酒店业服务礼仪与职业形象塑造指南

酒店业服务礼仪与职业形象塑造指南TOC\o"1-2"\h\u3194第1章酒店服务职业素养基础 498921.1酒店服务职业素养概述 4251381.1.1职业素养的含义 4200581.1.2职业素养的重要性 4139841.2服务态度与意识 571701.2.1服务态度 5255811.2.2服务意识 5276241.3遵循职业道德 57411第2章职业形象塑造 5139032.1仪容仪表规范 536972.1.1头发：保持头发整齐、干净，颜色自然，男士不留过长头发，女士应将长发束起，避免使用过于鲜艳的发饰。 6236462.1.2面部：保持面部清洁，男士需剃须，女士可化淡妆，不宜使用浓烈香水。 6263162.1.3手部：保持手部干净，指甲修剪整齐，避免涂抹鲜艳的指甲油。 6177492.1.4配饰：佩戴简约、大方的饰品，避免过于夸张，男士可佩戴手表，女士可佩戴耳钉、项链等。 6248142.2服饰着装要求 657532.2.1制服：酒店应提供统一的工作制服，要求干净、整洁，熨烫平整，无破损、褪色。 648662.2.2鞋袜：穿着黑色或深色的皮鞋，保持干净、光亮，袜子颜色应与鞋子相协调，避免出现明显的污渍。 6254372.2.3配饰：佩戴酒店规定的领带、领结、胸针等，男士可佩戴领带夹，女士可佩戴丝巾。 620722.3仪态举止 6249442.3.1站立：保持身体挺直，双臂自然下垂，双腿并拢，脚跟靠拢。 692162.3.2行走：行走时保持身体平稳，步伐适中，避免奔跑、跳跃。 6166302.3.3坐姿：入座时，先轻轻拉出椅子，身体保持端正，双腿并拢，双手放在膝上。 627752.3.4表情：保持微笑，眼神亲切，与客人交流时，目光应自然、友好。 678962.3.5交谈：与客人交谈时，使用礼貌用语，声音适中，语速不快不慢，注意倾听，不打断客人讲话。 6210182.3.6手势：使用手势时，动作优雅、适度，避免幅度过大或过于频繁。 624051第3章沟通技巧与服务语言 6120953.1基本沟通技巧 6275893.1.1倾听 7143693.1.2表达 7214273.1.3确认 7112023.1.4谦恭有礼 7238593.2非语言沟通 7118283.2.1身体语言 752853.2.2眼神交流 7308843.2.3肢体动作 7234603.3服务语言规范 7181383.3.1使用标准普通话 7176743.3.2语言规范 8219363.3.3礼貌用语 8250983.3.4避免敏感话题 887823.3.5应对投诉 84349第4章前台接待服务礼仪 8225704.1入住接待礼仪 891904.1.1亲切问候 830984.1.2快速响应 891374.1.3准确高效地办理手续 853804.1.4递送房卡与指引 8242424.1.5提供附加服务 858634.2退房服务礼仪 992114.2.1及时关注 9151884.2.2高效办理手续 9231654.2.3友好道别 9109004.2.4提醒行李 9230564.3电话接听与转接 9130624.3.1规范接听 9240214.3.2准确转接 9144694.3.3礼貌待客 9252314.3.4记录信息 95070第5章客房服务礼仪 963775.1客房清洁服务规范 926225.1.1入房前准备 1048025.1.2清洁流程 1021455.1.3退房后整理 10194395.2客房对客服务礼仪 10241125.2.1接待客人 10292175.2.2满足客人需求 10291575.2.3解决客人问题 10114605.3客房服务沟通技巧 10181305.3.1语言表达 11279275.3.2倾听技巧 11244865.3.3沟通方式 1120434第6章餐饮服务礼仪 11327566.1餐厅迎宾与领位 1194816.1.1迎宾礼仪 11120426.1.2领位礼仪 1161996.2点餐与推荐菜品 12118576.2.1点餐礼仪 