《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第九章 职场沟通

职场沟通第九章目录Content平行沟通——与同事的沟通上行沟通——与上级的沟通下行沟通——与下级的沟通132学习目标掌握不同场景中与同事沟通的不同技巧；区别与不同上级沟通时应采用的沟通方法；找到与下属沟通时的合适方法。导入案例电视剧《杜拉拉升职记》中的职场达人杜拉拉初入职场时还是只“菜鸟”在一家拥有严格“丛林法则”的外企中，她小心翼翼地摸索着自己的生存之道。她的职场准则就是：找一家好公司，选一个好方向，有一个好老板，锻炼自己的职场沟通能力。至于这职场沟通能力如何获得，就得看自己的能力了。电影《穿普拉达的女王》同样是一部职场电影，影片中安迪的职场经历更为经典：想当记者的安迪阴差阳错地进了时尚圈，虽然如愿得到了工作岗位，但是日子过得苦不堪言，安迪的上司对她有偏见，处处为难安迪……

思考与讨论：

（1）你认为职场沟通很难吗？你觉得自己要好好学习这方面的知识吗？（2）如果你在工作中遇到安迪上司那样的上司，你该如何应对呢？如何与上级、同级进行沟通呢？平行沟通——与同事的沟通第一节同事，可以说是除了家人以外我们每天接触最多的人。与同事沟通中，各自性格不同、思想观念不同、能力差距，存在竞争关系，等等，都是沟通的障碍。

一、同事间日常沟通技巧

二、化解同事间矛盾的沟通技巧（一）热情地与同事打招呼与同事打招呼时，要表现得热情、真诚、大方。矫揉造作、神态夸张或扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的印象。此外，打招呼时一定要专注，不要目光游离、东张西望，而要面含笑意，做到眼到、口到、心意到。一、同事间日常沟通技巧（二）得体地称呼同事记住对方的姓名：称呼要符合对方的年龄、身份有礼、有节、有序。案例与思考刘文大学毕业后进入一家公司的市场部工作，当时市场部没有负责人，但是大家都认为同事老李迟早会成为负责人，于是私下里经常称呼老李为李总，刘文和其他同事一样，平时也习惯称呼老李为李总。一天，公司召开大会，各部门介绍自己的工作情况，轮到刘文时，他提到老李还是一口一个李总，让老李的脸红一阵白一阵的。老李多次向刘文使眼色，但刘文浑然不知，这让大家印象深刻。

思考与讨论：老李的脸为什么红一阵白一阵的？大家对刘文印象深刻是因为什么？令人印象深刻的刘文人际沟通具有高度的灵活性。职场人士在与同事沟通过程中，会遇到各种各样的问题。因此，学会从具体的实际情况出发，选择恰当的表达形式，才能保证沟通的顺利进行。（三）灵活而不失礼节地沟通1.学会拒绝在职场中，办事要讲原则，如果有同事提出违背原则的要求或请求，应懂得拒绝。拒绝要讲究方法，尽量用良好的口才化解彼此的尴尬，在解决问题的同时，不伤害同事之间的感情。比如采用幽默的方式拒绝，含蓄委婉地拒绝等等。道歉的意义在于它可以修补关系。此外，道歉还能体现个人的良好修养。2.适时道歉道歉的具体要求有：①道歉必须及时，即使不能马上道歉，也要日后寻找机会表示歉意；②必须真心实意，不必找客观原因做过多的辩解，以免加深彼此的隔阂；③道歉时应语气温和，坦率坦诚，不要躲躲闪闪，也不要一味地往自己脸上抹黑。例如，在得到同事帮助后说一句“真的太感谢了，我正忙不过来，你可真是帮了我的大忙”或“麻烦你了，谢谢”，就可以简单明了地表达谢意。如果对方提供了支持与帮助，但最终没有达到理想的效果，也应该及时对对方表示感谢。例如，在竞聘失败后，可对支持自己的同事说一句“我知道是自己的能力不足，而你的信任让我对未来有了信心”，以表达自己的感激之情。3.常表谢意每个人都渴望被承认、被尊重，而赞美的实质，便是对他人的承认和尊重。在适当的时间、适当的场合，真诚地向对方表达赞美之情，可在一定程度上满足对方自我实现的高层次需求，使对方心情愉悦，从而营造良好的沟通氛围。赞美一定要发自内心，没有诚意的赞美是无效的，甚至还会适得其反。4.真诚赞美要想和同事更好地沟通，还要有“情”。无论是在工作上还是在生活上，都要学会和同事沟通感情。例如，当同事在工作中遇到了难题时，要热心地询问“你怎么了？”并提供帮助：当同事在生活中遇到了困难时，也应体贴地在精神上或者物质上及时给予帮助，使其感受到温暖。（四）表现出关心例如：不宜与同事谈论收入，不要对其他同事评头论足，不要揭人短处或打探他人隐私，等等。（五）避免谈论不适宜的话题1.

