市场营销客户服务普考练习试题及答案

第页市场营销客户服务普考练习试题及答案1.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，给客户或企业造成50万元及以上100万元以下直接经济损失的被认定为（）供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般

（出处:《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》（国家电网企管〔2021〕278号）第十条（二））【正确答案】：B解析：暂无解析2.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，国网客服中心、省营销服务中心充分利用各渠道受理的供电质量诉求海量数据，按（）深入分析频繁停电、低电压等各类问题的区域分布、产生时段、发展趋势、发生原因等,为总部和省公司提供决策支撑。A、月B、天C、周D、季度

（出处：《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专）项治理八项措施的通知》（国家电网办〔2022〕526号）第七部分）【正确答案】：A解析：暂无解析3.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，加强频繁停电考核督办，对全年停电超过100小时的台区和故障停电超过（）次的线段，按照“一台区一方案、一线一策”的原则，逐一开展销号治理。A、3B、4C、5D、6

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第十一条）【正确答案】：C解析：暂无解析4.《中华人民共和国电力法》规定，分类标准和分时办法由（___）确定。A、国家电网公司B、国务院C、省级电力公司D、物价行政主管部门

（出处：《中华人民共和国电力法》（2018年12月29日修订版）第四十一条）【正确答案】：B解析：暂无解析5.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，二类过错指:情节较重，给客户或企业造成（）1万元及以上5万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。A、1万元以下B、1万元及以上5万元以下C、5万元及以上10万元以下D、10万元及以上15万元以下

（出处:《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》（国家电网企管〔2021〕278号）第十二条（二））【正确答案】：B解析：暂无解析6.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，竣工检验和装表接电期限：低压客户不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、5

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.1.5.8）【正确答案】：B解析：暂无解析7.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务建设管理监督工作考核评价坚持过程与结果并重和（）的方法进行。A、过程与结果并重B、问题与结果并重C、定质与定量相结合D、定性与定量相结合

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》（国家电网企管〔2020〕417号）第二十六条）【正确答案】：D解析：暂无解析8.《中华人民共和国电力法》规定，（___）在电费中加收费用的，由省、自治区、直辖市人民政府依照国务院有关规定制定办法。A、地方集资办电B、省市集资办电C、政府集资办电D、区县集资办电

（出处：《中华人民共和国电力法》（2018年12月29日修订版）第四十四条）【正确答案】：A解析：暂无解析9.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电方案答复期限：高压单电源客户不超过（）个工作日，高压双电源客户不超过（）个工作日。A、10,15B、10,18C、15,20D、15.30

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.1.5.4）【正确答案】：B解析：暂无解析10.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，特殊工单是指涉及国网直属单位及（）的工单。A、国网客服中心B、省营销服务中心C、国网营销部D、省直属单位

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）第三章第二十七条）【正确答案】：D解析：暂无解析11.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电设备计划检修：对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过（）次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过（）次。A、一，三B、一，五C、三，五D、三，一

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）4.5）【正确答案】：A解析：暂无解析12.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，低压故障是指电力系统低压电气设备电压等级在（）及以下者的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备等。A、1000vB、1000vC、400vD、220v

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件3二、（二））【正确答案】：A解析：暂无解析13.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，优化电费账务处理模式，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控，实时跟踪掌握客户电费资金情况，提升电费账务处理效率与电费资金透明度。A、市级B、省级C、公司级D、县级

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第二十五条）【正确答案】：B解析：暂无解析14.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，公司产权充电设施运维方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、营业业务D、计量管理

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第二章第六条）【正确答案】：A解析：暂无解析15.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，举报（行风问题线索移交）、意见（建议）工单（）工作日处理并回复工单。A、4个B、5个C、7个D、9个

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件2第五点1）【正确答案】：D解析：暂无解析16.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，票据或账单服务的服务渠道不包括（）。A、供电营业厅B、客户现场C、电子渠道D、社区及其他渠道

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.8.3）【正确答案】：D解析：暂无解析17.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在（）、电网调控等方面，由于供电企业责任导致其权益受损要求维护其权益而提出的诉求。A、供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网安全B、供电服务、营销服务、停送电、供电质量、电网建设C、供电服务、营销服务、停送电、供电质量、建设施工D、供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》（国家电网企管【2020】417号）第九条）【正确答案】：D解析：暂无解析18.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，因供电设施计划检修需要停电的，提前（）通过公共媒体公告停电区域、停电线路、停电时间。A、3天B、5天C、7天D、15天

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.11.5.2）【正确答案】：C解析：暂无解析19.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW的分布式光伏单点并网项目不超过（）个工作日，光伏多点并网项目不超过（）个工作日。A、10,20B、20,30C、30,40D、40,50

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.1.5.13）【正确答案】：B解析：暂无解析20.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户催办时提出新的诉求，派发（）工单。A、意见B、不再派发新工单C、相应业务类型D、业务申请

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件1八、2.）【正确答案】：C解析：暂无解析21.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，开展营业厅服务设施巡检，如发生故障不能使用，应当天报修处理，摆设“暂停使用”标志牌，并在（）内修复。A、7天B、10天C、15天D、30天

