DB21T 2800.14-2017 农业社会化服务 第14部分：水产业服务质量控制规范　　

ICS65.020.30B49DB21Agriculturalsocializationservice—Part14：Fisheryservicequalitycontrol辽宁省质量技术监督局IDB21/T2800.14—2017前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 15服务的质量控制 26过程（关键点）控制 27监督检查 78不合格服务 8附录A（规范性附录）水产业社会化服务的质量控制流程图 9DB21/T2800.14—2017本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由渤海大学提出。本标准由辽宁省财政厅归口。本标准起草单位：渤海大学。本标准主要起草人：王莉丽、刘玉静、张帆、徐永霞、杨喜宝、孙啸虎、崔岩、方亚琴、宋志国、于禄、曲波。1DB21/T2800.14—2017农业社会化服务第14部分：水产业服务质量控制规范本标准规定了水产业社会化服务的质量控制的术语和定义、总则、质量控制内容、过程（关键点）控制、管理体系控制，监督检查、不合格服务质量控制的基本要求。本标准适用于水产业社会化服务的质量控制。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB11607渔业水质标准GB/Z13078饲料卫生标准GB18406.4农产品安全质量无公害水产品安全要求GB/T18407.4农产品安全质量无公害水产品产地环境要求GB/T19001质量管理体系要求GB/Z21702出口水产品质量安全控制规范NY5072无公害食品渔用药物使用准则DB21/T2800.13农业社会化服务第13部分：水产业服务规范3术语和定义DB21/T2800.3《农业社会化服务第3部分：术语和定义》和GB/T19001-2008界定的术语和定义适用于本标准。3.1水产业社会化服务的质量控制qualitycontrolforfisherysocializationservice在水产业社会化服务过程中，确保服务质量、服务效果达到预期目标，进行控制和规范的管理手段。3.2水产品fisheryproducts本标准的水产品主要是服务对象生产、养殖或加工的供人类食用的海水或淡水水生动物，包括鱼类、甲壳类、贝类(包括头足类)、藻类等。4总则2DB21/T2800.14—2017满足水产业养殖经营者的实际需求，结合水产业生产的需要，适应市场经济体制的要求，实现资源的合理利用，保护环境，依据规范对水产业社会化服务要素进行质量控制，确保提供服务的质量。4.2原则4.2.1全面性原则本标准的内容涵盖了水产业社会化服务过程涉及的各个环节，设置关键点进行控制，为科学管理提供保障。4.2.2通用性原则本标准与《农业社会化服务第4部分：总则》等其他农业社会化服务规范相互协调，相互衔接，相对一致。4.2.3规范性原则符合国家和行政主管部门的法规、法律和相关标准的要求。5服务的质量控制5.1服务内容水产业社会化服务质量控制的内容应涵盖水产业产前、产中、产后各个环节，包括与水产业生产相关的经营决策服务、供应服务、科技服务、销售服务、信息服务、法律服务、生活服务、社会保障服务等；对水产业社会化服务流程中影响服务质量的关键点进行评价和质量控制。5.2服务流程服务组织应依据《农业社会化服务第13部分：水产业服务规范》建立并实施标准化服务流程，对水产业社会化服务质量进行评价和质量控制。5.3管理体系服务组织在条件允许的情况下，应按GB/T19001-2008的要求建立水产业社会化服务的质量管理体系并有效实施。6过程（关键点）控制6.1服务内容的质量控制6.1.1经营决策服务6.1.1.1水产项目选定a)项目选定应与服务对象的实际情况相结合，符合市场需求；b)养殖场址应符合GB/T18407.4等相关标准及法律法规的要求；c)水质应符合GB11607等相关标准及法律法规的要求；d)养殖品种选择、养殖设备、渔需物资、苗种、饲料及添加剂、预期销售渠道、投入成本、收益等项目应具有相应的调研报告。