奈雪的茶梅溪湖店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍.......................................................................................................................1

1.1目标顾客.............................................................................................................1

2客户服务优化的目的...................................................................................................1

3客户服务现状描述.......................................................................................................1

3.1售前客户服务.....................................................................................................1

3.1.1售前定价..................................................................................................1

3.1.2选品..........................................................................................................1

3.1.3布局..........................................................................................................2

3.1.4广告宣传..................................................................................................2

3.2售中客户服务.....................................................................................................2

3.2.1支付方式..................................................................................................2

3.2.2人员配置..................................................................................................2

3.2.3现场环境..................................................................................................2

3.2.4导购服务..................................................................................................3

3.3售后客户服务.....................................................................................................3

3.3.1送货上门..................................................................................................3

3.3.2退换管理..................................................................................................3

4客户服务问题分析.......................................................................................................3

4.1售前客户服务问题.............................................................................................3

4.1.1定价..........................................................................................................3

4.1.2选品..........................................................................................................3

4.1.3布局..........................................................................................................3

4.1.4广告宣传..................................................................................................4

4.1.5缺乏服务创新..........................................................................................4

4.2售中客户服务问题.............................................................................................4

4.2.1支付方式..................................................................................................4

4.2.2人员配置..................................................................................................4

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4.2.3现场环境..................................................................................................4

4.2.4导购服务..................................................................................................5

4.2.5缺乏服务创新..........................................................................................5

4.3售后客户服务问题.............................................................................................5

4.3.1送货上门..................................................................................................5

4.3.2退换管理..................................................................................................5

4.3.4缺乏服务创新..........................................................................................5

5客户服务优化方案设计：...........................................................................................5

5.1售前客户服务优化.............................................................................................5

5.1.1调整定价，平衡商品种类......................................................................5

5.1.2调整布局..................................................................................................6

5.1.3增加宣传方式与力度..............................................................................6

5.1.4售前服务创新..........................................................................................6

5.2售中客户服务优化.............................................................................................6

5.2.1支付方式多样化......................................................................................6

5.2.2人员配置科学化......................................................................................7

5.2.3人员培训，提高服务苏素质..................................................................7

5.2.4售中服务创新..........................................................................................7

5.3售后客户服务优化.............................................................................................7

5.3.1事先沟通送货上门费用..........................................................................7

5.3.2投诉模式优化..........................................................................................8

5.3.3售后服务创新..........................................................................................8

6客户服务优化效果预估...............................................................................................8

6.1整体经营状况预估.............................................................................................8

6.2具体服务指标评估.............................................................................................8

参考资料...........................................................................................................................9

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奈雪的茶梅溪湖店客户服务优化方案设计

1门店介绍

奈雪的茶梅溪湖店位于长沙市岳麓区枫林三路1099号步步高梅溪商业中心

D区一楼G01，在梅溪湖步步高新天地一楼入口处，地处位置非常优越，整体门

店布局偏灰白调给人带来一种舒适、放松惬意的感觉，附近100m处有公交站和

地铁六号线长庆站可直达，因为交通便利人流量也随之增加。在商场内同行业竞

争有茶颜悦色、书亦烧仙草、茶百道、良果芭、蜜雪冰城、瑞幸咖啡等饮品店等。

1.1目标顾客

20岁至35岁左右的年轻白领和学生群体等。

2客户服务优化的目的

主要是为了提高门店的美誉度，提高了客户忠诚度，提升了自身门店的知名

度。通过认真服务顾客和选择优质都产品才能增加客户的满意度，实现优化门店

从而提高门店的知名度和自身美誉度，增加门店回头客，培养顾客忠诚度，和减

少出现顾客不满意的现象，同时提高门店在同行中的竞争能力，能留住顾客。同

时还能提高门店市场的占有率，扩大市场经营，和培养门店的销售能力和赢利能

力等。

3客户服务现状描述

3.1售前客户服务

3.1.1售前定价

目前奈雪大多数饮品价格在30元左右，价格偏贵，但是也有9.9团购价的

生椰拿铁、卡布奇诺、拿铁咖啡、美式咖啡等，还有19元的轻松葡萄、芒果等，

店内产品多数都采用尾数定价。

3.1.2选品

其主打商品草莓魔法棒，粉色的草莓魔法棒，夹带着清爽的淡奶油（采用的

新鲜的动物奶油）外加5颗新鲜奶油草莓，颜值非常在线，口感也很不错，同时

还有霸气芝士芒果作为奈雪的茶的爆款茶饮,它的芒果味浓郁,外加上茉莉初雪

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茶底的清新自然以及香滑芝士奶盖的奶香味,整个喝起来果香浓郁,茶香口甘醇

