航空公司航班延误处理手册

航空公司航班延误处理手册TOC\o"1-2"\h\u1979第一章航班延误概述 476071.1航班延误定义 4120911.2延误原因分类 426111.2.1天气因素 4278901.2.2航空公司原因 4171981.2.3空中交通管制原因 4309111.2.4机场原因 5215511.2.5其他原因 57846第二章航班延误信息收集与传递 5300402.1信息收集渠道 5106692.2信息传递流程 549582.3信息更新与发布 629296第三章航班延误处理原则 6123483.1基本原则 660223.1.1诚信原则 6108943.1.2公平原则 6220043.1.3高效原则 6104243.1.4协作原则 6271923.2客户关怀原则 636493.2.1尊重旅客 6262963.2.2贴心服务 7217733.2.3信息沟通 747573.2.4心理关怀 7126303.3法律法规遵循原则 7154143.3.1遵守国家法律法规 7242223.3.2遵循国际法规 712843.3.3维护旅客权益 794463.3.4强化合规意识 76191第四章航班延误补偿政策 7248204.1补偿标准 731904.1.1本章节规定了航空公司对于航班延误情况下旅客的补偿标准，以保证旅客权益得到充分保障。 7285254.1.2航班延误补偿标准按照以下原则执行： 7289954.1.3补偿金额以人民币结算，如旅客持有其他货币，可按航空公司公布的汇率进行折算。 866624.1.4航班延误补偿标准适用于航空公司原因导致的延误，包括但不限于机械故障、航班调配等原因。 8188444.2补偿方式 8243624.2.1航空公司提供以下补偿方式： 830074.2.2旅客可根据自身需求选择合适的补偿方式。 8285994.3补偿程序 8128884.3.1旅客在航班延误后，需及时与航空公司客服人员联系，提供航班号、延误时间等相关信息。 8234964.3.2航空公司客服人员在确认航班延误信息后，按照补偿标准为旅客办理补偿手续。 853024.3.3旅客在领取补偿时，需出示有效身份证件和登机牌，以核对身份信息。 8283214.3.4航空公司将在航班延误后15个工作日内，完成补偿发放工作。 895854.3.5如旅客对补偿结果有异议，可在收到补偿后15个工作日内向航空公司提出申诉，航空公司将在15个工作日内予以答复。 831549第五章航班延误旅客服务 8295235.1旅客安抚 897455.2住宿安排 9262505.3餐饮服务 924051第六章航班延误后续处理 9175176.1航班恢复 913626.1.1航班延误后，航空公司应尽快组织力量，保证航班尽快恢复运行。对于因天气、空中交通管制等原因导致的延误，航空公司应与相关部门沟通，争取尽快获得放飞许可。 957176.1.2航班恢复前，航空公司应全面评估飞机状况、机组人员休息时间、旅客需求等因素，保证航班安全、舒适地恢复正常运行。 1056696.1.3航空公司应通过官方网站、客服、短信等多种渠道，及时向旅客发布航班恢复信息，便于旅客做好出行安排。 10134046.2旅客改签 1077276.2.1航班延误后，航空公司应提供改签服务，为旅客提供后续航班的座位安排。 10314926.2.2航空公司应根据旅客意愿，为其提供同一天内其他航班、其他日期的航班或同等级别的航班座位。 1078216.2.3旅客改签时，航空公司应优先保障有特殊需求的旅客，如孕妇、老人、病患等。 10110196.2.4航空公司应简化改签流程，通过官方网站、客服、机场柜台等多种渠道提供便捷的改签服务。 