3DB21/T2800.14—20176.1.1.2水产养殖计划a)养殖规模及养殖种类与项目选定相符合；b)主要控制项目养殖品种、数量、养殖方式、所使用的饲料类别、名称及型号，渔药、添加剂品种和使用方法、捕捞计划、养殖排放废水处理、养殖淤泥处理等关键点。应具有相应的养殖计划表；c)苗种的供应商应具有相关的资质，主要控制苗种来源、大小规格、体表外观、数量、价格等关键点；d)应尽量选择有机苗种，当无法获得有机苗种时，应具有相应的说明记录；e)养殖过程中渔药和疫苗的使用满足NY5072等相关标准的要求；f)饲料及添加剂的品种选择和使用满足GB/Z13078等水产业相关标准；g)渔药、疫苗、饲料及添加剂具有相应的产品合格证明文件，其供应商应具有相应的资质。6.1.1.3加工a)水产品加工条件、加工方法应符合食品加工的相应法律法规及相关卫生标准；b)主要控制厂房、设施、设备等的清洗消毒、加工条件等关键点。6.1.1.4销售a)服务组织应依据订单数量、市场需求等对水产品的预期销售渠道、市场价格、销售规模进行评估；b)对于出口水产品，其养殖、加工等过程应符合GB/Z21702的要求。6.1.1.5成本及收益评估a)服务组织应对选定项目投入成本、收益进行评估，并应将存在的风险与利益以书面形式告知客户；b)主要控制评估方法的合理性，评估结果的影响因素等关键点。6.1.2供应服务6.1.2.1供应品的采购a)养殖设备、种苗、水产饲料及添加剂、药物等供应品的供应商应具有合格供应商资质证明；供应产品应具有合格证明文件；b）主要控制供应品的选购过程合理性、安装要求、效能指标等关键点；c）供应品的种类（型号）、规格、数量、外观、效能等指标应与项目选定及养殖计划相符合；其他养殖过程使用的材料供应应注明材料的材质、规格、数目等指标。6.1.2.2供应品的运输和储存a)设备及渔需物资、苗种、渔药、饲料及添加剂等供应品的运输、储存条件应与项目选定及养殖计划相符合；b)供应品的运输、储存要求应以产品说明为依据，满足相关的法律法规及相关标准的贮藏及运输要求；c)控制贮存和运输过程中影响供应品质量安全的环境因素（如温度、盐度、包装等）和人为因素（防火、防盗、运输工具、运输方式等）。4DB21/T2800.14—20176.1.2.3供应品的验收a）设备、种苗、水产饲料及添加剂、药物等供应品的验收应按采购计划及服务合同中的指标逐项进行；b)主要控制种苗、种苗质量检测实施过程、种苗验收结果等关键点；c)供应品的验收应以常规检测方法、相关标准及产品说明为依据；d)主要控制供应品的采购合同、运输方式、到货时间、安装、验收等关键点。6.1.3科技服务6.1.3.1技术指导a）服务组织所提供的技术指导服务应是科学的、合理的，技术指导的内容与指导方式相符合，技术指导服务应具有及时性、有效性；b）主要控制技术指导服务的服务来源、服务依据、服务效果及客户反馈等关键点。6.1.3.2科技培训a)培训服务的内容应符合企业的养殖、生产实际需要；b)主要控制培训过程中的培训目标、计划、方案、实施过程记录和验收或反馈等关键点。6.1.3.3技术推广a)所提供的技术推广服务应为较新的、成熟的技术，符合《中华人民共和国农业技术推广法》和《促进科技成果转化法》等法规的规定；b)服务组织所提供的技术承包服务应符合水产技术推广管理相关法规的规定，关键控制技术推广的可行性论证、推广面积、增产增收增效、收益分配方式、推广方式、实施方案、验收等关键c）若技术推广采用技术承包方式，需控制承包合同、承包范围、承包内容、实施方案和验收等关键点。6.1.3.4渔病预防与治疗a)应提供给客户相应的预防措施以预防水产品在养殖生产中可能遇到的疾病，如水产疫病监测等预防方案；b）对于新的或其他突发水产疫病的出现，能够及时提供诊断及治疗服务，以及提供无害化处理方案等，并有相应的程序和记录；c）主要控制常见疾病预防措施、诊断依据、治疗服务、处理方案、突发疾病应对措施等关键点。