酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册TOC\o"1-2"\h\u4884第一章酒店前台服务总则 3154551.1服务宗旨与原则 3268601.1.1服务宗旨 353541.1.2服务原则 3151491.1.3入住登记 3194831.1.4退房服务 3181421.1.5其他服务 425568第二章前台接待服务规范 4253861.1.6登记流程 4101811.1.7注意事项 45741.1.8退房流程 4273721.1.9注意事项 5137661.1.10预订流程 5161261.1.11注意事项 515540第三章前台问询服务规范 6131581.1.12入住相关问题 630721.1.13退房相关问题 6265121.1.14酒店设施及服务相关问题 647221.1.15周边信息相关问题 6204901.1.16客人投诉 7142651.1.17突发事件 7198901.1.18特殊要求 7228871.1.19异常情况 728506第四章前台行李服务规范 7236781.1.20行李寄存 8147281.1.21行李领取 8247571.1.22行李打包 8279661.1.23行李搬运 819107第五章前台收银服务规范 9199461.1.24客人结账通知 9175101.1.25结账手续 9102221.1.26结账后工作 942411.1.27信用卡处理 993181.1.28现金处理 1010586第六章前台商务服务规范 1071851.1.29会议室预订流程 10139201.1.30会议室安排 10272721.1.31文印服务 10300841.1.32快递服务 1131111.1.33其他商务服务 1122441第七章前台投诉处理规范 11256881.1.34投诉接收 11226151.1.35投诉记录 12141161.1.36投诉处理 1239891.1.37投诉反馈 1230757第八章前台安全服务规范 12142021.1.38入住登记环节 13251811.1.39客房管理环节 13274501.1.40前台服务环节 13101131.1.41安全培训与宣传 13214431.1.42火灾应对 13150161.1.43突发公共卫生事件应对 13220561.1.44暴力事件应对 1465411.1.45自然灾害应对 1414947第九章前台员工管理规范 14206711.1.46员工培训 14136301.1.47员工考核 1567751.1.48员工纪律 15221101.1.49奖惩措施 1513542第十章前台服务质量监控 1691551.1.50服务态度标准 16133761.1前台工作人员需始终保持微笑，热情、礼貌地对待每一位顾客。 16138871.2保证语言文明、语气亲切，不使用侮辱性、歧视性语言。 16301581.3对顾客的需求和问题给予耐心倾听，及时回应并解决。 1617141.3.1服务效率标准 16176032.1办理入住、退房手续时间不超过5分钟。 16230492.2顾客咨询问题时，必须在2分钟内给予明确答复。 1617202.3对顾客的需求，在10分钟内提供解决方案。 16272202.3.1服务流程标准 16135553.1严格执行酒店前台服务流程，保证服务流程的连贯性和完整性。 1675363.2入住、退房手续办理过程中，主动告知顾客相关事项，保证顾客权益。 16207013.3对特殊需求顾客，提供个性化服务，保证顾客满意。 16240843.3.1服务设施标准 16136684.1前台服务设施齐全，布局合理，便于顾客使用。 1646814.2保持前台区域整洁卫生，定期检查设备设施，保证正常运行。 16297104.2.1质量检查 16170401.1制定质量检查计划，定期对前台服务质量进行检查。 1692291.2采用明查、暗访等方式，对前台服务进行全面检查。 16243841.3检查内容包括服务态度、服务效率、服务流程、服务设施等方面。 16313841.3.1质量改进 16158522.1对检查中发觉的问题，及时进行分析、总结，制定改进措施。 16325882.2针对服务态度问题，加强员工培训，提高服务质量。 16304092.3针对服务效率问题，优化服务流程，提高工作效率。 