物业管理服务、物业维护计划和实施方案

物业管理服务、物业维护计划和实施方案第一节销售配合方案一、配合销售体验服务的作用开发商销售中心是房屋销售的主要场所，是顾客了解整个项目及进展的重要窗口。因此，销售中心环境及销售中心提供服务的优劣程度，将对销售工作产生了重要影响。所以，目前的开发商都十分重视销售中心在氛围的营造、销售人员的配备及配合销售服务这三大方面的工作。有这样一句话“任何伟大的成功，均成就于一点一滴的细节”，对于开发商来说，销售过程中诸如物业咨询服务、礼宾服务、安全秩序维护服务、停车场服务、销售中心环境维护服务等配合销售服务就可以说是成就伟大细节和高尚品质不可或缺的重要因素。满足、超越每一个前来销售中心顾客的服务需求，不仅能加深顾客对房屋及配套设施等硬件的认同，更能使顾客对今后的生活品质充满信心。（一）良好的配合销售服务可以将项目高品质更直观的展示给顾客。（二）良好的配合销售服务可以将楼盘日后所拥有的物业管理服务水平提前让顾客有所了解，增加顾客对购买房屋的决心。（三）良好的配合销售服务可以不断的促进楼盘价值的提升。（四）良好的配合销售服务可以展示开发商良好的企业风貌。（五）良好的配合销售服务可以树立开发商在公众中的企业形象，打造良好的企业品牌。服务阶段 工作内容 工作标准 服务效果 整体效果礼宾服务八颗牙齿的微笑、75。鞠躬营造舒适温馨体贴的销售环境，从侧面对客户进行影响，提高客户对房屋的看好度，促进销售成就“钢都花园”最具特色的高档楼盘观光车服务热情招呼，礼貌介绍样板房服务热情周到，宾至如归配合销售服务公共秩序维护服务军事化动作，笑容可鞠收楼服务环境维护服务一尘不染，干净整洁检查房屋质量反复检查，消除瑕疵让业主体验温馨服务，建立与业主的融洽关系，促进楼盘销售业主座谈会真心交流，结交朋友收楼现场布置热烈隆重，周到细致一站式收楼服务欢迎回家，迅捷办理图7.1配合销售工作内容、标准及效果图7.1配合销售工作内容、标准及效果二、配合销售体验服务的思路在物业销售阶段，客户仅能通过书面材料了解项目物业管理的相关情况，对软件服务的标准不甚了解或没有把握。高标准、高品质的配合销售物业服务能够让顾客对项目接管后的物业管理服务标准有直观的认识和了解，是协调顾客关系，建立顾客信心的重要途径之一；并且周到细致的服务能够在后勤服务方面担任开发商的好帮手，为开发商免去处理繁杂事务的后顾之忧。实现高品质的配合销售服务需要一支高度专业化的团队。“秩序维护员标准的敬礼，一尘不染的白手套，铮亮的皮鞋；礼宾员75度标准的鞠躬和欢迎致辞……等等，高标准、高要求”。物业所提供的配合销售服务坚持“始终以配合物业销售为目的”的原则。为顾客营造一个“舒适、温馨、体贴”的环境，让顾客真正透过这种服务感受物业开发者对建造高品质物业的信念及精神。服务项目细节介绍(部分)备注1接待客户服务物业文件签署签署《前期物业服务协议》、《业主临时规约》、《装修管理服务协议》2物业收费咨询3协助销售员介绍项目情况非销售时间段或销售忙时提供此项服务4提供茶点、茶水5礼宾接待服务开门迎送顾客6协助顾客拿大件物品7参观路线中项目介绍8收、发雨伞9迎送顾客10安全提示11样板房清洁维护12样板房绿化维护13样板房物品、设施设备维护14鞋套提供及整理对于行动不便15参观接待16指引车辆进入泊车位17晴、雨伞接送18开、关车门礼仪19车内贵重物品提醒20销售区域秩序维护21销售防火、防盗措施检查22环境维护服务一般清洁服务23特殊部位材质深度保养24特殊装饰品清洁和养护25时令花卉摆放及更新的建议三、配合销售服务的具体内容（一）销售服务——经营准业主随着我国经济的不断发展，业主的法律维权意识也逐步提升。项目将会是一个知名度很高的大型楼盘，其销售的对象是社会较高端人群。在物业销售的过程中，顾客会对项目的物业管理服务提出众多的问题，处理好这些问题，是建立良好客户关系的重要基础。房屋销售给顾客，和顾客签订《商品房买卖合同》的时候，顾客的身份就发生了转变，虽然在严格意义上来说，顾客不能够真正称之为“业主”，但我们可以称他们为“准业主”。现阶段，房屋销售已经进入到“比小分，比细节”的时代。“地产广告做的好，不如业主的赞美来的有效。”在准业主关系的维护方面，我司将致力于为“准业主”提供更好、更优质的物业服务，在我司优质的物业管理服务未让这些“准业主”真正感受到前，通过各种方式来强化与他们之间的关系。（二）建立“准业主”档案我公司将与开发商的相关部门联系，收集签订《商品房买卖合同》业主的各种资料，包括：业主姓名、联系电话、家庭住址、工作联系方式、兴趣爱好等情况（根据楼盘及业主特点制作有针对性的《服务调查卡》），将这些详细的资料通过档案的形式记录下来，从而让我司时刻掌握顾客的最新信息，保持与顾客的联系，在了解顾客喜好的前提下，与顾客建立良好的关系，从而为培养与顾客间的感情打下坚实的基础。（三）组织多样互动活动在顾客成为“准业主”后，除了日常例行的电话拜访外，我司将通过建议开发商组织各种活动来邀请这些准业主参加。例如：物业管理服务推介说明会、迎新春酒会、施工现场参观、音乐会等活动，让这些活动成为顾客了解开发商、了解已购房屋情况的窗口，增加客户对开发商的信心，为实现良好的销售业绩打下坚实的基础。在被动为“准业主”提供服务的同时，主动为“准业主”服务也成为配合销售工作的重要内容。在我司提供的销售服务中，我司将开展包括：业主生日祝贺、节日问候、上门拜访、中秋节送月饼等方式来增加与顾客的感情联系，使配合销售服务的效果达到最佳状态。（四）培训服务及学习1.销售员物业知识培训服务（销售培训内容）（1）培训目的：为了销售员在销售阶段，更加准确的向顾客介绍物业公司和物业公司的服务内容、服务标准、收费标准等情况。（2）“物业”企业介绍：企业简介、管理服务业绩；公司获得荣誉（3）物业管理服务介绍：项目服务内容及项目介绍（4）物业管理基本情况介绍：物业管理服务费介绍；小区管理的基本制度2.物业服务人员销售知识培训（培训内容）（1）培训目的：为了销售员在销售繁忙阶段，物业公司服务人员能够将项目、开发商等基本信息传递给顾客，保证销售工作开展与进行。（2）开发商企业介绍：企业简介、开发项目的业绩；公司获得荣誉；（3）物业管理服务介绍：项目服务内容及项目介绍3.销售服务基本技巧及流程4.配合销售服务物业视觉媒体介绍5.现场墙体版面宣传展示（1）物业管理企业介绍（2）物业管理企业各运营部门机构介绍（3）物业管理机构人员服务形象展示

