T-BJWX 003-2024 客户满意度管理规范

ICS01.040.01CCSA00团体标准T/BJWX003—2024客户满意度管理规范Specificationforcustomersatisfactionmanagement2024⁃06⁃06发布2024⁃07⁃01实施北京物业管理行业协会发布ⅠT/BJWX003—2024前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5基本要求 6满意度调查管理 7满意度结果应用 8持续改进与提高 附录A（资料性）客户满意度评价指标及权重 附录B（资料性）客户满意度调查样本量（经验法） 附录C（资料性）客户满意度调查报告 ⅢT/BJWX003—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由北京物业管理行业协会提出并归口。本文件主编单位：北京建投嘉昱资产管理有限公司。本文件参编单位：北京鑫金泊顿资讯有限公司、北京京城佳业物业股份有限公司、远洋亿家物业服务股份有限公司、北京美好家园物业管理有限公司、北京金海燕物业管理有限公司。1T/BJWX003—2024客户满意度管理规范本文件规定了物业管理的客户满意度管理基本要求、满意度调查管理、满意度结果应用以及持续改进与提高。本文件适用于物业服务企业组织开展的客户满意度管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19010—2021质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T19012—2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19014—2019质量管理顾客满意监视和测量指南T/CPMI014—2023物业管理术语3术语和定义T/CPMI014—2023界定的术语和定义适用于本文件。3.1客户满意度customersatisfaction业主或物业使用人对物业管理服务感知结果与期望或需求比较后所感受的满意程度。3.2客户满意度管理consumersatisfactionmanagement；CSM以满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高业主及物业使用人对物业管理的满意程度，增强物业服务企业竞争能力的综合性管理活动。3.3客户满意度测量customersatisfactionmeasurement物业服务企业为了解业主和物业使用人对其提供服务的满意程度，策划和设计获取满意度信息的程序，实施调查、计算并分析满意度结果的过程。3.4客户满意度测量评价customersatisfactionmeasurementandevaluation按照相关的评价规定，物业服务企业对客户满意度测量科目进行评价。3.5客户满意度指数customersatisfactionindicator；CSI从综合、总体角度，将对客户满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在业主和物业使用人需求方面进行评价，主要从业主和物业使用人角度衡量服务质量。2T/BJWX003—20243.6样本Sample在业主和物业使用人满意度评价调查时抽取的调查对象。4基本原则4.1真实性客户满意度管理公开、公平、合理，能够客观地反映业主及物业使用人对物业管理满意的程度。4.2严谨性客户满意度评价指标体系及指标权值分配科学、合理、严谨，利于进行合理的测度和评判。4.3全面性客户满意度评价内容满足物业服务合同约定、评价范围覆盖物业服务区域，能够全面地反映业主及物业使用人对物业管理满意的程度。4.4引导性评定指标设定的内涵，能引导业主及物业使用人的需求、要求更加合理，能引导物业服务企业向规范、创新方向发展。5基本要求5.1管理目的为履行物业服务合同约定，满足业主和物业使用人的需求及期望，适时改进服务及相关工作提供依据并确定内容和方向。5.2管理范围依据管理目标确定满意度管理范围，包括：a）物业服务企业管理服务的全部物业管理项目；b）物业服务企业管理服务的某个区域的物业管理项目；c）物业服务企业管理服务的某一物业业态或品牌的物业管理项目。5.3评价主体5.3.1内部评价主体内部评价主体包括物业服务企业、物业管理项目。