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.1.8.7）【正确答案】：B解析：暂无解析22.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%

（出处：《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）4.2）【正确答案】：C解析：暂无解析23.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，居民客户全过程办电时间不超过（）5个工作日。A、3B、5C、1D、7

（出处:《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（国家电网办〔2020〕16号）第六条）【正确答案】：B解析：暂无解析24.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，按照“（）”要求，认真组织现场勘察，科学制定治理措施，合理界定改造范围，提出相关变电站、线路、台区改造项目需求，在2022年综合计划调整和2023年综合计划编制中优先安排。A、问题立行立改B、问题设备整改C、一台区一方案、一线一策D、一问题一措施

（出处：《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》（国家电网办〔2022〕526号）第一部分）【正确答案】：D解析：暂无解析25.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，综合能源方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第二章第六条）【正确答案】：A解析：暂无解析26.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，对于配合军事机构、司法机关、县级及以上政府机构工作，采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的重要服务事项报备，报备的事件发生时间根据军事机构、司法机关、政府支撑材料中工作开展的具体时间确定，无工作开展具体时间的，以（）为事件发生时间。A、支撑材料落款时间B、实际发生时间C、责任单位记录时间D、客户反映时间

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件4三、（五）7.）【正确答案】：A解析：暂无解析27.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，在电力系统正常状况下，35kV及以上电压供电的，供电企业供到用户受电端的供电电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的（）。A、5%B、7%C、10%D、±10%

（出处：《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）4.2）【正确答案】：C解析：暂无解析28.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》

规定，高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归档后（）工作日内分别开展回访，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压业扩报装业务，在业务办理环节归档后（）工作日内开展一次回访。A、3个B、5个C、7个D、10个

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）第二十六条第（五）点5）【正确答案】：C解析：暂无解析29.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，故障报修业务是指客户通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号等渠道反映的故障停电、电能质量、（）故障或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。A、充电设施B、充电桩C、充电设备D、电设备

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件3一、）【正确答案】：A解析：暂无解析30.《中华人民共和国电力法》规定，电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业接受（___）部门的监督。A、电力管理B、国务院管理C、行政管理D、政府管理

（出处：《中华人民共和国电力法》（2018年12月29日修订版）第七条）【正确答案】：A解析：暂无解析31.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，借助班组微课堂、专题教育、专业培训等多种载体，通报漠视侵害群众利益突出问题典型案例，以案明纪，以案促改，筑牢（）遵纪守法的职务防线。A、一线岗位B、敏感岗位C、管理岗位D、基层岗位

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第四条）【正确答案】：B解析：暂无解析32.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电企业应至少在交费截止日前（）向客户提供订阅的电费信息。A、3个工作日B、3天C、5个工作日D、5天

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.16.5）【正确答案】：D解析：暂无解析33.《中华人民共和国电力法》规定，（___）级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的监督管理。A、区B、县C、市D、省

（出处：《中华人民共和国电力法》（2018年12月29日修订版）第六条）【正确答案】：B解析：暂无解析34.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，优化电费账务处理模式，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控，实时跟踪掌握客户电费资金情况，提升电费账务处理效率与电费资金透明度。A、省级B、市级C、县级D、公司级

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第二十五条）【正确答案】：A解析：暂无解析35.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）是网格化服务渠道和自建电子渠道的管理主体，负责具体建设运营及质量监督工作；负责12398、12345等外部监督渠道转办问题的闭环管理；对市、县渠道服务工作进行指导与监督。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）第二部分（一）2.）【正确答案】：C解析：暂无解析36.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，投诉证据归档保存，保存年限为（），超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。A、1年B、2年C、3年D、5年

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件1九、（三））【正确答案】：C解析：暂无解析37.《电力供应与使用条例》规定，电网经营企业应当根据电网结构和供电合理性的原则协助（___）划分供电营业区。A、供电企业B、电力管理部门C、人民政府D、国务院

（出处：《电力供应与使用条例》（2019年3月2日二次修订版）第九条）【正确答案】：B解析：暂无解析38.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围（）分钟，农村地区（）分钟。A、4090B、4590C、4080D、4580

（出处:《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（国家电网办〔2020〕16号）第三条）【正确答案】：B解析：暂无解析39.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，低压居民新装（增容）、低压非居民客户新装（增容）、高压客户新装（增容）业务的业务受理期限为（）个工作日。A、0.5B、1C、1.5D、2

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.1.5.3）【正确答案】：B解析：暂无解析40.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，推进配网建设运维一体化管理，深化供电服务指挥中心运营，推广网格化区域供电服务模式，加强供电所配电专业管理，建立以工单驱动业务的运维管控新模式，实现配网“（）、（）、（）”业务一体化开展。A、运、检、修B、运、检、抢C、检、修、抢D、运、修、抢

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第十三条）【正确答案】：B解析：暂无解析41.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营销作业安全范方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第二章第十一条）【正确答案】：D解析：暂无解析42.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，服务舆情按业务类型分为市场业务、营商环境、营业业务、购电服务、质量管控和（）。A、代理购电B、业扩报装C、计量管理D、用电检查

