顾问式销售流程-基础培训手册

版权所有严禁外传内部资料列入交接一汽轿车销售效劳中心参谋式销售效劳流程根底培训手册SalesPerformanceSupportSystem1第一章礼仪根本概念第二章根底礼仪第三章上班前准备第四章工作礼仪第五章礼貌用语汇总及综合运用技巧第六章精英式销售导言第七章精英式销售根本理念第八章精英式销售流程第九章产品介绍流程2第一章礼仪根本概念是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼〞的精神，要求每个社会成员共同遵守的准那么和标准。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活标准。1.1什么是礼仪1.2礼仪的本质—易之思之真诚恭敬愛礼仪的诠释不是阻碍或打搅对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。“礼〞““礼礼〞〞敬意的通称敬意的通称仪式仪式社道会德准规那么范社道会德准规那么范礼物礼物“礼〞敬意的通称敬意的通称仪式仪式社道会德准规那么范社道会德准规那么范礼物礼物“仪〞““仪仪〞〞法准度那么法准度那么典表范率典表范率形程式序形程式序容风貌度容风貌度礼物礼物“仪〞法准度那么法准度那么典表范率典表范率形程式序形程式序容风貌度容风貌度礼物礼物“礼〞“仪〞PreparedbyRaytheonProfessionalServices3第二章根底礼仪2.1.1表情微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。微笑是一种根本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往气氛，是人际交往中的润滑剂。微笑的本卷须知要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光〔注意：是坦诚而不是瞪〕。“笑〞应该贯穿礼仪行为的整个过程!2.1仪态礼仪表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言与人相处，你希望得到一个什么样子的表情？微笑PreparedbyRaytheonProfessionalServices42.1.1.2目光“肯尼迪总统眼神〞：轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心。假设不敢直视对方，两眼视线可落在对方的鼻间，也可以注视对方的眼镜。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。目光接触的技巧视线向下表示权威感优越感

视线向上表示服从任人摆布

视线水平表示客观理智PreparedbyRaytheonProfessionalServices52.1.2距离70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2个手臂长〔站立〕一个手臂长〔坐着〕一个半手臂长〔一站一坐〕2.1.3聆听LISTENL：LOOK:注视对方，使用“肯尼迪总统眼神法〞。I：INTEREST:表示兴趣，点头、微笑、身体前倾等身体语言。S：SINCERE:真诚关心，关注对方的讲话，做出真心的回应。T：TARGET:抓住主题，不开无轨电车，当对方海阔天空跑题时以适当的方式带回主题。2.1.4声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。消沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。PreparedbyRaytheonProfessionalServices62.1.5体态根本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。女士：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。男士：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。发音--

没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;语法

--正确;内容

--不说令人厌恶的字眼;

不要一再使用口头禅;语速

--适中;音调

--不过高，声音听起来圆熟和稳重高雅的声音:2.1.5.1站姿PreparedbyRaytheonProfessionalServices72.1.5.2坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。PreparedbyRaytheonProfessionalServices82.1.5.3行姿女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。2.1.5.4蹲姿女士：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：没有以上要求。拾东西的姿势一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。2.1.6身体语言PreparedbyRaytheonProfessionalServices92.1.7体态练习站如松坐如钟行如风PreparedbyRaytheonProfessionalServices10女士仪表发型

--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆

--化淡妆，面带微笑；套装

--正规，大方、得体；指甲

--不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女士禁忌禁忌一–发型太新潮禁忌二–头发乱如草禁忌三–化装太夸张禁忌四–脸青唇白发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；衣着–〔衬衫〕白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；〔领带〕领带紧贴领口，系得美观大方；〔西装〕西装平整、清洁；西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。男士仪表禁忌五–衣装太新潮禁忌六–打扮太性感禁忌七–天天扮“女黑侠〞禁忌八–脚踏“松糕鞋裙子

--长度适宜；袜子

--肤色丝袜，无破洞；鞋

--光亮、清洁；指甲

--短指甲，保持清洁；袜子

--黑色或深色袜子；鞋

--皮鞋光亮，无灰尘；2.2仪表礼仪PreparedbyRaytheonProfessionalServices11第三章上班前准备上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间---24小时。但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样的时间，绝不会有一模一样的结果。关键是看你如何对待这一天！上班前的准备早起床早上班---轻松愉快的一天简单的早操---充满活力的一天心理准备---充满自信的一天以自我为观众的表演---漂亮的我 -容貌 -表情 -服装上班礼仪与社交礼仪的区别没有性别之分：工作场所，男女平等指导原那么：体谅和尊重态度：态度决定一切。尊重别人乐于助人心存感谢同频共振上班前的准备：8种态度真诚赞美诙谐幽默大度宽容诚恳抱歉PreparedbyRaytheonProfessionalServices12容貌干净整齐〔男〕整洁得体〔女〕

头发是否清洁?