10288516.3退票服务 10115206.3.1航班延误后，旅客有权选择退票，航空公司应提供便捷的退票服务。 1092766.3.2航空公司应在官方网站、客服、机场柜台等渠道设立退票专窗，方便旅客办理退票手续。 10323356.3.3退票过程中，航空公司应按照旅客购票渠道和支付方式，尽快退还票款。 1092676.3.4航空公司应密切关注退票情况，保证退票工作的顺利进行，及时解决旅客在退票过程中遇到的问题。 1031710第七章航班延误应急预案 10101857.1预案制定 1077997.1.1编制目的 10208797.1.2编制依据 1080797.1.3预案内容 11147657.2预案启动 11289657.2.1启动条件 11170767.2.2启动程序 1125187.3预案实施 11219987.3.1信息报告 11200607.3.2旅客服务 11193017.3.3航班恢复 11276477.3.4善后处理 128955第八章航班延误责任追究 12214658.1责任划分 1279968.1.1航班延误责任划分为航空公司责任、机场责任、空中交通管理责任、天气原因、旅客原因和其他不可抗力因素。 12176158.1.2航空公司责任：因航空公司自身原因导致的航班延误，如飞机故障、航班计划调整、机组人员不足等。 1261038.1.3机场责任：因机场设施故障、航班保障资源不足等原因导致的航班延误。 126798.1.4空中交通管理责任：因空中交通管理部门原因导致的航班延误，如空中流量控制、空域限制等。 12186678.1.5天气原因：因恶劣天气导致的航班延误，如雷雨、大雾、冰雪等。 1227438.1.6旅客原因：因旅客自身原因导致的航班延误，如旅客误机、携带违禁品等。 12198348.1.7其他不可抗力因素：如战争、地震、疫情等不可抗力因素导致的航班延误。 12232788.2处理程序 1299288.2.1航班延误发生后，航空公司应立即启动航班延误处理程序。 12179968.2.2航空公司应尽快了解航班延误原因，及时向旅客发布航班延误信息。 12326298.2.3航空公司应与机场、空中交通管理部门等相关部门沟通协调，尽快恢复航班正常运行。 12271488.2.4航空公司应对航班延误给旅客带来的损失给予合理赔偿。 1242338.2.5航空公司应收集航班延误相关证据，为后续责任追究提供依据。 12125408.2.6航空公司应定期对航班延误原因进行分析，采取有效措施降低航班延误率。 12327248.3法律责任 13324868.3.1航空公司因自身原因导致的航班延误，应承担相应的法律责任。 1326358.3.2航空公司未按照规定履行航班延误处理程序，导致旅客损失扩大的，应承担相应的法律责任。 13112578.3.3航空公司未按照合同约定提供航空运输服务，导致旅客损失的，应承担相应的法律责任。 1387768.3.4机场、空中交通管理部门等相关部门因自身原因导致航班延误，应承担相应的法律责任。 13308488.3.5旅客因自身原因导致航班延误，应承担相应的法律责任。 13104588.3.6法律法规对航班延误责任追究有特殊规定的，从其规定。 