《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第十一章 商务谈判

商务谈判第十一章目录Content商务谈判概述谈判过程商务谈判的策略与技巧国际商务谈判1234请说说你所知道的最精彩的谈判。（亲身经历、影视剧、书本）学习目标掌握谈判的相关概念和分类；了解商务谈判过程；掌握商务谈判的策略与技巧；了解国际商务谈判中应注意的差异及双赢策略。导入案例因为唱片公司在葛钰录制的唱片中录入了未签入合同的广告，葛钰欲起诉唱片公司违约。唱片公司则有意出一笔钱私下解决。在此谈判过程中，唱片公司提出了一个赔偿金额逐次递减的解决方案：五天之内解决，赔偿25万元；十天之内解决，赔偿21万元；十五天之内解决，赔偿20万元；之后，唱片公司就只肯出15万元进行赔偿。葛钰本想上法庭讨说法，但现在每迟疑一天就会付出极为昂贵的代价……

思考与讨论：（1）你如何评价唱片公司在这次谈判中使用的技巧？（2）如果你是葛钰，你会怎么做？商务谈判概述第一节谈判的定义谈判的相关概念谈判的分类商务谈判概述01CHAPTER谈判定义为是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议：双方均认为重要的问题；可能引发双方冲突的问题；需要双方共同合作才能得以实现各自目标的问题。谈判的定义筹备会议做好记录和维持议程既定顺序拟定会议记录和协助督办会议决定的主要事项会议工作人员主要指会议秘书、记录员和相关的后勤保障人员。会议秘书的作用很重要，直接对主持人负责。3.会议工作人员的职责和沟通技巧谈判协议最佳替代方案假如目前的谈判不成功，达到目标所在的其他可能性，如果除了目前的谈判结果之外，其他的可能性微乎其微，那么谈判者就应该尽量将谈判促成而不是放弃。谈判双方的立场与利益谈判双方坐到谈判桌上之前，对自己的立场一般都有明确的自知。讨价区间与成交可能性讨价区间就是谈判双方谈判底线的重合区域。从理论上说，当讨价区间为正或零时，双方能够达成交易，通常在双方底线的中间点上成交一、谈判相关概念根据谈判双方的输赢导向不同，谈判通常分为两种类型：对抗式谈判和合作式谈判表11.1对抗式谈判和合作式谈判的比较要素对抗式谈判合作式谈判预期的目标短期，双方目标不相协调，都在竞取眼下的实利，无视长期关系的发展。长期，同时强调眼下实利和长期合作关系。对对方的观感不信任，怀疑，相互提防。开诚布公，倾向于相信对方。谈判的导向强调己方的要求和谈判的实力地位，无视对方的利益。设法满足对方的要求，认为这样对达到自己的目标更有利，努力增进至少不损害双方的关系。让步妥协的做法让步越小越好。如果必须的话，愿意妥协让步，旨在促进关系。谈判时间时间用作谈判手段压迫对方让步。把时间看作是解决问题的手段，尽量和对方沟通，让对方有考虑的余地。二、谈判的分类谈判过程第二节（1）确定谈判目标

包括顶线目标、底线目标和现实目标。顶线目标是指谈判所能取得的最好结果，也是对方能容忍的最高限度。底线目标是指谈判的最低要求。现实目标是谈判可以争取或让步的范围。（2）收集对方的谈判信息

主要包括冲突的性质与原因、对方谈判人员、对方对谈判的理解、对方的谈判目标与要求、对方对己方谈判目标的态度与反应、对方坚守立场的程度、对方最重要的利益等。组织间的商务谈判还需了解市场、技术、金融、法律等信息。一、准备和计划（3）选择谈判人员

通常应具备良好的职业道德；良好的心理素质，具备较强的沟通能力；掌握与谈判有关的专业知识。（4）确定谈判协议最佳替代方案

它决定了谈判协议中双方可接受的最低价值水平。只要在谈判中所得到的对方提议优于己方的谈判协议最佳替代方案，谈判就不会陷入僵局。（1）迂回入题（2）先谈细节，后谈原则性问题围绕谈判的主题，谈判人员可以先从洽谈细节入题，丝丝入扣，待各项细节问题谈妥，也就自然而然地达成了原则性的协议。（3）先谈一般原则问题，后谈细节问题一旦双方就原则问题达成一致，那么，洽谈细节问题也就有了依据。（4）从具体议题入手大型商务谈判总是由具体的一次次小谈判组成的。在具体的每一次谈判会议上，双方可以首先确定会议的具体商谈议题，然后从这一具体议题入手进行谈判。二