工作是否相符?

面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?

眼睛是否充血?

手脏吗?

指甲长吗?

衬衫脏吗?

是否有斑点或褶皱?

袖子是否挽起来了?

领带

扎系的方法是否正确?

长度合适吗?

位置是否正确?（没有歪吗?）

裤子是否熨烫过?

是否变形了（比如膝盖处突出）?

腰带是否有些旧?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?

袜子是否清洁?(白色×)

皮鞋颜色，样式是否得体？PreparedbyRaytheonProfessionalServices13

头发是否整洁?

与工作是否相符?

饰品是否合适?

化妆是否给人健康，整洁的感觉?

是否过于鲜艳？

手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?

衬衫脏吗?

是否有斑点或褶皱?

上衣是否经过熨烫?

是否整齐?

皮鞋是否经常擦拭?

颜色,样式是否合适?

包质量?样式?

颜色？

裙子是否有褶皱?

长短是否合适?

长袜颜色是否合适?PreparedbyRaytheonProfessionalServices14表情管理表情的原因一天中别人看我们的时间:17.5小时睡眠时间:

6小时看我们自己的时间

(看镜子的时间):

0.5小时服装PreparedbyRaytheonProfessionalServices15第四章工作礼仪4.1.1接听的四个根本原那么铃响在三声之内接起；告知对方自己的姓名；机旁准备好纸和笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。4.1.2接听的顺序及本卷须知顺序本卷须知拿起听筒，告知自己的姓名；确认对方；听取对方来电用意；进行确认；结束语；放回听筒。认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下后在轻轻放回机。声音中融入笑容通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。假设你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会觉察，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而温暖的心情。4.1接待礼仪PreparedbyRaytheonProfessionalServices16代接礼仪要以礼相待要尊重隐私要记忆准确对方要找的人不在时，应向其说明，然后问他是否需要代为转达。对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。记录对方，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回、回时间，等等几项内容。4.1.3接待步骤接动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好；问候语要简洁、明快；销售参谋要认真对待每一个咨询，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；声音要清晰、甜美，态度要热情，就好似对方〔客户〕在眼前一样。2：了解客户需求听要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意；听过程中，要不时说“是〞、“对〞以反响客户；要与客户形成积极的双向交流；要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事；重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍；要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。1：问候PreparedbyRaytheonProfessionalServices173：解答客户关心的问题答复以下问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业；要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识；要针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型；要重点介绍产品给客户带来的利益〔包括售后效劳等附加利益〕；要如实介绍产品的品牌、性能、特点、效劳等；不要随意夸大产品的性能和效劳承诺；对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；注意事先防止与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。在通话交流中，要适时追问对方如何称呼〔如，先生/小姐您贵姓？〕；获取对方通讯地址、、、e-mail地址〔以寄发、传送有关产品资料为由〕；要让客户认识到，留下联系信息对他有益；获取对方的联系信息贯穿于整个接过程。Wouldyoupleasetellme......5：邀请对方来展厅邀请要热情；要列举来展厅看车的好处；要向客户说明，随时欢送他来展厅，且很乐意为他展示车辆。PreparedbyRaytheonProfessionalServices187：致谢致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打来询价一事，就应向客户表示感谢，致谢要真诚，欢送要友好；互道再见时，应在客户放下话筒后再放下MOT－－话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟〞声后，才可以放下，期间，不许和其他人员说话。8：完善展厅客户信息表把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电顾客信息表中记录要及时；内容要详细、真实；重要客户信息〔如批售、大单等〕要及时上报销售经理；信息员将客户信息录入相应客户信息数据库里。9：回访准备回访提纲；选择适当的回访客户；考虑拒绝时的应对方案；不要占用客户更多的时间PreparedbyRaytheonProfessionalServices194.2问候的礼仪一线职员前15秒钟内接待客人的态度决定着整个公司的形象.-JanCarlzon4.2.1问候的意义郑重并亲切的问候是正确礼仪的根底问候是翻开人际关系之门重要的第一步问候是良好人际关系的润滑油翻开心灵之窗的问候表情--温柔甜蜜的微笑目光--带着相信与关心的，看对方头--稍抬起下颌--自然收回肩膀--放松，放平(头),(背),(腰)--要自然挺起，保持一条直线双手--垂放于裤线上〔女士要把双手放于腹前〕双脚--脚跟合并，双脚成45度角PreparedbyRaytheonProfessionalServices20欠身礼微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。哪些情况下行欠身礼经常见面的同事相遇；领导经过你的工作岗位；每天与同事第一次见面；公司里遇上来宾。鞠躬礼15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；45度礼：初见或感谢客户时；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。▶浅礼15˚▶普通礼30˚▶郑重礼45˚PreparedbyRaytheonProfessionalServices21哪些情况下行行15˚鞠躬礼？公司里遇上贵宾；行走中遇上客人询问时；长久未见面的同事相遇；领导到你处检查工作；会议前后或讲师授课前后。上台演讲前与后；接受奖品之前，领奖者向授奖者；在会客室迎接客人；自我介绍和交换名片时；到领导办公室请示工作；表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。4.2.2问候的行动原那么主动先向别人问候.对方没有注意，也不要不问候。每一次见面都要问候.站着问候。及时的问候.针对不同的(时间,

