阳光商场运营管理方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计阳光商场运营管理方案设计1项目基本情况 1.1广场基本信息行政区域：望城区具体位置：月亮岛向西两千米处是阳光商场地址开间面积：158-8000平米建筑类型：综合体建筑面积：76000平米装修风格:商场外观呈一个太阳半圆弧形状，颜色以黄色瓷砖为主色调，内部装修地板采用是纯白色地板，商场以彩虹为主色调，商场中央可以悬挂一个主题太阳月亮与整体配色相互辉映。物业级别：甲级物业公司:长沙阳光商业物业有限公司开发商：长沙阳光商场有限公司楼层：三层1.2商圈态势与竞争状况分析月亮岛是一个正处于开发地段，整体的规划及设计理念是一个理想住宅区，所以旁边会有绿化和大量居民楼及开办学校，同时，旁边开通地铁公交，交通便利，为方便和顺应市场及消费者需求开发商建设一个广场，我们商场选址位于广场中心，随着新增商业体入市，市场供应持续加大购物中心将呈现多元发展。为消费者提高购物需求，并创造零售商对店面的巨大需求，餐饮及休闲娱乐业态在购物中心内的增大购物中心也逐渐品牌化、连锁化、主题化、差异化、精细化。薄利生活超市：位于太阳超市两千米处超市营业面积小但种类齐全；物价低廉；消费者不集中不需要排队省时，蔬菜水果新鲜，进货产地有安全保障。正龙购物中心：位于太阳超市2500米，商品明码标价，品牌有保障，品类齐全可以在同样商品不同品牌货比三家，有自动收银机方便结算节省时间。2营运报表管理2.1月报每月28至29日需提交本月工作概述、本月工作内容、本月工作总结。2.2季报每三个月（最后一个月28号）需提交一份详细的季报包括：（1）会计数据及财务指标；（2）期末股东总人数及前十名无限售条件股东持股情况表；（3）对下一季度经营业绩预估；（4）证券投资情况；（5）审计报告。2.3年报每一年的12月1日之前需提交一份年报包括:（1）公司损益表；（2）固定资产所发生的重大改变；（3）发行新股的情况；（4）发行债卷的情况；（5）商场开业、歇业、清算等状态信息。2.4信息档案管理商场信息管理部门简述，部门人员一共由4人组成：1人是部门组长负责日常人员工作的沟通和部门档案管理档案制度制定；1人负责管理商户档案的所有商房合同复印件以及商户的基本情况登记表，二次维修申请表等有关商户的各类信息文件收集；1人负责管理商场的文件档案如物业管理法规政策各种公司文件的资料整理收集；1人负责管理资料如有关商场的绿化资料、日常巡查、监控视频记录、商场荣誉等资料管理。3商铺招商管理3.1招商准备阶段（1）商场位置位于月亮岛，旁边500米处，有公交1000有地铁，3000米处还有城轨交通便利；（2）旁边高档住宅区及中端住宅区，还有高端写字办公楼消费者具备一定消费能力；（3）受欢迎品牌缺失品牌；（4）附近的零售店铺及商圈的经营状况；（5）品牌布局及品类的选择；（6）针对不同客户制定不同招商政策。3.2招商实施阶段（一）招商方式（1）通过资料及名单亲自访问（2）电话了解（3）座谈会（4）说明会（5）展览会（6）洽谈会（二）招商资料准备（1）商场初期开发计划书（2）制作商场简介（3）商场楼面布局模型（4）商场宣传手册（5）商场透视图（6）商场平面说明书（7）整理媒体报导资料（8）PPT演示文稿（9）写契约条款计划书（10）写契约协调计划书（三）工作步骤（1）电话联系目标客户（2）发送邀请函（3）与厂家进行谈判（4）签订合约（5）签订保密协议（6）制作并发放厂家意愿调查表（7）归纳整理厂商资料档案袋等（四）招商阶段工作（1）商场简介（2）商场维修服务说明（3）商场联络窗口（4）商场结款流程（5）商场内部装修规范（6）商场广告活动服务（7）商场管理及规章制度（8）商场广告展示服务（9）商场与厂家联络表（10）商场服务保证书（11）商场紧急应变需知3.3租金管理实收租金=租金标准（元\平方米\天）*实际天数*租赁面积实收物业费=物业费标准（元\月）*应收月数*租赁面积实收广告费=广告费标准（元\月）*应收月数*租赁面积4经营规范管理4.1开闭店管理开闭店管理有四个环节。