第二节前期介入服务方案一、前期介入服务内容（一）规划建筑方面将从物业管理和使用者的角度，通过审视各种设计方案和施工图纸，对物业区域内的交通组织、地下车库、房型布局、建筑立面、建筑小品、内外装饰、建材选用、垃圾收集、商店招牌及灯箱广告等方面提出有利于促进销售、节约投资和方便管理等方面的专业性意见和建议。（二）设施设备将从物业管理和使用者的角度，通过审视给排水、电气、空调及通排风等施工设计图纸，对照明开关、给排水等设计，提出有利于节能、控制质量、节约初始投资、方便物业管理和维护保养等方面的专业顾问意见和建议。同时，将结合我公司经验，为提供相关新设备新材料运用与选择建议，与开发商共同寻求销售卖点与竞争亮点。（三）智能化系统根据物业销售和管理需要，对安全防范系统(报警装置、可视对讲装置、闭路电视监控装置、电子巡更装置等)管理与设备监控系统(车辆出入与停车管理装置、物业管理计算机系统、设备监控装置等)、信息网络系统(综合布线、语音线路、宽带上网、有线电视及电子公告牌等)提出有利于控制投资和方便物业管理的专业性意见和建议。（四）现场施工我公司将根据需要派出有经验的工程人员，参与隐蔽工程验收、机电设备调试，定期查勘施工现场，随时了解施工进度、及时发现各种隐患缺陷、提供成品保护建议，发现不利于日后开发商及日后物业管理问题或不足，及时提出维护开发商利益及方便今后管理的专业性意见和建议。二、物业交付前三个月服务内容（一）设立物业服务中心，采用“酒店式服务体系”、“尊荣式服务体系”、“舒适办公服务体系”相融合的“尊贵商务物业服务体系”的管理模式。（二）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（三）按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。（四）运用CI系统设计，进行小区整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。（五）按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。三、工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同1.签定物业管理服务合同。2.与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后30天内2参与规划、设计与建设1.收集整理各类图纸资料，熟悉项目的具体情况。2.加强与开发商的沟通，参加重要的工程评审会，并通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的合理化建议。3.就物业管理方面，对当时阶段提出专业建议。4.参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。5.设备保险建议。中标后进驻到物业交付前三个月3在建物业前期介入工作1.全面介入在建物业的施工。2.向项目部提出合理化建议。3.参与隐蔽工程验收、机电设备调试。4.分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前4组建机构1.人员招聘。2.人员培训考核。3.人员上岗及试运行。物业交付前三个月5办公后勤1.管理用房办公用品配备。2.安排员工用房。3.物资配备。物业交付前三个月6制定与完善各管理规章制度1.严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合本小区的各项操作规范。2.结合小区的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付前三个月到日常实施阶段7销售配合1.配合开发商对业主进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。2.协助的宣传推广。物业销售全过程8销售中心、样板房服务1.提供销售中心、样板房的保洁、安保、客户迎宾服务。2.根据销售联谊活动情况，做好销售活动配合工作。9物业验收与接管1.依据接管验收标准，逐项严格进行审查。2.对不合格项目，备案并督促责任部门整改。3.进行复验。4.继续整改。5.符合接管标准后办理书面移交手续。6.制作的“备忘录”。物业交付前三个月

第三节收楼、装修管理方案一、收楼服务方案（一）成立收楼领导小组由开发商牵头，成立收楼领导小组，负责整个收楼工作的管理、协调等工作，定期召开工作会议，由各板块主要负责人参加，了解最新工作进展情况和协调各类工作，组织结构及各板块工作分工设定如下：领导小组总指挥（房地产项目负责人）领导小组总指挥（房地产项目负责人）领导小组副总指挥（物业公司负责人）领导小组副总指挥（物业公司负责人）财务支持板块工程支持板块物业支持板块销售支持板块财务支持板块工程支持板块物业支持板块销售支持板块需交付楼宇质量验收收楼大使“一站式”收楼计算各业主收楼时应交款工程进度保障售后服务礼仪接待服务人员招聘收楼大使培训法律援助需交付楼宇质量验收收楼大使“一站式”收楼计算各业主收楼时应交款工程进度保障售后服务礼仪接待服务人员招聘收楼大使培训法律援助收楼现场设计和布置收楼文件整理及印刷收楼物品购置收楼物品购置收楼现场收费物业服务人员配备收楼区域开荒清洁收楼资料整理归档收楼场地装修收楼现场收费物业服务人员配备收楼区域开荒清洁收楼资料整理归档收楼场地装修图7.2收楼领导小组架构图7.2收楼领导小组架构（二）收楼各个板块工作内容1.销售支持板块工作分工（1）收楼前工作●招聘物业助理、礼仪接待服务人员。●准备收楼所需的各种政府文件、业主资料准备和移交、制定和印刷各种收楼所需的表格和文件。●根据工程部的装修方案，提前设计收楼现场的布置方案，购置布置所需的各种物品。在工程部门完成收楼现场的装修后，按照布置方案进行布置（包括收楼路线上的布置）。●收楼物品购置。●制作收楼所需的各种形象展示和标识物品。●派员配合收楼现场演练，负责验证演练环节的工作。（2）收楼过程中工作●成立法律援助小组，提前制定解决延迟收楼所带来的法律责任的措施和办法，并负责收楼过程中出现的各类法律纠纷事件。●负责收楼现场的业主身份确认和业主在收楼时需要签署的各种开发商文件。2.物业支持板块工作分工（1）收楼前工作●收集各类培训资料，制定收楼人员培训计划和方案。对收楼人员进行系统的培训。●制定收楼所需的各种表格和文件，制定收楼通知书，制作温馨提示。●接收销售部门移交的收楼业主的详细资料，与工程部门对接收楼的顺序，确定各收楼的具体收楼日期，开始寄发《收楼通知书》。●根据工程部门提供的收楼顺序，组织收楼人员进行楼宇质量验收，将问题发现在业主验收之前，并对接工程售后服务进行整改。确定售后服务对接人和程序。●物业小区管理及服务人员的招聘和培训及岗位设定安排。●配合销售部门布置收楼场地和收楼路线。●收楼区域的开荒清洁方案提前确定并提前选择专业保洁公司。●收楼程序现场预演练（各板块综合）。（2）收楼过程中工作●按照收楼程序接待业主收楼，详细收楼程序另行提供。●收取业主预交的物业服务费。●根据业主收楼时签署的各种文件，建立健全的业主档案。●按照程序与工程售后对接人对接业主验房的遗留问题。（3）收楼后的工作●跟进遗留问题的解决，并及时通知业主复检和验收签字。●礼仪服务人员和收楼人员解散。●正式接受业主办理装修申请和正常开展物业管理服务。3.工程支持板块工作分工（1）收楼前工作●收楼场地的装修。●按照《商品房买卖合同》附件约定的交付标准，完成各种工程。●保证收楼期间的各通道平整和畅通。●楼宇交付前的工程进度保障，保证在收楼前实现通电、通水，各单元安装有独立计量表具。●与物业确定售后服务的对接人和程序。●安排收楼单元初次验收的整改工作。●协助取得政府相关验收文件，配合制定《质量保证书》及《房屋使用说明书》。（2）收楼过程中工作●安排技术人员现场协助收楼工作，负责解释业主对工程方面的相关问题。●安排专人与物业对业主验楼时提出的整改问题。●安排专门售后队伍负责整改业主收楼时提出的相关遗留工程问题。4.财务支持板块工作分工（1）收楼前工作●协助计算各业主在收楼时需要缴纳的各种款项，与《收楼通知书》寄发给业主。●派员配合收楼现场演练，负责财务收费演练环节的工作。（2）收楼过程中工作●安排3人左右在收楼现场收取相关费用。●负责业主对相关收费的疑问。（三）物业的验收检查工作方案1.承接验收注意要点物业的接管检查工作是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业管理机构通过接管验收，即由对物业的间接管理转入到对物业的直接管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能够顺利开展，物业管理机构在接管验收时重点应注意以下几个方面。（1）物业管理机构应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。（2）物业管理机构既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。（3）接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补漏、整修，直至完全合格。（4）落实物业的保修事宜。依据建筑工程保修的相关规定，由开发商负责保修，向物业管理机构交付保修保证金，或由物业管理机构负责保修，开发商一次性拨付保修费用。（5）开发商应向物业管理公司移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。（6）物业管理公司接受的是对物业的经营管理权以及政府赋予的其他有关权利。（7）接管验收符合要求后，物业公司应签署验收合格凭证，签发接管文件。（8）物业管理公司签发接管文件，办理必要的手续以后，整个物业验收与接管工作正式结束。（9）接管验收前的准备工作。成立物业管理机构。在小区入住前三个月（竣工验收工作在入住前一至三个月内进行），成立物业管理机构，物业服务中心经理、管理层人员和工程人员到位，落实管理用房和职工宿舍。（10）组织验收小组。由公司经理牵头、客户服务部和工程部的有关人员组成验收小组。验收小组应在验收前完成以下工作：●提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发商的工作人员一起参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能和产地，熟悉水、电和气管道线路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。●主动与开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如商定交接注意事项和开始交接日期等。●与开发商、施工单位制定验收方案，统一验收标准。●准备竣工验收的表格资料：房屋接管验收表，室内接管验收遗留问题统计表，公共配套设施接管验收表，公共配套设施接管验收遗留问题统计表，机电设备接管验收表，机电设备接管验收遗留问题统计表。（11）楼宇资料的接管移交●产权资料：项目批准文件，用地批准文件，建筑执照，小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单。●市府验收合格资料：市建设工程竣工验收证书，市建筑消防验收合格书，市完善配套办公室小区综合验收合格证书，用电许可证，供用电协议书，卫星地面接收设施许可证，电视共用天线合格证，电梯使用合格证。注：管道天然气、电话和有线电视由市有关公司负责维修保养及验收。●工程技术资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸），地质勘察报告，工程合同及开、竣工报告，工程预决算分项清单，图纸会审记录，工程设计变更通知（包括质量事故处理记录），隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明书，钢材、水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、煤气、卫生洁具和电梯等设备的检验合格证书，砂浆、混凝土试块试压报告，供水、供暖的试压报告。●资料的存放：上述全部资料存放在开发建设单位（大业主）。物业管理公司保存复印件，以便随时查阅。●须移交物业管理公司的资料：电梯使用合格证、供用电协议书、用电许可证、用水申请审批表及月供水计划执行表，卫星电视地面接收设施许可证。●移交复印件及图纸：各栋单个房屋的结构及建筑面积清单，市建设工程竣工验收证书，市建筑消防验收合格证书，电视共用天线合格证，建筑、电气、给排水、空调、天然气、气体灭火系统等施工图，机电设备单台说明书、调试和订购合同。（12）房屋检查流程