地点,情况)进行相应的问候.哪些情况下行30˚鞠躬礼:PreparedbyRaytheonProfessionalServices224.2.310种问候语见到您很荣幸.您好吗？请进.需要我的帮助吗？再见.您好谢谢.辛苦了.拜托.对不起.4.2.4称呼礼仪每个公司都有自己的规矩，是用名字来称呼人，还是用职称来称呼人。新员工应仔细观察其他同事的做法，然后遵守其规那么。“职称型〞公司，即使私下里见到老板时你可以称呼他的名字，但在有其他人在场的话，也要称呼其职称“名字型〞公司，如果同事已经被介绍为某某先生，您也应该等到他告诉您“请叫我的名字〞前方可称呼他的名字。4.2.5问侯时的忌讳没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候只是点头的问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候PreparedbyRaytheonProfessionalServices234.3握手礼仪4.3.1握手的方式握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度。用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手的力度，对男子可以稍重些，对女子那么应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士不能如此。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起4.3.2握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，无视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。PreparedbyRaytheonProfessionalServices24一见负责人马上伸出手来握手左右乱摆光伸出手指，没把手掌给别人握手不用力，只由对方去握女士们请注意：为了防止在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。握手的禁忌PreparedbyRaytheonProfessionalServices254.4电子邮件礼仪4.4.1电子邮件本卷须知电子邮件是职业信件的一种。职业信件中应是严肃的内容。也是正式公文。：短信的内容与骚扰保持距离上述的文字内容都可有法律效应电子邮件、和移动在给人们带来方便的同时，也带来了礼仪的新问题。PreparedbyRaytheonProfessionalServices264.5顾客向导的礼仪4.5.1方向导引的要点五指合并，并指向所示方向

