物业管理机构设立方案及运作模式

物业管理机构设立方案及运作模式第一节物业管理机构运作模式一、建立三位一体共管机制业主、建设单位和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、建设单位、物业服务企业相互配合，共同营造美丽的家园。结合项目的服务定位，物业公司以类似物业成熟管理经验为基础，我们设想在内引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。监督机构监督机构业主物业服务质量监督小组或业主委员会指导机构公司执行机构物业服务中心指导机构公司执行机构物业服务中心图5.1物业管理服务“三位一体模式”图5.1物业管理服务“三位一体模式”（一）监督机构——业主物业服务质量监督小组或业主委员会物管始终认为业主的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我们将采取下列措施：1.项目交付后三个月内成立业主服务质量监督小组，邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；2.业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；3.通过小区宣传栏、小区文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、小区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；4.定期召开业主座谈会，听取意见；5.定期进行服务满意度调查，征求业主意见；6.开通服务质量监督电话，听取业主意见。（二）指导机构——公司可通过行使以下权利，对物管及物业服务中心的服务行为进行指导。1.审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；2.组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；3.可通过会议或其它的形式，评审物业管理服务状况、交流意见；4.可即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉；5.对管理服务的重大事项进行审议。（三）执行机构——物业服务中心物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构，对业主和公司负责，保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。1.依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作；2.建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发公司共同检查、监督、管理，维系钢都花园良好的工作、生活秩序，做好物业管理服务工作；3.各项管理服务严格遵照公司ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求及程序；4.对各项管理服务环节和管理服务目标负责。5.按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。6.作好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告。7.及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议。二、建立二级质量管理体系我公司将察考多年的物业管理操作实践，注重积累，并不断地总结和完善，形成了一套卓有成效的服务质量二级督导体系，成为维护物业服务品质的重要保证。服务质量二级督导体系在公司总部将整合质量管理、酒店管理、工程管理、安保管理等各专业资源成立服务质量督导委员会、在各物业服务中心设立督导专员，从而形成自上而下的管理体系和组织枢纽。服务质量二级督导体系将整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻找改进机会，确保公司整体质量水平。作为重点项目之一，公司将为配备优秀的督导人员，确保公司督导体系在项目内的贯彻实施。同时，我们还将建立服务中心内部督导体系，由物业服务中心经理、督导专员、各部门主管分级对环境维护、秩序维护服务、工程维保服务质量进行自查、定期检查及不定期抽查，对服务品质进行实时监控，发现问题及时整改。在公司层面，我们则将通过各职能部门、专业公司加强在各专项服务上的监督和指导职能。通过二级质量管理体系的实施，能切实保障的服务品质。

第二节物业服务工作计划一、前期介入阶段序号项目工作内容计划时间1组建机构A、人员招聘B、人员培训考核。C、人员上岗及试运行。物业交付前三个月2办公后勤A、管理用房办公用品配置。B、安排员工用房。C、物资配备。物业交付前三个月3制定与完善各管理规章制度A、严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合本小区的各项操作规范。B、结合小区的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付前三个月到日常实施阶段4物业验收与接管依据接管验收标准，逐项严格进行审查。对不合格项目，备案并督促责任部门整改。进行复验。继续整改。符合接管标准后办理书面移交手续。制作“备忘录”。物业交付前三个月二、交付阶段序号项目工作内容计划时间1交付实施与环卫、房管局、交通、物价局、电信、燃气等相关部门取得联系，开展有关工作。各项交付资料文本的准备。各项交付资料文本的存档。明确交付流程及各岗位职责。与开发商共同策划举行业主领房仪式，并做好交付现场的准备。业主领房手续办理。物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。针对业主提出的合理意见，进行纠正措施。回访与回馈意见收集。物业交付后首三个月内3档案建立与管理收集业主资料归档。各类图纸资料的装订归档。建档与运用。物业交付使用起4配合销售A、以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。B、协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起

三、日常管理阶段序号主要项目备注1全面导入ISO9001质量认证体系，修订和完善各项管理制度和工作规程；自服务中心进驻之日起2建立电脑网络系统，实现办公自动化，加强员工日常系统培训3开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；4全面导入VI识别系统；5利用小区资源，开展多种经营性业务；6按照年度活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活