华南理工大学酒店管理案例

1国内外的主题酒店旅游度假村（盛唐温泉文化主题）、深圳威尼斯皇冠假日酒店（威尼斯水城文化主题）、变化快的特点，它们充分利用空间和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。4、雅典的卫城酒店以雅典卫城为主题，到处可见雅典卫城的照5、维也纳的公园酒店以历史音乐为主题，随处可规则的墙角设计成会飘荡的摇篮；房间的墙壁黄色和棕色相间，3客人挑剔心理分析服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换失当然我们承担，您不用支付分文。”“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”4历史+功能——运用差异化战略改造老饭店扬子饭店是建于二十世纪三十年代欧式风格的老饭店，地处繁华的上海市中心，开业后长期经营较饱满。到九十年代，上海大批现代化饭店崛起，扬子饭店因设施设备陈旧，已失去了昔日的风采，出租率、平均房价出现了从未有过的滑坡。饭店针对市场的变化及发展趋的具体实践，取得了可喜的成绩。扬子饭店重新焕发了青春，赢得了生机，市场竞争力明显而创造顾客价值又必须基于对目标市场客源层需求的理解和对市场趋势的把握。我们在进行大量市场调研的同时，由销售部向商务客发放了近千份征询意见表，了解顾客对饭店设施设备的需求。分析各种信息后，我们得出这样的结论：随着上海进一步改革开放，经济将快速逐渐膨胀，商务饭店有效需求是存在的。我们所要做的就是解决改善供应，也就是在信息分析基础上，在功能上增加现代通讯功能，为商务客提供便捷的通讯服务。改造方案经整体规划后，实行分步实施的原则，这样既规避了产品创新带来的大堂及公共区域装修风格上采用新古典派的手法，运用大量石材、黑胡桃木、铸铁、彩色铅玻璃、仿古灯饰等营造了古典华贵的气氛，充分体现老饭店的历史文化底蕴。客房内布设了四个信息点，可分别接驳电话、传真、电脑及其他信息设备。商务客在客房内创新，不断完善，丰富差异化改造方案，在设施设备上体现好客性。每个开关和插座的位置都经过反复调试，将原来安装在桌前低位的电源插座改在写字台面正前方墙面，背面用大块同时增加了插座的稳定性，便于维修保养和日常清洁；在客房改造中敲掉了八十年代改造时的吊顶，“解放”后的房顶经装饰显示了老饭店的特色，同时为方便商务客夜间工作安装了仿古铜制吊灯，增加房内的灯光亮度；取消了床头控制柜，改为设灯源总开关等一系列的人性化设计，吸引了大批商务客入住。近二年来我们新增商务洽谈室，为商务客的商务谈判及会客提供方便。还新增了多功能会议厅，不断完善商务饭店功能差异化战略的实施逐步确立了扬子饭店市场竞争优势地位，很多大公司与我们签订了订房协议，便捷和富有特色的商务服务得到商务客的普遍赞扬。有次一位第二天将飞回公司总部的住店外资公司客，提出上网要求。原来他们公司在山东一项工程遇到技术问题需紧急处理。要在十几个小时内赶个来回，又不能错过次日航班显然是不可能的，只有通过网络解决并对我们的特色服务赞不绝口；最近一位来自波士顿的基因专家下飞机后发现忘带了一份合作项目的重要资料。当在饭店总台办理入住手续时，得知客房内可5望外，进房刚放下行李就拿出手提电脑上网忙了起来，一会儿完成下载后说道：在客房内即插即用，网络速率又这么快，真是没想到，你们的服务理念一流，真是太方便了，下回来上也要差异化。为实现智能型商务饭店，近二年来我们加大了员工培训的力度，广覆盖、分层次、针对性地开展了外语、计算机基本知识，上网服务等员工岗位技能培训，在服务中融入新技术，增加知识含量，提高了员工为商务客提供个性化服务的技巧。为保持行业内技术领先地位，这种软件差异化更为重要。要巩固优势还必须跟上技术的发展和宾客需求的变化。