物业客服培训指导手册

物业客服培训指导手册目录客服助理岗位职责客服助理工作内容客服礼仪业户档案管理投诉处理规范回访业主住户报修楼宇巡查管理住户违章处理一、客服助理岗位职责客服助理在物业管理中扮演着至关重要的角色，以下是其主要职责：日常管理：负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。投诉处理：受理业户的电话、书面及口头投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，及时通知相关部门，重大事件及时上报。费用管理：负责配合工程部对小区物业的水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）。报修管理：负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。客户服务：向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦。办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位，签署《车位租赁协议》，收取相关费用。社区文化建设：积极组织开展社区文化活动。协助项目经理做好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。其他工作：完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。二、客服助理工作内容客服助理的工作内容细化为前台接待和楼宇客服管家两类：（一）前台接待早会制度：认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项。办公区域整理：整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐、归类。未完成事项跟进：核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成。接待客户：礼貌接待来访或致电服务中心的客户。投诉处理：记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》。报修处理：有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好；属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访。交房或装修手续：办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦。费用收取：收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）。车位租赁：办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位，签署《车位租赁协议》，收取相关费用。其他事项：装修单元需要送水电，及时通知工程人员。办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行。收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业户信息。熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需告知业户的及时短信通知。适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏。及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）。熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用。对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还。对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单。业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报。对其他部门提出的需要协助的问题协助处理。（二）楼宇客服管家早会制度：认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项。未完成事项跟进：核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成。接待客户：礼貌接待来访或致电服务中心的客户。交房或装修手续：办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦。费用收取：收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）。装修管理：每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报。其他事项：配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）。配合内场张贴宣传、通知、公告等。每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出《工程维修单》，跟进完成；发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录。每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录。对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报。整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案。跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录。熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用。配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电。