视线放在对方的眼睛上

灿烂的表情难以标识方向的地方，请直接派人导向4.5.2顾客向导的本卷须知行走的过程中，注意让客人走在中央向导要先于顾客两三步并随时回头以便给顾客介绍方向走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此坐电梯的时候有电梯工作人员的时候，顾客或上级先上并先下电梯。没有电梯工作人员的时候，向导先上电梯并进行操作，让顾客及上级后上，以便于他们先下。开关门的时候推开门以后，自己先进去，以便做向导。拉开门以后，自己站在门旁，以便于顾客先出来。PreparedbyRaytheonProfessionalServices274.6交换名片的礼仪4.6.1递上你的名片–正确做法起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教〞，“多多照顾〞，“常联系〞，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。4.6.2递上你的名片–错误做法左手递名片名片反面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人4.6.3接受他人的名片–正确做法他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多照顾〞，“请您多指教〞双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。PreparedbyRaytheonProfessionalServices284.6.4接受他人的名片–错误做法无反映只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入衣袋交予他人接受名片时，一言不发4.6.5向他人索要名片的方法向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？〞〔此法适于向尊长索取名片〕询问对方：“以后怎样与您联系？〞〔此法适于向平辈或晚辈索要名片〕4.6.6名片存放的方法参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方PreparedbyRaytheonProfessionalServices294.6.7名片收藏的方法参加交际应酬后，及时把收到的名片分类整理收藏不要随意夹在书刊、材料，压在玻璃板下，或扔在抽屉里收藏名片的方法大体上有四种，四种方法可以交叉使用按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的汉字笔划的多少分类按专业或部门分类按国别或地区分类收藏的名片甚多，可以编一个索引，用起来会更方便。或电子存储方法PreparedbyRaytheonProfessionalServices304.7入座礼仪4.7.1会客室入座的礼仪

A为上座，其次B、C、D。入座礼仪二4.7.2出租车里的座位次序入座礼仪一PreparedbyRaytheonProfessionalServices314.7.3主人开车时的座位次序PreparedbyRaytheonProfessionalServices324.8拜访客户时的礼仪4.8.1拜访客户的步骤事先约定时间做好准备工作出发前至客户办公大楼前进入室内见到拜访对象商谈告辞1.约定时间和地点应当：事先打说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要：在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2.做好准备工作阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备〔名片、笔和记录本、本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同〕。明确谈话主题、思路和话语。PreparedbyRaytheonProfessionalServices33３.出发前最好与客户通确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4.到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5.进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。沉着地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，那么留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6.见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进〞后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。PreparedbyRaytheonProfessionalServices347.会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打或接。8.告辞根据对方的反响和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。PreparedbyRaytheonProfessionalServices354.9接待预约或临时访客4.9.1接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，那么应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈、会谈结束、送客。4.9.2接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，那么请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，那么直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，那么迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。并依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料， 代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。PreparedbyRaytheonProfessionalServices364.10下班礼仪4.10.1下班礼仪还没有到下班时间就一个劲地看表，心神不宁是不雅观的；只有那些不去注意时间而始终埋头工作的人，才能得到人们的肯定。PreparedbyRaytheonProfessionalServices37第五章礼貌用语汇总及综合运用技巧5.1礼貌语言请对不起麻烦您劳驾打搅了好的是清楚您好某先生或小姐欢送贵公司请问哪一位请稍等抱歉没关系不客气见到您很快乐请指教有劳您了请多照顾拜托再见〔再会〕非常感谢〔谢谢〕初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打搅请人帮助应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托好久不见应说：久违客人来到应用：光临请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解容许用：请问赞人见解应用：高见归复原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢送顾客应叫：光临老人年龄应叫：高寿中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正PreparedbyRaytheonProfessionalServices385.2应禁止的语言“不知道〞“好似〞“可能〞“不能，不可以〞令人讨厌的八种行为经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些浅薄的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；5.3销售的语言以顾客为中心的原那么“说三分，听七分〞的原那么防止使用导致商谈失败语言的原那么“低褒感微〞原那么通俗易懂，慎用专业词汇原那么言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反响过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感PreparedbyRaytheonProfessionalServices396.1本次培训的目的通过培训你将能够:了解销售的原那么并会运用按照顾客要求来调整自己了解顾客需求创造顾客热情有重点性地做产品介绍有效处理顾客关心的问题学会精美式销售过程成为一名成功的销售人员第六章导言PreparedbyRaytheonProfessionalServices406.2您对本次培训的期望值发现、感悟、分享轻松、活泼、快乐您对本次培训的期望值是什么？您认为影响销售成交率的因素有哪些？您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？

YourExpectation

PreparedbyRaytheonProfessionalServices416.3控制圈我们能控制的：______________________________________________________________我们能影响的：______________________________________________________________我们能关心的：______________________________________________________________1.不要去考虑我们无法影响的事情，如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2.我们关注的是我们能影响或控制的东西，如：我们自己〔我们的态度、我们的行为等〕。人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找方法，消极的人找借口。从现在做起！PreparedbyRaytheonProfessionalServices426.4课前评估——何谓销售何谓销售？怎么定义？请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义：您更认同哪种说法，并说明理由：