1611302.4针对服务设施问题，及时更新设施设备，提升服务质量。 16190512.4.1持续改进 1626023.1建立持续改进机制，对服务质量进行长期监控。 16149373.2定期召开服务质量分析会议，对服务质量进行总结和改进。 17116423.3鼓励员工提出改进意见和建议，积极参与质量管理。 1749283.4结合顾客反馈，不断完善服务质量，提升顾客满意度。 17第一章酒店前台服务总则1.1服务宗旨与原则1.1.1服务宗旨酒店前台作为酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为每一位入住及咨询的客人提供高效、专业、温馨的服务，以实现客人满意度的最大化，树立酒店的良好形象。1.1.2服务原则（1）尊重客人：尊重客人的隐私、习俗和需求，始终将客人的利益放在首位。（2）专业素养：具备扎实的业务知识，熟练掌握各项服务技能，以专业素养赢得客人的信任。（3）热情周到：以热情、周到的服务态度对待每一位客人，让客人感受到家的温暖。（4）及时响应：对客人的需求及时响应，迅速解决问题，保证客人满意。（5）诚信为本：坚守诚信原则，保证服务质量，维护酒店声誉。第二节服务流程概述1.1.3入住登记（1）热情迎接：主动迎接客人，微笑问好，为客人提供行李服务。（2）询问需求：了解客人的入住需求，如房型、楼层等。（3）验证身份：核实客人身份信息，办理入住手续。（4）分配房间：根据客人需求，分配合适的房间。（5）介绍服务：向客人介绍酒店设施及服务项目。（6）交付钥匙：将房间钥匙交付客人，并告知相关注意事项。1.1.4退房服务（1）确认退房时间：提前与客人确认退房时间，保证顺利办理。（2）收集意见：询问客人在店期间的住宿体验，收集宝贵意见。（3）核对消费：核实客人在店期间的消费情况，保证无误。（4）办理退房手续：为客人办理退房手续，退还押金。（5）道别送客：热情送别客人，感谢其光临。1.1.5其他服务（1）接听电话：礼貌接听电话，为客人提供所需信息。（2）接待访客：热情接待访客，保证客人安全。（3）处理投诉：耐心倾听客人投诉，积极解决问题。（4）提供咨询：为客人提供酒店周边景点、交通等咨询服务。（5）协助处理突发事件：遇到突发事件时，迅速反应，协助处理。第二章前台接待服务规范第一节客人入住登记1.1.6登记流程（1）热情迎接：前台工作人员应面带微笑，主动迎接客人，并询问客人需求。（2）核实身份：要求客人出示有效身份证件，如身份证、护照等，并进行核验。（3）填写登记表：指导客人填写入住登记表，保证信息完整、准确。（4）分配房间：根据客人需求及酒店房间情况，为客人分配合适的房间。（5）收取押金：向客人说明押金收取标准，收取相应押金。（6）发放房卡：向客人发放房卡，并告知房间设施及使用注意事项。（7）介绍服务：简要介绍酒店服务项目，如餐厅、会议室、健身房等。1.1.7注意事项（1）保持微笑，礼貌待人，耐心解答客人疑问。（2）严格遵循登记流程，保证客人信息准确无误。（3）注意保护客人隐私，不泄露客人信息。（4）如遇特殊情况，及时与上级领导沟通，保证问题得到妥善解决。第二节客人退房手续1.1.8退房流程（1）核实身份：客人退房时，要求出示身份证件，以保证退房人员与入住人员一致。（2）检查房间：陪同客人检查房间，确认物品完好无损，如有损坏，及时与客人沟通赔偿事宜。（3）结算费用：根据客人消费情况，计算房费及其他费用，并向客人解释费用构成。（4）退还押金：扣除消费费用后，退还剩余押金。（5）收回收据：收回客人入住时开具的收据，保证财务凭证完整。（6）道别：礼貌道别，感谢客人选择本酒店，欢迎再次光临。1.1.9注意事项（1）保持礼貌，耐心解答客人疑问。（2）严格遵循退房流程，保证手续办理无误。（3）注意保护客人隐私，不泄露客人信息。（4）如遇特殊情况，及时与上级领导沟通，保证问题得到妥善解决。第三节预订服务1.1.10预订流程（1）接听电话：保持热情礼貌，主动询问客人预订需求。（2）确认房间：根据客人需求，查询房间availability（可用性），确认预订房间类型及数量。（3）记录信息：详细记录客人预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期等。（4）说明政策：向客人说明酒店预订政策，如押金、取消预订等。