我们成立了专门的技术战略研究小组，制定饭店发展规划，同时与之配套开展系统性的软件色饭店相结合，使特色更特，优势更优。近来，饭店在IT技术方面又完成了一些项目：在位RISC中央处理器和当今世界流行的嵌入式视机的完美结合。由于视频服务器上拥有功能强大的系统软件和可以灵活定制开发的应用程序，使得构筑一个贴近客户需求、应用资源丰富的宽带多媒体网络成为现实；目前，正在与上海联通合作，实施无线上网工程。不久，将在饭店的大堂、餐厅、酒吧、会议室等公共区域和商务楼层内实现无线上网。计划中，我们还将在饭店安装和改造数字监控系统、智能电梯、智能客房安全系统等先进设施，通过计算机网络技术和软件系统的整合，形成结合智能电梯、数字式监控系统、数字VOD系统、商务服务和现代通讯设备、灯光温度控制系统、远红外感应等先进设施，实现客人从登记入住、电梯乘坐、指定区域出入、客房使用状态、客房设备状态监控、保安监控、一卡通消费以及专门针对客人的个性化、数字化服务等一系列功能，使扬子饭店在硬件设施上处于国内领先地位。计划实现后将大幅度提高扬子饭店的智能化程进度，在产品设计、服务质量，技术特点上更加突显独特性。我们的实践证明，深入细致的市场调研，理解滚动发展，不断跟踪技术发展，不断创新，既规避风险又能保持市近年来保持了经营上的持续增长，基本上偿还了更新改造的银行贷款，为饭店下一轮发展打6瀚海饭店的企业文化提升学习力，才有竞争力，我们提倡互动学习，让酒店的每一个“细胞”都动起来。在没有完美的人只有完美的团队，酒店组织不只是硬件产品与软件服务的结合，它同时也教育、培训只能告诉你什么事情是正确的，训练、行动才能把正确的事情做正确。用正务而努力”，为目标的实现，就是要努力将自我塑造成一流的员工。优良的服务是优秀的人客人的满意就是我们的工作标准，市场信息就是我们的工作方向。后台围绕前台转，前10．瀚海“企业文化总语”酒店的企业理念：“团结务实、无私奉献、开拓进取、追求完美”，是以上企业文化的7广东国际大酒店的信息化建设国外代表团、国外商务代表团、国际著名球队和众多港台、祖国各地影视明星。多次被国家孚石油、美国通用、道琼斯财经资讯等国际著名公司在酒店租用写字楼。优质的物业管理服器各项功能落后，各种财务数据资源庞大而且不能共享，已经不适应酒店管理的需要，并且由于该软件无法解决“千年虫”问题，1999年，集团开始特点，组成了专门班子，对国内众多的财务软件厂商进行考察，最终选择了金蝶公司的金蝶顺利解决“千年虫”问题：2000年，又成功升级到金公司基础管理难题，K/3集团控制系统，适用于大中型企业集团，采用三层结构、组件化开集团财务并账和集团内任意机构间往来业务的自动抵销；满足集权管理和分散经营模式的管理需求，帮助企业集团实现“数据—信息—决策—控制—分析”的完善管理，建立高效、有组K/3系统采用最优的存储结构，以多帐套多数据库的方式提供存储服务。我酒店有四个帐套的备份和恢复更方便了；组织机构间的应用更安全；各帐套的索引管理、查询性能效率K/3系统的用户管理授权机构体现在多层次和严密控制，并能结合用户的实际情况进行由于我酒店是中外合资的五星级酒店，一直采用外国酒店的管理模式，企业细，尤其是酒店财务部分，分为总帐、工资、总出纳、应付、信贷、酒店应收、成本、固定资产、百货、食品酒水、收货和物业应收组等。详细的内部分工对内部控制提出了更高的要求，所以，对操作用户的权限设置即系统本身所提供的用户不同级别的操作权限的控制尤为能，满足了处于特殊环境下的登陆用户使用，例如往来会计查帐。另外，K/3系统用户授权提供了整体授权和详细授权两种方式，其中整体授权又分为查询权和管理权；查询权是指用户具有基本的查询使用权，如会计查帐；管理权是指表明使用者具有修改数据、删除数据的权利，详细授权是根据业务功能进行授权，我酒店就按组别来授权，可对每一具体组别的业务功能的增加、修改、查询等进行授权，删除权只能由系统管理