（出处：《营销服务舆情调查处置实施细则》（营销质量〔2022〕86号）第二章第五条）【正确答案】：C解析：暂无解析43.《电力供应与使用条例》规定，自逾期之日起计算超过（___）日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。A、15B、30C、45D、60

（出处：《电力供应与使用条例》（2019年3月2日二次修订版）第三十九条）【正确答案】：B解析：暂无解析44.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，客户通过省级政务网站留言反映，敏感身份客户（大V、公众人物）通过自媒体发布，存在事件升级发酵风险的，应被认定（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第三章十五条)【正确答案】：C解析：暂无解析45.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，业扩报装方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第二章第七条）【正确答案】：B解析：暂无解析46.《供电营业规则》规定，采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，供电设施的责任分界点由（___）确定。A、供电企业B、客户C、产权所有者D、供电企业与客户协商

（出处：《供电营业规则》（1996年10月8日电力工业部第8号令发布并施行）第四十七条）【正确答案】：D解析：暂无解析47.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，建立电网资源信息内部共享机制，深化营配贯通应用，实现“站-线-变-箱-户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视化图模，全面支持供电方案（）、（）。A、远程编制、线上答复B、在线编制、现场答复C、人工编制、现场答复D、在线编制、线上答复

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第十七条）【正确答案】：B解析：暂无解析48.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至（），为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。A、95598统一平台B、12398平台C、95598业务支撑系统D、网格化平台

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）第四章第三十五条（一））【正确答案】：A解析：暂无解析49.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（）个工作日内答复客户。A、1B、3C、5D、7

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.3.5）【正确答案】：C解析：暂无解析50.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，全过程办电最长时间：低压居民客户不超过（）个工作日。A、1B、3C、5D、7

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.1.5.9）【正确答案】：B解析：暂无解析51.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，围绕当前行风建设中的突出问题和矛盾，坚持问题导向、靶向思维，以业扩报装、（）、电价执行等为重点，结合公司“抓整改、除积弊、转作风、为人民”专项行动，常态化开展行风督察，大力整治业扩“（）”、（）、关联交易等侵害群众利益的行为，严肃查处违规违纪问题。A、业扩收费、三指定、靠企吃企B、营业收费、三指定、靠企吃企C、业扩工程、三指定、体外流转D、营业收费、三指定、体外流转

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第二十九条）【正确答案】：B解析：暂无解析52.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户投诉后，（）内联系客户，（）内答复客户。A、1天，3天B、1个工作日，3个工作日C、24小时，5个工作日D、24小时，7个工作日

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.4.5.1【正确答案】：C解析：暂无解析53.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，用电业务办理时间一般每件不超过（）分钟。A、5B、10C、15D、20

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.1.8.1）【正确答案】：D解析：暂无解析54.《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定，针对95598工单存在地市及以下供电区域派发错误的，由（）供电公司直接横向转派，并将供电单位修改轨迹反馈国网客服中心。A、市B、县C、省D、市、县

（出处：《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》（营销质量函〔2022〕8号）4.）【正确答案】：D解析：暂无解析55.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，营业厅可根据实际客户服务需求安排营业时间，至少提前（）个工作日在营业厅、电子渠道公告。A、1B、3C、5D、7

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.1.4.2）【正确答案】：C解析：暂无解析56.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，后续95598、12398及其他渠道派发的频繁停电、低电压等供电质量类（），确需通过配套电网改造才能彻底治理的，纳入公司规划和综合计划管理，相应项目增设供电质量问题治理标签。A、投诉、举报工单B、投诉、意见工单C、投诉升级工单D、多次投诉工单

（出处：《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》（国家电网办〔2022〕526号）第二部分）【正确答案】：B解析：暂无解析57.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，电子渠道受理客户需求，如需人工确认的，故障报修类需求，电子客服专员在（）与客户确认。A、1分钟内B、2分钟内C、3分钟内D、5分钟内

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.3.7.1）【正确答案】：C解析：暂无解析58.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，建立12345转办问题全流程线上管控机制，各省公司指导地市公司2022年底前实现12345全量工单录入（）并线上流转，同时按地方政府12345业务分类和处理时限要求闭环处理，保证服务质量。A、95598业务支持系统B、能源互能网营销服务系统C、供电服务指挥系统D、网格服务支撑系统

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）第二部分（四）8.）【正确答案】：A解析：暂无解析59.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，服务专用录音电话录音、音视频监控系统信息至少保留（）。A、1个月B、2个月C、3个月D、6个月

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.1.7.2）【正确答案】：C解析：暂无解析60.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心根据省公司推送的客户办电信息开展业扩回访等工作，高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归档后（）个工作日内分别开展回访，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压业扩报装业务，在业务办理环节归档后7个工作日内开展一次回访。A、3B、5C、7D、10

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）第三章二十六条）【正确答案】：C解析：暂无解析61.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，涉及党风廉政建设方面的行风问题举报，国网客服中心应按时移交（）处理。A、省供电服务中心B、省公司纪委办C、国网公司营销部D、驻公司纪检监察组

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件2三、（一）3）【正确答案】：D解析：暂无解析62.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，一级舆情由（）分管领导牵头组织调查处置。A、国网客服中心B、省公司C、地市公司D、区（县）公司