开发商与施工单位联合检查（收楼前三个月）开发商与施工单位联合检查（收楼前三个月）施工单位整改施工单位整改开发商、施工单位和物业公司三方联合检查开发商、施工单位和物业公司三方联合检查施工单位整改施工单位整改开发商、物业公司联合检查开发商、物业公司联合检查施工单位整改施工单位整改物业公司单独检查物业公司单独检查施工单位整改施工单位整改物业公司复检物业公司复检不合格不合格物业公司汇总通知开发商整改业主收楼（业主与物业公司联合验收）物业公司汇总通知开发商整改业主收楼（业主与物业公司联合验收）合格合格通知业主复检验收通知业主复检验收图7.3房屋检查流程图7.3房屋检查流程标准：在检查前，由物业公司、开发商及施工单位三方确认检查标准（13）一站式”收楼服务1.“一站式”收楼服务之前期准备为了让收楼的业主充分感受到成为“”业主的尊贵，享受优质、方便、周到的收楼服务，提升楼盘的知名度和美誉度，我司建议提供“一站式”全方位的收楼服务。“一站式”收楼指从“通知业主收楼”→“收楼接待”→“验证”→“交费”→“签署相关文件”→“签领钥匙”→“陪同验房”→“记录遗留问题”→“收楼礼品领取”→“合影留念”→“欢送业主”（成功收楼）→“遗留问题跟进”的全程、全方位服务，通过制订该方案，分解各板块在收楼前、中、后过程中的各项工作，保证收楼工作得以顺利有序的进行（附：收楼流程图）。出示合同、收据、身份证（销售人员接待）出示合同、收据、身份证（销售人员接待）销售部缴纳相关费用（财务人员接待）缴纳相关费用（财务人员接待）财务部验房验房（销售及物管人员陪同）验房现场验房现场填写《房屋交付验收单》填写《房屋交付验收单》预缴物管费预缴物管费物业服物业服务中心领取《产品手册》、《业主手册》、相关图纸及房屋钥匙等领取《产品手册》、《业主手册》、相关图纸及房屋钥匙等（向物管人员领取）图7.4收楼流程图7.4收楼流程二、装修管理方案（自用部位）（一）装修申请程序1.业主对房屋进行装修前，需到物业管理有限公司物业服务中心（以下简称物业服务中心）办理相关手续。办理时请提供以下资料：（1）装修公司资质证书和营业执照复印件（盖章）；（2）装修人员身份证复印件2份（一份作档案，一份附在临时出入证反面）；（3）装修合同复印件；（4）室内装修平面布置图；（5）水电管线详图。2.为便于对施工人员的管理，请装修施工单位为其在施工的装修人员办理临时出入证。3.非业主住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。4.业主应与物业服务中心约定对装修前房屋进行复验的时间，业主、装修公司代表应共同参与房屋工程质量复验工作。（二）装修管理细则1.小区装修施工时间：8：00-20：00（节假日、双休日为9：00-19：00），其中12:00-14:00时间段内，当日8时前及20时后以及中、高考期间不得进行有噪声的施工活动。2.为更好地配合室内装修要求，请业主在装修时提前与物业服务中心预约户内安保设施的安装时间。3.为确保小区的居住品质，保持物业建筑风格的统一，物业服务中心根据小区及建筑的实际情况，确定以下装修要求，请业主予以理解及配合：（1）请勿在房屋外（包括外墙、门窗外侧、阳台等）安装、架设、搭建防盗门窗、晾衣架、遮阳蓬、花架、广告牌等；（2）请勿在非指定位置安装空调机、采暖设备、热水供应装置等；（3）请勿在屋顶安装任何设施、设备；（4）请勿在阳台内设置洗衣机、安装水池。4.为减少装修对小区环境、设备及邻里正常生活的影响，请业主在装修时遵守以下规定：（1）装修期间，请勿在阳台堆放装修材料或垃圾，并做到关门装修，尽量减少对邻里生活及小区环境的影响。（2）装修期间，请装修施工人员使用自已在卫生间安装的简易座便器，以保持室内整洁和环境卫生。严禁施工人员在小区内随地便溺。（3）装修前需按城监部门的规定交纳装修垃圾清运费（由物业服务中心代收）。装修垃圾必须在每天15：30-16：30按照指定路线堆放到指定地点。请施工人员将装修垃圾袋装并扎紧袋口，防止渗漏（不能袋装的必须绑扎）；非清运时间请将装修垃圾堆放在室内，以免影响公共环境。（4）8时为小区装修施工人员进场时间，晚上20时为装修施工清场时间，装修施工人员应严格遵守进场与清场时间，不得无故在小区内逗留。5.为确保装修期间公共部位及公共设施的完好，请业主或施工单位在搬运材料、工具、家俱时遵守以下规定：（1）车辆停放请不要影响交通，货车卸完材料、工具、家俱后请立即驶离小区或停放到指定的临时车位。（2）装修材料、工具、家俱等从楼道搬运时,请注意对楼道的保护，对无法从楼道搬运的物品，请及早联系物业服务中心，以便物业服务中心做好相应的安排。在此，物业服务中心提醒业主：请在购买装修材料、工具、家俱之前，注意测量、把握尺寸，以方便运送，避免因尺寸不合造成不必要的损失。（3）搬运材料时应注意保护公共部位和公共设施设备；请勿在公共区域拖拉物品，不要在公共走道或其他共用部位堆放材料、工具，不要在公共走道或其他共用部位搅拌黄沙、石子、水泥等。（4）装修材料原则上只进不出，进场时间为9:30--16:00（避开业主上下班高峰时间段）。如确有多余材料需运出，必须有业主出具的证明及出场材料清单，经秩序维护员核实后方可出场。6.为确保装修期间小区的居住安全，请业主在装修时务必遵守或督促装修施工单位遵守以下规定：（1）业主需对所聘请的装修施工单位及施工人员的行为负责，并督促其遵守相关规定。（2）装修期间请将装修公司编制的“工程进度表”张贴于户门内侧，以便物业服务中心及时检查督促。（3）装修施工人员在小区内必须佩带临时出入证；不得在小区内随意游荡、喧哗，不得进入小区公共休闲场所。（4）施工人员不得在小区内留宿，特殊情况需向物业服务中心申请并在当地公安部门办理暂住证，且每户留宿人数不得超过2人。（5）装修时应谨防施工不慎造成窗玻璃等物品坠落，并严禁高空抛物，伤及他人。（6）施工人员在装修期间禁止使用明火及电炉。如要动用明火，请到物业服务中心办理相关手续。（7）装修期间，装修公司应自备充足的有效灭火器（每户配一只2公斤的灭火器），并配备盛水器皿。7.装修期间物业服务中心将对业主的户内装修进行巡查，请业主协助做好以下配合：（1）装修期间请做好房屋装修隐蔽工程记录；若需调整装修项目，应及时通知物业服务中心。装修完毕后，请业主及时告知物业服务中心，并向物业服务中心提供房屋装修竣工资料（有利于日后维修）。（2）户内装修应确保物业服务中心的维修人员能方便地检查、维修通过业主室内的共用设施，保持消防设备完好及安全通道畅通，因此切勿封堵管道预留的检修口、烟道、排风口或在门前、盖上堆放物品，以免影响维修。8.装修工程若施工不当，将给业主今后的生活带来较大的影响，物业服务中心提醒业主装修时注意以下事项：（1）为确保用电安全，请勿将室内开关箱移位或改变进户总线；所有电线敷设应采用护套管，切勿直埋。（2）各电气回路所负担的电器总容量请勿超过此回路的限定容量。如需增大供电容量，请业主先到电力部门办理扩容手续；经核准后，由电力部门或其指定的单位施工并报物业服务中心备案。（3）请勿从有线电视接收系统中私自接线，以免影响收视效果；为便于日后开通数字电视，请预埋五类双绞线。（4）为避免影响排水效果，请勿更改排水道位置，特别是卫生间必须按原设计的位置布置，切勿敲凿、抬高地坪或更改原设计。（5）装修时请将所有排水管及地漏暂时封闭，切勿将垃圾、油漆、胶水、废溶剂、饭菜、塑料袋或水泥沙浆等倒入厨房间、卫生间、阳台地漏等下水管道，以免堵塞；切勿堵塞、切割、更换任何共用设施，如下水道、喉管、暗渠等。（6）装修期间请尽量开启进水总阀，使给水管中保持一定水压，以便发现问题及时处理。（7）请勿擅自更改或移动天然气管、天然气表，如确需变动应请专业公司操作。（8）切勿拆除、封堵、移动或敲凿厨房间内的共用烟道和卫生间的通风排气管道，切勿将天然气热水器排烟管接入共用烟道或通风排气管道。（9）卫生间、厨房间及空调管道吊顶时请留出检查孔，以便检查维修。（10）室内如需增加分隔墙，只可使用轻质材料，以确保安全。（11）与装修公司签订的装修合同中应注明装修公司的保修责任、范围和期限，以保障自身的权益。9.当房屋装修中出现违反相关规定的行为时，物业服务中心将予以劝阻、制止或向有关部门报告，责任人应承担由此产生的相关责任。请业主予以理解和配合：（1）物业服务中心有权对室内的施工情况进行监督检查，并制止一切造成强烈噪音、震动和气味的行为；对情节严重者，有义务提请相关政府部门依法处理。（2）如业主及装修公司的装修行为影响了房屋的整体结构或共用设施设备的正常使用，妨碍了其他业主的生活，责任人应按照物业服务中心的整改通知及时完成改建或复原工作，并承担一切相关费用。（3）因装修行为造成公共部位损坏的，责任人须承担相应赔偿费用。业主日常性大件物品搬离小区装修期间施工材料放行及装修工具离场业主日常性大件物品搬离小区装修期间施工材料放行及装修工具离场由业主本人持身份证/业主证或装修负责人持身份证/施工出入证(只限装修材料、工具)到物业公司前台服务中心填写《物品放行条》由业主本人持身份证/业主证或装修负责人持身份证/施工出入证(只限装修材料、工具)到物业公司前台服务中心填写《物品放行条》物业助理审核填写资料（必须注明单元名称、业主姓名、证件号码、带运人姓名、有效证件号码，物品名称、数量及搬出日期、时间）物业助理审核填写资料（必须注明单元名称、业主姓名、证件号码、带运人姓名、有效证件号码，物品名称、数量及搬出日期、时间）物业助理经核实无误后，在《物品放行条》审批人处签名，请业主、装修负责人签字，交第二联于申请人物业助理经核实无误后，在《物品放行条》审批人处签名，请业主、装修负责人签字，交第二联于申请人业主、装修单位负责人凭《物品放行条》于审批有效时间内搬运，搬出小区时将《物品放行条》交于大门岗，并与值班人员办理物品放行核实手续业主、装修单位负责人凭《物品放行条》于审批有效时间内搬运，搬出小区时将《物品放行条》交于大门岗，并与值班人员办理物品放行核实手续实际搬运物品与《物品放行条》内容不相符实际搬运物品与《物品放行条》内容不相符小区门岗值班人员给予放行小区门岗值班人员给予放行图7.5装饰装修物品放行办理流程图7.5装饰装修物品放行办理流程

