邮政物流在线客服业务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录TOC\o"1-2"\h\u46081湖南邮政物流在线客服中心介绍 邮政物流在线客服业务优化方案设计1湖南邮政物流在线客服中心介绍湖南邮政物流在线客服中心位于湖南省长沙市岳麓区玉兰路湘邮科技股份有限公司内部。通过我在这里的实习经历，撰写了这篇毕业设计。邮政物流客服中心的主要岗位有：主导客服、在线客服、协查三个部门组成，一共有一百二十人左右，员工年龄一般在二十到四十岁之间，二十多岁的占主要部分，学历一般都是专科学生，我们这个部门一个月大概要处理两三万条工单其中延误类的工单占多数，因为这两年来因为疫情原因导致许多快递延误；湖南省邮政客服中心：主要负责全省寄递类业务问题件的查询、投诉、理赔等售后服务工作；负责全省寄递客服工作的质量督导、指标监控、客户满意度提升工作；负责11185专线业务咨询、查询、投诉业务；负责湖南省11183在线业务；富足普遍服务基础数据核实、业务督导、指标通报、全省服务质量非现场检查工作；负责开展市场调查、电话营销、客户满意度回访等外呼工作。公司服务宗旨：人民邮政为人民企业精神：创新协同诚信担当图1在线客服业务流程图2在线客服业务存在的问题分析2.1公司考核制度不健全，内部责任划分不明确一个公司的考核体制是否合理、与时俱进是决定公司能否向前发展的必要因素，因为考核体系涉及到人们的切身利益金钱，没有合理、与时俱进的考核体系就涉及到利益的不合理，利益的不合理只能使人们按照故旧的考核体系去工作，不能除旧开新，进而致使公司不能向前发展，中国邮政集团有限公司管理层未给予员工严格的考核标准，导致员工缺乏工作积极性，养成懒散拖拉的工作习惯，此外，还会使投诉的顾客无法得到及时的回复，这不仅影响了公司的工作效率，也会致使他人对邮政留下不好的印象，不利于公司树立良好的口碑。不仅如此，邮政集团公司内部责任划分也不明确，当出现快递丢失、毁损的问题时，各省市部门人相互推诿，不愿承担责任，导致顾客的赔偿、售后问题得不到解决。比如，2021年一个从湖南长沙寄往辽宁大连的一个快递，在辽宁省发往大连市的途中快递不胜丢失，有十余天查询未果，客户打来投诉电话，说快递许久未到，也没人联系过处理，然后湖南省接到投诉工单，九江工单派往辽宁省核查邮件下落，辽宁省反馈上来说已发往大连，是大连丢失有责与辽宁省无关，主导再将工单发往大连，之后大连的又反馈说实物并未到达，丢失责任与大连无关，是辽宁的丢失有责，这个问题主要是体现在每次省市反馈上面，两地总是喜欢互相推诿，都不愿意承认是因为自己部门的原因导致快递的丢失或延误，每次主导客服都会要在两地之间派发工单，这样会影响整个工单的进度，从而导致客户的投诉不能得到快速的解决，也会致使他人对邮政留下不好的印象，不利于公司树立良好的口碑。我总是会遇到这样的情况，所以我觉得公司应该健全考核制度，对这种情况要进行相应的惩罚，其次划分好内部的责任也是很重要的。2.2员工专业性不强企业是一种盈利性的商业机构，员工是企业中被雇佣的人员，一个企业的发展离不开每一位员工的勤恳，在很大程度上，更是直接依附于一线员工的工作，企业是由员工来构成的，但这并不代表企业只是员工们的简单相加，而是员工和其工作的协调配合，统一的整体，只有把员工的力量都凝合起来朝同一个方向发力，企业才能更好更快的发展壮大。中国邮政集团在聘请员工时没有设下门槛，并且不重视对员工的培训，导致大批的员工缺乏专业度，一旦新人在日常工作中出现了问题，就会影响整个部门的工作进度和质量。员工专业素养这一方面就拿我自己举例，刚刚进入公司，都没有经过正式的培训，只是看着老员工操作，然后看了一两天就要我们上岗操作，刚开始的我很多都不懂，包括一些话术都不理解，然后操作起来特别费劲，完全就不知道从哪个地方下手，导致派错了很多工单，遭退回，影响工作效率和准确率，所以我觉得公司应该加强这方面，对新员工的培训，让我们了解整个流程，会操作之后再上手，这样既可以保证我们的质量还能保证效率。2.3多人负责一单，工作重复率高工作效率，是工作产出与投入之比，就是在进行某任务时，取得的成绩与所用时间、精力、金钱等的比值。