解析酒店网络口碑趋势洞察消费者心声0414

解析酒店网络口碑趋势

洞察消费者心声众荟信息总裁张猛博士数据科技让酒店管理更简单《2023年住宿业网络口碑报告》10年连续发布60万+数据覆盖酒店量4亿+采集点评12亿+解析观点10年经验积累，上亿条点评内容解析，解读市场口碑告别过去，2023年住宿业迎来复苏中国酒店行业整体OCC（%）数据来源：STR，财通证券研究所8060402001/11/319/2810/2811/2712/273/24/15/15/316/307/308/2920232019202020212022面向未来酒店如何把握机遇赢得市场？更多人、更深认同、更长期关系、更高额购买可持续的增长闭环客户体验是酒店可持续增长的关键增长闭环渴望生成吸引用户口碑体验纵观大环境，掌握需求趋势聚焦消费诉求，寻找增长动因目录纵观大环境，掌握需求趋势01单条点评的观点量3.52

6.38%

OTA得分4.60

2.00%

满意度93.80%

店均月点评量24.32

-

26.41%

0.95pct.

点评量增长缺乏动力，行业更加内卷五一春节清明端午中秋国庆点评量随市场变化而不断波动点评入口更便捷，消费者反馈速度更快春节清明五一端午中秋国庆入住高峰，消费者体验满意度反而出现低谷聚焦消费诉求，寻找增长动因02酒店周边交通便利满意度高早餐菜品丰富设施齐备小朋友送礼物机器人送物晚安饮品/甜品大堂背景音乐叫醒服务电视机频道数量排水通畅卫生间干净无异味WIFI的稳定快捷魅力需求期望需求无差异需求必备需求当要素具备时，顾客能获得物超所值的主观感受，当不具备时也不会引起顾客的不满。魅力品质要素是赢得顾客忠诚度的逐力点。这类品质和顾客满意度呈线性关系，即具备程序越高，顾客就会越满意，反之亦然。这类品质具备程度和顾客满意度的关联性非常小，酒店一般无须对其有太多关注和投入。顾客认为“必须要有”的服务，如果未能实现会引起顾客的不满。必备品质是具有决定性的竞争要素，酒店在任何情况下均需履行。用户的感知是分层次的满意度低必备程度低必备程度高电视机比较老；收看的台数少；电视不是智能的服务态度TOP1服务热情/服务贴心/服务细心备受关注的服务项目客房空间TOP2房间很大/房间面积挺大/房间宽敞停车场环境/设施TOP3停车方便/车位充足/停车券早餐菜品种类TOP4早餐丰盛/品种多样服务专业性TOP3服务周到/服务专业/服务素质“服务态度”备受消费者关注客房内设施常被消费者吐槽房间隔音TOP1酒店隔音差/隔音不太好，很吵常被吐槽的服务项目房间温湿度TOP2房间潮湿/房间闷热/房间干燥灯具和照明TOP3床头灯坏的/灯开关失灵马桶TOP4马桶漏水/坐便器偏低/冲水按钮不好用电视机整体感受TOP3电视机比较老/收看的台数少/电视不是智能的随着星级的降低，客群关注度从奢华体验到基本住宿需求转变2022年不同星级酒店关注度TOP10维度不确定环境下，住宿业的换道超越都市微度假电竞露营康养智能酒店中式美学IP主题动漫国潮运动健身睡眠生活方式设计师剧本杀盲盒客房带娃亲子活动社会化餐饮外卖预制菜零售长租房车宅酒店住宿业发展关键词时代+技术+需求之下，吹起智能化风潮“智能化设施”相关点评数变化趋势智能窗帘智能电视触摸控制智能选房智能灯光智能门锁体感控制智能办理服务机器人语音控制智能花洒餐饮智能服务智能身份认证智能马桶绿色饭店：通过全国绿色饭店工作委员会评审，获得相应等级的绿色饭店证书牌匾、银杏叶徽章和绿色饭店宣传物。长期主义才能获得更大的竞争优势2022年绿色饭店点评核心指标概览店均月观点数绿色饭店49.75高端豪华酒店34.86单条点评的观点数绿色饭店4.66高端豪华酒店4.21表扬率绿色饭店94.19%高端豪华酒店93.35%中国短视频用户规模8.27亿用户新兴短视频平台将成为酒店攫取用户的阵地小红书分享旅行内容用户规模0.86亿用户微博旅游内容月均阅读量174亿阅读抖音旅行短视频总播放量14,128亿播放OTA点评社交媒体满意度问卷住中电话明查暗访酒店自检TMC住前管理预期住中管理过程负面预警住后评估结果点评管理绩效管理服务设计质量检查全渠道多触点数据采集点评AI智