（5）发送确认信息：将预订信息以短信或邮件形式发送给客人，确认预订成功。（6）储存信息：将预订信息储存于预订系统，便于后续跟进。1.1.11注意事项（1）保持热情礼貌，耐心解答客人疑问。（2）严格遵循预订流程，保证预订信息准确无误。（3）注意保护客人隐私，不泄露客人信息。（4）如遇特殊情况，及时与上级领导沟通，保证问题得到妥善解决。第三章前台问询服务规范第一节常见问题解答1.1.12入住相关问题（1）询问客人预订情况前台服务员应主动询问客人预订信息，如预订号、姓名等，以便核实并快速办理入住手续。（2）解答房间类型及价格针对客人关于房间类型及价格的问题，服务员应详细解释各类房间的特点、价格及优惠政策。（3）询问入住时间前台服务员应主动告知客人办理入住的时间规定，如提前入住、延时退房等政策。1.1.13退房相关问题（1）退房时间服务员应明确告知客人退房时间，如有延时退房需求，应提前与前台沟通。（2）退房流程针对退房流程，服务员应详细解释退房手续，如检查物品、退还押金等。1.1.14酒店设施及服务相关问题（1）酒店设施服务员应熟练掌握酒店各类设施的位置及使用方法，如健身房、游泳池、会议室等。（2）酒店服务对于酒店提供的增值服务，如叫车、预订餐厅、洗衣等，服务员应详细了解并准确解答。1.1.15周边信息相关问题（1）周边交通服务员应掌握周边交通状况，如公交、地铁、出租车等，为客人提供出行建议。（2）周边景点及购物对于客人询问的周边景点、购物中心等信息，服务员应详细解答，提供游览建议。第二节特殊情况处理1.1.16客人投诉（1）认真倾听面对客人投诉，前台服务员应保持冷静，认真倾听客人诉求。（2）及时反馈服务员应将客人投诉及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。（3）跟进解决对于客人投诉的问题，服务员应跟进解决进度，保证问题得到妥善处理。1.1.17突发事件（1）紧急情况如遇火灾、地震等紧急情况，服务员应迅速启动应急预案，保证客人安全。（2）突发疾病对于客人突发疾病，服务员应立即联系酒店医务室或拨打急救电话，协助处理。1.1.18特殊要求（1）贵宾服务对于贵宾客人，服务员应提供更加细致、周到的服务，满足其特殊需求。（2）残疾人士服务对于残疾人士，服务员应提供无障碍服务，保证其入住体验舒适。1.1.19异常情况（1）遗失物品对于客人遗失物品，服务员应协助客人寻找，并及时报告酒店管理部门。（2）损坏物品对于客人损坏酒店物品，服务员应妥善处理，按照酒店规定进行赔偿。第四章前台行李服务规范第一节行李寄存与领取1.1.20行李寄存（1）寄存服务对象：本酒店住客及访客。（2）寄存条件：行李需为非易燃、易爆、有毒、有害物品，且行李外观完好，无明显破损。（3）寄存流程：a.客人需出示有效证件，填写行李寄存登记表。b.行李员对行李进行验收，确认无误后，将行李放入寄存柜。c.行李员向客人发放寄存牌，并告知寄存期限。d.寄存期满，行李员将行李取出，归还给客人。（4）寄存费用：根据行李大小及寄存时间收取寄存费用。1.1.21行李领取（1）领取条件：客人需出示寄存牌及有效证件。（2）领取流程：a.客人将寄存牌交予行李员，行李员核对信息无误后，将行李取出。b.行李员与客人确认行李数量及完好无损后，归还给客人。c.行李员收回寄存牌，记录领取时间。第二节行李打包与搬运1.1.22行李打包（1）打包服务对象：本酒店住客及访客。（2）打包条件：行李外观完好，无明显破损，物品整齐。（3）打包流程：a.客人需提前预约打包服务，并告知行李数量及类型。b.行李员根据客人需求，准备打包材料。c.行李员将行李整齐放入打包袋，保证牢固、美观。d.行李员将打包好的行李交予客人，并告知注意事项。1.1.23行李搬运（1）搬运服务对象：本酒店住客及访客。（2）搬运条件：行李数量合理，搬运距离不超过酒店范围。（3）搬运流程：a.客人需提前预约搬运服务，并告知搬运时间及目的地。b.行李员根据客人需求，准备搬运工具。c.行李员将行李搬运至指定地点，保证安全、快捷。d.行李员与客人确认行李数量及完好无损后，结束搬运服务。第五章前台收银服务规范第一节结账流程1.1.24客人结账通知（1）当客人通知前台需要结账时，前台接待员应热情、礼貌地回应，并询问客人结账的具体时间及方式。（2）接待员需在客人结账前，将客人的消费记录整理清楚，保证无误。