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第四章十八条4.)【正确答案】：B解析：暂无解析63.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，省（市）公司接到12398等外部渠道转办的客户诉求，国网客服中心接到公司巡视办转办的投诉诉求及营销服务舆情后（）内完成工单录入。A、1个工作日B、20分钟C、5分种D、10分钟

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件1三、（二））【正确答案】：B解析：暂无解析64.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）省（自治区、直辖市）公司负责落实领导小组工作部署，组织本单位重大营销服务舆情的现场调查；负责加强本单位专业协同，做好舆情处置和宣传应对；负责向应急处置领导小组报送相关信息，编制调查处置报告。A、国网营销部B、国网客服中心C、省（自治区、直辖市）公司D、各市、县公司

（出处：《国网营销部关于印发突发重大营销服务舆情事件应急处置方案的通知》（营销质量〔2023〕21号）第三部分）【正确答案】：C解析：暂无解析65.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，原则上（）期间不得开展客户回复（回访），客服专员在回访客户前应熟悉工单的回复内容及附件，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户。A、每日12:00至14:00及21:00至次日8:00B、工作日12:00至14:00及21:00至次日8:00C、节假日12:00至14:00及21:00至次日8:00D、周未及节假日

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件3五、（五）4.）【正确答案】：A解析：暂无解析66.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，在接到政府部门正式发布的电价、收费标准等政策法规后，应于（）内在营业厅、电子渠道公示。A、3天B、5天C、7天D、15天

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.11.5.2）【正确答案】：C解析：暂无解析67.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，能效公共服务的服务渠道不包括（）。A、供电营业厅B、客户现场C、电子渠道D、社区及其他渠道

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.17.3）【正确答案】：D解析：暂无解析68.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测，及时发现新增低电压、重过载和三相不平衡等异常情况，主动派发（）。A、服务工单B、风险工单C、预警工单D、督办工单

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第十条）【正确答案】：C解析：暂无解析69.《供电营业规则》规定，供电企业供电的额定频率为（___）赫兹。A、交流60B、交流50C、直流60D、直流50

（出处：《供电营业规则》（1996年10月8日电力工业部第8号令发布并施行）第五条）【正确答案】：B解析：暂无解析70.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过（）个工作日。A、20B、30C、40D、60

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.1.5.13）【正确答案】：D解析：暂无解析71.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，10kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）4.4）【正确答案】：C解析：暂无解析72.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》指出，明确公司统建客户诉求渠道定位，主要受理辖区内客户故障报修、业务申请、（）及信息告知等用电诉求。A、业务咨询B、信息查询C、简单咨询D、投诉、举报

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）第二部分（一）1.）【正确答案】：C解析：暂无解析73.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级供电企业对可能造成（）或性质恶劣的投诉举报，要迅速直接组织核查处理，并按规定报告上级单位。A、一般影响B、重大影响C、特别影响D、无影响

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》国家电网企管【2022】417号第十五条）【正确答案】：B解析：暂无解析74.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，国网客服中心在收到回单后，（）内对客户进行回访，跟踪督导问题彻底治理。A、一天B、一个工作日C、24小时D、三天

（出处：《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》（国家电网办〔2022〕526号）第五部分）【正确答案】：C解析：暂无解析75.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，在供电服务突发事件发生后（）小时内，将事件详细处置情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，再次以书面形式上报。A、4B、8C、12D、24

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国

家电网企管〔2020〕416号）第六章第三十三条）【正确答案】：D解析：暂无解析76.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户服务申请后，电器损坏核损业务（）内到达现场。A、1天B、1个工作日C、24小时D、3个工作日

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.5.5）【正确答案】：C解析：暂无解析77.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，公司（___）至少组织开展一次明查暗访活动，各省公司每半年至少组织开展一次明查暗访活动。A、每年度B、每半年C、每季度D、每月

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第二十五条）【正确答案】：A解析：暂无解析78.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，电器损坏业务（）内到达现场核查，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。A、1个工作日B、1天C、24小时D、当天

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件2五、2.（2））【正确答案】：C解析：暂无解析79.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，网上国网（移动客户端）应（）小时受理故障报修。A、5×24B、7×24C、5×8D、7×8

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.3.4.2）【正确答案】：B解析：暂无解析80.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，优化服务质量评价考核机制，（）,聚焦“工单闭环”向“问题闭环”转变，科学合理、因地制宜制定指标评价体系，推动问题根本治理。A、国网营销部B、国网客服中心C、省公司D、市、县公司

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）第二部分（五）10.）【正确答案】：C解析：暂无解析81.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）要做好营销服务舆情派发后的持续监测，出现舆情扩大、调查处置滞后、工单回复超时等情况，要及时通过电话、短信、邮件等方式预警和督办，并同步报告国网营销部。A、国网客服中心B、省公司C、地市公司D、区（县）公司

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第五章第二十条)【正确答案】：A解析：暂无解析82.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，各省公司级单位应定期分析供电服务质量事件与服务过错认定情况，总结分析服务事件与过错发生原因、处置情况、惩处情况、整改措施等，并形成报告，每（）报送公司供电服务质量事件与服务过错认定工作小组。A、周B、月C、季度D、半年