124056.2.2推荐菜品礼仪 12265676.3餐桌摆台与餐具使用 12294766.3.1餐桌摆台礼仪 12157156.3.2餐具使用礼仪 1226391第7章会议与宴会服务礼仪 12103237.1会议服务规范 12252187.1.1会议前期准备 12203477.1.2会议签到与迎宾 13139387.1.3会议期间服务 13139817.1.4会议结束服务 1368767.2宴会服务流程 13297127.2.1宴会前期准备 13312457.2.2宴会签到与迎宾 1322987.2.3宴会期间服务 13144577.2.4宴会结束服务 1362317.3宴会厅布置与接待 14256277.3.1宴会厅布置 14233947.3.2宴会厅接待 14204247.3.3宴会厅氛围营造 1426133第8章康乐服务礼仪 145448.1健身房服务规范 1494368.1.1环境整洁与维护 14238108.1.2服务态度 1412028.1.3操作规范 14188648.2池畔服务礼仪 143118.2.1环境布置 14222828.2.2服务态度 15288148.2.3行为规范 15252108.3休闲娱乐服务规范 15253398.3.1环境布置 15270328.3.2服务态度 15237048.3.3行为规范 1520870第9章安保与紧急情况处理 1586079.1安保服务礼仪 1568069.1.1着装规范 15210209.1.2仪容仪表 15270679.1.3举止行为 16143329.1.4服务流程 16242669.2紧急情况应对 167329.2.1火灾 1696369.2.2地震 16181789.2.3突发疾病 16250149.3客人投诉处理 163559.3.1认真倾听 16200849.3.2及时回应 17124589.3.3跟踪反馈 171212第10章跨文化交流与涉外服务 172139810.1跨文化沟通要点 17519110.1.1了解文化差异：掌握不同国家和地区的文化背景、风俗习惯、宗教信仰等，以便在服务过程中尊重客户的文化特点。 172436310.1.2语言能力：具备一定的外语能力，尤其是英语，以便与外国客户进行有效沟通。 172291810.1.3倾听与表达：学会倾听客户的需求和意见，并能够清晰、准确地表达自己的观点。 17500410.1.4非语言沟通：注意自己的肢体语言、面部表情等，以避免不必要的误解。 173165810.1.5尊重与包容：尊重客户的习俗和信仰，展现包容的心态，为客户提供舒适的服务环境。 17318510.2涉外服务礼仪 17707710.2.1接待礼仪：热情接待外国客户，主动了解客户需求，并提供周到的服务。 17476710.2.2穿着打扮：着装得体，符合酒店业职业形象，展现我国酒店业的专业素养。 171750210.2.3礼貌用语：使用礼貌、规范的服务用语，让外国客户感受到温馨和尊重。 18762710.2.4餐饮服务：了解外国客户的饮食喜好和禁忌，提供符合其口味和需求的食物。 182802410.2.5客房服务：关注外国客户的住宿需求，提供舒适的住宿环境。 181299510.3国际化服务标准与实践 181160910.3.1国际化服务标准：参照国际酒店业的服务标准，提升酒店服务质量。 182659610.3.2个性化服务：关注客户个性化需求，提供定制化服务。 182363210.3.3创新服务：紧跟国际酒店业发展趋势，不断创新服务内容和形式。 182715910.3.4绿色环保：关注环保，采用绿色、低碳的服务方式。 181486210.3.5员工培训：加强员工的跨文化沟通和服务技能培训，提升整体服务水平。 18第1章酒店服务职业素养基础1.1酒店服务职业素养概述酒店服务职业素养是指在酒店业从业过程中，员工所应具备的基本品质、知识和技能。本章旨在阐述酒店服务职业素养的重要性，以帮助员工树立正确的职业观念，提高服务质量。1.1.1职业素养的含义职业素养是指员工在职业生涯中，遵循职业道德、职业规范和职业行为准则所表现出的综合素质。