1.1.25结账手续（1）接待员首先核实客人的姓名、房号，确认无误后，向客人出示消费明细。（2）接待员根据消费明细，计算客人的消费总额，并告知客人。（3）接待员向客人提供以下结账方式：现金、信用卡、等。（4）接待员根据客人选择的结账方式，办理相应的结账手续。（5）若客人使用信用卡结账，接待员需按照信用卡操作规范进行刷卡、签字等环节。（6）接待员在客人结账完成后，向客人表示感谢，并祝愿客人旅途愉快。1.1.26结账后工作（1）接待员将客人的消费记录整理归档，以备后续查询。（2）接待员及时将客人的退房信息通知客房部门，保证客房及时清理。第二节信用卡及现金处理1.1.27信用卡处理（1）接待员在接收客人信用卡时，需仔细核对信用卡正面信息，确认无误后进行刷卡操作。（2）刷卡成功后，接待员需将信用卡交还客人，并请客人在签购单上签字。（3）接待员将签购单和信用卡副本留存，以备后续对账。（4）若客人信用卡交易失败，接待员应耐心解释，并提供其他结账方式。1.1.28现金处理（1）接待员在接收客人现金时，需仔细核对现金的真伪，确认无误后进行收款操作。（2）接待员将收款凭证交还客人，并告知客人已收款金额。（3）接待员将现金收入保险柜，并做好现金日记账。（4）接待员定期与财务部门进行现金对账，保证现金收入准确无误。第六章前台商务服务规范第一节会议室预订与安排1.1.29会议室预订流程（1）接受预订：前台接待员在接到客户会议室预订需求时，应详细记录客户信息，包括预订人姓名、联系方式、预订时间、会议室类型及容纳人数等。（2）核实会议室可用情况：前台接待员需及时查询会议室使用情况，保证预订时间与会议室可用时间相符合。（3）报价及确认：根据客户需求，前台接待员向客户报价，并确认预订信息无误后，为客户开具会议室预订单。（4）预订成功：客户确认预订信息并支付预订金后，前台接待员将预订信息录入电脑系统，完成预订。1.1.30会议室安排（1）会前准备：在会议开始前，前台接待员应保证会议室设施设备齐全、干净整洁，并根据客户需求进行布置。（2）会中服务：会议期间，前台接待员应密切关注会议室使用情况，保证客户需求得到满足，并及时解决突发问题。（3）会后整理：会议结束后，前台接待员负责检查会议室设施设备是否完好，清理垃圾，恢复会议室原状。第二节商务中心服务1.1.31文印服务（1）接受文印需求：前台接待员在接到客户文印需求时，应详细询问打印内容、数量、纸张类型等信息。（2）报价及确认：根据客户需求，前台接待员向客户报价，并确认文印信息无误。（3）文印制作：文印员按照客户要求，及时完成文印任务，保证质量。（4）交付客户：文印完成后，前台接待员将成品交付客户，并确认客户满意。1.1.32快递服务（1）接受快递需求：前台接待员在接到客户快递需求时，应详细记录收件人、寄件人信息，以及快递物品名称、数量等。（2）联系快递公司：前台接待员及时与快递公司联系，安排快递员上门取件。（3）快递跟踪：前台接待员负责跟踪快递进度，保证客户快递物品安全、准时送达。（4）通知客户：快递到达目的地后，前台接待员及时通知客户取件。1.1.33其他商务服务（1）网络服务：保证酒店商务中心网络稳定，提供免费无线网络服务。（2）通讯服务：提供国内、国际长途电话服务，满足客户通讯需求。（3）商务咨询：提供各类商务信息查询，如航班、火车时刻表、天气预报等。（4）临时秘书服务：根据客户需求，提供临时秘书服务，协助处理商务事务。第七章前台投诉处理规范第一节投诉接收与记录1.1.34投诉接收（1）接受投诉时，前台工作人员应保持礼貌、耐心，认真倾听客户诉求，不得表现出不耐烦或抵触情绪。（2）面对客户投诉，前台工作人员应立即放下手中工作，专注于处理投诉事项。（3）在接收投诉时，前台工作人员应详细记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、房间号等。（4）对于客户提出的投诉，前台工作人员应表示理解，并承诺尽快解决问题。1.1.35投诉记录（1）前台工作人员应在接到投诉后，及时将投诉内容详细记录在《前台投诉记录表》中。（2）记录内容包括：投诉时间、投诉人姓名、联系方式、房间号、投诉事项、投诉原因、客户期望的处理结果等。（3）记录投诉时，应保证字迹清晰、内容完整，以便于后续处理和查阅。（4）投诉记录表需妥善保管，便于部门负责人及相关部门查阅。