（出处：《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》（国家电网企管〔2021〕278号）第十七条）【正确答案】：C解析：暂无解析83.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，供电所服务电话与抢修值班电话一体设置，提供7×24小时服务，电话应具备录音功能，客户来电录音至少保留（）个月。A、1B、2C、3D、6

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）第二部分（二）3.）【正确答案】：C解析：暂无解析84.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级（）负责监测供电服务舆情，预警供电服务舆情风险，报送和通报供电服务舆情信息。A、安监部门B、营销部门C、宣传部门D、经法部门

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管【2020】417号）第十二条）【正确答案】：C解析：暂无解析85.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控。A、总部B、网级C、省级D、市级

（出处：《关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第二十五条）【正确答案】：C解析：暂无解析86.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》要求，根据工作需要，各级供电服务建设管理监督机构可（）采取明察暗访等方式组织供电服务建设管理专项检查。A、定期B、不定期C、常态D、专项

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》（国家电网企管〔2020〕417号）第二十条）【正确答案】：B解析：暂无解析87.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，根据国家有关法律法规，本着（）的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。A、平等，自愿，协商一致B、平等、自愿、诚实信用C、协商一致，诚实信用D、平等自愿，协商一致，诚实信用

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.1.5.1）【正确答案】：B解析：暂无解析88.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上等存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的，应被认定（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第三章第十三条)【正确答案】：A解析：暂无解析89.《供电营业规则》规定，在用户受电装置上作业的电工，应经过电工专业技能的培训，必须取得电力管理部门颁发的（___），方准上岗作业。A、《电工证》B、《特种作业证》C、《电工进网作业许可证》D、《营业许可证》

（出处：《供电营业规则》（1996年10月8日电力工业部第8号令发布并施行）第六十四条）【正确答案】：C解析：暂无解析90.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，持续抓好漠视侵害群众利益问题专项整治，解决好人民群众关心关切的用电问题，是公司坚持以（），树牢“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的政治态度和政治自觉。A、以客户为中心B、以服务为中心C、以人民为中心D、以大局为中心

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第一条【正确答案】：C解析：暂无解析91.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，供电服务突发事件发生后应第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响，通过（）形式，按对应级别报送报告上级有关部门。A、短信B、邮件C、书面D、电话

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第三十三条）【正确答案】：D解析：暂无解析92.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，电子渠道应（）受理客户需求。A、1天B、1个工作日C、24小时D、1小时

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.3.7.1）【正确答案】：C解析：暂无解析93.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）定期开展营销服务舆情分析，聚焦舆情中反映的突出问题，深入溯源分析，推动各级各专业查找管理短板，强化同类问题风险防控，持续提升管理水平。A、国网营销部B、国网客服中心C、省公司D、地市公司

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第五章第二十条)【正确答案】：A解析：暂无解析94.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，95598网站、网上国网等统建电子渠道受理的客户诉求，由（）统一形成95598工单流转处理。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）第二部分（二）4.）【正确答案】：B解析：暂无解析95.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，交费服务的服务渠道不包括（）。A、95598供电服务热线B、客户现场C、银行及其他代办机构D、社区及其他渠道

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）6.7.3）【正确答案】：B解析：暂无解析96.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，及时办理本专业领域的供电服务投诉举报，严肃查处供电服务事件，强化责任追究，针对处理不到位等情况进行监督检查，切实维护（___）的合法权益。A、供电企业B、客户C、供电企业和客户D、个人

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第二十三条）【正确答案】：C解析：暂无解析97.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电营业厅的服务方式包括：①（），②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。A、柜台B、7×24小时不间断服务C、智能客服机器人D、面对面

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）5.1.4）【正确答案】：D解析：暂无解析98.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，省级电力公司农村客户年平均停电时间不超过17.52小时，对应供电可靠率（）。A、99.8％B、不低于99.8％C、99.9%D、不低于99.9%

（出处:《国家电网有限公司供电服务标准》（QGDW10403—2021）4.5）【正确答案】：B解析：暂无解析99.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县公司供电服务指挥中心（配网调控中心）配网抢修指挥班组。由配网抢修指挥班组开展（）等工作，针对报修客户、台区与抢修处理人员所在班组对应关系明确的，应利用系统自动派单。A、转派、故障研判、和审核B、接单、故障研判、抢修派单和审核C、故障研判、抢修派单和审核D、接单、故障研判、抢修派单

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件3四、）【正确答案】：B解析：暂无解析100.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）开展7×24小时实时监测，监测到营销服务舆情后，应根据反映内容和造成影响，研判专业分类和等级划分，并简述舆情内容。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施

细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）第四章十七条1.)【正确答案】：B解析：暂无解析1.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》提出，建立增量问题配套电网改造绿色通道。后续95598、12398及其他渠道派发的频繁停电、低电压等供电质量类投诉、意见工单，确需通过配套电网改造才能彻底治理的，纳入公司规划和综合计划管理，相应项目增设供电质量问题治理标签，关联相关投诉、意见工单，视项目性质及时安排(）或()投资，由地市公司直接实施。A、技改B、基建C、网改D、业扩配套