酒店服务职业素养包括：专业知识、技能水平、服务态度、团队协作、沟通能力等方面。1.1.2职业素养的重要性酒店业作为服务行业，员工的职业素养直接关系到酒店的服务质量和声誉。具备良好职业素养的员工，能够为客人提供优质、高效的服务，提升酒店的品牌形象，增强市场竞争力。1.2服务态度与意识服务态度与意识是酒店服务职业素养的重要组成部分，直接关系到员工的工作表现和客人的满意度。1.2.1服务态度酒店员工应具备以下服务态度：（1）热情主动：对待客人要主动、热情、友好，为客人提供周到的服务。（2）尊重客人：尊重客人的风俗习惯、个人喜好和隐私，耐心倾听客人的需求。（3）诚信为本：诚信服务，对客人的承诺要言出必行，保证服务质量。（4）耐心细致：对待客人的需求要耐心、细致，不急躁、不敷衍。1.2.2服务意识酒店员工应具备以下服务意识：（1）客人至上：始终将客人的需求放在首位，想客人之所想，急客人之所急。（2）团队协作：与同事相互支持、密切配合，共同为客人提供优质服务。（3）主动创新：积极摸索服务新方法，不断提高服务质量。（4）终身学习：树立终身学习理念，不断提升自身职业素养。1.3遵循职业道德酒店员工在提供服务过程中，应遵循以下职业道德：（1）诚实守信：坚守诚信原则，为客人提供真实、可靠的服务信息。（2）尊重同行：尊重竞争对手，公平竞争，共同维护酒店业良好形象。（3）爱岗敬业：热爱本职工作，勤奋敬业，不断提高自身业务水平。（4）保守秘密：严守客人的隐私和商业秘密，不得泄露给无关人员。遵循职业道德，树立良好的职业形象，是酒店服务人员必备的职业素养。在实际工作中，员工应将这些素养内化为自身的职业行为，为酒店业的持续发展贡献力量。第2章职业形象塑造2.1仪容仪表规范在酒店业，员工的仪容仪表直接关系到酒店的整体形象，也是服务质量的重要体现。以下为仪容仪表规范：2.1.1头发：保持头发整齐、干净，颜色自然，男士不留过长头发，女士应将长发束起，避免使用过于鲜艳的发饰。2.1.2面部：保持面部清洁，男士需剃须，女士可化淡妆，不宜使用浓烈香水。2.1.3手部：保持手部干净，指甲修剪整齐，避免涂抹鲜艳的指甲油。2.1.4配饰：佩戴简约、大方的饰品，避免过于夸张，男士可佩戴手表，女士可佩戴耳钉、项链等。2.2服饰着装要求酒店员工的着装应符合职业特点，体现出专业、整洁、大方的形象。2.2.1制服：酒店应提供统一的工作制服，要求干净、整洁，熨烫平整，无破损、褪色。2.2.2鞋袜：穿着黑色或深色的皮鞋，保持干净、光亮，袜子颜色应与鞋子相协调，避免出现明显的污渍。2.2.3配饰：佩戴酒店规定的领带、领结、胸针等，男士可佩戴领带夹，女士可佩戴丝巾。2.3仪态举止员工的仪态举止是展现酒店形象的重要方面，以下为仪态举止要求：2.3.1站立：保持身体挺直，双臂自然下垂，双腿并拢，脚跟靠拢。2.3.2行走：行走时保持身体平稳，步伐适中，避免奔跑、跳跃。2.3.3坐姿：入座时，先轻轻拉出椅子，身体保持端正，双腿并拢，双手放在膝上。2.3.4表情：保持微笑，眼神亲切，与客人交流时，目光应自然、友好。2.3.5交谈：与客人交谈时，使用礼貌用语，声音适中，语速不快不慢，注意倾听，不打断客人讲话。2.3.6手势：使用手势时，动作优雅、适度，避免幅度过大或过于频繁。第3章沟通技巧与服务语言3.1基本沟通技巧酒店业作为服务行业的重要组成部分，良好的沟通技巧对于员工而言。以下是酒店业服务中应掌握的基本沟通技巧。3.1.1倾听倾听是沟通的基础，服务员应主动关注客户的需求和意见，耐心倾听，表示尊重。在倾听过程中，要保持目光交流，避免打断客户讲话。3.1.2表达清晰、准确、简洁地表达自己的观点和意图，使客户能够轻松理解。注意语速、音量和语调，保持友好、亲切的态度。3.1.3确认在沟通过程中，对客户的需求和意见进行及时确认，以保证双方的理解一致。可以使用“请问您是否需要”、“我理解您的意思是，对吗？”等语句进行确认。3.1.4谦恭有礼尊重客户，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示酒店的专业形象。