网络评价与酒店服务质量问题探究的文献综述1700字

价纳入现实生活中。Torres等(2013)分析了顾客在线评论，专家意见和酒店内部员工反馈意见这三种意见哪种方式对酒店管理找到服务质量管理更有参考价值。1Bradley等(2015)主要研究的是匿名评论对酒店员工的酒店业产生的不利Xie等(2016)通过分析Tripadvisor网站上1045家酒店网友的评论及酒店管理层的回复，发现管理层的回复可以使酒店在网站上的等级提升0.235个星，并且顾客的评论数量会增加17.3%。3Herero等(2015)通过对酒店经理的深度访谈和830名网友的调查，分析了网友评论会对其他网络使用者的搜索行为，特别Barrera等(2013)利用内容分析法分析有正面和负面经历的酒店，顾客是为样本，用Herzberg的双因素分析法研究顾客的满意和不满意因素。62国内研究现状珍(2018)根据艺龙网的酒店在线评论数据，研究了南昌的五星级和四星级在酒店服务质量方面的不同。(7)香嘉毫和张河清(2018)运用携程网的酒店在线评论数据，对五星级酒店的服务质量进行了点评。8)杜凯丽和冯晓冰(2017)同样根统的基础，丁于思等(2016)基于网络在线点评的数据，使用高频词统计作为指钟静和万绪才(2011)运用了携程网的酒店在线评价数据，通过文本分析法量的对策与建议。(11)陈晓翠(2016)针对旅游酒店和超市行业的现状指出，直接影响顾客满意度的服务要素。(12)冯晓兵和侯瑞萍(2017)构建酒店服务质量网络评价体系，从基础服务，设施设备，卫生环境，总体评价，四个角度对酒店服务质量进行了研究。(13)孙春艳和王立达(2017)对无锡君来湖滨饭店服务质量的现状进行了分析，并针对服务质量中的不足提出了更新设施设备，改进在线回复质量的建议。(14张彩霞和武君阳(2019)以厦门威斯汀酒店的在线点评文本为基础，构建酒店服务质量网络评价体系，从基础服务，设施设备，卫生环品牌形象四个角度对酒店的顾客感知服质量进行研究，从中发现不足并提出相应对策。(15)贺源(2019)从顾客感知的立场出发，就如何提升顾客感知酒店服务显然，网络评价已经成为酒店行业和消费者购买酒店产品的重要参考基准。酒店行业也受到网络评价的影响，逐步适应新的商业模式。[1]TorresEN,AdlerH,LehtoXR,et,al.Oneexperienceandmultiplereviews:thecaseofupscaleUShotels;[TourismReview,2013,68(3):3-20.[2]BradleyGL,SparkaBA,WeberK.Thestressofanonymousonlinereviews:aconcenda[J].InternationalJournalofComtemporaryHospitalitManagement,2015,27(5):739-755.[3]XieKL,ZhangZ,ZhangZ,etal.EffectsofmanagerialresponseonandhotelperformanceEvidencefromTripAsor[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2016,28(9):2013-20[4]HerreroA,SanMartinH,Hernandezentonreviewwebsitesandhotelinteractivewebsites[J].IntemationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2015,27(7):1573-1597.[5]BarredaA,BilgihanA.Ananalysisofuser-generatedcontentforhotelexperiences[J].JournalofHosp[6]KimB,KimS,Heo.Analysisofsatisfiersanddissatisfi1JournalofContemporaryHospitalityManagement,20商务，2018(1)15-16.【8】香嘉毫，张河清，大数据下广州五星级酒店服务质量研究——以广州花园酒店为例{J}.柳州职业技术学院学报，2018,88(3):30-34【9】杜凯丽，冯晓兵.基于ABC分析法的饭店服务质量提升研究{J}.产业与科技论坛，2017,16(19):【10】丁宇思，黄莉，孟晗，等.基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析——以北京北辰洲际饭店为例{J}.吉首大学学报：社会科学版，2016(2):103-105.2【11】钟静，万绪才，基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例{J}.南京财经大学学报，2011(2):82-86.【12】陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华.基于服务质量的顾客满意度文献综述[J].中国管理信息【13】冯晓兵，侯瑞萍.酒店服务质量网络评价研究[J]科技和产业，2017,17(03):119-123.【14】孙春艳，王立达.基于网络评论的五星级酒店服务质量分析-以无锡君来湖滨酒店为