139082第九章航班延误数据分析与改进 13252229.1数据收集与分析 13252929.1.1数据收集 1328609.1.2数据分析 13128359.2改进措施 14189229.2.1针对延误原因的改进措施 14219529.2.2针对延误处理的改进措施 1433749.3长期规划 1463379.3.1建立预警机制 14226249.3.2优化航班运行管理 14191159.3.3提升旅客满意度 1460849.3.4加强人才培养与培训 1424123第十章航班延误处理手册——航班延误培训与宣传 152982810.1员工培训 152349710.1.1培训目的 151281010.1.2培训内容 151120610.1.3培训方式 15999210.1.4培训周期 15872510.2客户宣传 151430510.2.1宣传目的 151467910.2.2宣传内容 15955810.2.3宣传方式 15956610.3信息共享与交流 162295110.3.1信息共享 162415810.3.2交流渠道 16第一章航班延误概述1.1航班延误定义航班延误是指在航空运输过程中，由于各种原因导致航班未能按照原定计划时间起飞或降落，从而影响旅客正常出行和航班正常运行的现象。航班延误可能涉及国内或国际航班，对旅客和航空公司均产生一定程度的损失。1.2延误原因分类航班延误的原因可分为以下几类：1.2.1天气因素天气因素是导致航班延误的主要原因之一。包括但不限于大雾、暴雨、暴雪、雷暴、强风等恶劣天气条件，这些天气现象可能导致机场跑道能见度降低、起飞和降落条件恶化，从而影响航班正常运行。1.2.2航空公司原因航空公司原因包括航班计划调整、飞机维护、机组人员安排不当等。这些原因可能导致航班起飞时间推迟或取消。1.2.3空中交通管制原因空中交通管制原因主要指空中交通管理部门对航班实施流量控制、空域限制等管理措施。这些措施可能导致航班在空中等待时间延长，进而影响航班正常运行。1.2.4机场原因机场原因包括机场设施故障、跑道关闭、机场安全检查等原因。这些原因可能导致航班无法按时起飞或降落。1.2.5其他原因其他原因包括旅客原因（如旅客迟到、携带违禁品等）、空中紧急情况、政治因素等。这些原因可能导致航班延误，但相对较少见。在了解航班延误原因的基础上，航空公司和相关部门需要采取相应措施，减少航班延误对旅客和自身的影响。第二章航班延误信息收集与传递2.1信息收集渠道航班延误信息的收集渠道主要包括以下几个方面：（1）航空公司内部信息渠道：通过航空公司内部的信息系统，如航班运行控制系统、航班管理系统等，实时监控航班运行状态，收集航班延误的相关信息。（2）空中交通管理部门：通过与空中交通管理部门保持密切沟通，了解航班空中运行情况，收集航班延误信息。（3）机场管理部门：与机场管理部门保持联系，了解机场运行情况，收集航班延误信息。（4）气象部门：通过与气象部门合作，获取气象预报和实况信息，分析可能影响航班运行的气象因素。（5）其他航空公司及合作伙伴：与其他航空公司及合作伙伴保持信息交流，共享航班延误信息。2.2信息传递流程航班延误信息的传递流程分为以下几个环节：（1）信息收集：各部门按照职责收集航班延误信息，保证信息的准确性和及时性。（2）信息审核：对收集到的航班延误信息进行审核，保证信息的真实性和可靠性。（3）信息传递：将审核后的航班延误信息传递至相关部门，如运行控制部门、客户服务部门等。（4）信息发布：根据航班延误信息的严重程度，通过航空公司官方网站、客服、短信平台等渠道向旅客发布。（5）信息反馈：收集旅客对航班延误信息的反馈，及时调整信息发布策略。2.3信息更新与发布（1）信息更新：航班延误信息应实时更新，保证信息的准确性。各部门应密切关注航班运行情况，及时更新延误信息。（2）信息发布：在航班延误信息更新后，应及时发布至航空公司官方网站、客服、短信平台等渠道，保证旅客获取最新信息。（3）信息反馈：在信息发布过程中，关注旅客反馈，针对旅客关心的问题进行解答，提高信息发布效果。（4）信息记录：对航班延误信息的收集、审核、传递、发布等环节进行记录，以便后续分析和改进。第三章航班延误处理原则3.1基本原则3.1.1诚信原则在航班延误处理过程中，航空公司应秉持诚信原则，保证信息真实、准确、完整，及时向旅客提供航班延误原因及预计恢复时间等相关信息。