第二节投诉处理与反馈1.1.36投诉处理（1）前台工作人员在接到投诉后，应根据投诉内容，及时与相关部门沟通，了解情况。（2）针对投诉事项，前台工作人员应与相关部门共同分析原因，制定解决方案。（3）解决方案需充分考虑客户需求，保证能够满足客户期望。（4）在处理投诉过程中，前台工作人员应保持与客户的沟通，及时告知处理进度。（5）投诉处理结束后，前台工作人员应向客户反馈处理结果，保证客户满意。1.1.37投诉反馈（1）前台工作人员应在投诉处理结束后，将处理结果详细记录在《前台投诉处理反馈表》中。（2）反馈内容包括：投诉人姓名、联系方式、投诉事项、处理结果、客户满意度等。（3）反馈表需及时提交给部门负责人，以便于对投诉处理情况进行汇总和分析。（4）针对投诉处理过程中的不足，前台工作人员应主动提出改进建议，以提高服务质量。第八章前台安全服务规范第一节客人安全防范1.1.38入住登记环节（1）严格遵循国家相关法律法规，对入住客人进行身份核实，保证每位客人身份真实有效。（2）对客人携带的行李物品进行安全检查，防止危险品进入酒店。（3）建立客人档案，详细记录客人信息，便于跟踪管理。1.1.39客房管理环节（1）定期对客房进行安全检查，保证客房内设施设备安全无隐患。（2）配备完善的客房安全设施，如灭火器、烟雾报警器、紧急呼叫按钮等。（3）加强客房楼层管理，设置监控设备，保证客人安全。1.1.40前台服务环节（1）前台工作人员应具备敏锐的观察力和高度的安全意识，发觉异常情况及时上报。（2）对客人提出的特殊要求，如保管贵重物品、保密信息等，严格遵循保密原则，保证客人隐私安全。（3）加强与客房、安保等部门的沟通协作，共同保证客人安全。1.1.41安全培训与宣传（1）定期组织前台工作人员进行安全培训，提高安全意识和服务水平。（2）通过宣传栏、海报等形式，向客人宣传安全知识，提高客人自我保护意识。第二节紧急情况应对1.1.42火灾应对（1）前台工作人员应熟练掌握火灾应急预案，保证在火灾发生时迅速、有序地组织客人疏散。（2）保证消防设施设备正常运行，定期检查消防通道是否畅通。（3）火灾发生时，及时拨打119报警，并协助消防部门进行救援。1.1.43突发公共卫生事件应对（1）前台工作人员应掌握基本的急救知识，如心肺复苏、止血等，以便在突发公共卫生事件发生时进行初步救治。（2）建立与当地卫生部门的沟通机制，及时了解公共卫生信息，保证客人安全。（3）遇到突发公共卫生事件，及时报告上级领导，并按照应急预案进行处置。1.1.44暴力事件应对（1）前台工作人员应具备一定的防范意识，发觉暴力倾向的客人及时上报，并采取相应措施。（2）配备必要的防护装备，如防刺背心、防暴棍等，提高工作人员自我保护能力。（3）遇到暴力事件，及时报警，并协助警方进行处置。1.1.45自然灾害应对（1）前台工作人员应掌握基本的自然灾害应对知识，如地震、洪水等。（2）建立与当地气象、水利等部门的沟通机制，及时了解自然灾害信息。（3）遇到自然灾害，按照应急预案进行处置，保证客人安全。第九章前台员工管理规范第一节员工培训与考核1.1.46员工培训（1）入职培训（1）新员工入职后，应进行系统的入职培训，包括企业文化、服务理念、岗位技能等方面。（2）培训时间为一周，期间安排专业导师进行辅导，保证新员工熟悉各项业务及操作流程。（2）在职培训（1）定期组织在职培训，提高员工的业务水平和服务质量。（2）培训内容应包括新业务、新政策、服务技巧等方面。（3）培训形式可包括内训、外训、线上培训等。（3）培训考核（1）入职培训结束后，进行考核，保证新员工掌握必备的知识和技能。（2）在职培训期间，定期进行业务测试，评估员工培训效果。（3）根据考核结果，对员工进行奖惩，激发员工学习积极性。1.1.47员工考核（1）考核指标（1）业务技能：包括前台接待、客房预订、结账等各项业务操作。（2）服务态度：包括对待客户的态度、解决问题能力等。（3）团队协作：包括与同事的沟通协作、团队精神等。（4）工作绩效：包括完成任务的效率、质量等。（2）考核周期（1）月度考核：对员工当月的工作表现进行评估。（2）季度考核：对员工一个季度的工作表现进行总结。（3）年度考核：对员工一年的工作表现进行综合评价。（3）考核结果运用（1）根据考核结果，对优秀员工给予奖励，如晋升、加薪等。（2）对表现不佳的员工，进行约谈、培训，帮助其提升能