厚,是芒果爱好者必定Pick的一款，还有霸气橙子，每杯都是香香的“橙意满

满”,没有那么多花哨但足够经典,橙子搭配茉莉初雪茶底,茶香果香充盈,口感

清爽,让人心情愉悦。

3.1.3布局

店内有三个柜台商品陈列区，两个在制作区，一个在店内中央，一进门即可

看见收银制作区，店内休闲区域很大周边都摆放了很多座椅，空闲空间偏大，店

内摆放的商品偏少。店铺装修是白金颜色给人带来很舒服很干净的感觉。有三个

柜台，进门右边第一个柜台陈列着一些茶包，旁边收银柜台第一层陈列了一些密

封饮品，第二层陈列了一些面包、蛋糕、点心等，店内中央柜台放置了一些面包、

蛋糕、点心等。

3.1.4广告宣传

出新品时会进行店铺pop广告、官方公众号发布推文、线下直营店家发放传

单进行宣发并同步于网络媒体上宣传，对新品进行广告营销，以此确定目标用户

时扩大新品知名度。

3.2售中客户服务

3.2.1支付方式

支持现金支付、微信支付、支付宝支付、银行卡支付、pos机支付等。

3.2.2人员配置

着装规定，上班须穿发放的工作制服，必须符合奈雪的仪容标准，时刻维持

奈雪的形象，保持仪容整洁、头发不可遮掩脸部;不能留胡须、鬓角修剪整齐，

发尾不可过衣领。确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制服要清洁，状况良

好，配带工作帽及名牌(工衣LOGO上方):脚穿黑色、无绑带的防滑鞋，首饰仅限

手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。上班不能在任何场合抽烟对屡次违反

规定者，遵循员工手册给予处分。

3.2.3现场环境

店铺位于商场入口处，面积偏大。员工在商场四周邀请顾客进行试吃、试喝

活动，并推荐最新商品。

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3.2.4导购服务

顾客在选择商品时，会有员工在旁边细心的进行商品推荐，并耐心的解说商

品的成分和制作过程，减少客户商品选购时的误区。

3.3售后客户服务

3.3.1送货上门

开放线上外卖服务，扩大其门店的影响力，使其不止服务于周边线下的游客

和消费者，更能将其自身的服务辐射至周边地带。

同时，在美团与饿了么两大外卖平台开放线上点单服务，加强门店的服务能

力，尽量做到满足门店与周边需求。奈雪也并不满足于此，奈雪为了保障自身服

务的全面与优质，也开放了自己门店的门店骑手配送，消费者可以选择在奈雪小

程序点单，由店铺骑手配送；也可以选择在外卖平台点单由平台骑手配送。

3.3.2退换管理

当天无理由退换，没有使用到店铺的平台优惠价格也可以退，不解释，不怠

慢，尊重顾客的选择。

4客户服务问题分析

4.1售前客户服务问题

4.1.1定价

目前奈雪的茶店内饮品的均价大致在30元左右，相横向对比其周边的同行

业竞争者有茶颜悦色、书亦烧仙草、茶百道、良果芭、蜜雪冰城、瑞幸咖啡等饮

品店顾客进行价格对比的话，其价格在一种竞争者之中属于较高水平，如果没有

特别的相对优势则容易导致客户流失。

4.1.2选品

该门店所购进的原材料质量具有比较大的差距，其所购进的水果存在比较大

的差别，导致同一产品的口味可能因其原料的参差导致其口味出现剧烈波动，严

重影响门店消费者对门店的信赖度与满意度。

4.1.3布局

根据收集到的客户体验反馈来看，该门店其内部装修与布置存在一定问题，

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根据其用户反馈，该门店的部分用户认为：门店外部的布置导致门店略显臃肿，