3.1.2公平原则航空公司应对所有旅客一视同仁，公平对待，保证航班延误处理过程中的各项权益得到保障。3.1.3高效原则航空公司应采取高效的处理方式，迅速应对航班延误情况，缩短旅客等待时间，减少旅客损失。3.1.4协作原则航空公司应与机场、空管、航空公司等相关单位密切协作，共同应对航班延误，保证航班恢复正常运行。3.2客户关怀原则3.2.1尊重旅客在航班延误处理过程中，航空公司应尊重旅客，关注旅客需求，积极为旅客提供帮助。3.2.2贴心服务航空公司应为旅客提供贴心服务，如提供餐饮、住宿、交通等保障措施，保证旅客在航班延误期间的基本生活需求得到满足。3.2.3信息沟通航空公司应与旅客保持有效沟通，及时告知航班延误原因、预计恢复时间等信息，保证旅客掌握最新动态。3.2.4心理关怀航空公司应关注旅客心理需求，为旅客提供心理关怀，缓解旅客因航班延误带来的压力。3.3法律法规遵循原则3.3.1遵守国家法律法规航空公司应严格遵守国家相关法律法规，保证航班延误处理符合法律法规要求。3.3.2遵循国际法规在国际航班延误处理过程中，航空公司应遵循国际法规，保证航班延误处理符合国际标准。3.3.3维护旅客权益航空公司应维护旅客合法权益，保证航班延误处理过程中旅客权益不受侵害。3.3.4强化合规意识航空公司应加强合规意识，保证航班延误处理过程中的各项措施符合法规要求，为旅客提供安全、舒适的出行环境。第四章航班延误补偿政策4.1补偿标准4.1.1本章节规定了航空公司对于航班延误情况下旅客的补偿标准，以保证旅客权益得到充分保障。4.1.2航班延误补偿标准按照以下原则执行：（1）延误时间在1小时至2小时（含）的，补偿人民币100元；（2）延误时间在2小时至4小时（含）的，补偿人民币200元；（3）延误时间在4小时以上的，补偿人民币300元。4.1.3补偿金额以人民币结算，如旅客持有其他货币，可按航空公司公布的汇率进行折算。4.1.4航班延误补偿标准适用于航空公司原因导致的延误，包括但不限于机械故障、航班调配等原因。4.2补偿方式4.2.1航空公司提供以下补偿方式：（1）现金补偿：旅客可选择在机场现场或航空公司客服中心领取现金补偿；（2）积分补偿：旅客可选择将补偿金额转化为航空公司积分，用于后续航班购票或兑换礼品；（3）优惠券补偿：旅客可选择获得航空公司优惠券，用于购票时抵扣部分费用。4.2.2旅客可根据自身需求选择合适的补偿方式。4.3补偿程序4.3.1旅客在航班延误后，需及时与航空公司客服人员联系，提供航班号、延误时间等相关信息。4.3.2航空公司客服人员在确认航班延误信息后，按照补偿标准为旅客办理补偿手续。4.3.3旅客在领取补偿时，需出示有效身份证件和登机牌，以核对身份信息。4.3.4航空公司将在航班延误后15个工作日内，完成补偿发放工作。4.3.5如旅客对补偿结果有异议，可在收到补偿后15个工作日内向航空公司提出申诉，航空公司将在15个工作日内予以答复。第五章航班延误旅客服务5.1旅客安抚航班延误情况下，旅客情绪波动较大，因此旅客安抚工作。航空公司应采取以下措施：（1）及时发布航班信息。通过广播、显示屏、官方网站等多种渠道，实时发布航班动态，让旅客了解延误原因及预计恢复时间。（2）设立专门的旅客安抚团队。挑选具有亲和力、善于沟通的员工组成团队，负责与旅客沟通，解答疑问，提供心理安慰。（3）提供个性化服务。针对不同旅客的需求，提供个性化服务，如协助解决行李问题、提供娱乐设施等。（4）关注特殊旅客。对于老人、孕妇、儿童等特殊旅客，给予更多关爱，保证他们的需求得到满足。5.2住宿安排航班延误导致旅客无法按时抵达目的地，航空公司应提供以下住宿安排：（1）预订酒店。