（出处：国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知（国家电网办〔2022〕526号）第二部分）【正确答案】：AB解析：暂无解析2.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》明确，处理单位接到供电质量类（）、（）或（）工单后，第一时间告知客户已安排处理。A、投诉B、意见C、故障报修D、服务申请

（出处：《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》（国家电网办〔2022〕526号）五、）【正确答案】：ABC解析：暂无解析3.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，国网客服中心要做好营销服务舆情派发后的持续监测，出现舆情扩大、调查处置滞后、工单回复超时等情况，要及时通过（）等方式预警和督办，并同步报告国网营销部。A、电话B、短信C、邮件D、传真

（出处：国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知（营销质量〔2022〕86号）第五章第二十条）【正确答案】：ABC解析：暂无解析4.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》故障抢修服务行为规范规定，故障抢修作业结束后，确保现场做到“（）”，并向客户交待有关注意事项，主动征求客户意见。A、工完B、料尽C、场地清D、废旧物资回收

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-故障抢修服务行为规范一、9.）【正确答案】：ABC解析：暂无解析5.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，计量管理舆情包括以下（）等方面舆情。A、计量装置B、低压台区线损管理C、反窃电D、低压用电检查。

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）二章第十一条）【正确答案】：ABCD解析：暂无解析6.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级供电服务建设管理领导小组办公室应采用()等方式开展供电服务建设日常监督管理。A、常态检查与专项检查相结合B、定期明查与随机暗访相结合C、外部检查与内部自查相结合D、线上检查与线下核查相结合

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第二十五条）【正确答案】：ABD解析：暂无解析7.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，在供电服务建设管理过程中以下哪些内容属于各级电网调控部门结合日常业务管理应履行的职责。（）A、负责停电计划及配网故障抢修指挥管理，强化监督、检查和考核，提升抢修指挥效率；B、负责加强电网运维检修管理，提高供电可靠率、电压合格率，提升优质可靠供电保障能力；C、负责依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行；D、负责监测供电服务舆情，预警供电服务舆情风险，报送和通报供电服务舆情信息；E、负责业务范围内供电服务风险防控预案的制定与实施。

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第十一条）【正确答案】：ACE解析：暂无解析8.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，抢修人员到达故障现场时限应符合：城区范围一般为（）分钟，农村地区一般为（）分钟，特殊边远地区一般为（）分钟。A、45B、60C、90D、120

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件3五、（四）3）【正确答案】：ABD解析：暂无解析9.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，关于强化整治问题长效机制建设，要求组织政治学习，做到“三个突出”：（）A、突出政治定位B、突出大局观念C、突出全局意识D、突出率先垂范

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第一条）【正确答案】：ABD解析：暂无解析10.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，要定期分析本专业领域的供电服务投诉举报情况，及时发现供电服务建设管理方面存在的突出问题，提出（）。A、改进措施B、防范对策C、改进依据D、整改成效

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第二十四条）【正确答案】：AB解析：暂无解析11.《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》规定，供电服务事件发生后，除按照上级要求配合开展事件调查外，公司还将根据情况组织调查组对服务事件()进行调查。A、发生原因B、发展过程C、事件影响D、相关责任

（出处：《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）9.2）【正确答案】：ABCD解析：暂无解析12.《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定，针对95598工单存在（）派发错误的，由（）直接横向转派，并将供电单位修改轨迹反馈国网客服中心。A、跨省区域B、地市及以下供电区域C、省营销服务中心D、市、县供电公司

（出处：《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》营销质量函〔2022〕8号4）【正确答案】：BD解析：暂无解析13.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，建立95598服务质量监督及评价指标体系，国网营销部通过（）等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入年度指标考核体系。A、召开95598业务专题会议B、抽查95598工单C、明察暗访D、电话回访

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管【2020】48号）第五章第三十七条）【正确答案】：ABC解析：暂无解析14.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级设备部门负责以下哪些工作？（）A、规范开展青苗赔偿B、施工现场组织、施工工程协调C、提升配网建设质效D、停电计划及配网故障抢修指挥管理

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》》（国家电网企管〔2020〕416号）第二章第十条）【正确答案】：ABC解析：暂无解析15.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，购电服务舆情包括以下（）等方面舆情。A、代理购电价格测算B、交易申报C、代理购电价格执行D、用户参与市场

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）二章第九条）【正确答案】：ABCD解析：暂无解析16.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范规定，在业务高峰期时，及时做好（），灵活增设服务柜台或人员。A、公告公示B、客户分流C、现场秩序维护D、约时登记

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-营业窗口服务行为规范一、7.）【正确答案】：BC解析：暂无解析17.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）营销部要做好舆情调查处置的审核把关，确保舆情事件调查真实准确、责任分析全面到位、处置措施精准得当。A、国网客服中心B、省公司C、市公司D、区（县）公司

（出处：《国网营销部关于印发营销服务舆情调查处置实施细则的通知》（营销质量〔2022〕86号）五章第二十一条）【正确答案】：BCD解析：暂无解析18.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》提出，保障服务承接平稳过渡。过渡期间通过（）等方式做好服务电话引流。A、人工解释B、语音导航C、设置语音提示D、自动转接

