《客户服务与管理》课件（新） 任务8-2 客户忠诚度管理_第1页
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文档简介

1客户忠诚的概念2客户忠诚的类型3客户忠诚的价值

4客户忠诚度的衡量指标5实现客户忠诚的策略思维导图客户忠诚

的概念客户忠诚的概念

从定义上，客户忠诚是指客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向，是客户内在态度和外在行为的统一。企业做客户忠诚度调查，就是衡量客户信赖企业并长期持续购买该企业产品或服务的程度。客户忠诚的表现行为忠诚意识忠诚情感忠诚由浅到深客户忠诚

的类型客户忠诚的类型垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚依赖性、持久性客户忠诚

的价值客户忠诚的价值（1）有利于降低企业经营成本（2）有利于提高企业运营稳定性（3）有利于企业在竞争获得长期优势（4）有利于企业形成口碑效应客户忠诚的价值：整个生命周期内为企业带来的所有收益客户忠诚度

的衡量指标1.

客户重复购买率衡量客户忠诚度高低的指标客户在一段时间内重复购买企业所提供的产品或服务的次数。2.

客户的挑选时间挑选意味着客户会花费时间了解产品，同时也包括客户比较不同企业所提供的产品的过程。3.

客户对价格的敏感度对于自己喜爱和信赖的企业的产品，客户对其价格变动的承受能力强。4.

客户对竞争产品的态度这一指标能够从侧面判断客户对某一企业的忠诚度。5.

客户对产品质量事故的承受能力企业所提供的产品出现质量问题时，忠诚客户会持同情和宽容的态度。客户忠诚度的衡量指标客户对企业的忠诚度是企业通过长期向客户提供优质的产品或服务而培养出来的。客户重复购买率客户的挑选时间客户对价格的敏感度客户对竞争产品的态度客户对产品质量事故的承受能力实现客户

忠诚的策略提高客户满意度的策略（1）管理客户期望；（2）提升客户的感知价值（1）赢得并增强客户对企业的信任实现客户忠诚的策略经营理念员工忠诚客户抱怨客户隐私保护客户需求（2）奖励忠诚客户实现客户忠诚的策略（3）与客户深度互动（4）构建会员体系实现客户忠诚的策略（5）创建社群一个完整的会员体系有助于企业深度挖掘客户价值，提升企业的影响力，促进企业的效益转化。谢

谢

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