根据旅客需求，提前预订附近酒店，保证旅客有地方休息。（2）提供交通服务。安排车辆接送旅客至酒店，保证旅客顺利抵达。（3）协助办理入住手续。为旅客提供便捷的入住手续，保证旅客尽快休息。（4）关注旅客需求。在酒店入住期间，关注旅客需求，提供必要的生活用品及服务。5.3餐饮服务航班延误期间，航空公司应提供以下餐饮服务：（1）提供免费餐饮。为旅客提供免费餐饮，保证旅客在延误期间的基本生活需求。（2）提供多种餐饮选择。根据旅客口味，提供多样化的餐饮选项，满足不同旅客的需求。（3）关注特殊饮食需求。对于有特殊饮食需求的旅客，如素食、清真等，提供相应的餐饮服务。（4）提供便捷餐饮服务。在机场设立临时餐饮点，方便旅客就餐。同时提供外带服务，方便旅客在休息区域用餐。第六章航班延误后续处理6.1航班恢复6.1.1航班延误后，航空公司应尽快组织力量，保证航班尽快恢复运行。对于因天气、空中交通管制等原因导致的延误，航空公司应与相关部门沟通，争取尽快获得放飞许可。6.1.2航班恢复前，航空公司应全面评估飞机状况、机组人员休息时间、旅客需求等因素，保证航班安全、舒适地恢复正常运行。6.1.3航空公司应通过官方网站、客服、短信等多种渠道，及时向旅客发布航班恢复信息，便于旅客做好出行安排。6.2旅客改签6.2.1航班延误后，航空公司应提供改签服务，为旅客提供后续航班的座位安排。6.2.2航空公司应根据旅客意愿，为其提供同一天内其他航班、其他日期的航班或同等级别的航班座位。6.2.3旅客改签时，航空公司应优先保障有特殊需求的旅客，如孕妇、老人、病患等。6.2.4航空公司应简化改签流程，通过官方网站、客服、机场柜台等多种渠道提供便捷的改签服务。6.3退票服务6.3.1航班延误后，旅客有权选择退票，航空公司应提供便捷的退票服务。6.3.2航空公司应在官方网站、客服、机场柜台等渠道设立退票专窗，方便旅客办理退票手续。6.3.3退票过程中，航空公司应按照旅客购票渠道和支付方式，尽快退还票款。6.3.4航空公司应密切关注退票情况，保证退票工作的顺利进行，及时解决旅客在退票过程中遇到的问题。第七章航班延误应急预案7.1预案制定7.1.1编制目的为保证航班延误情况下旅客及航空公司工作人员的安全与权益，降低航班延误对旅客和航空公司的影响，特制定本预案。7.1.2编制依据本预案依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》等相关法律法规，结合航空公司实际运行情况编制。7.1.3预案内容预案主要包括：航班延误预警、信息报告、旅客服务、航班恢复、善后处理等内容。7.2预案启动7.2.1启动条件当出现以下情况之一时，应启动本预案：（1）航班计划起飞前2小时，预计航班延误时间超过30分钟；（2）航班起飞后，预计航班延误时间超过1小时；（3）航空公司认为需要启动预案的其他情况。7.2.2启动程序（1）航班延误预警部门在确认航班延误后，及时向航空公司运行指挥中心报告；（2）运行指挥中心接到报告后，立即启动预案，组织相关部门实施；（3）航空公司领导、相关部门负责人应立即赶到现场，组织协调应对工作。7.3预案实施7.3.1信息报告（1）航班延误预警部门应及时向运行指挥中心报告航班延误情况；（2）运行指挥中心应将航班延误信息及时报告航空公司领导，并通报相关部门；（3）航空公司应通过官方网站、客服等渠道，及时向旅客发布航班延误信息。7.3.2旅客服务（1）航空公司应安排工作人员为延误旅客提供咨询、解答疑问；（2）为旅客提供必要的餐饮、住宿等服务；（3）协助旅客办理退票、改签等手续；（4）加强与旅客的沟通，保证旅客情绪稳定。