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）二、（三）6.）【正确答案】：ACD解析：暂无解析19.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》规定，以下哪个是组织政治学习“三个突出”的内容？（）。A、突出思想引领B、突出政治定位C、突出大局观念D、突出率先垂范

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第一条）【正确答案】：BCD解析：暂无解析20.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》规定，强化问题治理结果跟踪考核。针对供电质量类投诉、意见，总部组织国网客服中心在工单归档2个月后开展处理结果验证，通过（）等方式，综合验证问题是否彻底解决。A、再次回访客户B、跟踪线路或台区C、跟踪线路或台区同类诉求D、查证系统数据

（出处：《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》第八部分）【正确答案】：ACD解析：暂无解析21.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，下列哪些内容属于生产类停送电信息报送内容。（）A、供电单位B、停电类型C、停电位置D、停电范围E、停送电信息状态F、客户清单

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）第四章第二十九条（五））【正确答案】：ABDEF解析：暂无解析22.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心在开展95598工单抽检、质检工作中对质检发现的业务分类错误，在（）内发起抽检修正流程，内部审核通过的提交国网营销部，国网营销部在（）内完成审核并归档。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）第四章第三十四条）【正确答案】：BC解析：暂无解析23.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，在接单分理环节，符合以下哪些条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发或向客户解释说明，办结工单：（）A、非本单位区域内的业务，应注明其可能所属的供电区域后退单。B、国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。C、业务类别及子类选择错误。D、知识库中的知识点、重要服务事项报备可正确解答客户诉求，且客户无异议的。

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件2四、（三））【正确答案】：ABCD解析：暂无解析24.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》用电检查服务行为规范规定，客户侧发生故障时，应协助客户进行故障排查，初步判断故障发生的原因和范围，指导客户进行（），及时恢复供电。A、隐患排查B、隐患整改C、故障隔离D、故障消缺

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-用电检查服务行为规范一、4.）【正确答案】：CD解析：暂无解析25.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，规范承揽客户工程行为，加强产业单位承揽客户工程监督检查，从()等方面设定检查内容，持续提升产业单位市场竞争和经营行为。A、服务质量B、时长C、造价D、管理水平

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第十九条）【正确答案】：ABCD解析：暂无解析26.《电力供应与使用条例》规定，申请（）和终止用电均应当到当地供电企业办理手续，并按照国家有关规定交付费用。A、新装用电B、临时用电C、增加用电容量D、变更用电

（出处：《电力供应与使用条例》（2019年3月2日二次修订版）第二十三条）【正确答案】：ABCD解析：暂无解析27.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》抄表收费服务行为规范规定，不准人为变更（），或出现人为主观因素导致的错抄、漏抄、估抄等情况。A、抄表方式B、抄表周期C、例日D、调整采集抄表数据

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-抄表收费服务行为规范二、2.）【正确答案】：BCD解析：暂无解析28.《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》提出，关于发生重大事项的差异化服务策略。针对()等对供电服务有较大影响的事项，省公司积极向国网客服中心进行报备，国网客服中心结合实际研究落实差异化服务策略。A、重大自然灾害B、重大营销舆情C、公共卫生事件D、极端恶劣天气

（出处：《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》（营销质量函〔2022〕8号）第一点）【正确答案】：ACD解析：暂无解析29.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，要定期分析本专业领域的供电服务投诉举报情况，及时发现供电服务建设管理方面存在的突出问题，提出（）。A、改进措施B、防范对策C、改进依据D、整改成效

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第二十四条）【正确答案】：AB解析：暂无解析30.强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的重要意义有以下哪些？()A、坚持以人民为中心政治立场的具体表现B、优化提升电力营商环境、助力经济社会高质量发展的重要举措C、持续提升优质服务水平的重要途径D、建设“三型两网”世界一流能源互联网企业的必然要求

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第一部分）【正确答案】：ABD解析：暂无解析31.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，通过95598业务支持系统判别为同一停电事件导致的频繁停电，在已派发投诉工单的前提下，后续（）小时内同一诉求按同一10千伏线路降级派发意见（建议）工单；同一台区客户反映电压质量长时间异常的投诉，在已派发投诉工单的前提下，后续（）个工作日内同一诉求按台区降级派发意见（建议）工单。A、12B、24C、30D、60

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件1三、4）【正确答案】：BC解析：暂无解析32.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法的目的是：（）A、规范和加强公司系统供电服务建设管理的监督工作；B、提升供电服务建设管理水平；C、改善电力营商环境;D、服务经济社会发展;E、增强广大人民群众幸福感和获得感。

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》（国家电网企管〔2020〕417号）第一章第一条）【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析33.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务建设管理监督工作考核评价重点考核以下几点：（）A、各级单位供电服务投诉举报办理；B、供电服务建设管理督察检查；C、成果运用等工作情况；D、社会和群众普遍关注的供电服务重点、难点、热点问题。