第四节设施设备运行、维护保养方案及措施一、工程维修人员素质要求一流的设备有赖于一流的管理人才，在智能化程度较高，硬件设施配备完善的物业中，高素质的专业人才在设备管理中的作用尤显突出，因此，以人为本，合理开发和利用人才，精心培育一支技术精湛、作风优良的管理队伍是做好设备管理的精髓，培养一支高水平的管理队伍应坚持做到：（一）树立质量服务意识物业管理是服务性行业，员工即使有一流的技术，但没有为业主服务的意识也是搞不好物业设备管理，因此培养员工的服务意识和责任心，把为业主服务贯彻到具体工作中去，至真至诚为业主服务，确保设备运行安全。（二）提高员工业务技能业务技能的高低直接反映出服务质量和工作效率，对各岗位专业操作人员做到岗前培训、持证上岗、在岗轮训，对员工做好传、帮、带，即根据设备性能特点由老员工搭配新员工，老员工带新员工，公司技术骨干人员将理论联系实际，对设备进行现场操作、指导相关人员，通过各种途径，切实提高相关人员的业务技能，使员工能满足各岗位要求。随着物业管理的内外环境的不断改善，我司在物业设备管理中结合自身设备运行状况，总结设备运行管理经验，创新发展，加强高新技术应用，降耗节能，提高设备的使用率和完好率，为业主创造一个良好的工作环境，使其物业保值、增值。二、公共设施设备维修日常保养计划根据物业内单体建筑的布局、结构和机电设备设施装备的安装、布局，我们制订了全面、具体的日常及定期维修养护计划，并严格按标准实施，及时发现问题，消除隐患，确保房屋本体、公共设施、机电设备的完好及正常使用，其具体维修养护计划及实施方案如下：（一）房屋维修养护计划具体项目工作要求实施方案标准房屋承重及主体结构每周检查一次1、检查上下水管漏、排水系统是否正常、防止出现不合理的荷载状况。2、保修期（2年）内发现问题，必须在《房屋及公共设施检查记录》上做好登记，同时向开发商汇报，并做好协助与配合工作，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》；3、保修期（2年）后发现问题，在《房屋及公共设施检查记录》上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》。不得有倾斜、下陷、变形、裂缝外墙面每周检查一次1、保修期（2年）内发现有脱落、破损、空鼓、渗水等质量问题在《房屋及公共设施检查记录》上做好登记，同时向开发商汇报，并做好协助与配合工作，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》；2、保修期（2年）后发现有脱落、破损、空鼓、渗水等问题在《房屋及公共设施检查记录》上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》。3、检查中如发现外墙(铝塑板、玻璃幕墙、喷涂墙体)及窗户有污迹等现象应及时做好清洁、维修工作，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》。外墙面是建材贴面的，应完好、整洁、无脱落。外墙面是玻璃幕墙的，应清洁明亮、无破损。外墙面是涂料的，应无脱落、无污渍。墙面无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象；空调架安装有序，外墙装饰无破损或污迹。屋面及防雷系统每周检查一次1、墙面及吊顶做好清洁工作，防止撞击，防水、防腐、防裂、防胀。2、楼地面防止管道漏水、堵塞，定时开启门窗，保持室内良好通风，防止受潮。3、保修期（2年）内发现防水破损造成屋面渗漏等质量问题在《房屋及公共设施检查记录》上做好登记，同时向开发商汇报，并做好协助与配合工作，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》；4、保修期（2年）后发现防水破损造成屋面渗漏等质量问题在《房屋及公共设施检查记录》上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》。5、发现防雷装置有松动、脱落等情况必需及时维修，结果记录于《房屋及公共设施维修保养记录表》。整洁、无积水、无渗漏；防雷装置无脱焊、油漆无脱落。道路、公共通道、门窗、楼梯间、各机房、停车场、外广场、办公区域、内天井、值班室每天检查一次1、定时检查，发现问题及时安排项目部相关部门进行整改，并认真做好《房屋及公共设施维修保养记录表》。2、在特殊环境下(如梅雨天、暴风雨等)及时关闭门窗。3、定时检查，发现问题及时安排维修人员进行维修，随坏随修；维修费用300元以上的应提前做好工程预算，上报公司相关部门审批，同时严格按标准施工。整洁、无缺损、无污迹。定期更换易损部件。道路及停车场平整、无缺陷、无积水、无坑洼，各种标识清楚、完整