（1）员工进场：商场工作人员可提前凭借工作证进出商场员工通道进行准备，集合清点人数包括清洁人员，以及检查各个早间作业及工作有效证件。（2）开店：按规定的程序指令，开启商场的设备，如电梯、背景音乐、灯光、及商场中心各个通道出口，大门，包括广播开店通知及迎宾词。（3）闭店：按规定程序及指令，提前广播闭店提醒顾客即将闭店通知并致歉及送宾词，引导顾客离开商场，关闭商场所有大门及通道，还需关闭背景音乐、空梯、电梯、灯光等设备。（4）清场：先把还未离开商场的营运业及顾客带离商场，后分阶段对商场内各个消防通道、商铺、卫生间、楼顶，由上至下、由内至外进行地毯式清场，检查确认无安全隐患及设备设施安全及可。4.2晨会管理晨会由早班人员组织开展，商场10点开门所以晨会的开始时间为早上9点，时间为半小时，地点在商场中心举行，如有其他的调整按上级领导通知为准，晨会着装需穿戴整洁整齐，如若发现未整理好着装就参与者交由其部门经理监督并对其进行相应处罚，部门经理将领导的安排的工作变动及计划情况告知部门人员以便工作顺利开展，部门人员需定期汇报工作情况（一周一次需在星期天中午12点之前全部整理收集成功），其中包括工作中不足及收获，内容清晰明了，由部门经理进行点评和指导，如果部门人员当天有工作许上报上级领导，其他部门人员给予配合，部门经理安排本日必须完成工作，需具体落实到执行工作人员，并在今日何时提交，如遇到困难，可在晨会中提出，由部门经理安排及沟通讨论，并提出解决方案。4.3广播管理（1）定时广播：广播员按照经过领导通过审批的统一广播稿进行播音，其中还包括开闭店广播及背景音乐等。（2）即时广播：主要包括商场丢失寻人、寻物、移车，顾客及商户向客服人员提出广播，需求说明广播内容，由播音员进行播音，并做好播音记录。（3）促销广播：商户提交填写促销广播申请表，并将其提交给客服人员，然后现场运营主管审核及专业经理审批，每一位商户都要控制在规定范围里面。（4）其他广播：根据季节更替或重大节假日，编写广播。4.4店招管理商场内所有商户的店铺的招牌都按照标准规定以暖色调为主，尺度规定在950x120px这个范围左右，招牌每周三晚上10点商场会安排人员对商场所有店铺进行招牌的维护与清洁，费用由店铺经营人员负责月末结款，如果招牌损坏需修理也可以找商场服务中心，联系维修部门进行申请，灯光亮度规定在20瓦，灯与灯之间的间距控制在7个筒灯左右，灯光的时间控制由早上9：00晚上11点之间。4.5橱窗管理招商部门人员负责引入各层橱窗的入驻品牌且都须具备一定的影响力及闪光点，通过后由招商部提交给营销策划部让其与有意向的供应商进行谈判，沟通制作橱窗的各种后期事宜，确定橱窗的使用方，供应商按照自己想要给人感觉制定效果图，不得出现空挡期，如橱窗安装效果与图纸不符可要求其进行修改，如若在施工途中设施或公共区装点有任何损坏照价赔偿，如施工方因个人原因导致造成人身危害，商场需承担全责，施工质量不符合国家标准，给商场造成损失，供应商将对其进行赔偿，橱窗使用方，如果需要对其橱窗进行模特、灯光进行调整可向营运部提出申请，审核通过及可调整，橱窗钥匙将统一由营运部进行管理，橱窗在使用过程中，需按照商场要求缴纳灯光的电费按灯具、瓦数、使用的时间进行计算。4.6商品管理（1）商品损耗控制：日常商品管理由仓库主管安排人员专门负责对各商品的保存方式，每日库存及上架商品盘点，检查账及登记记录，商品保质期检查，加强日常防盗，做到人防、技防相结合最大程度的降低商品损耗率。（2）商品订货：订货主管根据商场售货员反映情况及销售动态等信息作为参考依据，商场经理定期对订货根据掌握市场，商品需防止库存积压，又要保障供应正常。（3）商品销售：销售准备工作，了解顾客需求对其销售动态迅速做出反应，做好售后工作，在坚持低成本经营的原则下，最大限度扩大服务范围，及连锁化服务。