5.3.2外部评价主体外部评价主体包括业主及物业使用人、第三方机构、其他接受服务的人员。5.4评价对象满意度评价对象为物业服务区域内的业主及物业使用人。3T/BJWX003—20245.5评价频次5.5.1满意度评价工作应每年开展2次。5.5.2重点区域或重要物业管理项目的满意度评价工作宜每季度开展1次。5.6评价时间5.6.1应根据满意度管理范围、满意度调查方式及企业经营状况等因素，确定满意度调查具体时间。5.6.2调查时间确定应符合满意度管理规定，需整体统筹安排。5.7评价形式5.7.1企业自行评价根据调查目的、样本、各类资源等情况选择适宜的调查评价方式。包括线上评价、面访评价、电话评价、社交媒体评价等。5.7.2第三方机构评价委托第三方机构开展评价，受委托的第三方机构应具备以下条件：a）具备独立法人资格；b）具有与其服务范围相适应的固定工作场所和专业服务团队；c）熟悉物业管理特点，了解评价目的和要求，熟练开展评价工作，独立编制评价报告。5.8评价方法宜采用满意率、满意度两类数据统计评价分析方法：a）满意率，表示满意的业主占总有效调查样本的比例；b）满意度，通过业主评价数据按照加权求和方式计算得出，用于测量满意的程度。5.9评价指标5.9.1评价指标分级满意度评价指标采用三级，即一级评价指标、二级评价指标和三级评价指标，见附录A。5.9.2评价指标权重5.9.2.1应根据物业业态、物业管理项目内容设置评价指标权重，见附录A。5.9.2.2评价指标权重确定方法宜选择层次分析法、德尔菲法或二项系数法。5.9.2.3应根据物业管理效果、业主及物业使用人需求调整、增减权重指标。5.9.2.4调整、增减权重指标应保证与评价指标设置规则一致。5.10评价等级5.10.1等级设置见表1。4T/BJWX003—2024表1评价量表非常满意满意一般（基本满意）不满意非常不满意543215.10.2等级划分根据级别设置和满意度分值确定等级划分标准，五分制或十分制的满意度应先转换成百分制。评价内容和分值标准见表2。表2物业管理客户满意度等级划分标准评价等级对应分值说明非常满意CSI≥80物业管理完全满足甚至超出业主和物业使用人期望或需求满意60≤CSI<80物业管理满足业主和物业使用人期望或需求一般（基本满意）40≤CSI<60物业管理符合业主和物业使用人最低的期望或需求不满意20≤CSI<40物业管理存在影响业主和物业使用人感知的明显缺陷非常不满意CSI<20物业管理存在影响业主和物业使用人感知的重大缺陷5.10.3样本量统计方法5.10.3.1样本量统计的统计学方法见公式（1N=…………（1）式中：N——所需样本量；Z——置信水平对应的Z值，其中90%置信水平对应的Z值为1.645，95%置信水平对应的Z值为1.96，99%置信水平对应的Z值为2.576；α——总体标准差的估计值；E——可允许的误差范围，一般≤5%。5.10.3.2样本量统计的经验法，见附录B。5.11调查问卷5.11.1应根据满意度管理的目的、满意度管理范围、评价指标及满意度管理对象等相关特点设计满意度调查问卷。5.11.2调查问卷宜采取封闭式、开放式或封闭式与开放式相结合的形式。5.11.3应明确调查问卷的获取方式、调查对象、填写要求、覆盖率、回收率等要素。5.11.4调查问卷内容包括基础信息、专业信息和物业管理从业人员信息。基础信息包括物业管理项5T/BJWX003—2024目名称、栋号、单元号、室号、业主及物业使用人姓名；专业信息包括客户服务、设施设备维修养护、秩序维护、保洁绿化等专业方面问题；物业管理从业人员信息包括企业文化、服务理念、礼仪礼貌、行为举止、专业用语等内容。6满意度调查管理6.1方案制定6.1.1应依据物业服务合同约定、物业管理服务效果、业主及物业使用人需求、物业管理项目特点及企业经营管理状况等要素，制定满意度调查方案。6.1.2满意度调查方案内容宜包括调查目的、调查对象、调查范围、组织机构及分工职责、调查形式、分查结果使用规定、调查报告编制要求等。6.2方案实施6.2.1应进行满意度调查培训，提出要求并告知注意事项。6.2.2应对满意度调查进度、过程进行有效管控。6.2.3应确保满意度调查工作依照满意度调查方案实施。6.2.4应及时处理满意度调查过程中产生的问题。6.3数据分析6.3.1数据处理6.3.1.1应对满意度调查结果进行数据录入，确保调查数据的完整性、准确性和一致性。6.3.1.2应通过频数分析、交叉频数分析和马氏距离分析等方式对数据进行检验。