、开局点击观看微课视频，并思考其中的问题：谈判破裂示例开局阐述和辩论谈判的过程准备和计划确定谈判目标收集谈判信息选择谈判人员确定BATNA迂回入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手双方对对方的立场、观点、条件等展开分析、论证与辩论。这一阶段不一定是对抗性的，实际上是双方就有关问题进一步交流信息与意见的过程，如问题的本质是什么、该问题为什么对双方都很重要、双方最关心什么、如何达到对方要求等。开局阐述和辩论谈判的过程准备和计划确定谈判目标收集谈判信息选择谈判人员确定BATNA迂回入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手结束和实施签订协议谈判总结落实协议商务谈判的策略与技巧第三节商务谈判的策略是指谈判者为取得预期的谈判目标而采取的措施和手段的总和。恰当地运用谈判策略是商务谈判成功的重要前提。商务谈判中的技巧包括：语言运用的技巧倾听的技巧商务谈判提问的技巧商务谈判答复的技巧商务谈判说服的技巧商务谈判的技巧一、商务谈判的策略点击观看微课视频，并思考其中的问题：答复技巧示例案例与思考某年，上海甲公司拟引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与我国丙公司的报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司的技术与服务条件大致相当，甲公司有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅降价至10万美元与甲公司签约。

思考与讨论：此案例中，你认为甲公司采取了什么谈判策略使这场交易取得了较好的结果？谈判中的沟通策略1.声东击西声东击西是指为了达到自己的真正目的，而故意将谈判引向对我方来讲并不重要的问题上，以分散对方的注意力。可以一举多得：表明我方对讨论问题很重视，以表示我方谈判的诚意，如果在谈判中我方做出一定的让步，往往会让对方感到满意和高兴；可以转移对方的视线；可以通过目前问题的谈判摸清对方的虚实为主要问题的谈判铺平道路；将主要问题的讨论暂时搁置起来，有利于拥有更多的时间做更充分的准备；麻痹对方，延缓对方在主要问题上所要采取的行动。声东击西疲劳战白脸、红脸最后限期提出签约的最后限期会给对方施加压力，尤其是当对方有签约任务时。它会促使对方加快谈判的进程，而且对方可能会在局部利益上让步。如果我方有签约任务，使用该策略时要慎重。我方使用须注意：第一，谈判中我方必须处于有利的主导地位；第二，必须在谈判的最后关头再使用这个策略；第三，最后通牒的提出必须清晰、坚定且毫不犹豫，不能给谈判对手以心虚、模糊、不自信之类的感觉。如果对方使用此策略，我方就应该注意：第一，不要泄露自己的底线；第二，仔细研判对手设定最后期限的动机以及超过该期限可能招致的后果；第三，绝大多数的最后期限都有谈判的余地。争锋相对美国心理学家们针对这类强硬难缠的谈判者做了一些实验，分别让采取不同让步程度的谈判对手与这类谈判者进行谈判。实验结果表明，对于这种强硬难缠的谈判对手，最好的办法就是以牙还牙，针锋相对，

使自己也成为难缠的谈判对手。但需要注意的是，与对手针锋相对不是目的，只是达到目的的手段，因此针锋相对也要适度。化整为零，化零为整当目前不能达成共识就转而谈局部的条件，采用各个击破的手法来实现谈判目标；或者，转而谈一些宏观条件。这样做可以保证至少在某一方面完成谈判目标，保证谈判不至于在一个方面搁浅后就停滞不前。采取这种策略需要注意的是，谈判的主要目的是实现双赢，因此在转移谈判目标的时候也要适当做些让步，适当为谈判对手的利益着想。若坚持把整体条件拆分后接着谈判或者把局部条件加总后接着谈判，必将使谈判对手感到厌烦并且觉得我方没有诚意。因此，在运用这种策略的时候需要本着双赢的理念。声东击西心理战术吹毛求疵疲劳战出其不意，攻其不备最高预算货比三家白脸、红脸最后限期挡箭牌信息干扰化整为零，化零为整沉默法针锋相对以退为进得寸进尺谈判中的沟通策略点击观看微课视频：影视剧中的商务谈判某年，上海甲公司拟引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与我国丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲公司有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅降价至10万美元与甲公司签约。思考与讨论：此案例中，你认为甲公司采取了什么谈判策略在这场交易中赢得了较好结果？案例与思考参考：声东击西案例与思考语言运用的技巧倾听的技巧提问的技巧答复的技巧说服的技巧二、商务谈判的技巧（一）语言运用的技巧逻辑性和论辩性客观性针对性广东一家玻璃厂与美国欧文斯玻璃公司谈判引进设备，谈判过程中两家公司在全部引进还是部分引进这个问题上陷入僵局。这时该厂的谈判代表说：“你们公司的技术、设备和工程师都是世界一流的。你们用一流的技术、设备与我们合作，我们就能够成为全国第一。这不仅对我们有利，对你们更有利！但是我们厂的外汇有限，不能将贵公司的设备全部引进。现在，你们知道，法国、比利时、日本都在跟我国北方的厂家谈合作，如果你们不尽快跟我们达成协议，不投入最先进的技术设备，那么你们就可能会失掉中国市场，人家也会笑话你们公司无能。”这一番话使得陷入僵局的谈判气氛立刻得到缓解，最后双方达成了协议。思考与讨论：你是如何看待这一段能够缓和气氛、打破僵局的发言的？案例与思考谈判的艺术参考分析：这段话首先给予对方很高评价，然后指出你我已为一体，荣辱共存。对方感到说得很实在，这些观点可以接受，并以极大的兴趣继续听。然后运用“将心比心”这一古老的心理战术，希望对方能接受“但是”后面包含的内容。当察觉到对方已经同意了己方的观点时，为了巩固“战果”，再进一步运用“激将法”。这样一来，濒临僵局的谈判气氛立刻缓解，最后双方达成了协议。