停止争执，控制情绪发生争执时，双方的情绪都比较激动，容易口不择言，进一步激化矛盾，因此，当我们与同事发生争执时，应努力使自己的情绪稳定下来，停止继续争执，或者建议对方：“现在大家都不理智，等冷静下来我们再来讨论这个问题吧！”二、化解同事间矛盾的沟通技巧与同事产生矛盾后，应认真分析事情的起因、过程、结果，认真复盘，主动自我反省，查找自身的原因。看看是不是自己疏忽大意、做法欠妥当。如果是自己的错，应勇于承认。即使是同事错了，也要和颜悦色地向同事解释说明，不能得理不饶人，也不能因为对方一时疏忽，就与其针锋相对。2.认真复盘，承担责任与同事产生矛盾或产生僵局后要主动开口打破僵局，让对方体会到你的宽容与大度，从而与你和好如初。例如，早上上班的时候自然地与其打招呼，或者下班时邀其一同下班；带小零食分给其他同事时，自然地也分给他；等等。3.主动开口，打破僵局我们与同事沟通要秉着尊重、体谅、虚心学习、平等待人、适当保持距离、适当吃亏也无妨的原则。上行沟通——与上级的沟通第二节主要内容一、与上级沟通的原则二、与不同类型上级沟通的方法三、向上级汇报工作的沟通技巧四、向上级提建议的技巧五、与上级建立良好关系的技巧在与上级沟通时，要充分尊重上级，维护上级的权威，支持上级的工作

，为上级排忧解难。但是，尊重上级并不意味着对上级阿谀奉承、曲意逢迎，更不是卑躬屈膝地讨好上级。（一）尊重而不逢迎一、与上级沟通的原则（1）从大局出发。在职业活动中，上级居于领导地位，拥有决定权。上级的指示和决议，通常不是某一位上级的个人决定，而是经过集体研究做出的决定，是领导班子集体智慧的结晶。而且不同的人对同一事物的看法不同，作为不同的个体，有不同的意见也是正常的，但作为下级，应从大局出发，个人必须服从组织的决定。（2）大事讲原则，小事讲风格。对于上级的指示，应辩证地进行思考，不能盲目地服从。上级的指示存在原则性错误时，必须毫不犹豫地提出反对意见：上级的指示存在非原则性的小问题时，应尊重、服从。（二）服从而不盲从（1）不要所有事情都向上级请示对于一些无关紧要的琐事、小事等，不应向上级请示。（2）不要就同一问题向多位上级请示在工作中遇到问题时，向多人寻求帮助，可能有助于尽快解决问题。但是，如果就同一问题向多位上级请示，而上级之间的意见不统一，则不仅会耽误工作进程，而且还会影响上级对自己的看法。（三）请示而不依赖（3）不能一遇到问题就向上级请示在工作中遇到问题时，要先自己思考解决办法，确实无法解决的，再向上级请示，并在请示时说出自己的想法。积极、主动的工作态度，能给上级留下良好的印象，从而获得加薪与晋升的机会。与上级沟通时，应做到自尊、自爱、自信，不卑不亢，既不唯唯诺诺，也不骄傲自大。如果在上级面前卑躬屈膝、点头哈腰，而在其他同事面前盛气凌人、不可一世，将会严重损害自己或公司的形象。有的上级在你眼里可能能力一般，资历也不高，你不能轻视或顶撞这类上级，应学会欣赏上级的闪光点，尊重上级，坦诚地与上级沟通。（四）自尊而不自傲（1）决策越位。不同职位员工的决策权限有所不同。（2）表态越位。不顾身份胡乱表态，是不负责任的表现。（3）社交越位。（五）到位而不越位社交越位不仅是不尊重上级的表现，而且是一种扰乱职场秩序的行为，最终必然导致上下级关系紧张。徐莹在一家公司做秘书。有一次，因为供应商报价过高，经理一怒之下，让徐莹给该供应发送了一封表明要与对方断绝业务往来的邮件。十几天之后，经理发现还是该供应商的性价比比较合适，想要与其恢复业务往来。于是，经理又让徐莹向该供应商发送一封表达歉意的邮件。徐莹却不慌不忙地说：“经理，不用发了。因为我根本没有给供应商发过那封表明要与他们断绝业务往来的邮件。”“没发？”经理疑惑地问。“对。”徐莹笑着说。案例阅读与思考经理松了一口气。过了一会儿，经理突然抬头说：“我当时不是让你立刻发出去吗？”“是的。但是当时您在气头上，我想等您冷静之后，一定会改变主意的，所以就没发。”徐莹说。“这封邮件压了半个多月？”经理问道。徐莹依然微笑着点点头。经理突然神情一变，说：“那我叫你发给其他客户的邮件呢，都发了没？”“都发了，都发了！”徐莹兴奋地说，“我知道什么该发，什么不该发。”经理怒道：“是你做决定还是我做决定？徐莹愣住了，红着眼眶，委屈地说：“经理，我，我做错了吗？”“你做错了！”经理生气地说。思考与讨论：这位秘书在哪个方面没做好？（一）与命令型上级沟通的方法命令型上级是指以命令、指示等方式告知下级做什么、如何做、何时做、去何地做等事项的领导者类型。一般来说，命令型上级最重要的心理需求是保持威严。记住一点：不要挑战他的权威。二、与不同类型上级沟通的方法以工作为中心命令型上级对工作非常认真、严格，往往会在工作中投入很大的精力，他们关心的是工作的完成度，对其他事情的关注度则不高。因此，与命令型上级沟通时，要时刻以工作为中心，不谈论工作以外的话题。多问怎么做命令型上级习惯于发布指示，却不喜欢做太多的解释。因此，在接受任务时，应少问为什么，多问怎么做。这样不仅能赢得上级的赏识，也能更好地了解工作重点、工作方法等。把决策权交给上级命令型上级希望一切事情都在自己掌控之中，喜欢做决定。因此，下级遇到问题应及时向上级请示、汇报，井由上级做决策，下级不能越俎代庖。教练型上级是指运用理论知识和激励方式，充分调动员工的工作积极性，提高员工工作能力，促进员工发展的领导者类型。教练型上级最重要的心理需求是获得认可和尊敬。记住：要时刻注意维护其权威并且要常与其沟通。