（二）公共设施设备的维修养护计划具体项目工作要求实施方案标准共用上下水主管道每周检查一次定期巡查，发现问题及时安排维修人员进行维修，严格按规定进行维修工作，并认真做好《房屋及公共设施维修保养记录表》。上下水主管道无渗漏、通畅无堵塞，各种管线整体规范、管码无脱落。给排水及消防用水系统、水泵、水箱、游泳池、景观水系每天检查二次定时检查，发现问题及时安排维修人员进行维修，随坏随修；维修费用300元以上的应提前做好工程预算，上报公司相关部门审批，同时严格按标准施工。设备、阀门、管道畅通无堵塞、无泄漏、无淤积；井盖无损坏、牢固无晃动；水泵运行无异响、无泄漏、运行灵敏可靠。消防设施设备每周检查一次1、物业内疏散标志是否完整；2、物业内消火栓（箱）是否完整无缺；3、消防水泵等供水设施、设备是否正常、无泄漏；4、消防报警系统是否正常无误；5、发现问题及时安排项目部相关部门进行整改，并认真做好《消防检查记录》。标志清楚、完整无损；消防设施、设备齐全，运行稳定可靠；报警系统灵敏准确。公共照明设施、动力电系统、发电机房、配电系统每天检查一次，24小时不间断维修1、严格按照《照明系统管理规定》进行巡查，发现问题及时维修，并将结果记录于《公共设施维修保养记录表》；2、根据项目情况，设置专门维修值班人员，实行24小时不间断服务，当接到各区内报修要求后，及时在《维修值班记录》上做好相关记录；3、照明灯具定时进行擦试，遇有脱漆、破损现象即时修补，维修费用300元以上的应提前做好工程预算及施工方案，上报公司相关部门审批，同时做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。4、按时开关辖区内的灯饰区域照明灯损坏率不得超过3%。照明器具清洁、完好无损。照明线路安全可靠无老化现象。污水井、化粪池、污水处理站每周检查一次1、每周对排水沟、雨水井、污水井、化粪池进行一次检查，发现问题做好相关记录，并协助清洁单位做好配合工作；2、每次大雨后必需认真检查一次，发现问题及时解决；3、定期对沟渠池井盖板进行粉刷养护。排水通畅、无积物、无堵塞。无脱落、无破损、无污迹。标志清晰。建筑小品、绿地、假山、瀑布每周检查一次1、发现问题及时进行维修、处理；2、定期安排清洁单位进行保养；3、维修费用300元以上的应提前做好工程预算及施工方案，上报公司相关部门审批，同时做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。外观整洁、完好无缺损、无污迹、无乱张贴、无乱涂画。中央空调系统每周检查一次1、发现问题及时进行维修、处理；2、定期安排清洁单位进行保养；3、维修费用300元以上的应提前做好工程预算及施工方案，上报公司相关部门审批，同时做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。保证设备安全正常运转，降低能耗，延长设备使用寿命。发挥最大制冷效果。电梯一年大检，三个月小检及日常维护，每天巡逻3次1、工程人员每天亲自巡逻检查电梯的运行及各部位使用情况三次以上，做好日记录2、每3个月对电梯各部门进行一次检查、清洁、润滑（着重对安全装置效能检查）3、每年对小区内所有电梯进行一次全面综合性检查、清洗、润滑、修理、调整和测试4、电梯机电维修员负责电梯的日常维修保养工作（清洁、润滑、调整、测试和安全装置效能检查）5、发现电梯故障，技工人员无法修复时，应立即通知电梯维修保养单位进行维修6、电梯困人时，维修员应在5分钟内赶至现场解救人员7、如需暂停电梯运行时，应提前出示告示8、当检修电梯时，应在电梯底层设置告示牌9、发生火灾时，应将电梯迫降至首层停止使用10、电梯保养维护工作安排在使用低峰或夜间进行，确保不影响电梯运行保持电梯的安全使用，完好无缺损、外观整洁、无污迹、无乱张贴、无乱涂画楼宇自控系统、安防系统每天检查1、每天使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。2、根据保养计划做系统保养。3、每天监控NCU状态，发现不在线故障立刻处理。4、注意后备电池充放电情况，每天检查一次。5、注意电脑显示的各控制模块工作情况。6、NCU保养时应关闭电源，其余各DDC箱可带电作业。7、保养时着重检查端子接线情况及各接插件。8、保养时选择一定数量的控制点进行测试。9、保养情况记录于楼宇自控系统设备检查表上。保持设备表面清洁、24小时正常运行、并对系统相关数据进行备份（三）供配电设备、设施的维修养护计划对供配电设备设施进行维修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》，按《供配电设备设施维修保养年度计划》进行；确保配电系统故障停电次数不超过一次/套，配电系统故障必须在24小时内解决，确保动力系统故障断电次数每月不超过1次。

具体项目工作要求实施方案标准低压配电柜每半年一次每年利用供电公司检修时机对物业内的所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。电容器维修养护：1)清理冷却风道外壳灰尘，使电容器散热良好；2)检查电容有无膨胀或异常响声，如有则应更换；3)检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧；4)检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15%或电容缺相，如是则更换电容；断路器维修养护：5)用500v摇表测量绝缘电阻，应不低于10MΩ，否则应烘干处理；6)清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换；7)断路器在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；8)在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；9)各传动机构应注入润滑油；10)检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；11)检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复；12)检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复；13)检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；14)检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。二次回路维修保养：1)号码管是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；2)接头处是否松弛，如松弛则拧紧。主回路维修保养：1)标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；2)接头处是否有过热或烧伤痕迹,如是则修复并拧紧；3)母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。配电柜内清洁无杂物，连接件无松动，无发热变色，仪表等附件完好无损；动力配电系统运行稳定、可靠、安全；功率因数不小于0.9。低压配电柜每日一次1)检查配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好每日一次。2)检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。3)检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。4)检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。5)检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。变压器每半年一次1)断开待保养变压器低压侧断路器，拉下隔离开关，在手把上悬挂相应的标示牌。2)断开变压器高压侧的负荷开关，确认在断开位置后合上接地刀，并完成开关的安保险和悬挂相关标识牌。3)进入油变压器室，首先应用高压验电器确认该台变压器是否在停电状态，然后拉开高压隔离刀，再检查外壳、瓷瓶及引线有无变形现象，有破损的应进行更换，油位是否正常，如有漏油现象，应更换胶垫，检查硅胶是否有效，如有变色或严重失效，应立即更换。4)重新紧固引线端子、销子、接地螺丝；进入线螺丝，如有松动，应拆下螺丝用细平锉轻锉接触面，用手触摸无任何凹凸不平的感觉后，用干净的布条擦去灰尘，抹上凡士林，换上新的弹簧垫圈，紧固螺丝。5)检查变压器周边照明、散热、除尘设备是否完好，并用干净的布擦去变压器身及瓷瓶上的灰尘。6)检查变压器高压侧负荷开关，确保操作灵活，接触良好，传动部分作润滑处理。

7)用2500V的摇表测量变压器高低压线圈绝缘阻值(对地和相间)，确认符合要求(在室温30℃时，1OKV变压器高压侧大于20MΩ，低压侧大于13MΩ。在测试前，应接好接地电线，测定完毕后，应进行放电。

8)检查变压器室及变压器有无遗留工具，无误后，合上高压侧隔离开关，撤离现场。

9)拉开高压接地刀，检查接地处于断开位置无误后，合上高压负荷开关，让变压器试运行，并取下高压侧标识牌，注意在断开或合上变压器高压负荷开关时，现场必须有两人以上。

将保养结果详细地记录后，交付资料室保存。10)干式变压器的保养规程与油浸式的保养大同小异。11)在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。12)拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。13)拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。14)检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。15)测定变压器的绝缘电阻。注：检查变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油每日一次。配电室每日一次各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。沿线无堆积易燃物、危险物品。发电机每周一次1)在通常情况下，每7天开动发电机空载试机负载保养试机一次，每次5—lOmin数。2)断开发电机的输出自动开关，将选择开关置于手动状态。3)检查蓄电池的液位，不够液位的应加装电解液或蒸馏水，检查液体比重，在苏打溶液中浸过并擦干净，涂上凡士林，然后紧固其接线螺丝，并测试电瓶(蓄电池)电压，及电池平时的充电电流。4)拆下空气滤清器，用汽油清洗并除尘，太阳晒干后装上。检查机油的油质，如有浑浊或变质的应予以更换。柴油机运行250小时后，应更换水、机油、柴油滤清器。5)装回柴油滤清器后，应检查油阀及阀门是否调在满负荷运转的状态，固定的螺丝有无松动，然后进行手动泵油，排除油路中的空气。6)平时要检查冷却水平面位置，更换水箱中的冷却水，换水后，应加防锈水。然后摇测电机绕组的绝缘电阻。7)检查整个机组是否有漏油现象，接地是否良好，然后搞好机组清洁。8)打开控制柜，检查熔丝、螺丝接触是否良好，然后合上控制电源并让油温、水温感应塞复位，并手动试机，观察油压、输出电压、频率等。9)手动运行20～30分钟后，进行模拟停电试机，并检查通风，消防系统是否正常运转。停机后，将选择开关置于自动部位，合上输出开关。

