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文档简介

1客户满意度的概念2客户满意度的衡量指标3提高客户满意度的策略思维导图客户满意度

的概念客户满意度的概念客户满意度，是衡量客户满意程度的量化指标，反映了客户期望值与客户实际体验的匹配程度。客户是否满意期望感知反比正比客户满意度的大小c=b/ac为客户满意度；b为客户感知值；a为客户期望值。c1比较满意cc11非常满意不满意客户沟通的内容企业开展客户满意度调查和评价很不满意较满意不太满意一般不满意满意很满意客户满意度

的衡量指标客户满意度的衡量指标美誉度指名度回头率抱怨率销售力客户沟通的内容客户满意度的衡量指标（1）美誉度：客户对企业的褒扬态度。对企业持褒扬态度的客户，肯定对企业提供的产品或服务是满意的。（2）指名度：客户指名消费某企业产品或服务的程度。（3）回头率：客户消费了该企业的产品或服务后再次消费。（4）抱怨率：客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。

（5）销售力：企业的产品或服务的销售能力。

提高客户满意度的策略提高客户满意度的策略（1）管理客户期望；（2）提升客户的感知价值客户沟通的内容如何管理客户期望成本利益效率期望值1.设定期望值两种管理客户期望的方法设定对客户来说最重要的期望值，明确告诉客户哪些期望是可以实现的，哪些是不可能实现的。2.降低期望值两种管理客户期望的方法当满足不了客户期望时，应降低期望值，并明确告诉客户为什么不能满足，以及能提供给客户的其他选择。通过收集客户信息的方式了解客户期望两种管理客户期望的方法合理性合法性重要性后果期望管理反馈开展期望动态管理如何提升客户的感知价值？客户感知价值产品或服务的利益获取产品或服务所付出的成本货币成本时间成本精神成本体力成本产品价值服务价值人员价值形象价值增加客户的总价值的入手方面提升人员价值包括全体人员的经营理念，工作效率、业务能力、应变能力及服务态度等。01提升产品价值包括产品质量，产品的定制化、产品创新、品牌价值等。02提升服务价值包括服务的内容、质量、水平等。03提升形象价值包括企业的规模、品牌、公众舆论等内外部表现。04降低客户总成本的入手方面降低货币成本企业应依据市场竞争形势和客户接受能力制定合理的产品价格。01降低时间成本尽可能节省客户的购物时间，如一站式购物。02降低精神成本通过推出承诺与保证，为客户购买保险等，减少客户风险。03降低体力成本通过渠道和服务设计增加便利性，帮助减少客户在商品信息搜集和选择、产品搬运和安装调试、以及产品维修等过程中的体力付出

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