销售就是:找出潜在顾客的需求并满足他们的需求定义一:销售就是“用钱来交换货物〞或“一种有组织地分配不同货物的方法〞定义二:销售是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。PreparedbyRaytheonProfessionalServices436.5课前评估——销售人员的角色1.作为销售人员，你在销售过程中的角色是什么？2.你认为一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？思考：

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PreparedbyRaytheonProfessionalServices44销售观念评估〔销售人员的角色〕编号陈述个人小组班级课后1如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功2我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心4顾客知道他们想要的是什么5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间6顾客最关心的是质量和价格7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争对手处了解情况11最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司PreparedbyRaytheonProfessionalServices45思考：顾客需要什么样的销售？〔根据你自己的经历〕

精美式销售的定义：7.1精美式销售的定义什么是双赢：顾客的

要被满足，企业要

。什么是忠诚顾客：

第七章精美式销售的根本理念PreparedbyRaytheonProfessionalServices467.2需求的类型需求可以分为几类？

前方和前方的故事销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情PreparedbyRaytheonProfessionalServices477.3销售的三要素销售三要素：结合控制区的概念，分析三要素中的可控因素可以控制的要素：

可以影响的要素：

可以关心的要素：

对销售失败的例子，我们经常责怪顾客没有购置力，也是很自然的，这个因素是我们唯一不能影响的因素，但也是顾客不购置最不可能的原因。〔没有钱，不等同没有购置力，现在可以有很多的付款方式。〕回忆以往销售失败的例子，顾客为什么不购置？你能肯定顾客信任你、你的公司及公司产品吗？你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购置动机吗？你能很肯定地说，你是非常老实地答复了以上两个问题？PreparedbyRaytheonProfessionalServices487.4关键感受〔MOT〕给您留下印象最深刻的购置经历

给你印象深刻的其他同学的购置经历

关键感受〔MOT〕的定义：潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购置你的产品。因此，最终的购置与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键感受。

PreparedbyRaytheonProfessionalServices49关键感受的英文全称：Momentoftruth关键感受的来历：关键感受〔MOT〕的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定关键感受〔MOT〕的重要性：

7.4关键感受〔MOT〕〔续〕

PreparedbyRaytheonProfessionalServices50展厅销售过程中的关键感受〔MOT〕有哪些？

重要的MOT是：顾客非常关心的。顾客期望值很低的。竞争对手还没有做到的。我们可以控制或影响的。你认为重要的关键感受〔MOT〕有哪些？

7.4关键感受〔MOT〕〔续〕资料参考：据说，在购买过程中，你的“关键感受”印象集里有大约200幅这样的印象。当然我们不会抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。PreparedbyRaytheonProfessionalServices517.5顾客的期望值及期望值管理对同一个MOT，不同的顾客可能有不同的反响，这是因为他们对此有着不同的期望值了解顾客期望值的方法：通过市场调查，顾客沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们效劳的期望值。当现实值等于期望值时，顾客的感受是：

当现实值小于期望值时，顾客的感受是：

当现实值大于期望值时，顾客的感受是：

热情的顾客： 会再次回到展厅、再次购置，并主动为你做口碑宣传。失望的顾客： 不会给你任何时机，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。思考：顾客大多数第一次进来就会购置吗？你希望他再一次回来吗？你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？期望值是：顾客基于对该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。PreparedbyRaytheonProfessionalServices527.5顾客期望值及期望值管理〔续〕顾客的期望值是不断提高的，这是因为：竞争者在不断超过顾客的期望值科技的进步教育了顾客自己使用过同一类产品和效劳因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。营造顾客热情的重要性：和顾客建立长期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有的。顾客“广告〞的影响，顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司、产品的好坏，从而影响在他所处环境下其他人的购置决定。公司最好的广告方式，就是有热情拥戴的顾客。我们如何营造热情的顾客呢？假设你做为顾客，在这些“关键感受〞中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？超越方案顾客的期望值MOT精美式销售的根本理念——超越顾客期望值PreparedbyRaytheonProfessionalServices537.6顾客购置周期设定购置标准无需求成交有购置意识想要购置PreparedbyRaytheonProfessionalServices5