（四）水池的维修养护计划具体项目工作要求实施方案标准水池每年清洗两次提前24小时通知业主和相关部门做好储水准备；准备潜水泵、应急照明灯或手电筒、扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、防护眼镜、口罩、胶手套；提前关闭水池进水闸阀，排放干水池；清洗消毒：铲出水池内泥沙及各种沉积物，用扫把或泥龙刷把水池顶部、四周墙壁、底部反复刷洗直至干净为止；用扫把或尼龙刷蘸取1：100的灭菌净水溶液依次反复刷洗消毒水池，之后用清水反复冲洗水池，排出消毒水溶液；用干净瓶子从水池中取500ml水送市卫生防疫站进行检测；工作结束后应完整、规范、清晰地填写《水池清洗消毒记录》。水池内无泥沙及沉积物，水样检测合格，由防疫站开具合格证明书。三、突发应急事件处理方案序号公用设施设备名称经济运行方案1公共照明路灯夏季：19:30—5:30冬季：18：00~6：502公共照明梯灯声光控系统自动控制3公共水景景观和喷泉节假日：9：00—12：00、15：00—17：30非节假日：8：00—11：30、15：00—17：304物业内背景音乐节假日表：9：00—12：00、15：00—20：00非节假日：8：00—11：30、14：00—19：005公共电梯24小时开梯6监控系统和车辆出入系统24小时运行7其它智能化系统24小时运行备注：1.自动开关控制的时间调整由工程部负责，责任部门为工程部；2.手动开关控制的时间由安保部当班秩序维护员负责，责任部门为安保部；3.如遇到天气变化，开关时间可根据实际情况作出适当调整。建立完整的报修流程，有报修、维修、回访记录。急修在30分钟内、其他保修按双方约定时间到达现场。第五节清洁、绿化管理方案及措施一、清洁管理方案（一）管理方案与作业要求1.管理方案：根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责任人；根据各保洁环节不同和项目的物业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁的作业方式相结合，制定完善的保洁管理方案，实行全天候保洁。2.作业要求：严格按照公司质量管理体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。（二）目的与作业方法原则保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护物业及建材寿命、洁净环境卫生的目的。提高建筑美观注重环境卫生保护物业注重环境卫生保护物业及建材寿命图7.6保洁目标图图7.6保洁目标图物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和洗剂知识的要求。1.针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）2.针对不同的场所采用不同的清洁方法(公共洗手间、道路、走廊、架空层、停车场等)3.针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）4.针对用途不同采用不同的清洁方法作业计划策定（三）作业规划（附：图例）作业计划策定调查分析调查分析划分作业区域制定保洁管理措施制定保洁管理措施图7.7作业规划图图7.7作业规划图（四）服务工作标准与作业频度及程序1.公共区域保洁服务工作细则和质量标准服务项目工作内容清洁标准工作频率备注(1)公用洗手间地面拖擦无污渍痰痕、积水和垃圾2次/日（早、中、晚）；拖洗1次/半日日清洁间隔板擦抹无污迹、积尘1次/日蹲位冲刷无便渍、无积垢、无异味、无水绣2次/日小便池冲洗便池及周围地面内外无便迹、无异味、无水锈、污迹2次/日,放卫生球洗手盘、台擦洗无污迹、积尘、水绣迹2次/日（早、中、晚）垃圾桶（篓）清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾袋装化、垃圾不外溢，垃圾娄无污迹2次/日、勤倒垃圾镜子擦抹、抹干无积尘、污迹1次/日电开关、电箱面板擦抹或擦拭无积尘、污迹1次/2日窗台擦拭无积尘、无积水、污迹1次/3日门擦拭无积尘、无污迹1次/日窗玻璃刮洗、抹干无污渍和灰尘内侧1次/周、外侧1次/2周周清洁消毒用消毒水拖地按卫生防疫标准1次/周墙面擦抹无积尘、无污迹、乱张贴物、蜘蛛网1次/周照明灯擦抹灯具无积尘、污迹1次/月月清洁空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹1次/月(2)走廊、大厅、楼梯间、架空层梯间地面、楼道扫除垃圾、推尘、除污渍、香口胶无垃圾、积尘和胶渍痰痕2次/日、拖洗1次/周日清洁共用大厅、扫除垃圾、推尘、除污渍、香口胶无积灰、污垢拖洗1次/日镜子擦抹、抹干无水迹、污迹、保持透明度1次/日楼梯扶手擦拭无灰尘、污渍1次/周护栏擦抹或擦拭无灰尘和污渍1次/日梯级及侧面清扫和擦抹无垃圾、沙尘、污迹痰痕2次/日垃圾桶擦拭无污渍、无痰渍、无积尘2次/日过道垃圾桶、室内垃圾篓收集和清运垃圾、擦抹或清洗垃圾（篓）无污迹、无痰迹、无积尘、垃圾不外溢2次/日清除制定张贴点以外的张贴物清除无张贴物和污迹2次/日架空层、地下室地面清扫、除污迹、香口胶、堵鼠洞无垃圾痰痕、积尘、污迹、胶迹、积水、鼠迹、鼠洞2次/日、拖洗1次/半月公共休息桌椅擦抹无积尘、污迹1次/日日清洁开水供应点（房）擦抹热水器、基座、地面无积尘、污迹、茶迹、垃圾2次/日过道窗台擦拭无灰尘、污迹1次/3日周清洁卷闸门或拉闸门擦拭和擦抹无污迹、积尘1次/周宣传栏、橱窗标示牌清扫、擦抹无积尘、污迹、杂物2次/周墙面、柱面掸尘或擦抹无明显积尘和污迹1次/周消防器材擦抹无积尘、污积1次/周过道门、窗玻璃刮洗、抹干光洁透明、无污迹1次/周天花板掸尘和扫蜘蛛网无积尘和蜘蛛网1次/月月清洁共用部位玻璃抹干无积灰、污垢1次/月空调风口和面板擦抹无灰尘、污迹1次/月(3)部分公共区域、地面清扫、推尘、除污迹及香口胶无垃圾、积尘、污迹痰痕、胶迹清扫、推尘1次/日早、午、晚拾垃圾1次；拖洗1次/半月日清洁洗手间拖擦、冲刷无异味、无垃圾和污迹8次/日窗台擦抹无灰尘和污迹1次/日桌、椅子擦抹、清垃圾无灰尘、无污迹、无垃圾清桌屉垃圾2次/日、台面擦抹1次/日、全面擦抹1次/周扶手、栏杆擦洗无灰尘、污渍1次/日擦洗2次/周走道、楼梯扫除垃圾、推尘、除污渍、香口胶无垃圾、积尘和胶渍痰痕2次/日、拖洗1次/半月清洗1次/月垃圾桶清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾袋装化、垃圾不外溢，垃圾娄无污迹2次/日、勤倒垃圾废纸篓、烟灰缸清理废纸篓、烟灰缸完好，干净、无异味2次/日开关和电源箱面板擦抹无灰尘和污迹1次/日家具擦抹无灰尘和污迹1次/日电梯轿箱清洁、擦抹干净、整齐1次/日门、窗玻璃刮洗、抹干水迹和灰尘污迹内侧1次/周、外侧1次/2周周清洁墙面清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网1次/周墙身清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网1次/半月月清洁灯具擦抹无明显积尘、污迹1次/月天花清扫灰尘和蜘蛛网无积尘、蜘蛛网、污迹2次/月风扇、空调风口和面板擦拭无明显积尘、污迹3次/月2.小区外围保洁服务工作细则和质量标准 服务项目工作内容清洁标准工作频次备注道路、广场、停车场地面清扫、除污迹、香口胶、堵鼠洞无垃圾、积尘、泥沙、积水、杂草、鼠迹、鼠洞2次/日日清洁果皮箱、垃圾箱擦抹、清倒垃圾无污迹、垃圾不外溢2次/日柱子擦抹无明显积尘、污迹1次/2日花基、花坛擦拖无污迹、积水、垃圾1次/2日绿化草坪捡拾垃圾、堵鼠洞无垃圾、枯枝、树叶、鼠迹、鼠洞2次/日排水沟、沙、地漏清扫污水和垃圾无积水、无垃圾和泥沙沟渠1次/日，沙井、地漏1次/周，疏通1次/年，检查1次/月公共休息桌椅擦抹无积尘、污迹2次/日观赏水池清扫水池周边、捞水池垃圾、清洗水池无垃圾、积尘、污迹、青苔、绣迹、泥沙捞水池垃圾2次/日，清洗水池1次/月景灯、路灯擦抹无积尘、污迹擦抹灯座1次/2日、4米以下灯具1次/周、4米以上灯具1次/2月护栏擦抹或擦拭无积尘、污迹1次/日湖面、河冲打捞水面河岸边水底的垃圾水面和岸边水底无垃圾2次/日垃圾房清扫、清洗墙面、天花无明显积尘和污迹、蜘蛛网、房外地面无垃圾清洗房内及周边地面、垃圾桶1次/日，经常清扫地面园景雕塑擦抹无积尘、污迹1次/周周清洁消防器材擦抹无积尘、污迹2次/周宣传栏、橱窗、标示牌擦抹、清扫无积尘、污迹、杂物2次/周假山清扫、清洗无积尘、污迹、杂物清扫1次/周，冲洗1次/月月清洁各大楼首层外立面窗台、玻璃和离地面1.5米高的墙面擦抹、刮洗无明显积尘和污迹窗台2次/周、墙面和玻璃1次/月大楼外立面飘板清扫无垃圾、积尘、蜘蛛网1次/2月3.小区内的保洁服务工作细则和质量标准服务项目工作内容清洁标准工作频率备注(1)住宅区外围地面扫除垃圾无垃圾、无沙土、无积水2次/日保洁柱子擦抹无明显污渍、灰尘1次/2日果皮箱擦抹无明显污渍、灰尘1次/2日(2)天台地面清扫无垃圾1次/日冲洗1次/周内墙壁冲洗无灰尘、污渍1次/周排水沟冲洗无垃圾和积沙1次/周护栏擦拭无灰尘、污渍1次/周外墙面清洗、抹擦无明显污渍日常清理乱张贴搭挂1次/月(3)公共过道地面扫垃圾、推尘、除污渍、香口胶无垃圾、积尘和胶渍2次/日、拖地1次/半月墙面掸尘和清洁无明显灰尘和污渍1次/周天花板掸尘和扫蜘蛛网无明显积尘和蜘蛛网1次/月镜子抹干无水迹、保持透明度数次/日（早、中、晚）楼梯扶手擦拭无灰尘、污渍1次/周护栏清洗和保养无灰尘和污渍2次/周梯级及侧面拖扫和擦抹无垃圾沙尘和污渍2次/日消防器材擦拭灰尘无积尘1次/周过道窗台擦拭无灰尘和污渍1次/周过道窗玻璃刮洗、抹干光洁透明1次/周照明灯擦拭照明灯无明显积尘1次/月垃圾桶擦拭垃圾桶完好、清洁、无异味2次/日垃圾清理垃圾袋装化，无垃圾溢出2次/日清除制定张贴点以外的张贴物清除2次/日天井清扫无垃圾、积尘和胶渍2次/日消毒用消毒水拖地1次/周卷闸门擦拭灰尘无污渍和积尘1次/周(4)大厅宣传栏张贴物清除无商业性广告2次/日镜子抹干无水迹、保持透明度1次/日地面扫垃圾、推尘、除污渍及香口胶无垃圾、积尘及胶渍2次/日、保洁墙面掸尘和清洁无明显灰尘和污渍1次/周天花板掸尘和扫蜘蛛网无明显积尘和蜘蛛网1次/月照明灯擦拭照明灯无明显积尘1次/月风扇擦拭无灰尘、污渍1次/月消毒用消毒水拖地1次/周(5)值班室及其他用房地面扫垃圾、推尘、除污渍及香口胶无垃圾、积尘及胶渍2次/日卫生间清洁干净、无异味2次/日墙面掸尘和清扫无灰尘、污渍和蜘蛛网1次/周；每年8月清洗/次天花板掸尘和扫蜘蛛网无明显积尘和蜘蛛网1次/月门窗擦拭无灰尘、污渍1次/周照明灯擦拭照明灯无明显积尘1次/月室内设施擦拭无灰尘、污渍2次/日风扇擦拭无灰尘、污渍1次/月玻璃刮洗、抹干无污渍和灰尘1次/周消毒用消毒水拖地1次/周(6)工具房地面清扫无垃圾1次/日消毒用消毒水全面消毒1次/周(7)外围广场地面拾扫垃圾无垃圾、无沙土、无积水2次/日果皮箱擦抹外围、清倒垃圾无污渍、垃圾不外溢2次/日柱子擦抹无明显污渍1次/2日花基擦拖无污渍1次/2日绿化草坪捡拾垃圾无垃圾和枯枝落叶1次/日排水沟排清污水和垃圾无积水、无垃圾和泥沙1次/日飘带天桥清扫垃圾和沙尘无垃圾、无积沙尘1次/月(8)垃圾处理垃圾清运垃圾的收集、外运日产日清化粪池清掏检查1次/月，清掏1次/半年