6.1.3.5检测服务a）对养殖用水、苗种来源、饲料、渔药、添加剂、养殖排放废水、养殖淤泥提供检验检测服务，主要控制养殖用水、苗种来源、饲料、渔药、添加剂、养殖排放废水、养殖淤泥中水产品质量安全相关的检测项目等；b）养殖用水应定期监测；c）对于出口水产品，针对贸易国的相关法规提供相应的检测服务。6.1.4销售服务5DB21/T2800.14—2017a）所提供的销售服务应满足服务合同的要求；销售前每批次水产品均应经过有资质的的实验室检验合格，主要控制水产品体表特征、数量、渔药残留量、添加剂残留等指标；b）服务组织对养殖企业提供销售渠道、价格指导等销售服务，主要控制销售渠道可行性、销售渠道、销售数量、指导销售价格、市场需求情况等关键点；c）水产品应满足GB18406.4无公害水产品安全要求；d）对每个批次进入各渠道的水产品，按照追溯的要求，应具有相应的标识与隔离措施；e）水产品在销售过程中仓储及运输等过程中，应主要控制影响水产品质量安全的温度、湿度、盐度、加工状况、包装等关键点。6.1.5信息化服务a）服务组织应具备气象信息、环境信息、水产投入品价格信息、市场价格信息、科技信息、质量监测信息、市场贸易信息等信息管理程序，主要控制管理程序中信息的完备性、可共享性及时效性等关键点；b）水产气象信息、环境信息服务应定期更新，如出现突发的气象、环境改变可能对对水产业生产、销售过程有重大影响，应立即通知客户，做好防御、保护措施。主要控制气温、降雨、台风、冰雹、寒潮、维持时间、强度、对养殖水产影响、风险评定、处理意见等关键点；c）对于出口水产品，如出现影响水产品出口的因素，应及时发布预警信息等，并具有相应的出口预警信息预警记录及采取的相关措施记录。主要控制出口水产品名称、影响因素、要求、应对措施及其有效性评价等关键点；d）服务组织应定期更新水产投入品价格信息、市场价格信息、科技信息、质量监测信息、市场贸易信息等，应将信息及时、准确地服务于客户。主要控制水产投入品价格、市场价格、最新科技成果、水产业相关法律法规的更新、水产品检测信息及相关标准的更新、市场供求信息等关键点。6.1.6法律服务a）所提供的法律咨询服务应依据国家政策、法律法规。主要控制咨询目的、咨询内容、服务方式、服务过程、服务态度、服务效果与评价等关键点；b）在水产业社会化过程中所提供的契约公证、合同仲裁和提供诉讼等方面服务应依据相关法律进行，并应具有完整的记录。主要控制服务组织在服务中的公正性、合法性、服务内容、实施方案、实施过程、服务效果与评价等关键点；c）服务组织应具备相关的法律法规管理体系，相关的文件应存档并定时查新，新的法律法规应及时更新。主要控制查新的时间、更新内容、频次、及时性等关键点；6.1.7生活服务a）服务组织所提供的生产环境的治理与保护、文化设施建等生活服务，应有明确的服务必要性证明，相关的文件应存档。关键控制服务目的、必要性、服务内容、实施方案、预期服务效果等关键点；b）服务组织所提供的生活服务应具有完整的记录。关键控制生活供应品名称、供应数量、实施方案、服务人员、实施过程、服务效果与评价等关键点。6.1.8社会保障服务a）服务组织所提供养老保险、合作医疗服务应符合国家法律法规，主要控制其相关的政策、信息的可共享性和时效性等关键点；6DB21/T2800.14—2017b）服务组织所提供的水产信贷服务，应符合信贷的相关法律法规。关键控制信贷必要性、信贷额度、解决方案、实施过程、服务效果与评价等关键点；c）服务组织所提供的财产和人身保险等方面服务应符合保险法的规定，当服务对象保单生效时，应按照服务合同的项目完成保险的理赔。主要控制为投保人制定保险项目的必要性、保单生效时间、理赔额度、理赔方案等关键点。