案例与思考表11.2“五要”和“五不要”五要五不要1.要专心致志、集中精力地听1.不要因轻视对方而抢话或急于反驳而放弃听2.要通过记笔记来集中精力2.不要使自己陷入争论3.要有鉴别地倾听对手发言3.不要为了急于判断问题而耽误听4.要克服先入为主的倾听做法4.不要回避难以应付的话题5.要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流5.不要逃避交往的责任（二）倾听的技巧封闭式提问封闭式提问是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般用“是”或“否”做答复。封闭式提问可以分为：诱导式发问探索式提问借助式提问开放式提问开放式提问是指可以在广泛领域内引出广泛答复的提问方式。01（三）商务谈判的提问技巧（3）借助式提问

借助式提问是指借助权威人士的观点和意见影响谈判对手的一种提问方式。例如，“某某领导认为谈判小组要把工作重心放在成交日期上，你以为如何？”回答问题之前，要给自己留有思考的时间。针对提问者的真实心理答复。谈判语言的运用要注意客观性，不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答。对于不知道的问题不要回答。逃避问题的方法是答非所问。反问对方，让对方把问题说清楚。在谈判中，与事实相符的答案未必就是好答案。（四）商务谈判答复的技巧取得他人的信任说服用语要推敲站在他人的角度设身处地地谈问题（五）商务谈判说服的技巧国际商务谈判第四节国际商务谈判的风格差异国际商务谈判的语言差异国际商务谈判的非语言差异国际商务谈判双赢策略国际商务谈判一、国际商务谈判的风格差异国家与国家之间、文化与文化之间的不同，越来越多地体现在谈判活动中。谈判的过程、谈判者如何做决策、谈判者的价值观和行为都存在很大的文化差异。第一个维度是情绪的表露。第二个维度是个体主义-集体主义维度。第三个维度是特定关系-散漫关系维度。第四个维度是普遍主义-特殊主义维度。谈判的过程是双方沟通的过程，是信息交流的过程。不同文化背景中的人在主要的沟通方式，即语言沟通方面，存在较大差异是大家公认的二、国际商务谈判的语言差异点击观看微课视频，并思考其中的问题：谈判中语言运用技巧示例调查统计表明，口头语言交流占据谈判过程的80%～90%，但这些通过言辞传达的意义恐怕还不及20%，其他的意义都是通过非语言的媒介传递的，在不同文化背景中，非语言沟通的方式和偏好也有所不同。A谈判的场所和布置BCD着装与态度沉默肢体语言三、国际商务谈判的非语言差异四、国际商务谈判双赢策略谈判者的个人特征了解在不同文化中对成功谈判者特点的要求，谈判者可以突出自己某方面的特点以取得谈判的成功。美国谈判者具备的特点或能力日本谈判者具备的特点或能力巴西谈判者具备的特点或能力准备和计划能力对工作的献身精神准备和计划能力在压力下思考的能力感知和利用权力的能力在压力下思考的能力判断能力和智慧赢得尊敬和信心判断能力和智慧口头表达能力正直可信口头表达能力产品知识良好的倾听能力产品知识感知和利用权力的能力视野广阔感知和利用权力的能力正直可靠口头表达能力竞争能力表11.3

美国、日本、巴西谈判者的文化差异谈判的场所谈判的策略和技巧谈判场所本身具有正面和负面的效应，是在自己公司还是在对方公司或第三方地点谈判，谈判的会场应该如何布置、座位应该如何安排等都有重要的意义。做好充分的准备建立良好的关系充分交流信息创造双贏方案促进达成协议谈判者的个人特征了解在不同文化中对成功谈判者特点的要求，谈判者可以突出自己某方面的特点以取得谈判的成功。谈判的策略和技巧阿德勒（Adler，2002）曾经在合作式谈判的基础上提出了“协作谈判”的概念，

其包含以下五个要点。（1）做好充分的准备。

对文化的深刻理解不是一朝一夕就可以达到的，需要长期的努力。

（2）建立良好的关系。先处理与人有关的问题，再处理与谈判事项有关的问题。（3）充分交流信息。（5）促进达成协议。谈判的最后阶段是达成协议。谈判双方必须对最后签订的合同达成共识，这样才不会导致合同执行过程中出