产出大于投入，就是正效率；产出小于投入，就是负效率。工作效率是评定工作能力的重要指标。提高工作效率就是要求正效率值不断增大。一个人的工作能力如何，很大程度上看工作效率的高低。在中国邮政客服的日常工作中，每一个客户投诉单都不是一个人从一而终的完成，而是谁收到的就继续处理，那么在这个过程中每一位经手的员工都需要重新了解顾客投诉的原委，这不仅拉低了工作效率，还会给顾客带来不便。我清楚的记得有个快递工单时因为快递员未预约投递，导致客户没有收到快递，首先我们需要电话给顾客询问快递员是否打了电话或者发信息预约投递，顾客说并没有，而且网显已显示到了二十多天了都没有收到快递信息，这时我们将把此工单反馈给投递局，之后另一个员工收到此件的反馈，说邮件已到，另外这个员工一看反馈信息，又打个电话给客户，邮件，这样反反复复的，后一个人并不知道之前已有人联系过顾客，导致重复给顾客打电话，使顾客觉得我们办事效率不高，一个问题总是来打电话，这样既耽误了进程也给顾客带来影响。3在线客服业务流程解决方案3.1完善公司考核制度，明确内部责任划分由于邮政集团有限公司考核制度不完善、责任划分不明确，导致公司出现了一系列的问题，针对这个问题，邮政集团有限公司应该完善考核制度，制定员工标准，强化绩效沟通，要明确沟通原则，注重沟通过程，强调员工考核信息反馈；加大管理层对员工的干预力度，要对绩效实施过程中的信息及时反馈、研究，给出建议，并进行指导与帮助，从而有助于绩效计划的顺利实现；设立赏罚体系，若员工提前并且出色的完成工作任务，便能得到奖励，激发员工工作积极性；反之，员工工作懒散、拖拉，也会有相应的惩罚措施，利用这一制度来提高工作效率。此外邮政集团有限公司也要明确内部责任的划分，例如在某个地区快递丢失或毁损，相应的地区部门必须承担相应的责任，不能互相推诿。3.2注重对员工的专业培训邮政集团有限公司不注重对员工的培养，随着时间的推移，形成了一批专业度不够的员工，造成工作效率低质量差，也不利于部门其他成员开展工作，因此邮政集团有限公司应该加强对新员工的培训。首先，得让其明白培训的目的，了解企业现状，了解企业的未来发展方向，自己的晋升机会，自己的职责是什么，应该怎样开展工作等；其二，制定详细的培训计划，培训计划应包括：培训目的、培训科目、培训地点、培训纪律、培训效果评估及各自分工。其三，分工明确责任到人，培训主管负责制定培训计划，内部培训时负责准备考试题目，部门主管要了解公司相关的人事政策，对下属提出的问题进行解答，与人力资源部的口径保持一致，其次进行效果评估，在培训实施过程中了解员工的培训情况，检查培训效果，确保员工合格上岗，培训结束后组织相关人员进行总结，找到改进的方向，制定改进措施。总而言之，企业想把员工达到价值最大化，就必须建立规范的制度及流程，把新员工当成内部客户，用爱心、耐心浇灌，才能让新员工在企业生根发芽，为企业做出贡献。3.3一人处理一单，避免出现重复的工作步骤无用处的重复工作既毫无意义，也会浪费许多时间，邮政集团公司这种多人负责一单的工作方式，不仅加大了员工之间工作的困难程度与麻烦程度，也不利于内部成员的协调沟通。为了弥补这一缺陷，邮政集团公司应当修改工作方式的设定，改为一人负责一单，于员工于顾客都是百利而无一害，避免了员工重复的工作步骤，提高了工作效益，节约了时间和成本，不仅如此，对顾客而言，也方便顾客与快递邮件方人员的沟通与问题的跟进。从大的层面来讲，能提高公司在顾客中的形象，做到办事效率高，处理结果到位，有利于企业树立良好的口碑。4结论通过我在中国邮政客服有限公司这段时间的实习，发现了一些问题，比如公司的考核制度不明确，内部责任划分不明确；员工的专业知识不够；还有就是每个工单不是固定一个人完成的，这样导致工作重复率特别高，每个人经手这个工单时，都要去了解整个工单的流程特别浪费时间和精力。所以我认为公司应该完善一下公司的考核制度，明确内部责任的划分，比如加大管理层对员工的干预力度、制度员工标准，强化绩效沟通等；公司还应该注重对员工的专业培训；然后在处理工单时应该一个人处理一单，避免出现重复的工作步骤，从而影响整个工单的效率。企业运营就是在不断改进中完善，所以，我相信在线客服业务会越来越好的。