（二）与教练型上级沟通的方法积极寻求帮助教练型上级非常愿意帮助和指导下级。面对教练型上级，应多向他们寻求帮助，并借此机会丰富自己的知识储备，提高自己的技能水平。需要注意的是，在上级提供帮助后，应及时向其表示感谢。主动交流教练型上级非常关心下级的成长情况。如果感觉自己有明显进步，可及时告知上级，与上级分享进步的喜悦。如果工作中出现了状况，要主动找上级沟通，最好准备一份书面材料，写明失误或失败的原因、得到的教训和采取的对策等，以积极、诚恳的态度获得上级的认可。（三）与支持型与上级沟通的方法支持型上级是指全面支持下级、愿意倾听下级息见的领导者类型。与这种类型的上级沟通时，要注意要无视他们的热情。大胆表达意见支持型上级喜欢以讨论的形式来应对工作中的问题，会给下级留有较多自由发挥的空间，为下级提供锻炼的机会。因此，下级在支持型上级面前不要太谦康，要勇于表现，大胆表达自己的意见。协调好公私关系有些支持型上级较关注下级的生活情况。这种类型的上级常常花费很多时间来处理与下级之间的关系，希望能够了解下级的生活状况和心理状况，以便更好地帮助下级。与这种类型的上级沟通时，应遵循适度原则，协调好公私两方面的关系。授权型上级是指适当地下放权力，激发下级的积极性和创造性，培养其自我领导能力，最终达到自我领导目的的领导者类型。一般来说，授权型上级最重要的心理需求是团队绩效和个人成就。与这种类型的上级沟通时，要注意发挥个人主观能动性，多表达自己的观点。具体沟通方法如下。（四）与授权型上级沟通的方法积极建言献策授权型上级专注于大方向，一般会将精力放在制定发展战略方面，对具体操作过程不太关注。因此，下级接受任务时，要多问做什么，少问怎么做，积极建言献策。主动承担任务授权型上级非常注重培养下级独立工作的能力，鼓励下级进行自我管理。这种类型的上级在下达任务时，喜欢下级积极主动地承担任务，且一旦把任务交给下级，便希望下级对这项任务负主要责任，而不必事事请示。因此，下级在授权型上级面前应主动承担责任，如果在任务的完成过程中遇到问题，应首先自己积极思考解决方法，最好不要就小问题经常向上级请示。选择合适的沟通方式向上级汇报时应选择合适的汇报方式，常用的汇报方式有口头汇报和书面汇报两种。汇报的内容比较简单，或上级急于了解情况，一般宜采用口头汇报方式。内容比较复杂且重要，需要归档或呈递书面报告：一般采用书面汇报方式。三、向上级汇报工作的沟通技巧突出重点在汇报工作之前，应先整理好要汇报的主要内容，厘清汇报思路，并调整好自己的情绪，保持良好的状态。在向上级汇报工作时，要做到抓住重点，主次分明，详略得当，不宜长篇大论、面面俱到。此外，汇报工作时要实事求是，做到有喜报喜、有忧报忧，不弄虚作假，不夸大自己在工作中遇到的困难。下级汇报的次数太少或者完全没有，会给上级留下目无组织的印象。一般而言，对于比较复杂的工作，可适当增加汇报的次数：对于比较简单的工作，可适当减少汇报的次数；不能经常以汇报的名义找上级聊天，或汇报一些家事、小事、无中生有的事，等等。次数过多，则会给上级留下工作能力不强或急于自我表现的印象。