但是其内部的环境与装修反而比较空缺，并且摆放的商品较少，导致顾客缺少了

部分的自主选择权。

4.1.4广告宣传

其宣传时的宣传方式存在问题，其发放传单的范围太小或者该门店的宣传力

度不够，使得其缺少对新用户的引流效果。而其官方的公众号与网络媒体宣传途

径在奈雪目标用户群体中的宣传存在误区，导致其目标用户群体对活动与新品的

感知度不高。加之店内环境与布局存在问题的广告推广，使得效果适得其反，反

而造成了该门店消费者的流失。

4.1.5缺乏服务创新

服务创新，即用新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。

而奈雪作为传统的餐饮行业之中的一员，其很难通过技术手段对其所提供的的服

务进行革新与改进，因此相对而言可能并不能很好地提供客户所需要的服务，也

无法对于目前存在的服务问题进行快速的发现与调整。

4.2售中客户服务问题

4.2.1支付方式

门店虽然同时支持线上网络平台支付，线下现金支付，线上网银支付等多种

支付方式，但是由于周边人流量过多。导致用户在支付的过程中时常出现诸如支

付缓慢等问题，此外由于下单界面的设置问题还存在打开过程繁琐的现象。

4.2.2人员配置

出现高峰期人手不够导致顾客等很久和低峰期人员过多部分员工上班摸鱼，

存在人员分配不合理的现象。并且部分员工的上岗状态并未按照其员工着装规定，

存在部分与其企业要求或是规定不符合的情况，比如其规定要求的：保持仪容整

洁、头发不得过长遮掩脸部，不留胡须、鬓角修剪整齐，发尾不得过衣领的现象

也偶有发生。

4.2.3现场环境

根据收集到的客户体验反馈来看，该门店其内部装修与布置存在一定问题，

根据其用户反馈，该门店的部分用户认为：门店外部的布置导致门店略显臃肿，

但是其内部的环境与装修反而比较空缺，并且摆放的商品较少，导致消费者对门

店的感受不好，降低了消费者的门店满意度。

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4.2.4导购服务

客户进行商品选购时存在困难，不会使用手机进行提前预览与线上选购支付，

员工在解答客户选购问题上仍存在指导不清，解释不到位现象。

4.2.5缺乏服务创新

创新服务方式与客户沟通交流的方式尚未落实到位，没有很好的理解客户与

员工的关系，未能带入其中，缺乏个人主见，解释客户问题时仍有解释不清现象，

甚至有答非所问现象发生。

4.3售后客户服务问题

4.3.1送货上门

与美团、饿了么两大外卖平台的合作未达到一定效果，存在收集售后客户的

评论未能及时反馈，对于客户意见未能及时做出调整，存在每一单都未能更好的

送至客户手上。

4.3.2退换管理

客户的退换管理上出现漏洞，退换出现延迟现象，为在第一时间做出解决，

让客户焦急等待时间过长，退换商品品质上还存在装错，漏装，口感不佳不对等

现象发生。

4.3.4缺乏服务创新

支付方式途径繁琐，送货上门退换模式存在漏洞，退换商品没有做到一步到

位，退还时间过长，商品退换中品质问题。

5客户服务优化方案设计：

5.1售前客户服务优化

5.1.1调整定价，平衡商品种类

目前奈雪相对于其竞争品而言价格存在比较高的溢价，其过高的价格一方面

使得其需要提高原材料水平提高自身成本，另一方面也对自身客户存在比较高的

门槛。如果更改供货商将其原材料的供货源改为助农产品，这样一方面可以降低

其原材料的成本，另一方面也可以加强奈雪自身的品牌形象，树立良好品牌的同

时也可以缩减自身成本。此外关于奈雪团购中的生椰拿铁、卡布奇诺、拿铁咖啡、

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美式咖啡等9.9元的饮品则需要对产品进行更多的研究和创新，从而使得奈雪自