3.2非语言沟通非语言沟通在酒店服务中同样具有重要意义。服务员应注重以下方面：3.2.1身体语言保持微笑，展示友好、自信的形象；注意站姿、坐姿、行姿，保持端庄大方；适当运用手势，表达清晰、得体。3.2.2眼神交流与客户保持适当的眼神交流，展示关注和尊重。避免眼神游移、冷漠，给客户带来不适。3.2.3肢体动作适时运用肢体动作，如点头、微笑等，表示对客户的认可和鼓励。3.3服务语言规范酒店业的服务语言应遵循以下规范：3.3.1使用标准普通话在服务过程中，使用标准普通话与客户沟通，避免使用方言和土语，保证沟通顺畅。3.3.2语言规范使用规范、简洁、准确的语言表达，避免使用模糊、含糊的词语；语速适中，音量适宜，保持语调亲切、友好。3.3.3礼貌用语在服务过程中，广泛使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展示酒店的专业形象。3.3.4避免敏感话题在沟通中，避免涉及客户的隐私及敏感话题，以免引起客户不适。3.3.5应对投诉面对客户投诉，要保持冷静，认真倾听，表示歉意，并积极寻求解决方案。使用“给您带来不便，我们会尽快为您处理”、“请您稍等，我马上为您查询”等语句，以缓解客户情绪。第4章前台接待服务礼仪4.1入住接待礼仪4.1.1亲切问候在客人抵达前台时，应以热情、真诚的微笑和亲切的问候迎接，如“您好，欢迎光临！”。同时要保持眼神交流，让客人感受到尊重和关注。4.1.2快速响应前台接待人员应迅速响应客人的需求，为客人提供办理入住手续的相关资料，并简要介绍酒店的基本设施和服务项目。4.1.3准确高效地办理手续在办理入住手续时，前台接待人员应准确无误地录入客人信息，为客人分配合适的房间。同时要向客人解释酒店的相关政策和注意事项。4.1.4递送房卡与指引将房卡递给客人时，应双手递上，并附上简洁明了的酒店布局图，为客人指引前往房间的路线。4.1.5提供附加服务根据客人的需求，前台接待人员应主动提供行李寄存、叫车、预订餐厅等服务。4.2退房服务礼仪4.2.1及时关注在客人准备退房时，前台接待人员应主动关注，并询问客人是否需要协助办理退房手续。4.2.2高效办理手续前台接待人员要迅速为客人办理退房手续，退还房卡，并核查客房内物品，保证无误。4.2.3友好道别在客人离开时，前台接待人员应以友好的语气道别，如“祝您一路顺风，欢迎下次光临！”。4.2.4提醒行李提醒客人检查行李，保证无遗漏，并为客人提供行李搬运服务。4.3电话接听与转接4.3.1规范接听在接听电话时，前台接待人员应遵循“您好，酒店，请问有什么可以帮您？”的规范用语。4.3.2准确转接了解客人的需求后，前台接待人员要迅速、准确地转接电话至相关部门或人员。4.3.3礼貌待客在电话接听过程中，前台接待人员要保持礼貌、耐心，避免让客人等待时间过长。4.3.4记录信息如有需要，前台接待人员应记录客人电话中的需求或建议，并及时传达给相关人员。第5章客房服务礼仪5.1客房清洁服务规范客房清洁服务是酒店业服务的基础，其规范操作直接关系到酒店的声誉和客人的满意度。以下为客房清洁服务规范：5.1.1入房前准备（1）检查工作车，保证工具、清洁用品齐全，摆放整齐。（2）身着整洁工作服，佩戴工作牌，保持个人卫生。5.1.2清洁流程（1）进入客房前，先敲门，征得客人同意后进入。（2）清洁客房时，遵循“从内到外，从上到下”的原则。（3）更换床上用品，保证床单、被套、枕套等一次性更换。（4）清洁卫生间，特别注意马桶、浴缸、洗手盆等设施的卫生。（5）整理客房物品，保证物品齐全、摆放整齐。5.1.3退房后整理（1）检查客房内物品，保证无遗漏。（2）关闭门窗，保证客房安全。（3）及时补充客房用品，为下一任客人入住做好准备。5.2客房对客服务礼仪客房对客服务是体现酒店服务质量的关键环节，以下为客房对客服务礼仪：5.2.1接待客人（1）面带微笑，主动向客人问好。（2）了解客人需求，提供热情、周到的服务。（3）尊重客人隐私，不随意打听客人个人信息。