《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第十二章 冲突沟通

冲突沟通第十二章目录Content冲突概述组织中看待冲突的观点冲突沟通的风格冲突沟通的策略与技巧1234学习目标知晓冲突的定义与处理冲突的意义；了解组织中冲突的来源；清楚组织中看待冲突的三种观点；熟悉冲突沟通的风格；掌握冲突沟通的策略和技巧。导入案例一家茶店内，一位顾客对服务员高声喊道：“小姐，你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”大家都转身看这个服务员。服务员柔声道歉：“真对不起，我马上给您换一杯。”过了一会儿，新红茶换好了，碟边还是跟之前一样放着新鲜的柠檬和牛乳。服务员轻轻走到顾客跟前，轻声说：“先生，我建议您在放柠檬的同时不要加牛奶，因为柠檬酸会导致牛奶结块。”这时候顾客的脸一下就红了，匆匆喝完茶，走了。邻桌顾客笑问服务员：“明明是他‘土’，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你不还他一点颜色？”导入案例“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法来对待。正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”服务员说，“理不直的人，常用气壮来压人；理直的人，则用和气来交朋友！”

思考与讨论：服务员这种处理冲突的方法，你觉得怎么样？请你想象换一种处理方式的结果。冲突概述第一节点击观看微课视频，并思考其中的问题：电视剧《伪装者》片段尽管对立、不和谐以及交互作用是冲突的重要组成部分，但关键是对冲突的感知。由此把冲突定义为：当一个人感知到另外一个人对其所关心的事物产生了或将带来负面影响时的一个过程。一、冲突的定义双方对实现共同目标的关心乐于了解对方的观点和意见以争论问题为中心，输赢为次双方交换情况日益增加不愿意听取对方的观点或意见双方由意见或观点的争论转变为人身攻击双方对赢得观点的胜利最为关心互相交换减少，以至完全停止建设性冲突表现破坏性冲突表现二、冲突的类型三、组织中冲突的来源竞争变化责任的界定不清价值观、目标和优先权有限的资源54321改善人际关系增加自我尊重感个人发展提升效率和效果创造性思维团队精神对个人的意义对组织的意义四、处理冲突的意义案例与思考A是大三学生，她来心理咨询处表示最近三周根本不想待在寝室，感觉自己与人相处很失败，现在就连和同学交往都有些害怕了。她感到焦虑、郁闷、苦恼，感觉大家都挺虚伪的，一回到寝室，就胸口发闷。她自述：“寝室里最讨厌的就是那个所谓本地的女孩子，她老是和我针锋相对。上周一晚上熄灯后，我用台灯在看书，她觉得影响了她，就说早点睡觉，明天还要上课呢！我就关了灯。第二天早上她起得特别早，我想她肯定是在报复我，我就说让她小声点儿，她就很生气地和我吵了起来。还有一次，我回寝室发现她们几个在聊天，我一听就知道在说我，从那天以后她们几个的关系变得更好了，我心里特别不舒服。我和室友的关系很糟糕，已经到了孤立无援的地步。”思考与讨论：作为一名普通的大学生，你认为应该如何看待同学之间的冲突？一位大学生的烦恼冲突的类型你是有经历过冲突两人友谊加深了的朋友？还是经历过冲突两人友谊变淡了甚至关系恶化了的朋友？说说你们的冲突和处理。分析友谊加深或变淡的原因组织中看待冲突的观点第二节这种观点假设所有的冲突都是不利的，是消极的，并经常被等同于诸如暴力、破坏及非理性等贬义词，从而强化了冲突的负面形象。传统的观点流行于20世纪40-70年代，这种观点认为冲突是所有群体和组织中自然而然的现象。合理阐明了冲突的存在，冲突不能被消除，它甚至可能是有益的。人际关系的观点鼓励冲突，并且认为和谐的、和平的、平静的且合作的群体会变得僵化、冷漠，以及对组织的变革和创新无动于衷。