把握汇报的频率（一）换位思考人们在组织中的岗位、职责及权限存在差异，思考问题的角度和深度也存在差异。下级如果能站在上级的立场上来观察、思考和分析问题，就能在情感上与上级形成共鸣，提出来的建议也更容易被上级采纳。四、向上级提建议的技巧向上级提建议前，下级应对自己所提建议的合理性和可行性具有清楚的认识，所提的建议要准确、有根据，不把道听途说的信息当成建议。此外，在提意见之前，可设想上级可能会提的问题，并事先准备好答案，保证论据合理、充分。例如，下级就新产品开发事项向上级提建议时，设想上级会提出关于同类产品市场销售情况的问题，此时。下级就可提前做好同类产品市场销售情况的调查工作。并撰写调查报告，用数据说话。（二）准备充分向上级提建议时，要选择适当的时机，最好是上级也在思考这个问题但未得出结论的时候，或是上级的时间充足且心情好的时候。此外，应注意时刻维护上级的尊严。避免在大庭广众之下提出过于激烈或使上级感到为难的建议。（三）选择时机案例阅读与思考蒙蒙毕业一年多，在一家广告公司做广告文案策划。她漂亮、聪慧、干活利落，深得上司的赏识。一次，上司交给她一项重要的任务，按照上司的既定思路做一个详细的策划方案。上司先告诉她，客户有一个当地大型房地产公司的项目，并表示这个客户对公司发展很重要。为此，上司先提出了策划思路，让她只要按照这个思路做策划方案就行了。蒙蒙很不解：以前上司顶多就是提个要求，策划方案完全由自己完成，而且每次都能得到上司称赞。“难道是上司对自己不够放心？不相信自己的能力？”她发现上司的思路有一个致命的错误，如果按照那个思路做策划方案，肯定会遭到客户的拒绝。于是，蒙蒙又找到上司，当时上司和全公司的领导正在开会，她直截了当地说：“你的思路根本不对，应该这样……”.最后上司将方案给了别人做。尽管最终的策划方案的确不是上司预先的思路，但蒙蒙的那位同事没有像她那样直接顶撞上司，而是私下同上司做了交流，上司主动改变了原有的思路。案例阅读与思考案例思考：蒙蒙为什么丢了案子？参考答案作为下属，不顾及上司的面子、挑战他的权威是非常危险的，尤其在公共场合，让上司难堪是最忌讳的。蒙蒙找到上司，当众直截了当地说：“你的思路根本不对，应该这样……”.这让上司感觉很没面子。案例阅读与思考（四）端正态度432（1）保持情绪稳定，不因为上级不理解或不赞成自己的观点而流露出愤怒、不耐烦等情绪。（2）在提建议的过程中，应语速平缓，语气柔和，语言简明，思路清晰，并给上级留出一定的思考时间，从而使上级真正理解自己所提的建议。（3）从实际出发提建议，所提的建议应具有一定的可行性，不宜为了显示自己的“与众不同”而故意提出与他人不同的建议。（4）不能为了改变上级的想法而与其争论不休，不能掺杂个人成见，更不能在提建议时贬低他人。1（1）漫谈。可以先与上级谈论一些其他小事，如自己工作的近况，在工作中遇到的小问题等。如果是在非正式场合，可以营造轻松、愉快的交流氛围，以便说服上级。（2）试探。在不清楚上级的想法之前，可对上级进行试探。通过试探性的提问，下级可以了解上级的想法，从而在说服上级的过程中做到有的放矢。（五）采用灵活的说服方式（3）给出方案