5.2.2满足客人需求（1）及时响应客人需求，提供所需服务。（2）为客人提供个性化服务，如准备特殊用品、提供叫醒服务等。（3）关注客人动态，保证客人入住期间舒适、愉快。5.2.3解决客人问题（1）耐心倾听客人诉求，积极解决问题。（2）遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，寻求支持。（3）对客人的投诉表示感谢，并及时给予答复。5.3客房服务沟通技巧客房服务中，沟通技巧。以下为客房服务沟通技巧：5.3.1语言表达（1）使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。（2）语速适中，发音清晰，避免使用方言。（3）保持微笑，展示友好态度。5.3.2倾听技巧（1）关注客人说话，不要打断客人。（2）点头、微笑等肢体语言，表示对客人的尊重和关注。（3）耐心倾听，了解客人需求。5.3.3沟通方式（1）根据客人性格特点，选择合适的沟通方式。（2）保持与客人的眼神交流，展示自信和专业。（3）适时给予客人反馈，保证沟通顺畅。通过以上客房服务礼仪的规范和实践，有助于提高酒店业的服务质量，塑造良好的职业形象。第6章餐饮服务礼仪6.1餐厅迎宾与领位餐厅作为酒店的重要组成部分，其服务质量直接关系到酒店的整体形象。迎宾与领位作为餐饮服务的第一环节，其重要性不言而喻。6.1.1迎宾礼仪（1）主动问候：当客人走进餐厅时，迎宾人员应主动微笑问候，表示热情欢迎。（2）礼貌询问：询问客人是否有预定，了解客人的需求，并提供相应的服务。（3）引领入座：为客人指引座位，并协助客人拉出椅子，让客人舒适入座。6.1.2领位礼仪（1）保持微笑：领位员在引领客人时，应保持微笑，展示出酒店的热情与友好。（2）注意行走速度：领位员应跟随客人步伐，注意行走速度，以免让客人感到不适。（3）适时介绍：在领位过程中，适时向客人介绍餐厅环境、特色菜品等，增加客人的用餐兴趣。6.2点餐与推荐菜品点餐与推荐菜品是餐饮服务中的核心环节，服务员应掌握相关礼仪，提高服务质量。6.2.1点餐礼仪（1）耐心倾听：服务员应耐心倾听客人的点餐需求，避免打断客人。（2）准确记录：记录客人点餐内容时，要保证准确无误，以免出现误差。（3）及时确认：对客人点餐内容进行确认，保证无误。6.2.2推荐菜品礼仪（1）了解菜品：服务员应熟悉餐厅的菜品特色，以便为客人提供合适的推荐。（2）尊重客人意愿：在推荐菜品时，要尊重客人的意愿，避免强迫推销。（3）适时介绍：根据客人的需求，适时介绍餐厅的特色菜品，提高客人的用餐体验。6.3餐桌摆台与餐具使用餐桌摆台与餐具使用是餐饮服务的基础环节，关系到客人的用餐体验。6.3.1餐桌摆台礼仪（1）整齐有序：餐桌摆台应整齐有序，遵循一定的摆放规则。（2）注重细节：保证餐具、餐巾等物品清洁、完好，摆放整齐。（3）适时调整：根据客人需求，适时调整餐桌布局，提供舒适用餐环境。6.3.2餐具使用礼仪（1）了解餐具用途：服务员应熟悉各类餐具的用途，以便为客人提供正确的使用方法。（2）示范使用：必要时，为客人示范餐具的正确使用方法。（3）及时补充：在用餐过程中，注意观察客人的需求，及时补充餐具。第7章会议与宴会服务礼仪7.1会议服务规范7.1.1会议前期准备在会议开始前，保证会议室整洁、通风，设备设施齐全并处于良好状态。了解会议主题、参会人员及会议流程，以便提供针对性的服务。7.1.2会议签到与迎宾会议签到时，工作人员应着装规范，态度热情，主动迎接参会人员，并引导其就座。签到表应清晰、整齐，方便参会人员签名。7.1.3会议期间服务（1）会前准备：提前为参会人员准备充足的饮用水、茶歇等。（2）适时添水：在会议过程中，注意观察参会人员的水杯，适时添加。（3）静态服务：在会议室内保持安静，避免打扰参会人员。（4）应急处理：遇到突发情况，如设备故障、紧急需求等，及时解决并汇报。7.1.4会议结束服务会议结束后，及时整理会议室，回收参会人员的水杯、资料等，并向参会人员表示感谢，送别至会议室门口。7.2宴会服务流程7.2.1宴会前期准备（1）了解宴会主题、规模、菜品等信息，制定服务流程。