对待组织中的冲突的观点交互的观点传统的观点交互的观点对待组织中的冲突的观点如果你是老板，你会如何看待你公司里的冲突？人际关系的观点冲突沟通的风格第三节一、西方冲突沟通的风格图12.1冲突管理的五种风格持这种冲突管理风格者属于既武断又不合作竞争协作是指共同努力，寻求双方都满意的解决手段协作持这种冲突管理风格者属于既不武断也不合作回避持这种风格者属于既不武断又很合作包容持这种风格者属于处于武断和合作之间折中西方冲突风格在一个关系社会中，和谐是对错综复杂的关系和社会复杂性的维护力。Anedo（2012）提出一个新的模式将西方的冲突风格与和谐的动机整合起来，引出了8个冲突风格。建设性外交包容建设性的争论忽略破坏性对抗回避表面的服从让步式帮助二、非西方的冲突沟通的风格案例与思考王芳和孙明在同一家广告公司的策划部门工作，两人都毕业于重点大学。王芳做事踏实干练、雷厉风行；孙明话语不多，为人稳重，但经常为部门出谋划策，两人都很受部门经理的重视。王芳有她的雄心壮志，希望能在一年内得到职位的提升，下决心和每一位同事处好关系。她虽然感觉孙明比较内敛，不好接近，但是经过几次主动接触，两人也成为融洽相处的同事。如何处理工作中的冲突案例与思考公司接到一个大项目，给一家知名企业做一个广告策划方案。经理让部门几名不错的员工在几天后分别提出一个备选方案，王芳也被安排了这个任务，但孙明因为还有其他工作没有被安排在内。此时已经接近公司的年终评估，大家都清楚，如果能在这个大项目中表现出色会给自己的评估增色不少。王芳当然也清楚这一点，她拿出比平时更大的热情和努力专注于这个项目。经过不断思考、改进，她提出了一个让自己很满意的广告方案，她相信这个方案会得到大家的认可并最后得以实施。不出所料，在方案讨论会上，王芳绘声绘色地将自己的方案讲出来后，她看到经理赞许的目光和同事们羡慕又佩服的目光。案例与思考不过在征求大家的意见时，孙明提出了一个很有创意的改进方案，而且这个方案需要对王芳的原方案做出很大改动。王芳感觉，孙明像是有意在抢自己的风头，出于对自己原创方案的捍卫，她坚持了自己的方案，并指出孙明的提议实施起来有难度，但最后经理决定接受孙明的提议，并让孙明负责这个项目的进一步改进和实施。王芳一气之下决定和孙明冷战，把他作为自己最大的竞争对手，尽量回避和孙明讲话，如果是工作上的事情则用电子邮件沟通。这种工作状态已经开始影响项目的实施进度和效果。孙明并不清楚王芳如此气愤的原因，只是隐约感觉到与他在方案讨论会上提出的方案有关，他希望能尽快解决这个问题，以继续正常工作。案例与思考思考与讨论：（1）冲突都是有害的吗？此案例中的冲突属于何种冲突？（2）这一冲突是如何产生的？（3）如果你是孙明，你觉得如何处理这个冲突会更妥当？冲突沟通的策略与技巧第四节为保证冲突沟通的成功，要充分重视冲突发生的内外部条件的影响，并进行必要的调整。评价和调整本身感知评价和调整冲突源一、冲突沟通的调整策略评价和调整自身态度冲突的解决在很大程度上取决于双方的态度。信任和合作是解决冲突的基础和条件。评价和调整自身态度随着冲突沟通的深入，冲突的各方也需要验证自己对对方的感知是否客观正确，并根据验证结果来调整自己的感知，使自己的感知变得更准确。评价和调整本身感知如果冲突中的一方或多方能够充分认识到引起冲突的真正根源，并采取恰当的方法进行相应的调整，就能消除冲突，促进合作。评价和调整冲突源为保证冲突沟通的成功，要充分重视冲突发生的内外部条件的影响，并进行必要的调整。点击观看微课视频，并思考其中的问题：冲突处理：两个孩子分梨要把人和事分开寻求双赢的可行方案坚持使用客观标准着眼于利益而不是立场二、积极的谈判策略1234A倾听主动、认真聆听是成功的冲突沟通的基础。只有认真倾听才能了解冲突背景、问题根源和对方态度。