4.7物价签管理物价签包括编码、产地、品名、规格、条码、零售价格、价签如出现破损或污垢需及时更换，如发现有人破坏价签或偷换价签者，按偷窃商品严肃处理，打印价签需用价签本记录领取的时间、数量、售价、日期、标签条码、价签型号做出核对，确保正确后发放。5经营环境管理5.1商铺环境管理（1）商场外观应注意保持门口地面的整洁、垃圾桶9分满及更换、橱窗干净明亮、招牌干净、牢固，过期海报及时处理清除并更换、停车场干净无气味。（2）店员形象管理：仪容、仪表、站立姿势、化妆、工作制服、面带微笑（3）卖场内部环境：保持扶杆干净、电梯楼梯地面无积水垃圾、垃圾桶及时更换无异味，商场安装温度计量确保温度舒适及时调节，营运期间背景音乐音量适中，安全通道及走道保持畅通。5.2安全与营运设施管理商场在营运期间各部门应对设施进行定期检查，发现问题及故障需及时处理，严禁设备故障时使用，避免加大故障或造成事故，各部门需专门派人追踪检查监督，保持通道的畅通，特殊易爆品严禁带人商场，一经发现将对其进行相应处罚，造成损失者照价赔偿。5.3卫生管理（1）个人卫生：勤洗澡、理发、剪指甲、勤洗工装，保持口腔干净无异味，上班人员都需持有有效健康证（2）卖场卫生：保持商场内地面无积水无垃圾无杂物，垃圾桶更换及擦洗，维护坐椅干净整洁，灯光，墙面，机器设备，日用器具无灰干净，私人物品不得与商品放在一起，场内商品按标准整齐摆放，价格标签无破损及乱贴现象。6顾客服务管理6.1顾客服务中心建设顾客服务中心会有母婴室会有一个小房间给还在哺乳期的妈妈喂奶及休息，会有一张石桌方便顾客方便放东西，旁边还会设计有顾客休息室方便不舒服或者累的时候顾客能有个安静的区域能临时休息，里面墙面都是可隔音，里面有一张长皮沙发方便顾客休息。6.2顾客服务规范对待顾客着装整洁，规定着装，发型规范，仪容仪表礼貌得体，化淡妆上岗，上班时精神主动热情，面对时顾客微笑，在顾客产生疑问询问时，及时解答顾客问题。6.3顾客投诉处理（1）了解顾客投诉原因并记录，确保顾客投诉能够得到及时的处理；（2）服务中心接受顾客投诉并确保按流程进行初步的处理；（3）评估和分析顾客投诉问题；（4）提出处理决议和解决方案；（5）相关内容文本化；（6）与顾客协商解决方案。7人员管理（一）了解工作状况由商场的运营部经理针对各楼层主管的工作职责及日常工作流程进行分析，并对相关部门的管理人员及员工进行沟通协调，向他们了解其所在工作岗位的情况。（二）发现工作存在问题（1）具体问题具体分析找出工作流程中存在的问题，是否有本部门无法解决的问题，需要具体的人和方法来解决落实。（2）调查楼层员工是否清楚岗位的职责及相关流程，是否有足够的能力去解决问题是否需要帮助，是否有按照标准去执行和完成。（3）了解楼层专柜中需要解决的问题如灯光库存的积压及商品陈列（三）解决工作中问题（1）完善商场管理制度及工作流程，与相关部门沟通解决需要相关部门或者领导及上级支持才能解决的问题。（2）定期对楼层员工进行培训让其具备岗位必须具备的岗位及职责，并能按标准去做好本职工作。（四）人员考核每月的28号将进行统一的人员考核，其中考核内容包括出勤、制度、服务、卫生、商品的陈列与管理、工作配合、失误率等多个角度进行考核，由店长进行监考并进行整理以及提供解决方案，统一提交到商场的审核部门进行归档，整体情况和结果由楼层主管负责公布。（五）人员激励人员奖励机制包括绩效考核奖励、技能工资、带薪休假、年终奖、内部晋升的通道等多种激励模式，具体由各个部门的主管及经理进行开展。8广告位的经营与管理（1）广告位日常管理=1\*GB3①店内外广告属于有偿使用，并且谁使用谁承担租金及电费、广告画面的设计制作费、安装费、城管费等。=2\*GB3②店内外如需免费使用，需要提交申请到企划部，由企划部确定使用期间以及其他需要注意的事项，并通过部门经理，主管领导，总经理审批，方可免费使用，通过批准提交一份材料给财务。=3\*GB3③广告位有偿使用还是无偿使用，都需要签订《广告位租赁合同》=4\*GB3④广告牌电费为商户必须承担费用，店