7.3.3航班恢复（1）航空公司应尽快查明航班延误原因，采取有效措施恢复正常运行；（2）运行指挥中心应加强与相关部门的沟通协调，保证航班恢复顺利进行；（3）航班恢复后，航空公司应及时向旅客通报航班信息。7.3.4善后处理（1）航空公司应对航班延误原因进行深入分析，总结经验教训；（2）对航班延误给旅客带来的损失，航空公司应按照相关规定给予赔偿；（3）对航班延误期间的工作进行总结，完善预案，提高应对能力。第八章航班延误责任追究8.1责任划分8.1.1航班延误责任划分为航空公司责任、机场责任、空中交通管理责任、天气原因、旅客原因和其他不可抗力因素。8.1.2航空公司责任：因航空公司自身原因导致的航班延误，如飞机故障、航班计划调整、机组人员不足等。8.1.3机场责任：因机场设施故障、航班保障资源不足等原因导致的航班延误。8.1.4空中交通管理责任：因空中交通管理部门原因导致的航班延误，如空中流量控制、空域限制等。8.1.5天气原因：因恶劣天气导致的航班延误，如雷雨、大雾、冰雪等。8.1.6旅客原因：因旅客自身原因导致的航班延误，如旅客误机、携带违禁品等。8.1.7其他不可抗力因素：如战争、地震、疫情等不可抗力因素导致的航班延误。8.2处理程序8.2.1航班延误发生后，航空公司应立即启动航班延误处理程序。8.2.2航空公司应尽快了解航班延误原因，及时向旅客发布航班延误信息。8.2.3航空公司应与机场、空中交通管理部门等相关部门沟通协调，尽快恢复航班正常运行。8.2.4航空公司应对航班延误给旅客带来的损失给予合理赔偿。8.2.5航空公司应收集航班延误相关证据，为后续责任追究提供依据。8.2.6航空公司应定期对航班延误原因进行分析，采取有效措施降低航班延误率。8.3法律责任8.3.1航空公司因自身原因导致的航班延误，应承担相应的法律责任。8.3.2航空公司未按照规定履行航班延误处理程序，导致旅客损失扩大的，应承担相应的法律责任。8.3.3航空公司未按照合同约定提供航空运输服务，导致旅客损失的，应承担相应的法律责任。8.3.4机场、空中交通管理部门等相关部门因自身原因导致航班延误，应承担相应的法律责任。8.3.5旅客因自身原因导致航班延误，应承担相应的法律责任。8.3.6法律法规对航班延误责任追究有特殊规定的，从其规定。第九章航班延误数据分析与改进9.1数据收集与分析9.1.1数据收集航班延误数据分析与改进的基础在于详实的数据收集。航空公司应建立完善的数据收集体系，主要包括以下几方面：（1）航班运行数据：包括航班号、机型、航班计划起飞时间、实际起飞时间、航班计划到达时间、实际到达时间等。（2）航班延误原因数据：包括天气原因、航空管制、航空公司自身原因、其他原因等。（3）航班延误处理数据：包括延误通知发布时间、航班调整方案、旅客安置措施等。（4）旅客满意度数据：通过问卷调查、网络评价等渠道收集旅客对航班延误处理的满意度。9.1.2数据分析在收集到航班延误相关数据后，航空公司应对数据进行分析，以便找出延误原因和改进方向。数据分析主要包括以下几方面：（1）延误原因分析：统计各原因导致的延误次数和比例，找出主要延误原因。（2）延误处理效果分析：分析不同处理措施对旅客满意度的影响，评估处理效果。（3）航班运行效率分析：对比计划与实际运行数据，评估航班运行效率。（4）旅客满意度分析：分析旅客满意度与延误处理措施之间的关系，找出满意度提升的关键因素。9.2改进措施9.2.1针对延误原因的改进措施（1）天气原因：加强与气象部门合作，提高气象预报准确度，提前预警恶劣天气。（2）航空管制：加强与空管部门的沟通与协调，优化航班计划，减少空中拥堵。（3）航空公司自身原因：提高航班准点率，优化航班运行流程，减少自身原因导致的延误。（4）其他原因：加强与其他相关部门的协作，保证航班正常运行。9.2