6.3.1.3应对原始调查数据进行保存管理。6.3.2结果分析6.3.2.1应分析业主及物业使用人对物业管理满意的程度和未来发展的趋势。6.3.2.2应分析不同类型业主及物业使用人的满意度差异。6.3.2.3应分析可能对业主及物业使用人满意程度造成影响的因素。6.4报告编制6.4.1编制要求满意度调查报告要全面、客观、准确地反映测评结果，要对涉及的调查科目进行集中概括。6.4.2报告格式满意度调查报告的格式宜包括封面、摘要、调查背景、基本情况、正文、结论与建议、附录等，见附6.4.3报告生效满意度调查报告应通过授权审核部门或负责人审核确认后生效。6T/BJWX003—20246.5风险管控6.5.1实施满意度调查前，应对满意度调查存在的风险进行识别、确认。6.5.2应保护业主及物业使用人隐私，避免业主及物业使用人信息泄露。6.5.3应对泄露业主及物业使用人隐私、信息事件进行及时处理。6.5.4应对满意度调查投诉事件进行及时处理。6.5.5应预防满意度调查的负面影响和干扰因素的产生。6.6结果公示6.6.1满意度调查结果公示前，应对业主及物业使用人质询做准备工作。6.6.2满意度调查结果应准时以约定形式，通过约定媒体或在指定区域进行公布。6.6.3满意度调查结果公布方式分为对外公布和对内公布：a）对外公布，宜通过公开报告、网络平台、面对面会议等方式实现；b）对内公布，宜通过文件传阅、邮件传送等精准送达方式实现。6.7资料管理6.7.1应对满意度调查原始资料、数据进行分类整理，存档保存。6.7.2满意度调查资料存档时间，不应少于3年。7满意度结果应用7.1内部应用7.1.1应将满意度调查结果传递给相关部门和责任人，调整管理并采取相应措施改进服务，宜考虑以下因素以保证满意度调查结果的有效性：a）建立满意度调查结果沟通管理机制；b）确定满意度调查结果沟通对象、地点和内容等。7.1.2应通过满意度调查结果实际运用，持续改进提升管理服务质量，包括改进管理服务方案、满足服务需求、优化培训效果、净化服务理念等。7.2外部应用7.2.1市场分析7.2.1.1应通过同一城市或同一区域同类型多个物业管理项目的满意度对比，分析城市或某一区域物业管理的竞争趋势和整体水平状况。7.2.1.2应通过不同城市同类物业管理项目满意度对比，分析、预判物业管理发展趋势，为战略定位提供依据。7.2.2决策依据7.2.2.1应通过满意度调查结果，掌握业主及物业使用人最关心的领域和不同类型业主及物业使用人的关注点，为制定、修订服务方案提供依据。7.2.2.2应通过与其他企业和行业做对比分析，明确物业服务企业管理水平和在行业中的位置，为发展策略提供依据。7.2.2.3应通过满意度调查结果，掌握物业管理项目的物业管理水平，为企业整体管理和协调、配置资7T/BJWX003—2024源等提供决策依据。8持续改进与提高8.1改进结果验证8.1.1现场体验对整改后的项目，应依据满意度调查目标和指标、关键业务触点、业主和物业使用人动线、聚焦短板项等，直接进行现场品质感官体验。8.1.2品质检查应将改进的指标列入日常管理中进行改进验证。对应短板项，结合专业的品质检查情况，通过专业讨论、结合上一年度管理举措落实效果评估，验证改进结果。8.1.3跟踪验证跟踪验证宜采取以下措施：a）内部回访；b）神秘客户；c）第三方监测；d）阶段性总结。8.2改进结果评价8.2.1效果评估效果评估方法宜包括：a）业主及物业使用人开放日；b）负责人接待日；c）专业人员回访等。8.2.2结果评价应结合结果验证情况，形成结果评价，恢复、维持或提高满意度。8T/BJWX003—2024（资料性）客户满意度评价指标及权重客户满意度评价指标及权重见表A.1。表A.1客户满意度评价指标及权重一级指标二级指标三级指标权重企业文化企业价值观确立企业使命、愿景、价值观，经营目标明确，宣传多样性、活动丰富性等2%企业文化建设员工对企业文化的认同度、企业文化对组织变革的推动和支持作用、领导者对企业文化的践行程度等2%服务理念文明礼貌仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情等5%服务态度服务方式效果、服务整改效果、服务需求响应程度等5%专业行为客户服务接待及时性、沟通通畅性、手续办理便捷性、装修管理规范性、档案管理规范性、投诉处理效果、回访及时性、标志合理性、应急事件处理效果等18%房屋及设施设备维修养护管理房屋及设施设备完好性、维修及时性、维修养护效果、应急事件处理效果