6.2服务流程的质量控制6.2.1服务受理a）服务组织应具有相应的措施确保接待平台等服务渠道正常工作；b）服务受理时应具有相应的记录，记录应包括接待平台的信息接收方式、服务人员、委托信息内容、接收时间及回馈时间等记录；c）对服务对象提出的服务要求属于常规、简单或已评审过的重复性服务工作范畴的合同评审可指定具有一定资质的人员负责；对服务对象提出的服务要求属于新的、复杂的或更高要求的服务工作范畴的合同评审由质量负责人组织相关人员进行；d）质量负责人应有服务组织高层管理人员担任，对服务组织的服务质量承担责任，负责质量管理体系的建立及有效运行；合同评审人员应具有相关资质并授权；e）服务内容应在服务组织的服务经营的范围内，服务组织还应具有与服务内容相匹配的资源；f）对出口水产品，还应评审合同内容是否符合国家法令、法规、贸易条款和国际检验惯例。6.2.2服务合同的签订a）服务合同应填写是否规范；信息充分，清晰明确服务内容、服务方式、验收、服务时限和服务费用等相关内容；上述内容需经服务组织及服务对象双方一致确认；b）服务合同一式两份，服务组织及服务对象分别留存一份协议；c）在服务合同实施过程中，如服务对象要求修改合同，服务组织须依据同样的合同评审程序进行评审。6.2.3服务方案、实施与验收a）服务方案中至少应包括服务目标、准备工作、服务人员、需要的设施设备、服务方式、服务计划、实施方法、验收工作等项目；b）服务方案中可所采取的服务方式（如：上门服务、咨询服务、委托服务、义务服务等）应符合服务合同的要求，所采取的服务方式应及时、有效解决的客户的问题；c）应由服务组织和服务对象依据签订的服务合同中验收指标进行验收。6.2.4满意度调查a）定期对服务对象进行满意度调查，调查的服务对象应尽量覆盖服务内容的整个范畴；b）对于客户不满意的服务，质量负责人要展开调查，依据调查结果签署处理意见，必要时开展纠正措施，进行改进，留存记录，并答复客户；c）对于有争议的服务质量反馈信息，应组织相关人员，必要时联合有关机构，进行复查、核实。6.2.5信息反馈和处理a）服务组织应建立适宜的计算机信息管理系统；b）各类数据的录入、修改、查询、调取应符合操作规程和管理权限的要求；7DB21/T2800.14—2017c）专职人员定期汇总收集到的服务质量信息，及时更新数据库，保证数据的真实、准确；d）数据库资料按日备份，保证数据的安全；e）保证质量信息反馈渠道畅通，方便水产养殖经营客户对不合格服务工作提供及时反馈。6.3管理体系的质量控制a）服务组织应按GB/T19001-2008的要求建立合理的管理组织，指定质量负责人、管理人员等管理岗位；b）服务组织应按GB/T19001-2008的要求建立人员档案、明确人员职责、指定关键岗位代理人等；c）服务组织应按GB/T19001-2008的要求建立设备档案，以便进行设备检查、维护与维修工作等；d）服务组织应按GB/T19001-2008的要求建立完备的记录档案，应具有与管理体系、服务流程、服内容相对应的、完整的记录。记录应依据合同等保存一定的期限；e）服务组织应按GB/T19001-2008的要求建立文件档案。7监督检查7.1内部审核a）内部审核是对服务组织的服务质量的内部审核，服务组织应根据业务量等情况定期进行内部审核，内部审核由质量负责人组织，每年至少进行一次；b）内部审核的内容包括管理体系、服务流程的运行情况；服务内容的关键点质量控制情况；c）服务组织依据业务开展、人员流动等情况，还可采取定期检查或不定期抽查，普查、专项检查的方式进行服务质量控制。7.2外部审核a）外部审核为服务组织应依据法律法规等接受的来自外部的审核。7.3客户投诉a）对来自各种渠道的客户投诉，工作人员应主动、热情、耐心的询问清楚投诉内容，做好详细记录并告之答复时间，然后尽快提交质量负责人；b）由质量负责人负责投诉的调查，记录调查结果；c）质量负责人要根据投诉的调查结果签署处理意见，留存记录，并马上答复客户；d）经调查核实，因服务组织责任已对客户造成损害的投诉，在处理时，首先要尽量挽回客户的损失和影响；e）经调查，客户投诉的问题确认为不合格服务或影响服务组织质量体系的有效运行时，应立即采取纠正和预防措施；f）如投诉方对投诉的处理有疑问或不满意时，质量负责人应认真答复和处理，并告知客户进一步向服务主体上级部门投诉的程序，并协助实现。7.4内部反馈a）内部反馈指服务组织内部的