下级可根据自己对上级的了解，制订两种或三种方案，在与上级交谈的过程中，让上级了解并从中选出合适的方案。注意：要把握好方案的数量，如果提供的方案太多，可能会导致上级难以做出选择；如果只给上级提供一个方案，则有强迫上级做决定的嫌疑。真正的人际关系，不是建立在谄媚奉承之上的，而是建立在平等之上的。我们与上级是平等的，我们不能只知道埋头苦干，还要懂得怎样抬起头来和上级进行真正的沟通，懂得如何向上管理。五、与上级建立良好关系的技巧场景埋头苦干型员工向上管理型员工电梯里遇见领导怎么办？点头打个招呼不躲不闪，主动攀谈在电梯里聊一分钟的目的是什么？推销自己争取下次和他更详细面谈的机会平时和领导聊天谈什么？我辛苦完成的那些工作我在工作中获得的成就，并向上级了解公司的发展动向，使自己的成长方向向公司发展方向靠拢怎样看待自己？能为上级工作，我很荣幸我能够通过为领导工作来提升自己怎样看待领导？他是管理我的人，他要运用我的长处他和我在公司组织里分工不同，我需要运用他的长处，从而创造出更多的价值怎样倾听？他说，我明年做他说的同时，也在引导我说，我们共同设计目标和路径怎样表达？我要传达给他的是可交付的结果我要传达给他的是工作实践中我的思考和发现下行沟通——与下级的沟通第三节（一）善用职权上级在组织中具有一定的职权，如进行决策、下达指令等。在与下级沟通时，要合理运用自己的职权，既要让下级服从安排、督促下级高效地完成工作，又要让下级感受到自己的关怀，以免下级在职权的重压之下工作。需要注意的是，上级应慎用职权，在与下级沟通的过程中，不能以权压人、以权谋私、以义气用权。一、与下级沟通的原则（1）尊重下级的人格尊严。在与下级沟通的过程中，不应带入个人情绪或情感，只就事论事，始终坚持人格平等，充分尊重下级的人格尊严。（2）一视同仁。应理智地看待问题，不主观臆断，不轻易被他人的意见左右；不假公济私；要公平、公正地对待每一位下级。（二）平等相待上级的理解与信任是下级努力工作的动力。当下级的工作出现问题时，若问题不大或损失能挽回，上级应及时了解情况，并充分理解下级，帮助下级总结经验教训，鼓励下级继续努力工作；当下级提出建议时，不宜轻易质疑下级，而应认真思考下级所提建议是否合理。（三）理解信任（1）不信口开河。在与下级沟通的过程中，应做到不夸大，不撒谎。（2）不随意承诺。如果上级不考虑实际情况。随意向下级做出承诺，一旦承诺无法兑现，上级的威信就会降低。（3）不泄露公司机密。上级在工作中常常会接触到一些机密，如公司高层内部决议、公司财务状况、竞争方案、客户名单等，其中有些秘密属于商业机密。在与下级沟通时，应把握好分寸，不能为了激励下级而向下级透露这些机密。（四）把握分寸（1）向下级分派任务时，考虑下级能否理解该任务的性质与内容。（2）在分享工作经验时，考虑下级现有的知识水平和理解能力，从而采用合适的分享方式。（3）当下级工作出现问题时，设身处地地考虑下级的具体情况。如果是下级工作态度不好造成工作出现问题，应对下级进行适当批评；如果是客观原因（如自然灾害、政策变化等）造成下级工作出现问题，应理解下级，并对其进行适当安慰和鼓励。（五）推己及人如果下级无法解决，上级应及时为下级提供指导和帮助。如果遇到的问题比较复杂，上级可组织下级共同探讨，从而提出解决问题的对策。（六）共同探讨，提出对策（1）灵活选择表扬方式。常用的表扬方式包括直接表扬与间接表扬，个人表扬与集体表扬，当众表扬与个别表扬等。（2）说出具体的表扬内容。表扬下级时，如果凭空表扬，或泛泛而谈，则无法取得良好的激励效果。因此，表扬下级要有一定的依据，表扬内容应明确而具体。例如“你这次非常出色地完成了处理客户投诉的工作，为我们部门]以后处理类似投诉提供了可借鉴的经验。”又如“小梅，你的创意得到了客户的高度认可，他们表示要与我们公司进行长期合作。你这次真是为公司立了大功！”二、表扬下级的技巧三、批评下级的技巧（1）选择场合如独立的办公室、安静的会议室或楼下的咖啡厅等。如果必须在公开场合批评下级，应特别注意把握好分寸，以维护下级的自尊心。（2）注意措辞在批评下级时，言辞不宜太尖锐，以让下级认识到自身的错误为宜。例如，“我以前也会犯这种错误……”“每个人