4.楼宇清洁工作程序及标准工作时间：A：6：30—15：30B：12：00—20：00工作地点时间工作内容工作标准备注楼栋大门、扶手表面、楼道垃圾、开启楼道窗户。6:30-7:001.用干净湿抹布擦洗楼栋大门、门框。2.带一块干净湿抹布和垃圾袋进入楼宇，边上楼梯边擦洗楼梯扶手至顶楼。3.从顶楼把各户门口垃圾收入垃圾袋，放至门口垃圾桶内，去下一个楼栋。（先把各自管辖区内的垃圾收完）4.把楼道窗户打开20公分通风1.楼栋大门、门框、扶手无尘，无手印，无水迹。2.收集垃圾无遗漏，地面无污水。3.楼道内空气清新。清洁电梯7:00-7:301.清洁电梯门表面及内壁2.电梯天花板表面除尘3.电梯吸尘4.清洁电梯通风口及照灯罩5.电梯表面用全能金属光亮剂抛光电梯内干净、明亮、无烟头、纸屑，不锈钢表面无手印及擦伤道路、草地、停车场7:30-7:451.用扫把和垃圾铲清扫道路、草地、停车场上的杂物。2.捡去草地、停车场内的落叶、杂物。3.地面有污渍时，用兑水清洁剂、拖把，拖至地面干净。道路地面无杂物，无污渍；草地无枯枝、落叶等杂物；停车场缝隙内无杂物。草地灯、信报箱、指示牌、消防栓、电信箱、下水道、景点休息桌椅、垃圾桶。7:45-8:05清洁剂按比例兑水，洗干净抹布，擦洗指示牌、信报箱、消防栓、下水道、景点休息桌椅、垃圾桶、草地灯上的灰尘。指示牌、信报箱、消防栓、下水道、景点休息桌椅、垃圾桶、草地灯无尘，无水迹，无污渍；垃圾桶无异味。景点水池及周边8:05-8:201.用网捞去水池中杂物。2.拣去卵石中杂物。3.用拖把拖洗木地板。水池中无漂浮物，水质干净；卵石中无杂物；木地板无脚印，无水迹，无杂物。楼宇门口、入户门框、楼梯地面、电表箱、电信箱、窗框、窗台、公告栏、地脚线、天台大门、扶手下保护栏、8:20-11:201.在楼宇门口放置“工作进行中”牌子。2.清洁剂按比例兑水，洗干净抹布和拖把，从一楼到顶楼用抹布擦洗入户门框、电表箱、电信箱、公告栏、窗框、窗台、扶手下保护栏、地脚线、天台大门上的灰尘。3.从顶楼到一楼用拖把擦洗楼梯地面积楼宇门口。1.入户门框、电表箱、电信箱、公告栏、窗框、窗台、扶手、天台大门、楼梯地面、地脚线无尘，无水迹，无污渍；楼道内无杂乱物品堆放。2.关好楼宇大门；巡视一次外围，去下一个楼栋，保持外围干净。12:00-20:001.按周大清洁计划做大清洁，同时巡视各区域，保持卫生干净。2.下班前半小时关楼道窗户。二、绿化养护管理方案（一）绿化管理的重点绿化管理的重点体现在小区整体景观形象的维护和植物本身生命的维持，这与影响园林植物生长的几大自然环境要素息息相关。1.绿化管理的重点综上所述，光照作为对植物生长影响的重要因素，主要是植物种植设计时的主要考虑对象，而日常绿化管理中，对植物影响较大的则是温度、湿度及土壤营养等，从维持植物生命的角度，绿化管理的重点可概括为：浇水、施肥等，在整体景观形象的维持方面，管理重点体现在绿化的设计和营造既要考虑植物的生长特性，又要兼顾植株的艺术形状与周围环境、建筑物结构的协调，与特定环境人文内涵的和谐。（1）设计要求——绿化设计的原则是“适用、经济、美观”有机的结合起来，小区的园林绿化，要根据小区的特点，设置精巧的园林艺术小品和丰富多彩的园林植物进行绿化设计，使其形成优美清新的环境。对绿化的设计要求，要做到遮荫、降温、减少噪声、防尘、增加湿度、防火等，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。小区绿化的设计要注意与周围建筑风格的搭配，还要注意周围的大环境要求，根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置。植物的整形修剪是提高赏观效果的有效手段（2）植物选择——园林绿化中有植物、建筑、小品、山石、水体、道路的项目，但植物是其主体，适宜的植物可以充分发挥绿化的功效，美化环境，改善居住条件。所以在植物的选择上必须根据其原有的环境特性做好选用工作。（3）配置方式——小区园林绿化布置可采用规则式和自然式两种格式。（二）园林植物养护应注意突发性、不确定性的外力破坏因素1.病虫害防治植物病害、虫害种类多，危害大，应以防治为主，针对性灭治为辅，同时，要注意避免对环境造成污染。走病虫害的可持续控制之路，拟采取以下的方法：（1）植物栽、补植时，加强检疫，严防危险性害虫侵入。（2）科学种植、养护和管理，营造不利于害虫生长的生态环境。（3）病虫害的预测预报。根据实际情况（调查和经验等）确定小区内的主要害虫和病害，进行重点防治。（4）推广生物防治，通过生物链控制害虫。如保护和利用害虫的天敌（益鸟、灰喜鹊等等）来消灭害虫。（5）依据害虫习性，利用简单器械及物理因素对害虫加以捕杀。如灯光诱杀、潜所诱杀、黄板诱杀、阻隔上树、人工捕杀等。（6）合理使用农药，解决突发或大面积严重发生的害虫问题。根据害虫生长规律准确选择施药时间，科学、合理地使用化学药剂，尽可能地减少农药的使用次数和用量，减轻对城市环境的污染，减少对害虫天敌的杀伤，防止对人畜造成毒害；严格控制农药品种，注意选用高效、低毒或无毒、污染轻、选择性强的化学农药，对重点发生病虫害的片区进行针对性治理，避免全面施药，减轻对环境污染。2.除杂草绿地杂草分为禾本科杂草和阔叶杂草，主要杂草有脉耳草、龙爪茅、马唐、草决明、含羞草、日照飘拂草等。杂草发生范围广，防除不及时，不仅影响美观，而且威胁到草坪的正常生长，可对草坪杂草进行如下综合治理：（1）选择适宜于本地生长的优良草坪品种。（2）加强草坪管理，提高草坪草的抗逆性。如定期修剪、及时淋水、施肥等。（3）生物防治。利用杂草天敌，如动物、昆虫、病原微生物等，将杂草种群密度控制在标准范围以内。（4）化学防除。（5）人工拔除。小面积少量草坪杂草可用人工拔除。3.区内绿化树种选择和植物配置（1）大面积绿化的选择和配置。对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良品种，一般以乔木为主，也可考虑一些有经济价值的植物，一些重点绿化地段，如居住区入口，公共活动中心，可选种一些观赏性的乔灌木或少量花卉。（2）公共娱乐场所绿化的选择和配置。树种可选用速生和慢生相结合，以速生为主，以迅速形成环境绿化。（3）宅旁庭院绿化的选择和配置。应考虑四季景色变化，可采用乔木与灌木，常绿与落叶，以及不同树姿和色彩变化的树种，搭配组合，力求四季常青，鲜花常开，以丰富居住环境。（4）行道路旁绿化的选择和配置。人行道上的树木宜选用遮阳力强的落叶乔木，老年儿童休憩、游戏场所路旁忌用有毒或带刺的植物。运动场地行道则应避免大量扬花、落果、落花的树木等。4.室外绿化养护计划及管理实施针对亚热带海洋气候及植物生长习性制订绿化养护计划，实施过程中根据气候、土质、不同植物及植物生长等具体情况，养护计划可作适当调整，以最有利于植物生长为原则。（三）养护计划1.草坪周期养护计划措施项目浇水施肥剪草打孔疏草防病虫害留高草坪春夏无雨季应每隔两天浇一次水，秋、冬干旱季节每周应浇两次水，夏季雨季应做好排水工作，以防积水淹死草坪草早春、晚秋各1次全效复合肥；春、夏每次草坪修剪后薄施速效复合肥、氮肥，秋、冬可减少追肥次数，每2-3个月追肥一次；节庆期间根据草坪草生长情况可追施叶面肥或草坪增绿剂。春、夏两季草坪草生长迅速，应经常修剪，一般3～10月份每月修剪一次，冬季12～2月份每两个月修剪一次，如遇枯黄期可不修剪草坪板结、过密过厚，每年秋、冬季进行打孔疏草一次预防喷药每两个月1次，突发性及时喷施台湾草5—10厘米以下，马尼拉草5—10厘米以下

