客户流失客户流失客户用户类型新用户老用户付费用户时间短期消失长期消失关键行为未登录未浏览未购买流失用户定义流失客户定义标准沉默客户流失客户活跃客户针对性召回措施构建客户流失画像的作用充分了解沉默/流失客户的历史行为和特征快速找到流失的原因搭建更精准有效的召回体系构建流失客户画像的考察形成稳定退化TV（t）P（t）t构建流失客户画像的维度1、分析沉默/流失客户整体的规模与占比构建流失客户画像的维度2、分析沉默/流失客户发生在哪个生命周期沉默期构建流失客户画像的维度2、分析沉默/流失客户发生在哪个生命周期由新手期、成长期转化而来由成熟期转化而来沉默期客户客户对产品的使用越深入，沉默/流失的可能性越小。构建流失客户画像的维度3、分析沉默/流失客户是否有聚集性特征性别年龄职业地域人口属性客户注册渠道内容偏好主要行为访问途径行为属性产品类型构建流失客户画像的维度4、分析沉默/流失客户的行为特征构建流失客户画像的维度5、分析沉默/流失客户的历史价值对召回客户分层制定相应策略提高召回成功率区分“付费”客户累计充值金额GMV充值频率信息召回优先级召回难易度游戏企业案例：思路一：针对流失原因制定召回策略体验流失自然流失刚性流失柔性流失产品客户根据流失原因构建流失客户画像搭建召回体系用户召回策略：产品维度—体验流失客户对产品有需求产品未满足需求客户转寻替代品基本特征产品功能产品功能存在不足，没有很好满足客户需求，导致客户弃用该产品，转而寻找替代产品。接收客户反馈保持产品迭代,再配合流失召回处理客户没有很好感知到产品价值，产品流程和体验出现的问题接收客户反馈保持产品迭代,再配合流失召回处理产品价值产品体验性用户召回策略：产品维度—自然流失用户无需求产品已期止用户无需再使用基本特征应对措施从产品服务层面进行解决。即通过产品功能迭代、重大活动期间进行召回，重新满足客户的需求。比如通过丰富产品服务内容，延长客户生命周期、通过搭建产品服务矩阵,承接自然流失客户。通过多产品多服务去满足同一批客户在不用阶段的不同需求,每个产品的独立定位也更易于获取留存。产品期止性应对措施由于客户自身惰性原因导致很难坚持使用，主观弃用型，可通过改变服务思路进行激励引导客户续用。用户召回策略：客户维度—柔性流失用户有需求产品能满足用户不想再使用基本特征用户主观性低频或小众产品，客户使用频次较低，但还是比较认可，随着时间推移、生活忙碌等原因，客户弃用。需要通过相对高频、周期性的、有针对性的召回触达唤醒客户使用。时间距离用户召回策略：客户维度—刚性流失用户有需求产品能满足用户不能再使用基本特征应对措施刚性流失的客户对产品仍有明确需求，限于客观原因暂时不能使用,周期性的关怀触达，保持与客户的适当联系，当客观限制消失时客户更容易回访使用产品。用户客观性思路二：基于操作流程制定召回策略1.确认召回优先级2.确定召回切入点3.确认召回渠道选择行为触达程度价值沉默/流失客户画像优先考虑沉默唤醒是否注销帐号是否购买充值游玩时长1.确认召回优先级2.确定召回切入点利益点召回兴趣点召回情感召回3.确认召回渠道选择召回广告Push短信邮件召回渠道选择—召回广告除了拉新广告，可以尝试使用唤醒、召回相关素材，会收到意想不到的效果。召回渠道选择—Push推送推送时间推送频率Push发送后客户的卸载率Push通知关闭率Push是一把双刃剑召回渠道选择—短信对于常见的短信：由于短信有一定成本，建议针对不同人群定制文案，进行精细化触达，效果更理想。召回渠道选择—邮件邮件也是常用的触达手