（2）准备宴会所需物品，如餐具、酒水、菜单等。（3）布置宴会厅，保证环境整洁、氛围优雅。7.2.2宴会签到与迎宾（1）宴会签到时，工作人员应着装规范，热情迎接客人，引导其就座。（2）核对菜单，了解客人的特殊需求，如素食、过敏等。7.2.3宴会期间服务（1）开胃小食：在宴会正式开始前，为客人提供开胃小食。（2）餐中服务：按照宴会流程，为客人上菜、倒酒，及时清理桌面。（3）茶歇服务：在宴会中途，为客人提供茶歇，缓解疲劳。7.2.4宴会结束服务（1）收尾工作：在宴会结束后，及时清理桌面，回收餐具、酒水等。（2）送别客人：向客人表示感谢，送别至宴会厅门口。7.3宴会厅布置与接待7.3.1宴会厅布置（1）根据宴会主题，选择合适的桌椅、餐具、装饰品等。（2）保证宴会厅光线充足，温度适中，营造舒适的用餐环境。（3）摆放桌椅时，注意留出足够的空间，方便客人走动。7.3.2宴会厅接待（1）工作人员应着装规范，保持微笑，热情迎接客人。（2）引导客人就座，为客人提供菜单、餐具等。（3）主动询问客人的需求，及时解决问题，保证宴会顺利进行。7.3.3宴会厅氛围营造（1）播放轻松愉悦的音乐，营造良好的用餐氛围。（2）在宴会厅内适当摆放绿植、装饰品等，提升宴会品质。（3）注意宴会过程中的灯光调节，使客人感受到舒适与温馨。第8章康乐服务礼仪8.1健身房服务规范8.1.1环境整洁与维护保证健身房内环境整洁、空气流通，设施设备摆放整齐，定期进行清洁和维护。保持更衣室、淋浴间等公共区域的卫生，及时补充洗浴用品及毛巾。8.1.2服务态度服务人员应具备良好的职业素养，热情主动地与客人打招呼，询问需求，提供专业建议。对客人的疑问和需求给予耐心解答，保证服务质量。8.1.3操作规范向客人介绍健身器材的正确使用方法，保证客人安全。定期检查健身器材，保证设备正常运行，避免意外。指导客人进行锻炼时，注意观察其身体状况，发觉异常情况及时提供帮助。8.2池畔服务礼仪8.2.1环境布置池畔区域应保持整洁、舒适，绿化植物、休息椅等摆放有序。检查泳池水质，保证水质清澈、卫生，达到国家标准。8.2.2服务态度服务人员应着装整洁，保持微笑，主动为客人提供毛巾、饮料等服务。严格遵守泳池安全规定，关注客人安全，及时提醒客人注意安全事项。8.2.3行为规范服务人员在池畔区域应保持轻声细语，不大声喧哗，以免影响客人休息。救生员要全神贯注地观察泳池情况，保证发生意外时能迅速施救。8.3休闲娱乐服务规范8.3.1环境布置休闲娱乐区域应保持宽敞明亮、氛围轻松，适当摆放装饰品，营造愉悦的休闲氛围。定期检查娱乐设施，保证设备安全、功能良好。8.3.2服务态度服务人员应热情周到，为客人提供个性化服务，如饮料、小吃等。对客人的需求给予及时响应，保证客人享受到舒适、便捷的休闲娱乐体验。8.3.3行为规范在休闲娱乐场所，服务人员应保持礼貌、谦逊，尊重客人隐私。遵守相关法律法规，禁止在场所内进行赌博、吸毒等违法活动，维护良好的社会秩序。第9章安保与紧急情况处理9.1安保服务礼仪安保人员作为酒店安全的重要保障，其专业素质和礼仪规范。以下为安保服务礼仪要点：9.1.1着装规范（1）安保人员应穿着整洁、统一的工作制服，保持衣物的干净、平整。（2）工作证、肩章、胸牌等配件佩戴齐全，位置规范。（3）鞋子干净、光亮，符合工作要求。9.1.2仪容仪表（1）保持面部清洁，胡须、指甲修剪整齐。（2）头发整洁，男士短发，女士长发应束起。（3）精神饱满，态度友好，面带微笑。9.1.3举止行为（1）站姿端正，行走稳健，保持良好的精神风貌。（2）交谈时，注意倾听，礼貌回应，尊重客人。（3）工作中，保持警惕，不擅自离岗，保证酒店安全。9.1.4服务流程（1）对进出酒店的客人进行礼貌询问，核实身份。（2）对携带大件行李的客人，主动提供帮助。（3）定期巡查酒店各区域，发觉异常情况，及时处理并报告。9.2紧急情况应对在酒店业，紧急情况的处理。以下为紧急情况应对措施：9.2.1火灾（1）立即启动火灾应急预案，通知相关人员。（2）沉着引导客人疏散，保证安全通