每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录。三、客服礼仪客服礼仪是提升服务质量的重要方面，以下是一些关键礼仪：微笑服务：微笑是服务人员所必备的基本素质，员工要经常保持笑容，通过微笑使客户和同事产生愉悦。礼貌用语：使用服务文明用语，避免服务忌语，注意语气和措辞，尊重每一位客户。着装整洁：客服人员应着装整洁、得体，符合公司规定，树立良好的职业形象。接待礼仪：礼貌接待来访或致电服务中心的客户，热情周到，耐心解答客户的问题。电话礼仪：接听电话时，应主动问候客户，声音清晰、亲切，耐心听取客户的意见和需求，并做好记录。四、业户档案管理业户档案管理是确保物业管理有序进行的基础，它涵盖了业户的基本信息、物业使用情况和历史记录等重要数据。以下是业户档案管理的主要内容：4.1档案建立与收集基本信息收集：在业户入住或购房时，收集业户的基本信息，包括姓名、联系方式、身份证号码、家庭成员情况等。物业信息记录：记录业户所购或租赁的物业信息，如房号、面积、户型、购房或租赁日期等。历史记录保存：保存业户与物业管理相关的历史记录，如维修记录、投诉处理记录、费用缴纳记录等。4.2档案分类与存储分类管理：根据业户信息的性质，将档案分为基本信息类、物业信息类、历史记录类等，便于查找和管理。电子化存储：利用现代信息技术，将业户档案电子化存储，提高管理效率和数据安全性。纸质档案保存：对于重要的纸质档案，如购房合同、租赁合同等，应妥善保存，防止遗失或损坏。4.3档案更新与维护定期更新：根据业户信息的变动情况，定期对档案进行更新，确保档案信息的准确性和时效性。数据备份：定期对电子化档案进行备份，防止数据丢失或损坏。档案保密：严格遵守档案管理规定，确保业户信息的保密性，不得随意泄露或滥用。4.4档案利用与查询内部利用：物业管理人员在履行职责时，可依法依规查询和使用业户档案。外部查询：在符合法律法规和物业管理规定的前提下，接受政府有关部门、司法机关等的查询请求。便捷查询：建立便捷的档案查询系统，方便物业管理人员和业户快速查询所需信息。五、投诉处理规范投诉处理是物业管理中不可或缺的一环，它直接关系到业户的满意度和物业管理的声誉。以下是投诉处理规范的主要内容：5.1投诉受理及时受理：接到业户的投诉后，应立即进行登记，并告知业户已受理其投诉。礼貌接待：在受理投诉时，应保持礼貌、耐心和热情，尊重业户的意见和诉求。详细记录：认真记录投诉的内容、时间、地点、涉及人员等信息，以及业户的具体要求和期望。5.2投诉调查现场调查：对于涉及物业使用、维修等方面的投诉，应立即进行现场调查，了解实际情况。核实情况：通过查阅档案、询问相关人员等方式，核实投诉内容的真实性和准确性。分析原因：根据调查结果，分析投诉产生的原因，提出合理的解决方案。5.3投诉处理及时沟通：在处理投诉过程中，应及时与业户沟通，告知处理进展和结果。合理解决：根据投诉的原因和性质，采取合理的解决措施，如维修、更换、赔偿等。反馈结果：处理完毕后，应向业户反馈处理结果，并征求业户的意见和建议。5.4投诉总结与改进总结分析：定期对投诉进行总结分析，找出问题的根源和规律，提出改进措施。完善制度：根据投诉处理中发现的问题，完善相关管理制度和流程，提高服务质量。培训提升：加强物业管理人员的培训和教育，提高投诉处理能力和服务意识。六、回访业主回访业主是物业管理中一项重要的服务工作，它有助于了解业户的需求和满意度，提升物业管理水平。以下是回访业主的主要内容：6.1回访计划制定确定回访对象：根据业户的类型、投诉记录、维修记录等因素，确定回访对象。制定回访计划：根据回访对象的情况，制定详细的回访计划，包括回访时间、地点、方式等。6.2回访实施礼貌问候：在回访时，应先向业户表示问候和感谢，营造友好和谐的氛围。了解需求：与业户进行深入交流，了解其对物业管理的意见和建议，以及当前的需求和期望。记录反馈：认真记录业户的反馈和意见，对于业户提出的问题和建议，应给予积极的回应和解释。6.3回访总结与改进总结分析：对回访结果进行总结分析，找出业户关注的焦点和热点问题。制定改进措施：根据回访结果，制定针对性的改进措施，提高物业管理的质量和效率。反馈改进结果：将改进措施的实施情况和效果反馈给业户，增强业户对物业管理的信任和支持。七、住户报修住户报修是物业管理中一项重要的服务工作，它直接关系到业户的居住环境和生活质量。以下是住户报修的主要内容：7.1报修受理及时登记：接到业户的报修请求后，应立即进行登记，并告知业户已受理其报修请求。详细询问：询问报修的具体内容、地点、时间等信息，以及业户对维修的要求和期望。7.2报修处理派单维修：根据报修的内容和性质，将维修任务派发给相应的维修人员或部门。跟进维修进度：与维修人员或部门保持联系，了解维修进度和情况。反馈维修结果：维修完成后，应及时向业户反馈维修结果，并征求业户的意见和建议。7.3报修总结与改进总结分析：定期对报修情况进行总结分析，找出报修问题的根源和规律。完善维修流程：根据报修处理中发现的问题，完善维修流程和管理制度，提高维修效率和质量。加强培训：加强维修人员的培训和教育，提高其维修技能和服务意识。八、楼宇巡查管理楼宇巡查管理是确保物业设施正常运行和业户居住安全的重要环节。以下是楼宇巡查管理的主要内容：8.1巡查计划制定确定巡查内容：根据楼宇的设施和设备情况，确定巡查的内容、重点和频率。制定巡查计划：根据巡查内容，制定详细的巡查计划，包括巡查时间、路线、人员等。8.2巡查实施现场巡查：按照巡查计划，对楼宇的设施和设备进行现场巡查，记录巡查情况。发现问题：对于巡查中发现的问题，应及时记录并上报相关部门或领导。及时处理：对于能够立即处理的问题，应立即采取措施进行处理；对于需要协调处理的问题，应及时与相关部门或领导进行沟通协调。8.3巡查总结与改进总结分析：对巡查结果进行总结分析，找出问题的根源和规律。制定改进措施：根据巡查总结分析的结果，制定针对性的改进措施，提高楼宇巡查管理的质量和效率。加强培训：加强巡查人员的培训和教育，提高其巡查技能和服务意识。九、住户违章处理住户违章处理是物业管理中一项重要的执法工作，它有助于维护物业管理的秩序和业户的合法权益。以下是住户违章处理的主要内容：9.1违章发现与确认日常巡查：通过日常巡查、业户举报等方式，发现住户的违章行为。核实情况：对发现的违章行为进行核实，确认其是否属于违章行为以及违章行为的性质和程度。9.2违章处理发出