BCD适当的回应冲突沟通中，正确的回应方法应当是直接、坦白、适当解释与尽量少的批评。管理好自己的情绪冲突沟通当中，情绪一般是很难控制的，但是情绪的控制又是必要的。当事人一定要通过释放、缓冲、专注和收敛等方法来控制自己的情绪。处理好他人的情绪倾听。倾听对于了解他人的真实想法、观点和诉求是很有帮助的。尊重他人。避免因不尊重而伤害他的感情，导致冲突进一步恶化。不要报复。报复只能激化冲突。适当说明自己目标。三、冲突沟通的技巧点击观看微课视频，并思考其中的问题：电视剧《武林外传》片段：抢客人公司接到一个大项目，经理让部门几名不错的员工在几天后分别提出一个备选方案，王芳拿出比平时更大的热情和努力专注于这个项目，经过不断思考、改进，她提出了一个让自己很满意的广告方案，她相信这个方案会得到大家的认可并最后得以实施。不出所料，在方案讨论会上，王芳绘声绘色地将自己的方案讲出来后，她看到经理赞许的目光和同事们羡慕又佩服的目光。不过在征求大家的意见时，孙明提出了一个很有创意的改进方案，而且根据这个方案，需要对王芳的原方案做出很大改动。王芳感觉，孙明像是有意在抢自己的风头，出于对自己原创方案的捍卫，她坚持了自己的方案，并指出孙明的提议实施起来有难度。案例与思考但最后经理决定接受孙明的提议，并让孙明负责这个项目的进一步改进和实施。王芳一气之下决定和孙明冷战，把他作为自己最大的竞争对手，尽量回避和孙明讲话，如果是工作上的事情则用电子邮件沟通，这种工作状态已经开始影响项目的实施进度和效果。孙明并不清楚王芳如此气愤的原因，只是隐约感觉到与他在方案讨论会上提出的方案有关，他希望能尽快解决这个问题，以继续正常工作。思考与讨论：（1）冲突都是有害的吗？此案例中的冲突属于何种冲突？（2）这一冲突是如何产生的？（3）如果你是孙明，你觉得如何处理这个冲突会更妥当？案例与思考参考：1.冲突不一定都是有害的。冲突可以分为功能正常的冲突和功能失调的冲突，功能正常的冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，是具有建设性的；功能失调的冲突会阻碍群体的工作绩效，具有破坏性。两者区分的主要指标是群体的工作绩效。此案例中的冲突属于功能失调的冲突，孙明和王芳的冲突导致的不良工作状态已经影响到项目的实施进度和效果，降低了群体的工作绩效，所以这个冲突是功能失调的冲突，应该尽快处理。案例与思考2.处理冲突有五种方式：竞争、协作、回避、迁就、折衷。孙明和王芳可以采取协作的方式来处理冲突，王芳和孙明有共同的目标，就是把出色完成这个项目，王芳提出了原创方案，孙明进——步提出改进方案，这就为他们的协作提供了基础。孙明首先应该主动和王芳沟通，在沟通的过程中，注意沟通技巧，并控制好自己的情绪，不要激化双方冲突。案例与思考A是大三学生，她来心理咨询处表示最近三周根本不想待在寝室，感觉自己与人相处很失败，现在就连和同学交往都有些害怕了。她感到焦虑、郁闷、苦恼，感觉“大家都挺虚伪的，一回到寝室，就胸口发闷”。她自述：“寝室里最讨厌的就是那个所谓本地的女孩子，老是和我针锋相对。上周一晚上熄灯后，我用台灯在看书，她觉得影响了她，她就说早点睡觉，明天还要上课呢！我就关了灯。案例与思考第二天早上她起来得特别早，我想她肯定是在报复我，我就说让她小声点儿，她就很生气地和我吵了起来。还有一件事就是班上的同学竞争入党，我得到了入党的机会。一天我回寝室发现她们几个在聊天，听到她们好象说什么就会讨好老师，拍马屁什么的，我一听就知道在说我，从那天以后她们几个关系变得更好了，我心里特别不舒服，我和室友的关系很糟糕，已经到了孤立无援的地步。”思考与讨论：（1）作为一名普通的大学生，你认为应该如何看待同学之间的冲突？（2）你认为处理好同学们之间的矛盾冲突有什么意义？案例与思考某日上午，一名员工怒气冲冲来到办公室，向人力资源部进行投诉，表达了对上级管理方式的不满。当时该员工非常愤怒，说话时