2.乔木周期养护计划：措施项目浇水施肥修剪防病虫害中耕除草生长季非生长季生长季非生长季乔木种植后在3－11月每月各浇一次水，最少连续浇水3－5年，树木长大后可逐年减少浇水次数，长成大树后可不浇水或一年只浇1－2次。夏季根据乔木生长情况进行1-2次追施复合肥，开花乔木花后及时追肥。秋未或冬初、春季施有机肥作基肥。称为夏季修剪，即在植物的生育期及时剪除萌生枝、徒长枝等。称为冬季修剪，从12月至第三年三月，热带和亚热带原产的乔木生长速度明显缓慢，全面进行1次去除枯枝黄叶、整形修剪。春季是病虫害的多发季节，要重点治理；夏季主要注意防治危害叶面的害虫；秋冬季注意杀死越冬虫卵成虫，为来年防治工作打好基础。春、秋季要刨树盘进行松土，生长季每月进行一次中耕除草，保持树下土壤松无杂草。3.灌木周期养护计划：措施项目浇水施肥修剪防病虫害中耕除草生长季非生长季生长季非生长季灌木根据灌木种类、生长年限不同而异，一般栽植5年内３～１１月每周一次，以后可递减。根据灌木种类、生长年限不同而异，一般生长季每1～2个月追施1次复合肥，开花灌木花后及时施肥。入冬前、早春各施1次有机肥或复合肥。夏季修剪：非观花类灌木每月修剪1次；观花类灌木花后修剪。冬季修剪：冬未或早春全面进行1次去除枯枝黄叶、整形修剪。同乔木。同乔木。（四）绿化完好率承诺及采取的措施制定方案1.绿化养护：工作人员、业主、住户满意率达95%以上。2.区内绿地无践踏秃裸部位。3.绿化带，乔灌木枝条清晰，树冠匀整，无明显弱小、病、枯、黄枝叶，修剪作业后无明显残桩。4.水肥补充及时，植物长势良好，花坛植物保持生长健壮，色泽鲜艳。5.区内各类植物无明显病虫害发生，整株有明显病状枝叶不超过2%。6.绿篱造型植物新生枝不超过10cm，勒杜鹃造型新生枝不超过30cm。7.花坛、树坑等边缘齐整、平滑，边角部位草坪边缘整齐清晰，无过长现象。8.草坪高度控制在5厘米以下，保持平整美观，无明显枯黄、病虫现象发生，无馒头状突起。9.草坪杂草得到有效控制，草坪没有高于15cm或蔓延长度超过10cm的杂草，每平方米杂草不得超过5棵；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有已经开花的杂草。纯草坪和混合草坪的草种纯度达95%，新接管的绿地要求半年内达到要求。10.草坪无出现直径10cm以上秃斑、枯死。11.做好作业现场的必要标识、警示和防护工作。12.保持工作现象场的清洁状况，作业后及时将工作现场恢复至作业前状态。13.恶劣天气易发季节做好预防措施，恶劣天气情况下应做好现场的巡查、防范工作，防止绿化植物倒、折等情况发生，因防护不周造成的损失由承包方负责。14.做好员工的管理的培训工作。15.加强小区内绿化的巡查工作，如发现植物遭伤害后进行及时救护、补植。16.编制竹或木类的篱笆，在易受损植物处进行人为的隔档。17.密切注意天气预报，及时掌握好天气变化的动态，以便提前做好预防。18.做好绿化防寒、防旱工作。19.建立检查制度并予以落实，检查记录完整。

第六节安全防范、车辆管理、消防监控管理方案及措施一、公共秩序维护的原则、目标、职责（一）公共秩序维护服务的原则本着“安全至上，预防为主”的方针，在小区范围内，建立一种无盲点立体式的科学化安全防控体系，严格遵守“友善