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文档简介

患者投诉和看法处理机制1.前言本医院视患者的投诉和看法为宝贵的财富，通过乐观处理投诉和反馈看法，我们将不绝提升服务质量和医疗水平。为了规范投诉和看法的处理流程，确保公正、高效地解决问题，特订立本规章制度。2.投诉和看法的范围患者、家属及相关方可以就医院的服务质量、医疗行为、医疗环境等方面提出投诉和看法。3.投诉和看法的接收渠道患者投诉和看法可以通过以下渠道进行提交：—书面投诉：患者或其授权代理人可以书面形式向医院管理负责人提交投诉信件。—口头投诉：患者或其授权代理人可以亲自向医院服务台、医务人员或管理负责人进行口头投诉。—电话投诉：患者或其授权代理人可以通过医院公布的投诉电话向医院管理负责人进行投诉。—在线投诉：医院官方网站或移动应用供应在线投诉平台，患者或其授权代理人可以通过该平台提交投诉和看法。—电子邮件投诉：患者或其授权代理人可以通过医院公布的投诉邮箱向医院管理负责人进行投诉。4.投诉和看法的处理流程4.1投诉和看法登记接收到投诉和看法后，医院管理人员应及时记录投诉和看法的内容、提交方式、提交人等相关信息，并为每一份投诉和看法调配唯一的编号。4.2投诉和看法初步审核管理人员应依据投诉和看法的性质，确定责任部门，并将投诉和看法转交给相应的部门负责人进行初步审核。4.3调审核实责任部门负责人应组织相关人员进行调审核实投诉和看法的真实性和合理性，并在5个工作日内完成调审核实的工作。4.4投诉和看法反馈调审核实结束后，责任部门负责人应及时向投诉人或提出看法的人反馈调查结果，并说明处理看法。反馈方式可以通过书面信函、口头沟通、电话、电子邮件等方式进行。4.5处理结果记录对于已处理完毕的投诉和看法，医院应及时进行记录，并将记录归档保管。5.引入第三方帮助处理在部分多而杂或涉及重点利益的投诉和看法中，医院可以引入第三方机构或专业人士进行调解和帮助处理。第三方机构或专业人士将独立公正地进行调查和处理，并向医院管理负责人提交调解结果。6.投诉和看法的保密和保护医院对患者投诉和看法的内容、投诉人或提出看法人的个人信息有保密义务，并采取合理措施保护其隐私。任何医院员工都不得泄露投诉和看法相关信息，严禁以任何形式对投诉人或提出看法人进行打击报仇。7.投诉和看法的监督和评估医院将建立投诉和看法的监督和评估机制，定期对已处理的投诉和看法进行回访和评估，以连续改进医院服务质量。8.惩罚措施对有意供应虚假投诉和看法的行为，医院将依法追究法律责任；对重点违法违规投诉和看法，医院将采取相应的惩罚措施。以上规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改或更新，将另行通知。请患者和医务人员

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