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》（国家电网企管〔2020〕417号）第六章第二十六条）【正确答案】：ABC解析：暂无解析34.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》提出，()公司层面不得设置任何形式的对外服务电话（包括各类抢修电话、供电服务监督举报热线等），已设置的逐步全面清理到位。A、国网B、省C、市D、县

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）二、（一）1.）【正确答案】：BCD解析：暂无解析35.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，地市、县公司从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（）小时内联系客户，（）个工作日内调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，按上级部门要求的时限处理。A、12B、24C、3D、4

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）附件1五、1）【正确答案】：BD解析：暂无解析36.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》用电检查服务行为规范规定，不准在用电检查服务或协助处理客户侧故障时，为客户指定（）供货单位。A、测试B、试验C、施工D、设备

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-用电检查服务行为规范二、3.）【正确答案】：BCD解析：暂无解析37.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，投诉证据包括（）等。A、书面证据B、视听资料C、媒体公告D、短信

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管【2020】48号）附件1九、）【正确答案】：ACD解析：暂无解析38.《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》规定，()供电服务事件由省公司供电服务应急领导小组根据服务事件处置效果提出终止事件响应建议，并由省公司应急办发布终止命令。A、特别重大B、重大C、较大D、一般

（出处：《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）7.6）【正确答案】：CD解析：暂无解析39.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》故障抢修服务行为规范规定，故障抢修人员着装（）、佩戴（），抢修车辆进入客户单位或居民小区减速慢行，注意停放位置，礼让行人。A、整洁B、规范C、工作牌D、安全帽

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-故障抢修服务行为规范一、2.）【正确答案】：BC解析：暂无解析40.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》规定，全面提升配电网精益运维水平。加强台区运行情况监控，做好台区末端电压质量跟踪监测，及时采取（）等措施解决短时低电压问题。A、母线调压B、调整档位C、切改负荷D、投入无功补偿

（出处：《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》第三部分）【正确答案】：ABCD解析：暂无解析41.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》提出，网格化服务渠道和自建电子渠道，不得受理()等诉求。A、故障报修B、投诉C、意见D、举报

（出处：《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）二、（一）1.）【正确答案】：BCD解析：暂无解析42.《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》规定，满足下列情况之一的，为公司重大服务事件()。A、直辖市、省会城市和自治区首府20％以上用电客户，计划单列市30%以上用电客户的正常用电受到影响B、涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件C、被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件D、客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件

（出处：《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）4.2）【正确答案】：ABC解析：暂无解析43.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》故障抢修服务行为规范规定，在故障抢修现场，对客户提出的非故障抢修诉求，应（），做好（）工作。A、耐心解释B、直接拒绝C、信息收集和上报D、解释

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-故障抢修服务行为规范一、8.）【正确答案】：AC解析：暂无解析44.根据《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，供电服务建设管理必须坚持（）的原则。A、以人民为中心B、以问题为导向C、管业务必须管服务D、管服务必须管安全

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管〔2020〕416号）第一章第四条）【正确答案】：ABC解析：暂无解析45.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营商环境舆情主要包括（）、供用电合同管理、营业厅等线下渠道、信息公开、转供电改造等方面舆情。A、业扩报装、变更用电B、分布式电源并网服务C、分布式电源结算D、服务增量配电改革

（出处：国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知（营销质量〔2022〕86号）第二章第七条）【正确答案】：ABD解析：暂无解析46.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务投诉举报的来源：A、国网客服中心通过服务渠道受理；B、公司供电服务建设管理监督信箱和电子邮箱受理；C、能源监管热线和地方政府有关部门交办；D、供电服务建设管理督察及专项检查过程中发现；E、其它来信来访、舆情监测等。

（出处：《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》（国家电网企管〔2020〕417号）第三章第十一条）【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析47.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网设备管理部是公司故障抢修业务及其专业管理范围内其他95598业务的归口管理部门，主要负责哪些工作（）A、负责制定公司故障抢修管理规章制度和技术标准；B、负责故障抢修工作质量和信息报送工作的监督、检查和考核；C、负责监督指导各单位本专业95598服务风险管控工作；D、负责组织审核各单位提出的95598业务支持系统及相关系统生产类功能改进建议和数据修改需求；E、负责对国网客服中心95598故障报修工单合并工作的监督、检查和考核。

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）第二章第六条）【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析48.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》业扩办电服务行为规范规定，在（）等工作结束后，应第一时间主动书面告知客户检查（审核）结果、注意事项并做好解释说明，切实履行一次性告知义务。A、现场勘查B、设计文件审核C、中间检查D、竣工检验

（出处：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》-业扩办电服务行为规范一、6.）【正确答案】：BCD解析：暂无解析49.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，持续开展违规违纪警示教育，明晰岗位廉政风险点和防范措施，确保员工（），筑牢员工廉洁自律的思想防线。A、执行有标准B、行动有准则C、思想有触动D、认识有提高

（出处：《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》（国家电网党〔2020〕3号）第四条）【正确答案】：ACD解析：暂无解析50.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，加强组织落实，持续深化推进专项整治的内容主要包括以下哪几项内容（）。A、建立定期协调会商制度B、深化问题自查自纠C、建立突出问题挂牌督办制度D、优化