身的定位对应的上自身的品牌溢价。同时，可以调整生产流程与商品种类的定价，

将所用的原材料与产品品质进行公式让消费者感觉到物有所值，买得放心喝得安

心。这样也可以从根本上保持其主打商品保障且口感不变的情况下，让门店更卫

生安全，减少不必要的损失与不卫生的现象。

5.1.2调整布局

增加门店内商品的种类，让各类消费者都能享受让自身舒适的消费反馈，此

外尽量减少门店门口的宣传样式，做到干净且整洁，相对于目前的繁杂凌乱更能

吸引用户进店进行消费。也有利于消费者进店后对自己想要的产品进行选择，提

高消费者的满意度。

5.1.3增加宣传方式与力度

奈雪可以加大宣传的力度，以宣传来对商品进行推广和引流，具体方式可以

通过线下与线上两部分，线下可以加强周边传单的派送与宣传，线上可以通过在

各网络平台进行广告宣发的方式进行引流，一方面可以加强新品的宣传，另一方

面也可以在这期间发放优惠券吸引更多消费者，从而提高自身的品牌竞争力。

5.1.4售前服务创新

服务创新，即用新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。

而奈雪作为传统的餐饮行业之中的一员，其很难通过技术手段对其所提供的的服

务进行革新与改进，因此店铺可以通过提高线下服务类型或者进行内容创新等方

式对自身商品与价值进行输出，创新其自身的服务方式，从而通过服务区别化来

增强其自身的产品竞争力，也让客户了解到奈雪商品的价值。

5.2售中客户服务优化

5.2.1支付方式多样化

门店虽然同时支持线上网络平台支付，线下现金支付，线上网银支付等多种

支付方式，但是由于周边人流量过多。导致用户在支付的过程中时常出现诸如支

付缓慢等问题，此外由于下单界面的设置问题还存在打开过程繁琐的现象。所以

应当尽量优化小程序点单的流程，并且在店铺内安装免费宽带，一方面可以避免

用户出现网络卡顿等严重影响感官的事件，另一方面可以让顾客支付更便捷，从

而提高顾客的满意度。

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5.2.2人员配置科学化

针对店铺高峰平峰进行排班休整，该店需要对自身状况进行充分认识，将自

身的人力进行科学划分，门店一方面要加强员工自我服务意识，做到每个岗位都

有人，各自岗位不空缺，顾客随叫随到，与顾客有好沟通与相处；另一方面也要

做好对员工的培训，即便是在空闲时间段，有部分员工进行休息时，也要做到保

证整体的工作不出现问题。还有加强员工的素质培训，使员工尽职尽责的做好服

务，出现不能处理的问题，需要第一时间汇报，及时做出合理的解决方案，不怠

慢，不隐瞒。

5.2.3人员培训，提高服务苏素质

上班仍存在违反规定者，不遵循员工手册给予处分。出现的现象问题需要第

一次加以说明与告知，杜绝违规现象的发生。制定员工手册，定期培训员工，每

星期进行一天培训管理，培训员工顾客服务意识尤为重视，和培训制作饮品的手

法，提高制作质量等，再进行管理员工制度绩效和考核，考核不通过者进行罚款

100处理，如下次再犯者给予双倍罚款，如若不听劝阻，再犯者进行辞退处理。

人员招募：店内员工过少，营业高峰期工作人员不够，导致顾客消费要等待过长

时间，需要立即招聘工作人员，可招募一些兼职、临时工等进行培训持合格证上

岗。

5.2.4售中服务创新

针对支付方式，创新出新的支付平台。“奈雪点单”主要以扫码点单为入口，

用户在全国任何一家奈雪门店，只需在门店扫描门店二维码进入小程序即可自助

点单，无需排队，使门店效率大大提升，用户体验感也得到了相应的提升。同时，

小程序还有“预约点单”场景功能，就可很好帮助门店拉平高峰期的繁忙程度，

让用户不用再等待，享受到店即享或者自提模式。

5.3售后客户服务优化

5.3.1事先沟通送货上门费用

合理设计出送货上门的费用，2公里范围左右配送费降到3元左右，4—10

公里左右配送费降到4—8元之间。让距离偏远的客户更加愿意在网络上的下单，

通过增加订单量避免出现配送费过高遗失顾客的问题。同时，降低的配送费也可

以吸引更多的用户进行消费，相对而言反而可能提高门店的营业